支局长认证考试综合参考资料.docx

1、支局长认证考试综合参考资料 模块一 支局长自我修炼三要素一、 单选1 邮政是一个（D）型企业。 A组织 B团队 C生产 D 网络2 信息化时代唯一持续的竞争优势，只能来自于比竞争者更快的（D）。 A自我反省 B放弃自我 C自我拼搏 D更新自我3 邮政支局，在工作中就要充分利用邮政网络资源和平台，做好多种业务之间、支局与支局之间的（B） A沟通协调 B统筹兼顾 C绩效竞争 D互相合作4 全二平作为一名支局长，不管寒冬酷暑、杨风搅雪，还是大雨山洪，都将党报党刊及时送到村民手中，体现了作为支局长最核心的品质（C）。 A可靠 B守时 C有责任心 D尊重5 中国邮政在服务方面设立了首问负责制，源于对客户

2、的（B）。 A信任 B责任 C尊重 D要求6 2010年7月，中国邮政网络学院正式开通，成为中国邮政“（D）“战略的最大解读。 A资金强邮 B人才成长 C人才强邮 D人才储备7 学习是一种渐进的过程，要养成良好的学习习惯，只要把（C）当成一种内在动力，就- A被动学习 B督促学习 C主动学习 D强制学习8 学习的最终目的是为了（C） A成长 B奉献 C提升能力 D成就9 邮政支局长在思考和处理问题时，把（B）放在全局工作中来考虑。 A个人工作 B支局工作 C投递工作 D业务发展10.邮政支局长在思考和处理问题时，把（C）放在长时期发展中来谋划。 A个人工作 B投递工作 C阶段性工作 D业务发展

3、11.邮政支局长在思考和处理问题时，把（D）放在整体利益下来权衡。 A个人工作 B业务发展 C阶段性工作 D局部利益12.（A）是对待工作的一种态度，更是服务用户的一种承诺。 A责任 B守时 C可靠 D尊重二、判断题13.“不谋全局者，不足以谋一隅”，树立全局观念，就要求支局长在思考和处理问题时，一定要从全局利益出发（正确）14.责任是亘古不变的职业精神。（正确）15.作为一名邮政支局长，没必要全面学习（错）16.个人能力不能无止境提升。（错）三、多选17邮政是国家重要的社会公用事业，在忠实旅行（BD）任务等方面发挥重要作用。A常规服务 B普遍服务 C定制服务 D特殊服务18.支局长修炼三要素

4、包括（ABC）。A大局意识 B责任意识 C危机意识 D学习意识19.邮政支局长树立全局观念，需要做到（ABCD）。A明确定位 B遵守规则 C协同工作 D服务组织20.树立全局观念，就要求支局长在思考和处理问题时，一定要从全局的利益出发，正确处理好（BC）A集体权利和个人权利 B全局利益和局部利益 C集体利益和个人利益 D全局战略和局部战术 模块二 这样激励最有效一、 单选1. 激励就是把员工的潜能（B）的过程。 A爱好转变为特长 B潜能转变为动能 C缺点转变为优点 D压力转变为情况2. 激励在组织行为学中的含义是（B）。 A启动人的智慧 B诱发人的动机 C打开人的心扉 D增长人的知识3. 奖励

5、激励可分为（C） A有形的无形的 B实际的虚拟的 C 物质的精神的 D现在的未来的4. 竞争激励的核心是营造（A） A你追我赶 B人人平等 C和睦相处 D舒适涣散5. 利用好各种机会和方法开发员工潜能，实现员工人力资源的保值、增值。采取了（D）激励方法。 A赞美 B竞争 C批评 D成长6. 竞争激励中，支局长善于利用员工（B）的心里。 A不上进 B不服输 C不认真 D不努力7. 一位支局长给新进大学生示范业务发展技巧，并以亲身感受告诉他，以真心换取客户，付出才有回报。在这个过程中，支局长采用了（A）激励方法。 A成长 B赞美 C竞争 D批评8. 某支局长为了解决单身员工吃饭问题，自办食堂，与员

