支局长认证考试综合参考资料.docx
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支局长认证考试综合参考资料
模块一支局长自我修炼三要素
一、单选
1．邮政是一个（D）型企业。
A组织B团队C生产D网络
2．信息化时代唯一持续的竞争优势，只能来自于比竞争者更快的（D）。
A自我反省B放弃自我C自我拼搏D更新自我
3．邮政支局，在工作中就要充分利用邮政网络资源和平台，做好多种业务之间、支局与支局之间的（B）
A沟通协调B统筹兼顾C绩效竞争D互相合作
4．全二平作为一名支局长，不管寒冬酷暑、杨风搅雪，还是大雨山洪，都将党报党刊及时送到村民手中，体现了作为支局长最核心的品质（C）。
A可靠B守时C有责任心D尊重
5．中国邮政在服务方面设立了‘首问负责制’，源于对客户的（B）。
A信任B责任C尊重D要求
6．2010年7月，中国邮政网络学院正式开通，成为中国邮政“（D）“战略的最大解读。
A资金强邮B人才成长C人才强邮D人才储备
7．学习是一种渐进的过程，要养成良好的学习习惯，只要把（C）当成一种内在动力，就------
A被动学习B督促学习C主动学习D强制学习
8．学习的最终目的是为了（C）
A成长B奉献C提升能力D成就
9．邮政支局长在思考和处理问题时，把（B）放在全局工作中来考虑。
A个人工作B支局工作C投递工作D业务发展
10.邮政支局长在思考和处理问题时，把（C）放在长时期发展中来谋划。
A个人工作B投递工作C阶段性工作D业务发展
11.邮政支局长在思考和处理问题时，把（D）放在整体利益下来权衡。
A个人工作B业务发展C阶段性工作D局部利益
12.（A）是对待工作的一种态度，更是服务用户的一种承诺。
A责任B守时C可靠D尊重
二、判断题
13.“不谋全局者，不足以谋一隅”，树立全局观念，就要求支局长在思考和处理问题时，一定要从全局利益出发（正确）
14.责任是亘古不变的职业精神。
（正确）
15.作为一名邮政支局长，没必要全面学习（错）
16.个人能力不能无止境提升。
（错）
三、多选
17．邮政是国家重要的社会公用事业，在忠实旅行（BD）任务等方面发挥重要作用。
A常规服务B普遍服务C定制服务D特殊服务
18.支局长修炼三要素包括（ABC）。
A大局意识B责任意识C危机意识D学习意识
19.邮政支局长树立全局观念，需要做到（ABCD）。
A明确定位B遵守规则C协同工作D服务组织
20.树立全局观念，就要求支局长在思考和处理问题时，一定要从全局的利益出发，正确处理好（BC）
A集体权利和个人权利B全局利益和局部利益C集体利益和个人利益
D全局战略和局部战术
模块二这样激励最有效
一、单选
1.激励就是把员工的潜能（B）的过程。
A爱好转变为特长B潜能转变为动能C缺点转变为优点D压力转变为情况
2.激励在组织行为学中的含义是（B）。
A启动人的智慧B诱发人的动机C打开人的心扉D增长人的知识
3.奖励激励可分为（C）
A有形的无形的B实际的虚拟的C物质的精神的D现在的未来的
4.竞争激励的核心是营造（A）
A你追我赶B人人平等C和睦相处D舒适涣散
5.利用好各种机会和方法开发员工潜能，实现员工人力资源的保值、增值。
采取了（D）激励方法。
A赞美B竞争C批评D成长
6.竞争激励中，支局长善于利用员工（B）的心里。
A不上进B不服输C不认真D不努力
7.一位支局长给新进大学生示范业务发展技巧，并以亲身感受告诉他，以真心换取客户，付出才有回报。
在这个过程中，支局长采用了（A）激励方法。
A成长B赞美C竞争D批评
8.某支局长为了解决单身员工吃饭问题，自办食堂，与员工一起吃饭，支局长使用了（C）激励方式。
A批评激励B赞美激励C情感激励D竞争激励
