万豪酒店客房部政策与程序.docx

万豪酒店客房部政策与程序.docx

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万豪酒店客房部政策与程序

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0001

页数

2-1

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

办公室规章制度

修订

2012/11/01

政策:

 避免员工违反酒店、部门的规章制度

程序:

1. 按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到办公室签到和签退。

2.遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请.

3.注意个人仪容仪表.（按照酒店的仪容仪表标准）

4.公休和节假日由行政管家根据工作情况安排。

5.服从工作的分配与调动，听从上司的工作安排.

6.工作场所不许说方言或粗鲁大声喧哗。

7.准时参加部门的会议及培训。

8.在工作时间内不许在更衣室闲坐或睡觉。

9.不许使用客用设备及酒店物品。

10.工作时间内不许私自会客、打私人电话。

11.上司安排的工作，必须要反馈完成情况。

12.工作时间内不许与同事、外部门员工聊天，擅离职守串岗聊天

13.用餐必须按部门规定时间和不许超时用餐。

14．部门没有对外公开的事件，不许对外泄漏，替部门做好保密工作。

15．未经允许，部门文件不许发送或复印给别人。

14.行政管家办公室，只允许行政副管家、楼层副管家、客房秘书、文员进入，其他人不许进入。

15.所有对外文件，必须由行政管家审批后，方可发送。

16.张贴在客房部白板上的通知必须由行政管家签字确认后方可生效，除行政管家权力下放外。

17.所有需要行政管家审批的文件，必须经过文员、秘书递放在行政管家办公室。

18.除领用物品、开会、需要与行政管家谈话外，否则不许在客房办公室逗留。

行政副管家、楼层副管家除外。

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0001

页数

2-2

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

客房部规章制度

修订

2012/11/01

政策:

 避免员工违反酒店、部门的规章制度

程序:

19.如有访客或面试的员工，请在等候处等候。

经同意后，方可引见。

20.保持办公室的安静、清洁卫生、办公桌的整齐、办公室的美观。

21.未经允许，办公室所有物品不许外拿。

注：

1、以上条例仅为部门内部运作保障制度，若同样的问题重复违反超过3次或所犯的

错误严重将按酒店员工手册相关制度处理。

2、此条例只适用办公室管区

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0002

页数

2-1

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

楼层规章制度

修订

2012/11/01

政策:

 避免员工违反酒店、部门的规章制度

程序:

1.按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到办公室签到和签退。

2.遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请。

3.注意个人仪容仪表.（按照酒店的仪容仪表标准）

4.公休和节假日由楼层副管家根据工作情况安排。

5.服从工作的分配与调动，听从上司的工作安排。

6.工作场所不许说方言或粗鲁大声喧哗。

7.准时参加部门的会议及培训。

8.在工作时间内不许在工作间或更衣室闲坐、抽烟和空房内睡觉。

9.不许使用客用设备及酒店物品。

10.工作时间内不许私自会客、打私人电话。

11.不按规定程序操作机器设备而造成的损坏，损坏费用由个人照价赔偿。

12.上司安排的工作，必须要反馈完成情况。

13.工作时间内不许与同事、外部门员工聊天，擅离职守串岗聊天。

14.用餐必须按部门规定时间和不许超时用餐。

15.在工作区域遇见客人必须问好.

16.在工作区域不许使用污脏破损的工具.

17.下班时不准在酒店逗留和闲聊.

18.在酒店区域必须着工装。

19.除非经过允许,并持有出门单，否则不准带出任何物品.

20.非经允许，不准私自缺勤.

21.不许翻动（看）客人物品.

22.除了客人扔进垃圾的桶里面的东西，不要扔客人任何物品.

23.不能使用客用电梯.

