酒店总台员工晋级考核试题.docx

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酒店总台员工晋级考核试题

总台员工晋级考核试题（A卷）

一、填空题（1-5小题每空1分；英汉互译每小题2分，共20分）

1、白金卡客人入住酒店，预定标准间没有，可直接升级为行政套房。

餐饮消费可享受全额9折优惠。

2、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候，然后自报岗位，切忌出现喂字。

3、在递给客人东西时应双手奉上。

4、世纪之星青岛店的位置在青岛市文登路26号，共计92间客房。

5总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。

6、餐饮预定直拨电话是3596666、3596667。

住店客人晚上在意大利厅吃自助餐，可享受79元优惠。

7、英汉互译：

格林先生，您定了一间世纪套房住两天对吗？

Mr.Green.aCenturyExecutiveSuitefortwonights,isthatright?

豪华单人间的房价是1080元，包括一份免费的早餐、洗浴门票。

yourroomisspaciousandcosy.I’msureyou’llhaveagoodrestthere.

您的房间非常宽敞舒适，您一定能得到很好的休息。

It’sourpleasuretoserveourguestswell.

为客人服务是我们的荣幸。

二.单项选择题（每题2分,合计20分）

1．下列不属于前厅部职能的任务是（D）

A．销售客房B．控制房态C．建立客史档案D．整理房间

2．处理超额预订时的“第一夜免费”制度，一般不包括（A）项目。

A．餐费B．话费C．房费D．交通费

3．国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（B）

A．身份证B．护照C．士兵证D．教师证

4．“L”字签证指（A）

A．旅游签证B．学习签证C．访问签证D．记者签证

5．前厅收银的主要职责不包括（B）

A．外币兑换B．贵重物品寄存C．发放钥匙D．帐务处理

6．我国金钥匙的服务项目一般不包括（D）

A．接送服务B．订餐服务C．快递服务D．结帐服务

7．行李房寄存的行李包括（A）

A．衣物B．现金C．宠物D．易燃品

8、前厅部的工作任务不包括（A）

A．整理客房B．联络和协调对客服务C．管理客帐D．建立客史档案

9．调高客房价格的原因通常不包括（C）

A．市场供不应求B．客房重新装修C．成本降低D．市场通货膨胀

10．前厅部服务质量标准的内容不包括（A）

A．服务费用B．服务程序C．服务时限D．服务态度

三．判断题（每题1分，合计10分）

1．前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

（√）

2．目前最常用的订房方式为电话、信函方式。

（×）

3．标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。

（√）

4．如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。

（√）

5．客房服务员每人每天整理客房的国际标准是10-15间。

（×）

6．贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。

（×）

7．利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

（√）

8．在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。

（×）

9．星评标准：

五星级酒店所设大堂经理必须24小时在岗服务（×）

10．只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧陆式。

（×）

四、简答题（每小题10分，共30分）

1、访客要求告知是保密房客或重要客人的房号，怎么办？

答：

问清访客的姓名、单位与住客的关系及合适来访，到总台拨通电话，询问住客是不是愿意见，如是重要客人，应与随同联系，客人若不愿意见，应委婉的劝离访告。

如访客举动异常，应立即报告保安部。

2、发生重复卖房怎么办？

答：

接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意，通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向，尽量与原来的相同，房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间，真诚的向客人致歉，并酌情的赠送鲜花或果品。

查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

3、某客人自称是酒店老总的朋友，以前曾住过本酒店，享受过最低的房价。

此次还要按此房价入住，这时，已将近夜里12点钟，你如何处理？

请该客人稍等一下，从电脑中查找历史资料；

如果电脑中查不到，可先安排入住，告诉客人先按正常房价走；

请客人到第二天再与酒店老总联系、确认房价；

要让客人联系酒店老总通知我们房间价格，切忌我们联系酒店老总。

五、论述题（20分）

   某日，一张姓客人预订了2间房，下午6：

00当这位客人来时，发现酒店已将他预定的两间房误安排给了之前来的另一位与他同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。

客人仍不满意，要求给说法。

请问如何处理此事？

总台员工晋级考核试题（B卷）

一、填空题（1-3小题每空1分；英汉互译每小题2分，共20分）

1、自2008年4月1日起豆捞坊推出优惠酬宾措施，餐饮消费每满1000元，赠送消费券100元。

2、酒店收取下列外卡：

VISA卡、万事达卡、美国运通卡、大来卡、JCB卡。

3、优质服务＝规范服务＋超常服务。

4、白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。

5、淄博市旅游投诉中心电话：

2187294

6、酒店婚宴价格晚上为1299元/桌。

7、世纪之星淄博店共计92间客房，总台预定电话为6219666。

7、英汉互译：

I’msorrytohavecausedyousomuchtrouble,butI’llmanagetosolvetheproblemassoonaspossible.