9.在支局长，建立学习服务营销等小组，由员工轮流负责、轮流监督、充分发挥个人能力。
这种方式是（A）激励方法。
A参与B竞争C情感D赞美
10.如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些员工商量，达成共识，引导员工提出，然后肯定他们的意见，这样，在下一步推进执行时他们就会全力以赴。
在这个过程中，采用了（B）激励方式。
A赞美B参与C激励D竞争
二、判断
11.公布员工业绩可引发竞争激励（对）
12.激励中，做到因地制宜、因时而动，因人而异，就是做到天时地利人和，只有做到这样才能激励恰到好处（对）
13.在激励过程中，支局长不需要了解自身特点。
（错）
14.可以根据每个地区的政策和重点活动安排，因地制宜灵活制定支局的激励措施。
（对）
15.根据员工不同的兴趣和特点以及需求，对症下药。
实施不同的激励方式，这才能尽可能地满足大家的潜在需求，使激励效应最大化（对）
16.在激励中，可采用一种激励方法，趁热打铁，增加时效性（对）
三、多选
17.激励的作用有（ABC）。
A诱发动机B焕发激情C激发潜能D开阔视野
18.激励在工作中的外在表现有（ABCD）
A激发员工工作热情和奉献精神B增强对企业的忠诚度
C促使员工全力以赴，提高绩效D调动员工的积极性和创造性
19.赞美激励要（BCD）
A肯定B真诚C具体D赏识
20.批评时要注重（ABC）
A切合实际B动之以情C晓之以理D拉近关系
21.建立情感连接的方式很多，其中有（ABCD）。
A发自内心尊重B关心员工感受C及时给予关注D真诚给予帮助
22参与激励方法中三个授权为（ACD）
A参与权B引导权C商量权D决定权
23、支局晨会中，进行经验分享，评比服务之星。
。
。
使用了哪些激励方法（ABC）
A赞美激励B成长激励C竞争激励D批评激励
24.为使激励在最佳时机发挥作用，支局在组织业务竞赛时，要做到（战前动员、劳动竞赛、跟进表扬、总结表彰）。
ABCD
A战前动员B劳动竞赛C跟进表扬D总结表彰
模块三员工辅导
一、单项选择
1.GROW模式是一种谈话辅导的方法，它的实施流程是（D）
D明确目标掌握现状提出方案获得承诺
2.以下那项不属于员工辅导的误区（B）
B辅导不仅是解决员工的问题
3.有效的辅导可以给员工带来很多益处，以下描述错误的是（D）
D教了徒弟饿死师傅
4.GROW模式的核心技巧是（B）
B发问
5.在员工辅导中，有关GROW模式的说法错误的是（C）
CGROW模式4项谈话流程一定要严格实施，不能遗漏
6.OJT训练法实施步骤可简要概括为解压运动员（B）让他做做看，看他做的怎样？
B说给他听做给他看
7.运用GROW模式进行员工辅导有4个实施步骤，其中第二步要完成的是（D）
D搞清楚目前现状，即客观事实是什么，并寻找原因
二、判断题
8.OJT训练法是以现场业务为中心，是一个行之有效，开放式的业务训练方法。
对
9.支局长能否建立辅导意识，培养辅导习惯，是否有足够的时间是关键。
错
10.当支局长对员工的表现感到愤怒或员工处于极端情绪时不要辅导。
对
11.GROW是一种谈话辅导的方法，即通过谈话辅导员工发现问题，鼓励员工自行提出解决问题的方案，并督促其采取行动以改善现状。
对
12.OJT训练法适合应用于激发员工热情和发挥员工潜能。
错
13.OJT训练法的操作要领包括说明、示范、操作，边说边做和定期检查。
对
14.在GROW模式中，支局长要尽量采取批评教育的方式，改变员工的态度，提升员工的能力。
错
15.在GROW模式中，支局长首先要主动提出解决问题的办法，再由员工补充。
错
三、多想选择题
16.按照工作意愿和工作能力两个维度，可以将员工分为（ABCD）
