惠普HP关键业务服务手册范文.docx
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惠普HP关键业务服务手册范文
关键业务
环境支持
CS
技术数据
惠普服务集合
惠普关键业务服务
服务描述
惠普关键业务服务（CS）是专门为需要高可用性IT环境的企业设计的一个全面的软硬件支持服务解决方案，为您的IT运行提供主动式和响应式的软硬件服务组合。
这些服务是基于业界经验和最佳实践，为您IT基础设施的可用性和性能最大化而设计的。
选择惠普关键业务服务（CS）您将优先得到丰富的惠普全球支持服务资源，惠普服务部门将通过主动式服务减少系统故障中断，同时提供高级别的响应式服务以缩短故障停机时间，协助您完成IT的运行维护工作，降低运行维护成本，提高关键业务系统可用性，为您的企业在市场中获得竞争优势提供全面的技术保障。
您的惠普客户支持顾问（ASC），是您的指定支持小组的领导者和您的服务联系人，将会与您的IT人员和管理层保持密切联系，领导支持服务的实施，跟踪服务计划的执行调整，协调惠普资源满足您的服务需求。
惠普公司将派出一个经惠普认证的专家支持小组，作为您复杂计算环境的核心服务队伍，该小组从评估您的IT基础环境开始，利用评估结果，根据您的商业目标和IT建设运行维护计划设计您的IT支持服务计划。
随后，您的支持小组将每季度与您见面，讨论支持服务的实施情况以及进一步的实施计划，并根据您目标变化，进行计划的调整，使支持服务能够更好的与您的工作相结合提高服务质量和效率，与您的目标保持一致。
服务小组将根据您的IT环境现状和建设运行维护目标安排主动的技术服务，例如系统建设过程中的变更管理指导和建议，为关键业务系统定制增补软件包，定期的系统检查和性能监控，备份方案的优化实施等，从而帮助您的企业在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善、提高。
当关键业务系统出现问题时，惠普关键业务服务（CS）将起动关键业务客户问题修复流程，您将优先得到包括响应中心、现场工程师、全球技术中心、产品研发部门等与您问题有关的惠普资源，迅速解决您的问题；另外，惠普公司承诺从接到您的问题呼叫起最长6小时内，解决您的硬件问题。
另外，您的支持小组拥有领先的远程诊断、监控技术和工具，能够远程监控您的环境和系统健康状况等，这些工具，可以提高问题预警水平，消除停机隐患，使故障停机时间最小化。
为了满足您特定的需求，我们的服务是模块化的。
惠普关键业务服务（CS）集成了IT基础设施的所有关键部件（包括服务器、存储器、存储区域网和网络），并且可以按照您硬件的综合需求而购买，提高您的投资有效性。
选择惠普关键业务服务与您的关键业务计算环境相结合，能够使惠普公司参与您的日常工作，提高支持服务效率，改善您的IT环境的整体运行维护效果，使您能够更加集中精力，关注您的业务及其效益。
您的受益
●
使您IT环境的可用性最大化：
⏹获得指定的、了解您业务和系统的惠普公司认证的支持服务专家小组；
⏹密切协作的支持服务和运行维护技术经验分享；
⏹针对您IT基础设施的主动式服务；
⏹协助制定完成系统的变更计划。
●快速解决问题：
⏹您IT支持服务的单一联络协调人；
⏹迅速优先得到惠普全球资源解决问题；
⏹及时派遣的硬件专家、解决关键硬件问题；
⏹实时监控您的系统环境；
⏹硬件维修承诺。
服务特性
●客户支持小组（表1）：
⏹基本特性：
◆指定的客户支持小组；
◆关键业务客户支持顾问（ASC）；
◆关键业务响应中心支持工程师（RCE）；
◆关键业务系统技术专家。
●主动式服务：
⏹基本服务（表2）：
◆操作与技术建议；
◆客户支持计划；
◆季度支持服务计划回顾与评审；
◆季度操作系统（OS）和操作环境（OE）补丁分析与管理（*）；
◆季度服务器固件、网络IOS及存储器/存储域网络微代码更新（*）；