6、工一起吃饭，支局长使用了（C）激励方式。 A批评激励 B赞美激励 C情感激励 D竞争激励9. 在支局长，建立学习服务营销等小组，由员工轮流负责、轮流监督、充分发挥个人能力。这种方式是（A）激励方法。 A参与 B竞争 C情感 D赞美10. 如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些员工商量，达成共识，引导员工提出，然后肯定他们的意见，这样，在下一步推进执行时他们就会全力以赴。在这个过程中，采用了（ B）激励方式。 A赞美 B参与 C激励 D竞争二、判断11.公布员工业绩可引发竞争激励（对）12.激励中，做到因地制宜、因时而动，因人而异，就是做到天时地利人和，只有做到这样才能激励恰到好处（对)13.在

7、激励过程中，支局长不需要了解自身特点。（错）14.可以根据每个地区的政策和重点活动安排，因地制宜灵活制定支局的激励措施。（对)15.根据员工不同的兴趣和特点以及需求，对症下药。实施不同的激励方式，这才能尽可能地满足大家的潜在需求，使激励效应最大化（对）16.在激励中，可采用一种激励方法，趁热打铁，增加时效性（对）三、多选17.激励的作用有（ABC）。 A诱发动机 B焕发激情 C激发潜能 D开阔视野18.激励在工作中的外在表现有（ABCD） A激发员工工作热情和奉献精神 B增强对企业的忠诚度 C促使员工全力以赴，提高绩效 D调动员工的积极性和创造性19.赞美激励要（BCD） A肯定 B真诚 C具

8、体 D赏识20.批评时要注重（ABC） A切合实际 B动之以情 C晓之以理 D拉近关系21.建立情感连接的方式很多，其中有（ABCD）。 A发自内心尊重 B关心员工感受 C及时给予关注 D真诚给予帮助22参与激励方法中三个授权为（ACD） A参与权 B引导权 C商量权 D决定权 23、支局晨会中，进行经验分享，评比服务之星。使用了哪些激励方法（ABC） A赞美激励 B成长激励 C竞争激励 D批评激励24.为使激励在最佳时机发挥作用，支局在组织业务竞赛时，要做到（战前动员、劳动竞赛、跟进表扬、总结表彰）。ABCD A战前动员 B劳动竞赛 C跟进表扬 D总结表彰 模块三 员工辅导一、 单项选择1.

9、 GROW模式是一种谈话辅导的方法，它的实施流程是（D）D 明确目标 掌握现状 提出方案 获得承诺2. 以下那项不属于员工辅导的误区（B） B 辅导不仅是解决员工的问题3. 有效的辅导可以给员工带来很多益处，以下描述错误的是（D） D 教了徒弟饿死师傅4. GROW模式的核心技巧是（B） B发问5. 在员工辅导中，有关GROW模式的说法错误的是（C）C GROW模式4项谈话流程一定要严格实施，不能遗漏6. OJT训练法实施步骤可简要概括为解压运动员（B）让他做做看，看他做的怎样？ B 说给他听 做给他看7. 运用GROW模式进行员工辅导有4个实施步骤，其中第二步要完成的是（D）D 搞清楚目前现

10、状，即客观事实是什么，并寻找原因二、判断题8.OJT训练法是以现场业务为中心，是一个行之有效，开放式的业务训练方法。对9.支局长能否建立辅导意识，培养辅导习惯，是否有足够的时间是关键。错10.当支局长对员工的表现感到愤怒或员工处于极端情绪时不要辅导。对11.GROW是一种谈话辅导的方法，即通过谈话辅导员工发现问题，鼓励员工自行提出解决问题的方案，并督促其采取行动以改善现状。对12.OJT训练法适合应用于激发员工热情和发挥员工潜能。错13. OJT训练法的操作要领包括说明、示范、操作，边说边做和定期检查。对14.在GROW模式中，支局长要尽量采取批评教育的方式，改变员工的态度，提升员工的能力。错