A高能力高意愿B高能力低意愿C低能力高意愿D低能力低意愿
17.员工辅导的目的是（ABC）
A造就个人B提升团队战斗力C产生组织绩效D反映真相
18.有效的员工辅导可以给支局长带来很多益处，以下描述正确的有（BCD）
A提高危机意识B减轻忧虑和工作压力C与员工建立良好关系D提升自身素质
19.在辅导前支局长要做好自我心态的调整，以下描述正确的有（ABD）
A正面要采取乐观态度，相信每位员工都有被发现的潜能
B开放不是单凭过去的表现来判断员工的成绩
D包容能接收员工在学习期间出错
20.在员工辅导中，支局长可采取（ACD）等多种方法导入谈话主题。
A赞美后间接导入B严厉批评后直接导入C列举事实直接导入D通过询问让员工发现问题后导入
21.采取GROW模式谈话方法，最终要获得员工的承诺，承诺包括（ABCD）
AWHATBWHOCWHENDWILL
22.在OJT训练法实施中，经常出现的问题包括（ABCD）
A操作要点说明不清晰B员工没有独立操作C员工的掌握情况确认不足D评价核查跟踪不到位
23.对待低能力，低意愿员工可以采取（ABCD）方法。
A首先培养其意愿B然后提高其能力C支局内部换岗D轮岗到其它支局
模块四每周例会
1、单项选择题
1、（A）、宣贯布置和交流分享三项内容是每周例会的核心部分。
A总结回顾B批评教育C团队激励D宣读文件
2、每周例会一般由（A）主持。
A支局长或其指定专人B员工自荐C外请人员D员工推荐
3、每周例会一般在下班后召开，时间不易过长，最好控制在（C）个小时以内，所以要求每周例会主任明确、简明扼要、切中要害。
A0.5B1C1.5D3
4、每周例会的交流分享阶段包括两部分内容，分别是（A）和角色扮演。
A分享经验B批评教育C工作总结D提出工作计划
5、在每周例会的交流分享环节，以下描述错误的是（D）。
A分享好的话术和行为B对于部分案列可开展角色演练
C可以增加部分正反案例对比D支局长不需要对案例精选点评
6、在每周例会上，支局长要求每位员工提出下阶段工作计划，其中描述错误的是（D）。
A支局长可有针对性的主动询问每位员工的工作计划
B员工也可主动提出下阶段工作安排及落实方案，大家相互点评，再由支局长评价并分析
C对于员工在完成工作计划中存在的问题，支局要给予帮助或建议
D重点关注员工下阶段完成计划的数额指导，不需要关注具体采取措施
7、在每周例会的总结回顾环节，支局长要围绕（D）方面进行总结。
A经营方面B服务方面
C安全方面D经营、服务、安全都要总结，还要根据实际情况，增加其他内容
二、判断题
8、站在支局长的角色，召开每周例会可以提高工作目标执行效率；客观的发现问题、认识问题、解决问题；集思广益，分享经验，改善工作；实现有效管理，促进沟通合作。
（A）
9、每周例会召开地点一般在员工区，有条件的也可在支局长办公室（A）
10、每周例会的总结回顾阶段包括上阶段工作总结和表扬优秀两部分内容（B）
11、在每周例会中，支局长在对上周工作总结回顾时，要重点回顾工作业绩，尽量少说存在问的题。
（B）
12、砸死每周例会中，支局长要善于发现每一位员工的有电，哪怕仅是很小的进步和提升，通过当众表扬提升员工的信心，增强干劲，避免仅表演部分员工，造成团队士气不整。
（A）
13、支局长要避免将每周例会开成牢骚会，要引导员工形成积极向上的心态，营造支局快乐工作，幸福生活的氛围。
（A）
三、多项选择题
14、（AB）是每周例会中的拓展内容。
A培训学习B团队共创C户外拓展D宣贯部署
15、站在员工的角度，召开每周例会有（ABCD）好处。
A掌握工作进度，明确工作目标与重点B查找差距，加强改进
C培训学习，提升素质D调整心态，调动热情
16、每周例会召开前要做好那些准备工作（ABCD）