◆季度存储设备和存储区域网络固件分析和软件版本建议（*）；
◆技术服务（*）；
◆半年度系统健康状况检查预防性维护（*）；
◆年度存储阵列高可用性评估（*）；
◆存储区域网络互连支持（*）；
◆现场环境调查；
◆惠普电子信息支持；
◆软件版本更新；
◆培训计划协助。
⏹可选服务（表3）：
◆附加的操作系统（OS）和操作环境（OE）补丁分析与管理；
◆附加的建议与帮助；
◆附加的技术服务；
◆培训课程；
◆综合环境分析。
●响应式服务（表3）：
⏹基本服务：
◆6小时硬件修复承诺；
◆关键业务响应中心24x7响应；
◆指定的硬件专家解决关键硬件问题；
◆快速的升级流程管理；
◆增强的部件库存管理；
◆灵活的问题提交；
◆非惠普产品的辅助支持。
⏹可选服务：
专用现场备件。
●可选的加强服务（表4）：
对SAP的主动式支持。
（*）在您的环境中（包括服务器、存储器、存储区域网络和网络），此类服务所提供的内容，以先前购买的相关技术服务的模块为准。
技术规范
欲了解有关服务特性的详细信息，参阅下面系列表格。
表1.客户支持小组
内容
服务规范
指定的客户支持小组
惠普公司将指定一个“客户支持小组”为您服务，该小组由经过培训的、有经验的惠普认证IT专家和与您竭诚努力并满足您的业务及IT目标的合作伙伴组成。
小组成员包括：
⏹一名关键业务客户支持顾问（ASC）
⏹一名关键业务响应中心支持工程师（RCE）
⏹经关键业务支持培训的系统专家
除惠普节假日之外，客户支持小组在星期一至星期五标准工作时间范围内为您提供服务。
如果您有特殊需求，也可在双方协商和预先安排的其它时间内为您提供服务。
标准工作时间之外的支持服务需单独购买。
在中国，标准工作时间是上午8：
30至下午5：
30。
关键业务客户支持顾问（ASC）
关键业务客户支持顾问（ASC）是经过惠普公司关键业务支持培训并通过认证考试的客户支持顾问，负责协调惠普公司和合作厂商的广泛资源。
关键业务客户支持顾问（ASC）是您IT环境支持服务中惠普公司方的资源管理者和技术联络人，与您的技术人员和IT管理层保持密切的联系，以确保支持服务活动与您的IT建设运维目标协调一致。
当需要特定的技术资源时，您的关键业务客户支持顾问（ASC）还负责协调惠普公司的其他资源，例如，操作系统或存储区域网络的技术专家，以提供其专注的技术服务。
为了帮助您达到您的业务目标、确保不断改善IT环境，关键业务客户支持顾问（ASC）将制定双方认可的客户支持计划，管理和提供技术服务、定期进行评估、管理相关工程项目、参与您的内部相关会议、传授最佳实践经验。
关键业务响应中心支持工程师（RCE）
关键业务响应中心支持工程师负责处理您提交到关键业务响应中心的问题，识别可能的潜在问题，保证及时处理问题。
同时关键业务响应中心支持工程师会将您的问题汇总，做出一份季度问题报告。
为了帮助您把风险降到最低，关键业务响应中心支持工程师根据情况安排现场拜访，以深入了解您的硬件和软件环境以及操作要求。
根据您的具体情况，进行详细的增补软件分析，并与您商讨其结果，给您提供一个自定义的可安装包。
在发生疑难问题的时候，关键业务响应中心支持工程师将及时的将您的疑难问题升级到惠普全球的技术支持中心，与全球技术支持中心协同工作，尽快为您提供问题解决方案。
关键业务系统技术专家
您的关键业务系统技术专家负责与系统相关支持服务，并与您的关键业务客户支持顾问（ASC）一起提供全面的支持解决方案。
您的系统专家不仅完成系统的维修工作，同时还会与您一起研究故障愿意，为您检查惠普服务器固件、网络IOS及存储设备和存储区域网络微代码是否需要更新。
您的系统专家会实施双方认可的适当硬件更改和固件更新。
根据支持服务计划，系统专家将对选择的设备提供预防性维护，组织环境调查。
表2.基本的主动式服务内容
内容
服务规范
业务协作及技术建议