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0002

页数

2-2

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

楼层规章制度

修订

2012/11/01

政策:

 避免员工违反酒店、部门的规章制度

程序:

24.除非工作需要，否则不要为私事使用客房电话，在清洁住房时若电话铃响不可接听

25.不能使用客用布草抹尘吸水、擦杯子、玻璃、镜子等。

26.上班时不许在客房看电视。

27.不准私拿（用）客房任何财物。

28.发现客人遗留的任何物品，记下房号和物品名称，交下办公室，做失物待领处理。

29.除了酒店发放外不允许携带私人寻呼机,或手机。

30.不可私藏用迷你吧。

31.不许搬弄事非。

32.在一年内，如在同一个服务员身上发生两次客人物品丢失情况，该服务员不能在原岗位工作，调离岗位。

注：

1、以上条例仅为部门内部运作保障制度，若同样的问题重复违反超过3次或所犯的

错误严重将按酒店员工手册相关制度处理。

2、此条例只适用楼层管区。

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0003

页数

2-1

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

洗衣房、制服房规章制度

修订

2012/11/01

政策:

 规范洗衣房、制服房全体员工行为准则

程序:

1.按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到办公室签到和签退。

2.遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请.

3.注意个人仪容仪表.（按照酒店的仪容仪表标准）

4.公休和节假日由洗衣房经理根据工作情况安排。

5.服从工作的分配与调动，听从上司的工作安排.

6.工作场所不许说方言或粗鲁大声喧哗。

7.准时参加部门的会议及培训。

8.在工作时间内不许在车间或更衣室闲坐、抽烟、睡觉。

9.不许使用客用设备及酒店客用物品。

10.工作时间内不许私自会客、打私人电话。

11.不按规定程序使用和操作机器设备而造成的损坏，损坏费用由个人照价赔偿。

12.不按规定程序使用和操作机器设备、清洁剂和去渍剂造成个人受伤或其它严重后果由个人承担。

13.上司安排的工作，必须要反馈完成情况。

14.工作时间内不许与同事、外部门员工聊天，擅离职守串岗聊天

15.下班时不准在酒店逗留和闲聊.

16.在酒店区域必须着工装。

17.除非经过允许,并持有出门单，否则不准带出任何酒店物品.

18.不从事与生产无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。

若需暂离工作岗位，应请示当班主管，获准后才可离开。

19.遵守设备、岗位工作规程和责任制。

20.任何食品和私人物品不得带进洗衣部。

21.不许在洗衣部内阅读书刊、杂志和乱写乱画。

22.不得坐在机器、布草车、工作桌上等。

23.个人饮水器皿必须放在规定的地方。

24.除非特殊情况,否则不能越级汇报工作.

25.未经允许，不许洗涤私人衣物。

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0003

页数

2-2

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

洗衣房、制服房规章制度

修订

2012/11/01

政策:

 规范洗衣房、制服房全体员工行为准则

制服房

26.礼貌待人，保持友善的态度，对待每位换制服人员。

27.根据制服的发放程序及制度进行操作，每人每次发放要有详细的登记。

28.在接收脏的制服时，要认真检查制服是否有裂开的情况，并登记好。

29.发放的制服必须是干净平整，无缺损，必要时做退返处理。

30.不得有私人的交情，要按工作程序更换制服。

31.上班时间不准打闹、吃东西、看书、听音乐、睡觉。

32.不得私自借给其它部门物品，必须上报经理听指示。

33.每天把洗好的制服配套好，整齐放在各部门的挂衣架上。

34.保持好节约能源制度，要做到人走灯灭、关机人才走。

35.不得在布草房任何区域使用明火，如工程部维修需要，则需专人职守。

36.未经允许，不得私自替他人改裁衣物。

注：

1、以上条例仅为部门内部运作保障制度，若同样的问题重复违反超过3次或所犯的

错误严重将按酒店员工手册相关制度处理。

2、此条例只适用洗衣房管区。

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0004

页数

2-1

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

公卫规章制度

修订

2012/11/01

政策:

 规范公卫全体员工行为准则

程序:

1.按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到办公室签到和签退。

2.遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请.