A记录人员及设备的准备B业务数据的准备
C相关主题内容的准备D所需工具的准备
17、每周例会的宣贯布置阶段包含两部分内容，分别是（BC）。
A总结工作B指定计划C获得承诺D角色扮演
18、在每周例会中，支局长对下阶段工作的宣贯部署描述正确的有（ABC）。
A根据目标计划，结合阶段性工作重点，提出下阶段工作目标
B对重点目标进行详细分析并具体提出指导意见
C询问每位员工下阶段的工作计划
D支局长不需要提出完成目标的指导性意见
19、在召开每周例会时，支局长要注意一些问题，以下描述正确的是（ABC）。
A会议目标明确，主题清晰B加强互动，提高员工参与热情
C支局长要掌握异议处理技巧D支局长说，大家听
20、支局长在每周例会上，要采取多种形式增加会议的新鲜和活力，可采取的措施有（ABCD）。
A请员工分享行业内外小故事
B组织学习，并进行现场测试，对于胜出者给与物资或精神上的激励
C带动大家做团队小游戏
D根据支局情况自行设计丰富多彩的其他活动，使员工充满信心，情绪高涨的进入新的一周的工作
模块五阵地营销
1、单项选择题
1.营销客户最好的地点是（C）
A.酒桌上B.运动场上C.来营业厅办业务时D.办公室里
2.宣传资料除了帮助客户了解邮政业务外，还可以（B）。
A当装饰材料B供我们观察目标客户用C当草稿纸D无其它用途
3.宣传资料可以摆在宣传架、等候椅后背、填单台及（B）
A贴在墙上B业务咨询或办理台上C营业厅空闲的地方D可随意摆放
4.（C）的客户都是您的主动服务“赢”回来的。
A10%B20%C70%D100%
5.关于对客户个性关怀的说法错误的是（C）
A个性化关怀往往更能打动客户
B个性化关怀就是要了解客户的个性化需求
C只要把基本服务做好就行了，无需个性化关怀
D很多时候，个性化关怀不需要动用太多的资源
6.关于引导台的服务营销的说法错误的是（A）
A引导台就是帮客户叫号
B引导台应该要学会观察客户
C引导台要善于询问客户
D引导台要把客户引导到合适的渠道办理业务
7.节日前客户邮寄礼品，表明客户对（D）业务有需求。
AVIPB投资产品C理财产品D礼仪产品
2、判断题
8.邮政营业厅只要办理业务就行了，无需营造营销氛围。
B
A正确B错误
9.营业厅不需要为客户提供什么温馨的个性化设施，只要全力做好业务就行。
B
A正确B错误
10.营业厅的物品摆放应该符合客户的消费和购买习惯。
A
A正确B错误
11.精专的业务技能不是一蹴而就的。
A
A正确B错误
12.微笑是通往客户心门的钥匙。
A
A正确B错误
13.客户的任何行为都有他自己的理由。
A
A正确B错误
14.自助设备就是让客户自助，无需帮忙。
B
A正确B错误
3、多项选择题
15.关于案例“5000万次冠军时刻”的说法正确的是（BD）
A乘客对航空公司的印象与航空公司的员工无关
B乘客对航空公司的印象主要来源于航空公司的员工的服务
C乘客对航空公司印象如何关键取决于飞机是否准时到达
D乘客与航空公司员工解除的时刻是关键时刻
16.支局网点的卫生主要分为如下哪两块落实责任制（BC）
A业务台席上B柜台内C营业厅D抽屉内
17.关于营业厅实行差异化VIP管理的说法正确的是（ABC）
A有条件的可实行差异化VIP管理
B可激发客户的优越感
C关键是可以为我们的客户提升创造空间和机会
D没什么特别用途
18.关于营业厅的个性化设施的说法正确的是（ABC）
A可以满足客户的个性化要求
B可以提升服务的品质
C可以提升客户的满意度
D无需提供个性化设施
19.宣传资料可以摆在（ABC）
A大堂经理桌上B理财经理桌上C高柜柜台外D随意摆放
20.集邮品可以摆在（ABC）
A摆在集邮柜台内B摆在产品陈列架上C营业柜台的书立内D随意摆放
21.一下属于新业务和重点业务的学习方式的是（ACD）