惠普公司客户支持小组将与您的工作小组紧密配合，建立了牢固的关系。
惠普公司将努力了解您的业务目标和IT环境，以便持续地改进您的IT基础设施性能和可用性，而且，惠普公司将与您密切配合，在重大的系统变更或系统建设时协同进行系统变更管理，减少系统故障可能性。
客户支持计划
客户支持计划是您的关键业务服务（CS）解决方案的项目计划。
您的关键业务客户支持顾问（ASC）在与您的IT负责人员见面之后，制定描述您的业务和IT目标的计划、细化惠普公司提供的服务，包括定义角色和责任、建立您的环境文档、描述技术服务实施计划、帮助您实现IT建设和运行维护工作的目标。
同时关键业务客户支持顾问还将组织定期的会议，与您评估该计划的执行情况，讨论进展，调整匹配您的工作目标。
在执行关键业务服务之初，进行全面系统检查，获得您硬件和软件资产的详细库存、记录配置和拓扑信息。
该信息将帮助惠普公司进行故障排除，备件准备，日常维护等工作。
支持计划回顾与评审
您的关键业务客户支持顾问（ASC）每季度组织一次现场的“支持计划回顾与评审”会议。
在评审过程中，讨论“季度支持服务报告”，评审过去实施的支持服务，讨论运维工作发展趋势、环境和业务可能的改变，以及这些变化对您的维护工作所产生的影响，制定下一步工作计划，更新客户支持计划。
这些会议都是公开的交流论坛，可以邀请客户和惠普相关的人员参加。
操作系统（OS）和操作环境（OE）增补软件（Patch）分析和管理
对于HP-UX、MPE、Tru-64Unix、OpenVMS和Linux操作系统而言，您的关键业务客户支持顾问（ASC）和关键业务响应中心支持工程师将监控所有发布的增补软件，根据您系统的情况，分析是否需要增加增补软件，并与您每季度商讨一次所推荐的增补软件。
随后，惠普公司将给您提供客户化的增补软件包供您安装。
若在服务器上安装HP-UX，那么增补软件分析包括对操作系统（OS）和操作环境（OE）的分析。
惠普公司也可以提供基本资料和技术帮助，帮助您安装这些增补软件。
您可以根据系统运行业务的要求购买额外的增补软件分析服务，以涵盖更多的操作系统、操作环境、服务器等，或增加分析的频率。
对微软公司的操作系统而言，惠普公司提供了一个“微软服务包”（ServicePack）概要简介。
该概要简介说明了最新的微软操作系统和服务器应用程序服务包的特点。
此外，惠普公司还基于您的系统情况，为最新发布的“微软服务包”进行客户化化的分析，每个分析都是针对指定的服务器而制定的，这些服务器在您的支持计划中将有概述，它们既可以是使用WindowsNT®操作系统、也可以是使用Windows2000操作系统的服务器，或者使用指定的微软服务器产品，如BackOffice应用软件。
实施此类服务的惠普技术专家，都具备成功地进行分析和安装微软服务包方面所必备的关键知识。
服务器固件、网络IOS及存储器/存储区域网络微代码更新
惠普公司定期发布服务器、存储器和存储区域网络设备的固件、微代码更新信息。
该更新信息描述潜在问题，新增加的功能或性能的提高改善。
每个季度，支持服务小组会根据您的具体情况进行分析，如需更新安装，将同您制定系统中断最小化的安装计划，实施安装更新。
技术服务
关键业务服务（CS）缺省包括每年两个“B级”技术服务或相同的服务。
您可与您的“客户支持工程师”（ASE）一起，根据具体情况，从技术服务列表中选择技术服务或制定出一种自定义的技术服务。
下表7中有更多的详细资料供您参考。
系统健康状况检查预防性维护
惠普公司每年都要使用诊断工具评估一个服务器的计算环境，要进行一系列的诊断测试将您的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。
。
存储阵列高可用性评估（存储阵列）
惠普公司将对存储阵列进行高可用性评估。
评估包括对物理环境、阵列的配置及其固件和软件版本的详细分析等。