很抱歉给您造成了那么多的麻烦，不过我会尽快解决此事的。

Thatisforthreedinnersandfourlunchesinourrestaurantthatyousignedfor.

这是您在餐厅了用了三次晚餐和四次午餐前的单子。

Hereisourhotel’sServiceInformationBooklet.Itgivesyouanideaaboutourservicesandfacilities.

这是我们酒店的服务信息手册。

它可让你了解我们酒店的服务和设施。

淄博市是足球的发源地，是蒲松龄的故乡。

Ziboisthebirthplaceoffootball,thehometownofPuSongling.

您喜欢什么类型的房间？

我们有标准间、豪华单人间、豪华商务间、豪华套房、世纪套房、行政豪华套房、总统套房。

Whatkindofroomwouldyoulike?

Wehavestandardrooms、deluxesinglerooms、deluxebusinessrooms、deluxesuites、centurysuites、executivesuites、presidentialsuite.

不好意思，女士，让您久等了，这是您的账单，请过目。

Sorrytohavekeepyouwaiting,Madam,hereisyourbill,pleasecheckit.

二.单项选择题（每题2分,合计20分）

1.前厅部的首要功能是（A）。

A.销售客房商品B.调度饭店业务

C.提供前厅服务D.处理客人帐目

2.最为广泛的客房预订方式是（D）。

A.口头订房B.电话订房

C.传真订房D.计算机网络订房

3.在客房状态中，OOO代表（D）。

A.空房B.住房

C.走房D.待修房

4.一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（C）。

A.电话总机员B.酒店代表

C.行李员D.总台接待员

5.电话总机员在电话铃响（C）声内必须提机。

A.一B.二

C.三D.四

6.饭店标出的客房价格只包括客人的住宿，不包括其它服务费用的计价方法称作（A）。

A.欧式计价B.美式计价

C.修正美式计价D.百慕大式计价

7.按国际标准，拥有（C）间以上客房的称为大型饭店。

A.300B.500

C.600D.1000

8.一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（B）。

A.贵宾房B.“请速打扫”房

C.走房D.住房

9.在安全设施中，“花洒”属于（A）。

A.安全报警系统B.电视监控系统

C.消防监控系统D.通讯联络系统

10.客人临时添加物品额外服务一般在（D）分钟内完成。

A.15B.20

C.5D.10

三．判断题（每题1分，合计10分）

1.前厅部是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

（√）

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。

（×）

3.客人在办理入住手续，行李员应等候站在客人右侧。

（√）

4.“办公室外的办公室”指的是饭店的大堂副理处。

（×）

5.标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。

（√）

6.被称为“商业饭店之父”的是希尔顿。

（×）

7.随行就市定价法是以成本为中心的定价方法。

（√）

8.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的20%以上。

（×）

9.星评标准规定：

五星级酒店至少有50间（套）可供出租的客房。

（×）

10.饭店高级管理人员应采用比例定员法。

（×）

四、简答题（每小题10分，共30分）

1.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?