A系统培训B在错误中成长C产品用户D与同事讨论
22.以下属于利用支局团队力量促进业务学习的是（ABC）
A良性竞争B经验分享C承诺管理D恶性竞争
23.以下属于良好服务意识的是（ABCD）
A主动服务意识B高效服务意识C细节服务意识D微笑服务意识
24.下面关于退保客户的做法正确的是（ABCD）
A理解退保客户B了解退保理由C想办法补救D退保后，尽力留住退保资金
模块六圈地营销--支局客户拓展
1、单项选择题
1、关于商圈范围的说法错误的是（D）
A.商圈范围指的是商店（商铺）吸引顾客的有效空间范围
B.交通条件会影响商圈范围
C.商圈范围受很多因素影响
D.商圈范围内的任一点都没什么区别
2、关于邮政数据库的说法，错误的是（B）
A.客户的数据需要保密
B.客户的数据不需要保密
C.数据需要分析
D.数据需要更新
3、千米营销中，下列不属于农村网点实地走访形式的是（C）
A.送客教下乡
B.农家喜事乐
C.在大型商业区举办活动
D.村级便民服务站
4、下列信息，不需要登记在客户信息登记表中的是（C）
A.客户的基本信息
B.客户的用邮信息
C.客户隐私
D.与客户的联络摘要
5、支局沙龙组织过程中，最好会前（A）组织首次启动会
A.半月
B.一周
C.三天
D.两天
6、关于支局沙龙的主持人说法错误的是（C）
A.语言要幽默睿智
B.要能掌控全场气氛
C.与讲师可以是同一人
D.与讲师不能是同一人
7.支局沙龙最好不邀约以下客户（B）
A35岁以上的中年女性
B容易产生负面影响的客户
C有稳健投资需求的客户
D大额活期存款长期不动的客户
8沙龙结束后，还有很多重要的工作要跟进，有关说法错误的是（A）
A.结束后，工作人员都累了，关键是要休整
B.抓紧黄金追踪72小时，重点跟踪客户形成订单
C对表现好的个人或部门要表扬以个鼓舞士气
D沙龙取得的各项业绩迅速上墙，凸出劳动成果，激发团队士气
二、判断题
9、商圈范围受很多因素的影响（A）
A.正确B.错误
10、千米营销的数据主要来源于邮政自有名址库（B）
A.正确B.错误
11、千米营销中，城镇网点也可以根据实际情况采取多种走访方式（A）
A.正确B.错误
12、支局沙龙的组织流程主要分为会前、会中和会后三个环节（A）
A.正确B.错误
13、支局沙龙的形式多样，可以简单，也可以复杂。
（A）
A.正确B.错误
14.只要是客户都可以成为客户代表。
（B）
15、沙龙进程过程中，现场氛围营造很重要（A）
A.正确B.错误
16、为了确保客户出单时，手续简单迅捷，应提前准备好相关资料（A）
A.正确B.错误
三、多项选择题
17、商圈范围根据距离店铺的远近，可以分为（ABD）
A.核心商圈
B.边际商圈
C.边缘商圈
D.次级商圈
18、下列属于千米营销的广告宣传的具体形式有（ABCD）
A.短信
B.LED屏
C.夹报
D.电视
19、千米营销中，下列属于农村网点的关键人物是（ABCD）
A.农村电工
B.乡村医生
C.村干部
D.乡村司机
20下列属于千米营销走访理由的是（ABC）
A.VIP体验服务
B.B新业务特色推广
C.营业厅新装修
D.千米营销不需要走访理由
21支局沙龙的组织流程主要分为会前、会中和会后三个环节，从重要性来讲，关于各个环节占比的说法正确的是（ABC）
A会前占60％B会中占20％C会后占20％D各占33％
22、关于支局沙龙僵尸的说法正确的是（ABC）
A.关键是权威
B.授课内容与沙龙主题息息相关
C.与支持人不能是一个人
D.与支持人可以是同一个人
23、为了保持客户到会率，应该（ABC）
A.会前半月群发短信进行铺垫
B.会前一周电话进行首次邀约
C.会前两天再次提醒客户会议的时间和地点