评估还检查支持服务准备状态、主机和存储域网络的连通性等。
评估完成后，惠普公司将给您提供一份报告，简要评审所发现的问题，并提出建议。
存储区域网络互连支持
惠普公司将为您的存储区域网络进行互联方面的支持服务，包括存储区域网的设计，互连性检查，新加入设备的调整等服务。
现场环境调查
惠普公司设计的产品是在一定的功率、温度、空气污染物和湿度范围内操作运行的产品。
尽管您完全负责保证您的环境满足这些要求，但惠普公司还将定时（主要和其它计划的现场活动）监控您现场的环境条件，若在此评估时间里发现问题，给您提供所有的改进建议。
惠普电子信息支持
惠普公司提供全面的在线资源，包括即时、自定义知识、工具和服务等。
该一站式IT网站提供自行解决工具、个性化的可靠帮助、新的在线培训和论坛，也可即时获得最广泛的多厂商、多平台IT内容。
可在互连网站.访问该站点。
软件版本更新
当惠普公司发布某个软件版本更新时，惠普公司会给您的系统管理员提供最新的软件修订版本和参考手册。
对于选择的第三方软件服务，若更新版本是该服务中的一部分，惠普公司将提供第三方厂商的更新版本，且该更新版本从第三方厂商处也可获得。
惠普公司还将提供说明如何按照此服务条款获得任何第三方的更新版本，是直接从惠普公司获取、还是由第三方厂商直接销售。
软件和证明文件的更新可用的介质类型包括磁带、磁盘、纸张、电子、DVD或CD-ROM等。
对于惠普公司的软件产品，您将得到在每个系统上复制更新的权利。
这些系统由惠普公司系统支持服务所规定，在惠普公司销售及服务条款、ExhibitSS5及惠普公司系统支持服务中也有描述。
培训计划协助
您可接收为提高您IT员工的技术和管理方面的知识而设置的自定义培训课程。
您的关键业务客户支持顾问（ASC）可帮助您联系“惠普客户培训中心”
表3.可选的主动式服务内容
内容
服务规范
操作系统（OS）和操作环境（OE）增补软件分析与管理
您的IT环境可能包含一个以上操作系统或一个操作系统的多个版本，该选项为一个操作系统（OS）/操作环境（OE）提供一个“附加操作系统（OS）/操作环境（OE）增补软件分析与管理”的工作。
您可以根据需要进行选择。
建议和帮助
若需要附加主动式服务帮助，您可购买“附加客户支持工作日”，这由您的关键业务客户支持顾问（ASC）或其它的技术专家来完成。
在此工作日期间提供的服务内容主题由您的关键业务客户支持顾问（ASC）根据您的需求帮助您确定这些服务安排。
除非您购买了工作小时外的帮助服务，否则，只在惠普公司正常的工作时间内提供“附加客户支持工作日”所要求的服务。
技术服务
“惠普技术服务”是惠普公司帮助您使您的IT系统保持您所期望的无故障运行状态的主要部分。
“惠普技术服务”会帮助您提高系统的可用性和主动管理IT配置和操作的能力。
有时候，您可能需要购买额外的特殊服务以达到特殊目的，根据您的需求，您的关键业务客户支持顾问（ASC）可以帮助您确定这些活动。
详情见表7。
培训
您可选择购买培训服务，帮助您的员工加强他们的技术方面的知识。
关键业务客户支持顾问（ASC）可帮助您设计培训方案，以保证课程达到您的商务和可用性的目的要求。
综合环境分析
该分析对您数据中心的物理环境提供完整、详尽的分析。
物理环境包括温度、湿度、电磁、电子系统、无线频率干扰和应急系统等方面。
为了减少由物理和环境因素造成的故障停机时间，该综合报告可鉴定出不符合规范要求方法的条件。
若支付额外费用，惠普公司还会指导您计划、执行这些建议。
表4.响应式服务内容
内容
服务规范
硬件问题修复承诺：
6小时硬件故障修复承诺（包括合同签订时选定的服务器、存储器和存储区域网络）
对于签订关键业务服务时选定的惠普硬件产品，在发生硬件故障时，惠普公司用最短的时间修复硬件至正常操作状态。
惠普公司承诺在您首次呼叫惠普公司响应中心6小时内解决硬件问题。
请注意下面规定的情况不包括在6小时呼叫维修承诺内：