11、15.在GROW模式中，支局长首先要主动提出解决问题的办法，再由员工补充。错三、多想选择题16.按照工作意愿和工作能力两个维度，可以将员工分为（ABCD） A 高能力 高意愿 B 高能力 低意愿 C 低能力 高意愿 D低能力 低意愿17.员工辅导的目的是（ABC）A造就个人 B提升团队战斗力 C产生组织绩效 D反映真相18.有效的员工辅导可以给支局长带来很多益处，以下描述正确的有（BCD）A提高危机意识 B减轻忧虑和工作压力 C与员工建立良好关系 D提升自身素质19.在辅导前支局长要做好自我心态的调整，以下描述正确的有（ABD）A正面 要采取乐观态度，相信每位员工都有被发现的潜能B开放 不是单

12、凭过去的表现来判断员工的成绩D包容 能接收员工在学习期间出错20.在员工辅导中，支局长可采取（ACD）等多种方法导入谈话主题。A赞美后间接导入 B严厉批评后直接导入 C列举事实 直接导入 D通过询问让员工发现问题后导入21.采取GROW模式谈话方法，最终要获得员工的承诺，承诺包括（ABCD）A WHAT B WHO C WHEN D WILL22.在OJT训练法实施中，经常出现的问题包括（ABCD）A操作要点说明不清晰 B员工没有独立操作 C 员工的掌握情况确认不足 D评价核查跟踪不到位23.对待低能力，低意愿员工可以采取（ABCD）方法。A首先培养其意愿 B然后提高其能力 C支局内部换岗 D

13、轮岗到其它支局模块四 每周例会1、单项选择题1、（A）、宣贯布置和交流分享三项内容是每周例会的核心部分。A总结回顾 B批评教育 C团队激励 D宣读文件2、每周例会一般由（A）主持。A支局长或其指定专人 B员工自荐 C外请人员 D员工推荐3、每周例会一般在下班后召开，时间不易过长，最好控制在（C）个小时以内，所以要求每周例会主任明确、简明扼要、切中要害。A0.5 B1 C1.5 D34、每周例会的交流分享阶段包括两部分内容，分别是（A）和角色扮演。A分享经验B批评教育C工作总结D提出工作计划5、在每周例会的交流分享环节，以下描述错误的是（D）。A分享好的话术和行为 B对于部分案列可开展角色演练C

14、可以增加部分正反案例对比 D支局长不需要对案例精选点评6、在每周例会上，支局长要求每位员工提出下阶段工作计划，其中描述错误的是（D）。A支局长可有针对性的主动询问每位员工的工作计划B员工也可主动提出下阶段工作安排及落实方案，大家相互点评，再由支局长评价并分析C对于员工在完成工作计划中存在的问题，支局要给予帮助或建议D重点关注员工下阶段完成计划的数额指导，不需要关注具体采取措施7、在每周例会的总结回顾环节，支局长要围绕（D）方面进行总结。A经营方面 B服务方面 C安全方面 D经营、服务、安全都要总结，还要根据实际情况，增加其他内容二、判断题8、站在支局长的角色，召开每周例会可以提高工作目标执行效

15、率；客观的发现问题、认识问题、解决问题；集思广益，分享经验，改善工作；实现有效管理，促进沟通合作。(A)9、每周例会召开地点一般在员工区，有条件的也可在支局长办公室（A）10、每周例会的总结回顾阶段包括上阶段工作总结和表扬优秀两部分内容（B）11、在每周例会中，支局长在对上周工作总结回顾时，要重点回顾工作业绩，尽量少说存在问的题。(B)12、砸死每周例会中，支局长要善于发现每一位员工的有电，哪怕仅是很小的进步和提升，通过当众表扬提升员工的信心，增强干劲，避免仅表演部分员工，造成团队士气不整。（A）13、支局长要避免将每周例会开成牢骚会，要引导员工形成积极向上的心态，营造支局快乐工作，幸福生活的