D.只短信通知客户即可
24、沙龙现场要积极促成客户形成订单，下面的说法正确的是（ACD）
A.工作人员尽量坐在客户身边
B.客户可自由离场
C.先营销出单可能最大的客户，行程带动效应
D.以用一客户经理为单位的客户最好坐在一起。
25、关于沙龙结束后的会后会的说法，正确的是（ABD）
A.要分析客户到场率，签单率
B.要分析客户来源
C.仅仅只作为表扬大会，以鼓舞士气
D.要分析整个沙龙的组织流程
模块七客户纠纷处理在线考试
一、单项选择题
1、《支局客户纠纷处理》课程中讲到，支局客户纠纷产生的三大根源分别是：
营业员的服务质量、服务方式及技能（D）。
A邮件实现余限B保险销售误导C办理业务速度慢D设施设备
2、《支局客户纠纷处理》课程中讲到，预防支局客户纠纷产生的三个秘方分别是：
诚信推介业务、（C）、切实做到依法合规。
A迁就客户B满足客户提出的要求C履行好三大义务D为客户提供方便
3、邮政支局要履行好的三大义务包括：
（A）、邮件验视义务、现场管理义务。
A告知义务B遵守法律义务C合规经营的义务D按照内部规范办理业务的义务
4、有效履行告知义务，就是在客户办理业务是做到：
该说的一定要说道、特别条款做重点强调、（C）。
A提醒客户保价B提醒客户选择包裹无法投递处理意见
C留下痕迹为证D提醒客户选择国际包裹的退回方式
5、为了预防支局客户纠纷的产生，可以在营业厅的客户等待区放置近期的杂志和当天的报纸，目的是为了（D），缓解客户的烦躁情绪。
A方便客户B美化环境C提升营业厅的档次D分散客户注意力
6、邮政营业过程中的以下做法，没有违法《反不正当竞争法》的是（D）。
A强制搭售商品B强迫客户使用高资费业务
C变相强迫客户使用高资费业务D说服客户变换不能确保内件安全的包装物
7、发生以下情况，邮局没有责任的是（C）
A客户的钱物在邮政营业厅内被抢或被盗B客户在邮政营业厅摔倒
C客户取完钱回家，钱在公交上上被偷D客户在邮政营业厅被无故打了一顿
8、支局客户纠纷处理的目的是（D）。
A只要解决目前所面临的问题就行B把眼前的事态控制住就行
C让客户无话可说D消除客户的不满，重拾客户的信任
9、《支局客户纠纷处理》课程中讲到，处理支局客户纠纷的两个基本点是：
（C）和及时妥善。
A先外后内B先礼后兵C先情后理D先抑后扬
10、处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（A）。
A想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复后再协商问题的解决办法
B自己的情绪受到客户情绪的感染C冷处理D与客户对着干，比客户还强势
11、处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（C）。
A灵活处理B在客户要求和企业利益之间找到一个平衡点
C换位思考D不与客户争辩
二判断题
12、在地摊上购买的物品，我们不会去索赔，但是在百货大楼购买的就不一样，这说明纠纷里面寄予着客户的信任和希望。
（A）
A正确B错误
13、我们邮政是企业，所以在向客户推介业务时，要以发展业务为导向，想方设法促成客户对高资费业务的使用。
（B）
A正确B错误
14、遇到客户咨询特快专递邮件时，正确的回答是：
“一般情况下三天可以到达”。
（B）
A正确B错误
15、对于已经把包裹缝好的老年客户，本着为客户着想的原则，可以不用打开验视（B）
A正确B错误
16、处理支局客户纠纷的六个步骤包括：
积极倾听、表示理解、搜集信息、确定方案、执行方案、跟踪反馈。
（A）
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