现场距离指定的主要惠普公司支持办事处50英里（80公里）内的区域可获得6小时硬件修复承诺；距离超出50英里（80公里）的客户，相关的服务、附加定义和限制，请参考表8。
问题响应（包括硬件和软件）：
⏹独立的关键业务响应中心
⏹关键问题立即响应
惠普公司为选择关键业务服务的客户提供优先的支持服务，当您的系统发生故障时，您能够24x7的联系惠普关键业务响应中心。
关键业务响应中心是由资深的惠普技术专家组成的，能够迅速解决您的问题，恢复系统生产。
如果发生硬件故障，惠普公司在启动6小时硬件修复流程的同时，关键业务响应中心工程师会根据故障的具体情况，尽量使您的业务能够运行起来，减少对最终用户的影响。
如需要，关键业务响应中心工程师还将使用问题升级流程、获取惠普公司高级别资源的访问权，增加技术专家资源。
快速升级管理
⏹升级问题状态跟踪
⏹高级技术专家访问
惠普公司执行全面、快速的问题升级流程，解决复杂的技术问题。
对于关键业务服务（CS）客户有疑难问题发生时，惠普公司将使用其全球的高级别技术资源，解决您的问题。
惠普公司的管理层负责协调问题升级，如需要，能够迅速的在全球的惠普公司内部找到相应的高级技术专家。
增强的备件库存管理
为了支持惠普公司的6小时硬件修复承诺，惠普公司可以专为关键业务服务（CS）客户储备紧急更换备件，该备件储存在惠普公司办事处的专用库房中，由专门的人员管理这些备件的库存、更新和运输，保证其持续的可用性和快速的递送。
灵活的问题提交
每周7天、每天24小时可提交电子和电话问题。
根据您的参数选择，有关问题的答复可以通过电话、网络、电子邮件或传真等当地现有的手段提供给您。
对非惠普产品的帮助
若在解决您的支持产品问题的过程中，确定该问题是另一个厂商的产品问题，如果您拥有其他厂商的有效支持协议，惠普公司将帮助您收集有关惠普系统的相关资料，以方便您将问题转交给其厂商时提供技术资料。
现场备件库
（可选）
作为可选项，还可以选择将您的关键硬件更换备件，存储在您的现场，由惠普公司管理。
表5.增强式服务（可选）
内容
服务规范
对SAP关键性支持服务
SAP系统对于业务运作至关重要。
为了帮助您确保您的SAP系统符合您的业务目的，惠普公司已经为SAP创立了“对SAP的主动式服务”，该服务为惠普公司和SAP的客户提供了主动支持和完整的问题解决方案。
该主动式服务包括：
⏹扩大增补软件分析与管理范围，包括SAP的协调分析
⏹每月的性能趋势分析、报告与建议
⏹每年容量计划
⏹SAP为主的业务协作
若出现一个问题，在您给惠普公司或SAP拨打电话后，惠普公司和SAP的支持流程连结在一起，向您提供快捷而完整的解决问题方案。
惠普公司的“SAP客户支持小组”由受过培训的工程师或认证的“SAP技术顾问”人员组成，他们能够较好地了解惠普公司和SAP之间的相互作用，有效地避免和解决相关问题。
性能优化及资源规划
性能优化及资源规划整体服务是指惠普公司对客户系统硬件、操作系统、数据库、中间软件、其它的第三方软件和应用系统综合分析，定位客户系统性能瓶颈，协助客户建立长期系统性能优化方案，并为客户进行系统资源规划设计，从而使客户系统高速、稳健运行，并可满足客户业务不断增长的需求。
此服务包括性能优化服务、资源规划服务、性能监视服务三部分，可单独选择，欲了解更多详细信息，请参阅惠普性能优化及资源规划服务技术数据表。
表6.技术工具
简介：
作为关键业务服务（CS）的客户，您将得到一套技术工具，这些工具能够提高系统的监控水平和响应速度，提高系统的可用性。
通过与惠普公司关键业务支持中心（MCSC）的安全连接，这些工具能够提供广泛的主动服务，如自动采集您环境的配置信息和系统日志，协助工程师快速识别您的IT配置中的更改、告警、找出您的需要的增补软件或更新固件。
另外，惠普公司的支持工程师能够与您合作，使用这类工具远程排除故障隐患。