16、氛围。（A）三、多项选择题14、（AB）是每周例会中的拓展内容。A培训学习B团队共创C户外拓展D宣贯部署15、站在员工的角度，召开每周例会有（ABCD）好处。A掌握工作进度，明确工作目标与重点 B查找差距，加强改进C培训学习，提升素质 D调整心态，调动热情16、每周例会召开前要做好那些准备工作（ABCD）A记录人员及设备的准备 B业务数据的准备C相关主题内容的准备 D所需工具的准备17、每周例会的宣贯布置阶段包含两部分内容，分别是（BC）。A总结工作 B指定计划 C获得承诺 D角色扮演18、在每周例会中，支局长对下阶段工作的宣贯部署描述正确的有（ABC）。A根据目标计划，结合阶段性工作重点，提

17、出下阶段工作目标B对重点目标进行详细分析并具体提出指导意见C询问每位员工下阶段的工作计划D支局长不需要提出完成目标的指导性意见19、在召开每周例会时，支局长要注意一些问题，以下描述正确的是（ABC）。A会议目标明确，主题清晰 B加强互动，提高员工参与热情C支局长要掌握异议处理技巧 D支局长说，大家听20、支局长在每周例会上，要采取多种形式增加会议的新鲜和活力，可采取的措施有（ABCD）。A请员工分享行业内外小故事B组织学习，并进行现场测试，对于胜出者给与物资或精神上的激励C带动大家做团队小游戏D根据支局情况自行设计丰富多彩的其他活动，使员工充满信心，情绪高涨的进入新的一周的工作模块五 阵地营销

18、1、单项选择题1.营销客户最好的地点是（C）A.酒桌上 B.运动场上 C.来营业厅办业务时 D.办公室里2.宣传资料除了帮助客户了解邮政业务外，还可以（B）。A 当装饰材料 B 供我们观察目标客户用 C 当草稿纸 D 无其它用途3.宣传资料可以摆在宣传架、等候椅后背、填单台及（B）A贴在墙上 B 业务咨询或办理台上 C 营业厅空闲的地方 D 可随意摆放4.（C）的客户都是您的主动服务“赢”回来的。A 10% B 20% C 70% D100%5.关于对客户个性关怀的说法错误的是（C）A 个性化关怀往往更能打动客户 B 个性化关怀就是要了解客户的个性化需求C 只要把基本服务做好就行了，无需个性化

19、关怀D 很多时候，个性化关怀不需要动用太多的资源6.关于引导台的服务营销的说法错误的是（A）A 引导台就是帮客户叫号B 引导台应该要学会观察客户C 引导台要善于询问客户D 引导台要把客户引导到合适的渠道办理业务7.节日前客户邮寄礼品，表明客户对（D）业务有需求。A VIP B 投资产品 C 理财产品 D 礼仪产品2、判断题8.邮政营业厅只要办理业务就行了，无需营造营销氛围。BA 正确 B 错误9.营业厅不需要为客户提供什么温馨的个性化设施，只要全力做好业务就行。BA 正确 B 错误10.营业厅的物品摆放应该符合客户的消费和购买习惯。AA 正确 B 错误11.精专的业务技能不是一蹴而就的。AA

20、正确 B 错误12.微笑是通往客户心门的钥匙。AA 正确 B 错误13.客户的任何行为都有他自己的理由。AA 正确 B 错误14.自助设备就是让客户自助，无需帮忙。BA 正确 B 错误3、多项选择题15.关于案例“5000万次冠军时刻”的说法正确的是（BD）A乘客对航空公司的印象与航空公司的员工无关B 乘客对航空公司的印象主要来源于航空公司的员工的服务C 乘客对航空公司印象如何关键取决于飞机是否准时到达D 乘客与航空公司员工解除的时刻是关键时刻16.支局网点的卫生主要分为如下哪两块落实责任制（BC）A 业务台席上 B 柜台内 C 营业厅 D抽屉内17.关于营业厅实行差异化VIP管理的说法正确的

21、是（ABC）A 有条件的可实行差异化VIP管理B 可激发客户的优越感C 关键是可以为我们的客户提升创造空间和机会D 没什么特别用途18.关于营业厅的个性化设施的说法正确的是（ABC）A 可以满足客户的个性化要求B 可以提升服务的品质C 可以提升客户的满意度D 无需提供个性化设施19.宣传资料可以摆在（ABC）A 大堂经理桌上 B 理财经理桌上 C 高柜柜台外 D 随意摆放20.集邮品可以摆在（ABC）A 摆在集邮柜台内 B 摆在产品陈列架上 C 营业柜台的书立内 D 随意摆放21.一下属于新业务和重点业务的学习方式的是（ACD）A 系统培训 B 在错误中成长 C 产品用户 D 与同事讨论22.