良好的仪容仪表

态度举止：

面对客人自然微笑，落落大方。

态度和蔼可亲，坐立行走举手投足合乎礼仪规范，服务动作敏捷轻快，充分显示友善好客，给人以“宾至如归”之感。

有较强的语言交际能力：

一要讲好特定场合的规定服务用语；二是服务中随机应变，应答得体

有较强的集体观念，荣誉感和组织纪律观念，乐于服从，包括服从领导和饭店利益

有上进心，和敬业精神，肯学习钻研，记忆力好，理解力强，接受新知识快，知识面广

性格趋于外向，乐观开朗又善于控制情绪

头脑灵活，应变力强

2.客人不愿登记时有些项目不愿填写怎么办？

（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。

（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。

（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。

3、客人在退房时，押金单遗失该怎么处理？

（1）请客人报出房号或者登记人姓名，在系统中查询。

（2）请客人出示有效证件，与电脑中的登记信息进行核对。

（3）如果非登记本人，请客人说出登记人的资料和交押金时的详细信息进行核对。

（4）核对无误后，请客人将证件进行复印留存。

（5）填写《预收款收据遗失单》，请客人签字。

五、论述题（20分）

前厅部应如何与客房部沟通协调

饭店的客房部和前厅部，使两个业务联系最多，关系最密切的部门。

从经营角度讲，客房部是客房生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。

两个部门之间能否密切配合，直接影响饭店客房的生产和销售。

在很多饭店里，已不再分设前厅部和客房部，而是设置有着两个部门组合而成的房务部，其目的是便于统一管理，减少矛盾。

客房部和前厅部的业务关系，主要包括以下内容：

客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。

相互通报和核对客房情况，保证客房状况的一致性和准确性。

相互通报客情信息。

与前厅部共同安排客房的维修保养工作。

两部门人员之间的交叉培训。

一方面，要利用自身条件，相对宾客一样对他部门提供优质服务；另一方面，要与他部门保持良好的沟通，争取他们的理解、支持和协助。

在处理部级关系的过程中，要有全局观念和服务意识，发扬团队精神，加强沟通，相互理解，主动配合

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医院个人工作总结范文

一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：

1、工作质量成绩、效益和贡献。

在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。

2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表”的重要思想。

坚持“以病人中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏实实做好医疗服务工作。

向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予批评指正。

　　一、工作目标完成情况

　　我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，

　　安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克难，大打翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。

　　在全体教职工的努力下，我们基本完成了《XX年目标管理责任状》中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资助学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作任务。

3、专业知识、工作能力和具体工作。

能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终把他们的利益放在第一位。

能及时准确的完成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。

较好的完成了自己的本职工作。

遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。

　　二、主要亮点

　　1、确定和生成了“让教育接地气，创建新学校”的学校发展

　　目标。

让教育接“地气”，创建“新”学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，不折腾。

努力让学校教育贴着“地面”，接受地中之气。

更多的关注学校教育与师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国情，根植于与时俱进的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正快乐成长、幸福成长、茁壮成长，创建一个全“新”的学校。

　　2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收，并被评为市级先进，推荐省级先进。

我们正在积极准备，迎接近期到来的省教育督导室的复检。

在九月二十一日是的检查验收中，验收组的袁主任用感动、惊奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价，当场决定推荐我校为省级先进学校。

　　3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规孝行天下”德育主题

　　教育活动，开展“孝道”教育，传递“正能量”。

“一周一行”已经成为我校的一个传统，一大特色。

学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水，做家务等，使孩子们从小就懂得感恩，并带动父母及全社会孝敬自己的父母长辈，促进社会风气的好转，学校收到家长反馈信息四百余件。

我们编写了《诵弟子规做小孝星》校本教材，已经投入使用。

学校自编了“孝亲操”，得到市督导室领导的首肯。

（述职报告　）我们把感恩教育延伸到了校外，全校师生长期照顾无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶，定期看望，送去生活用品，全体男教师为其捆玉米秸秆等，老人给学校送来了锦旗。

主题读书活动成果显著，我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。

学校设立朵朵爱心基金，全体师生每年募捐一次，用于救助校内外的弱势群体。

　　4、努力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课堂”教改活动，一年来，举行了上下学期各两个月的教改展示课活动，天天展示，天天评课，使我们的教改取得了可喜欢的成果。

曹红军的快乐课堂、王玉荣的自信课堂、周杰的高效课堂、宋永亮的激情课堂已经形成了鲜明教学风格。

教学管理上，我们强化“规范”这一主旨，越是常规的工作，我们越是强制规范。

学校实行查课制度，一年来，仅我参与的查课就进行了五次。

4、工作态度和勤奋敬业方面。

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。

比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。

在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为医院的发展做出更大的贡献。

医生的天职就是治病，这些基本工作我这么多年来一直在进步，虽然质变还是没有发生，不过相信量变积累到一定程度，我就会迎来自己的质变和升华。

我在不断的提升我的思想素质和工作能力，我相信只要我做到了这一切，我就会迎来一个美好的未来!