您的客户支持小组将根据您的配置提供具体详细内容。
表7.分级的惠普技术服务
简介：
“惠普技术服务”是惠普公司帮助您如何使您的IT基础设施按照您的愿望进行运作的关键部分。
您可以用这些附加的可提供的技术服务自定义您的解决方案服务，通过选择最符合您的IT基础设施要求的“技术服务主题”，如选择性能和容量管理、版本协调、安全发展策略、配置管理、或新技术的使用等来支持您的关键业务。
为了提供您所要求的稳定性、操作性、可用性，惠普技术服务将会提高您的主动管理配置和操作控制能力。
“惠普技术服务”还将提高您IT人员的工作能力，给您提供灵活、有成本效益的解决方案。
根据要完成服务的复杂性，惠普公司对客户提供的“技术服务”按照明确的内容，分为三种标准：
标准A、标准B、标准C。
例如，“备份恢复策略评估”属于标准B级主题内容，“ISEE配置”属于标准A级主题等。
关键业务服务包括两个标准B的服务或相同级别标准的服务，“附加技术服务”将会根据需要作为选择增加到您的合同内容中。
作为关键业务服务的客户，您可以用下列方式使用您的服务主题分配：
三个标准A主题等于一个标准B主题；两个标准B主题等于一个标准C主题。
有些“技术服务”是按照您IT基础设施的复杂性来确定价格的，因此它们将作为仅有报价的自定义服务来提供。
您的“客户支持工程师”（ASE）可帮助您确定如何制定这些服务以满足您的需要。
您国家所提供的完整服务列表，请咨询您的惠普公司代表。
内容
服务规范
A级服务
系统健康检查
惠普系统状态检查服务将帮助您检查系统目前的状态，并分析其潜在的问题，进而给出解决这些问题的建议和方法。
如果在相应的时间段内进行了多次服务，支持服务专家（ASE）将会对若干次的检查结果进行比较，帮助您维护好系统的运行。
新系统启动服务
惠普公司将对安装和/或配置新的HP-UX操作系统提供辅助，此项服务将帮助客户成为他们系统的熟练系统管理员，并准备系统恢复流程。
此项服务并不涉及应用程序的安装和配置，并按“每个系统”的基本模式提供实施。
ISEE配置
惠普企业即时支持服务（ISEE）是惠普公司的一个远程解决方案，它使用ISEE软件，通过网络将系统报警信息发送到惠普公司的响应中心，确定硬件和软件问题及解决方案，从而为您的企业提供支持。
通过进行远程事件管理，迅速解决问题，降低您系统的维护与支持成本。
B级服务
在HP-UX系统上的MC/ServiceGuard审计
由惠普技术专家对您的MC/ServiceGuard集群环境进行审计检查，包括相关硬件、软件配置和应用，以保证MC/ServiceGuard及应用软件在系统发生故障时能够完成应用的热切换。
对发现的问题隐患提供解决的建议和方法，对惠普系统本身的配置问题进行解决，对非惠普系统本身的问题提供建议并协助制订解决计划。
系统变更告警
变更报警服务定期跟踪结点或应用软件的配置变化，并报告可能存在的隐患。
作为这项服务的一部分，惠普公司的技术专家将在您的环境中安装HPNodeConsistencyMonitor（NCMon）软件，并根据应用软件或结点的情况，以及您的特定需要定制监控规则。
完成最初安装后，惠普公司的技术专家将根据结点的要求创建一个报警定义，NCMon将定期跟踪结点或应用软件的配置变更，并根据定义产生报警。
惠普公司技术专家提出的有关资源档案的报告将向您介绍NCMon特性，最后，他/她将NCMon设置为一个背景进程，该进程检测变更、生成报警、产生HTML或ASCII报告，进而就可能的结点故障提前向您报警。
惠普变更报警服务适合于独立的结点，或者使用HPMC/ServiceGuard、MetroCluster、HPSomersault、LibelleShadowDB，或者基于HP-UX操作系统10.20或更高版本，并在64位或32位平台上运行的集群方案的客户。
系统性能分析
系统资源使用情况
惠普性能分析服务对一个
升级会员 