22、以下属于利用支局团队力量促进业务学习的是（ABC）A 良性竞争 B 经验分享 C 承诺管理 D 恶性竞争23.以下属于良好服务意识的是（ABCD）A 主动服务意识 B 高效服务意识 C 细节服务意识 D 微笑服务意识24.下面关于退保客户的做法正确的是（ABCD）A 理解退保客户 B 了解退保理由 C 想办法补救 D 退保后，尽力留住退保资金 模块六 圈地营销-支局客户拓展1、单项选择题1、关于商圈范围的说法错误的是（D）A.商圈范围指的是商店（商铺）吸引顾客的有效空间范围B.交通条件会影响商圈范围C.商圈范围受很多因素影响D.商圈范围内的任一点都没什么区别2、关于邮政数据库的说法，错误的是（

23、B）A.客户的数据需要保密B.客户的数据不需要保密C.数据需要分析D.数据需要更新3、千米营销中，下列不属于农村网点实地走访形式的是（C）A.送客教下乡B.农家喜事乐C.在大型商业区举办活动D.村级便民服务站4、下列信息，不需要登记在客户信息登记表中的是（C）A.客户的基本信息B.客户的用邮信息C.客户隐私D.与客户的联络摘要5、支局沙龙组织过程中，最好会前（A）组织首次启动会A.半月B.一周C.三天D.两天6、关于支局沙龙的主持人说法错误的是（C）A.语言要幽默睿智B.要能掌控全场气氛C.与讲师可以是同一人D.与讲师不能是同一人7.支局沙龙最好不邀约以下客户（B） A35岁以上的中年女性B容

24、易产生负面影响的客户C有稳健投资需求的客户D大额活期存款长期不动的客户8沙龙结束后，还有很多重要的工作要跟进，有关说法错误的是（A）A.结束后，工作人员都累了，关键是要休整B.抓紧黄金追踪72小时，重点跟踪客户形成订单C对表现好的个人或部门要表扬以个鼓舞士气D沙龙取得的各项业绩迅速上墙，凸出劳动成果，激发团队士气二、判断题9、商圈范围受很多因素的影响（A）A.正确 B.错误10、千米营销的数据主要来源于邮政自有名址库（B）A.正确 B.错误11、千米营销中，城镇网点也可以根据实际情况采取多种走访方式（A）A.正确 B.错误12、支局沙龙的组织流程主要分为会前、会中和会后三个环节（A）A.正确

25、B.错误13、支局沙龙的形式多样，可以简单，也可以复杂。（A）A.正确 B.错误14.只要是客户都可以成为客户代表。（B）15、沙龙进程过程中，现场氛围营造很重要（A）A.正确 B.错误16、为了确保客户出单时，手续简单迅捷，应提前准备好相关资料（A）A.正确 B.错误三、多项选择题17、商圈范围根据距离店铺的远近，可以分为（ABD）A.核心商圈B.边际商圈C.边缘商圈D.次级商圈18、下列属于千米营销的广告宣传的具体形式有（ABCD）A.短信B.LED屏C.夹报D.电视19、千米营销中，下列属于农村网点的关键人物是（ABCD）A.农村电工B.乡村医生C.村干部D.乡村司机20 下列属于千米营

26、销走访理由的是（ABC）A.VIP体验服务B.B新业务特色推广C.营业厅新装修D.千米营销不需要走访理由21支局沙龙的组织流程主要分为会前、会中和会后三个环节，从重要性来讲，关于各个环节占比的说法正确的是（ABC）A会前占60 B会中占20 C会后占20 D各占33 22、关于支局沙龙僵尸的说法正确的是（ABC）A.关键是权威B.授课内容与沙龙主题息息相关C.与支持人不能是一个人D.与支持人可以是同一个人23、为了保持客户到会率，应该（ABC）A.会前半月群发短信进行铺垫B.会前一周电话进行首次邀约C.会前两天再次提醒客户会议的时间和地点D.只短信通知客户即可24、沙龙现场要积极促成客户形成订

27、单，下面的说法正确的是（ACD）A.工作人员尽量坐在客户身边B.客户可自由离场C.先营销出单可能最大的客户，行程带动效应D.以用一客户经理为单位的客户最好坐在一起。25、关于沙龙结束后的会后会的说法，正确的是（ABD）A.要分析客户到场率，签单率B.要分析客户来源C.仅仅只作为表扬大会，以鼓舞士气D.要分析整个沙龙的组织流程模块七 客户纠纷处理在线考试一、单项选择题1、支局客户纠纷处理课程中讲到，支局客户纠纷产生的三大根源分别是：营业员的服务质量、服务方式及技能（D）。A邮件实现余限 B保险销售误导 C办理业务速度慢 D设施设备2、支局客户纠纷处理课程中讲到，预防支局客户纠纷产生的三个秘方分别

28、是：诚信推介业务、（C）、切实做到依法合规。A迁就客户 B满足客户提出的要求 C履行好三大义务 D为客户提供方便3、邮政支局要履行好的三大义务包括：（A）、邮件验视义务、现场管理义务。A告知义务 B遵守法律义务 C合规经营的义务 D按照内部规范办理业务的义务4、有效履行告知义务，就是在客户办理业务是做到：该说的一定要说道、特别条款做重点强调、（C）。A提醒客户保价 B提醒客户选择包裹无法投递处理意见C留下痕迹为证 D提醒客户选择国际包裹的退回方式5、为了预防支局客户纠纷的产生，可以在营业厅的客户等待区放置近期的杂志和当天的报纸，目的是为了（D），缓解客户的烦躁情绪。A方便客户 B美化环境 C提

29、升营业厅的档次 D分散客户注意力6、邮政营业过程中的以下做法，没有违法反不正当竞争法的是（D）。A强制搭售商品 B强迫客户使用高资费业务C变相强迫客户使用高资费业务 D说服客户变换不能确保内件安全的包装物7、发生以下情况，邮局没有责任的是（C）A客户的钱物在邮政营业厅内被抢或被盗 B客户在邮政营业厅摔倒C客户取完钱回家，钱在公交上上被偷 D客户在邮政营业厅被无故打了一顿8、支局客户纠纷处理的目的是（D）。A只要解决目前所面临的问题就行 B把眼前的事态控制住就行C让客户无话可说 D消除客户的不满，重拾客户的信任9、支局客户纠纷处理课程中讲到，处理支局客户纠纷的两个基本点是：（C）和及时妥善。A先

30、外后内 B先礼后兵 C先情后理 D先抑后扬10、处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（A）。A想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复后再协商问题的解决办法B自己的情绪受到客户情绪的感染 C冷处理 D与客户对着干，比客户还强势11、处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（C）。A灵活处理 B在客户要求和企业利益之间找到一个平衡点C换位思考 D不与客户争辩二判断题12、在地摊上购买的物品，我们不会去索赔，但是在百货大楼购买的就不一样，这说明纠纷里面寄予着客户的信任和希望。（A）A正确 B错误13、我们邮政是企业，所以在向客户推介业务时，要以发展业务为导向，想方设法促成客户对高资费业务的使用。（B）A正确 B错误14、遇到客户咨询特快专递邮件时，正确的回答是：“一般情况下三天可以到达”。（B）A正确 B错误15、对于已经把包裹缝好的老年客户，本着为客户着想的原则，可以不用打开验视（B）A正确 B错误16、处理支局客户纠纷的六个步骤包括：积极倾听、表示理解、搜集信息、确定方案、执行方案、跟踪反馈。（A）