3.注意个人仪容仪表.（按照酒店的仪容仪表标准）

4.公休和节假日由洗衣房经理根据工作情况安排。

5.服从工作的分配与调动，听从上司的工作安排.

6.工作场所不许说方言或粗鲁大声喧哗。

7.准时参加部门的会议及培训。

8.在工作时间内不许在工作间或更衣室闲坐、抽烟、睡觉。

9.不许使用客用设备及酒店物品。

10.工作时间内不许私自会客、打私人电话。

11.不按规定程序操作机器设备而造成的损坏，损坏费用由个人照价赔偿。

12.上司安排的工作，必须要反馈完成情况。

13.工作时间内不许与同事、外部门员工聊天，擅离职守串岗聊天

14.下班时不准在酒店逗留和闲聊.

15.在酒店区域必须着工装。

16.除非经过允许,并持有出门单，否则不准带出任何物品.

17.在工作时间内遇见客人必须问好.

18.在大堂不许使用污脏破损的工具.

19.使用设备、工具离开后必须收回原位。

20.所有机器设备在使用后必须清洁清洁干净及登记。

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0004

页数

2-2

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

公卫规章制度（续）

修订

2012/11/01

政策:

 规范公卫全体员工行为准则

程序:

20.使用的工具在工作完成后清洁干净,放回原位。

21.每个班次的垃圾必须清理干净后方可下班。

22.在公共区拾到的物必须交还到客房部当遗留物品处理。

注：

1、以上条例仅为部门内部运作保障制度，若同样的问题重复违反超过3次或所犯的错

误严重将按酒店员工手册相关制度处理。

2、此条例只适用PA管区。

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0005

页数

2-1

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

园林规章制度

修订

2012/11/01

政策:

 规范团园林的规章制度标准

程序:

1.按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到园林办公室签到和签退。

2.遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请.

3.注意个人仪容仪表.（按照酒店的仪容仪表标准）

4.公休和节假日由园林副管家根据工作情况安排。

5.服从工作的分配与调动，听从上司的工作安排.

6.工作场所不许说方言或粗鲁大声喧哗。

7.准时参加部门的会议及培训。

8.在工作时间内不许在更衣室闲坐、抽烟、睡觉。

9.不许使用客用设备及酒店物品。

10.工作时间内不许私自会客、打私人电话。

11.不按规定程序操作机器设备而造成的损坏，损坏费用由个人照价赔偿。

12.上司安排的工作，必须要反馈完成情况。

13.工作时间内不许与同事、外部门员工聊天，擅离职守串岗聊天

14.下班时不准在酒店逗留和闲聊.

15.在酒店区域必须着工装。

16.除非经过允许,并持有出门单，否则不准带出任何物品.

17.在工作区域遇见客人必须问好.

18.在大堂不许使用污脏破损的工具.

19.使用设备、工具离开后必须收回原位。

20.所有机器设备在使用后必须清洁清洁干净及登记。

21.搬移植物不许乘坐客用电梯。

22.在工作区域拾到客人的物品，及时上交给客房办室，当做遗留物品处理。

23.园林栽种的水果，未经允许，不得私自食用。

24.没有部门经理批示的植物，不许私自挪给他用。

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0005

页数

2-2

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

园林规章制度

修订

2012/11/01

政策:

 规范团园林的规章制度标准

程序:

注：

1、以上条例仅为部门内部运作保障制度，若同样的问题重复违反超过3次或所犯的错

误严重将按酒店员工手册相关制度处理。

2、此条例只适用园林管区。

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0006

页数

2-1

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

客房部的岗前须知

修订

2012/11/01

政策:

 避免员工违反酒店、部门的规章制度。

程序:

1.打卡：

a）工卡是上班情况的真实记录。

包含员工部门、姓名、工号、有效日期和每天上、下班时间和休假日期。

b）上、下班前都要打卡。

不许代替别人打卡，如发现，立即解除合同。

c）打卡前要根据自己所上的班次（早班、中班、晚班、夜班）按下打卡机上相应的按钮，然后找准当日的日期放入打卡机中，当有“嘀”音响后，表示打卡成功。

2．签到、签退：

上班前（如:

乘坐6：

15和7：

15班车的早班应该在吃过早餐后）到办公室签到；下班前到办公室签退。

3．餐程序：

餐卡每天规定只能用两餐，若加班需要在酒店用餐，可以到办公室领取加餐券后再用餐。

具体规定是（根据班车车次）：

a）8:

00/9:

00AM（班次）~~早餐、中餐。

b）10:

00AM（班次）~~中餐、晚餐。

c）16:

00PM（班次）~~晚餐、夜宵。

d）24:

00ON（班次）~~夜宵、第二天早餐。

e）餐卡要妥善保管，当月15号前丢失的要罚款20.00元整；15号之后丢失的要罚款40.00元整。

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0006

页数

2-2

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

客房部的岗前须知

修订

2012/11/01

政策:

 避免员工违反酒店、部门的规章制度。

程序:

4.排班情况：

a）本月21号至下月20号为一个月的排班（只是预测排班）.

b）每月新排班表会在21号前贴在办公室排班表告示栏处。

c）每天的排班都会根据当天的出租率或工作情况来改变，每个员工在下班之前都要看排班表。

根据最新的排班情况上班。

d）在排班表中有标明7:

15标记的，表示该员工当日要坐7:

15的班车，如无特别标记，则均坐7：

45的班车。

e）其他英文字母的含义分别是：

OFF（公休）：

每个员工每月有六天公休。

若因为工作忙，取消公休，

在一个月内休假不够六天的，则算做加班小时。

OL（补休）：

即在工作不忙的时候根据加班小时进行的补假。

CL（事假）：

有急事请假，为无薪假，若事假超过六天，则要扣公休。

SL（病假）：

每个员工每月有一天有薪病假，但仅限于当月有效，不可积累。

ML（产假）：

时间为90天有薪假。

AL（年假）：

合同满一年的员工有的7天有薪假期。

随着合同时间才增长，假期的时间也有相应的增加。

PH（法定假）：

国家规定的公共假期。

A1：

5：

00AM~~14：

00PM（AM）

A：

8：

00AM~~16：

00PM（AM）

B：

9：

00AM~~17：

00PM（AM）

C：

15：

50PM~~24：

20AM（PM）

D：

24：

00AM~~8：

00AM（ON）

REL：

替班

5．休假情况：

每个员工每月有六天公休。

事假需要提前一个星期申请；年假需要提前10

天申请.

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0007

页数

1-1

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

客房部的行为规范

修订

2012/11/01

政策:

 展示部门精神面貌

程序:

1.在楼道行走时，靠右手边行走

2.在楼道搬运东西，没有客人时，可走楼道中间。

有客人时，应靠右边行走。

3.在乘坐员工电梯时，不许背靠在电梯壁面上。

4.用餐时，按顺序排队。

5.用餐过后，在桌面上的剩饭清洁干净，椅子回位。

6.归还餐具时，快、碟、碗分开放好

7.所有工作车和布草车不许用手拉,只能推.

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0008

页数

2-1

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

客房部礼貌用语

修订

2012/11/01

政策:

 提高服务质量

程序:

1.当见到客人入住时，应面带微笑对客人说：

“您好！

先生/小姐，欢迎下塌凯莱度假酒店，祝您入住愉快。

2.无论在怎样的场合，都应微笑地向客人打招呼问好，如：

早上好、下午好、晚上好、晚安，先生/小姐。

3.当客人问路时，应说：

如：

前面左边第五间就是您的房间了，我带您过去，好吗？

4.当给客人带路时，应说：

先生/小姐，您先请。

5.当客人向你求助时，你应说：

“我很乐意为您服务。

”

6.当您打扫完房间时，而客人需要静处，应说：

您还需要什么？

我能为您效劳吗？

如果有需要服务时，请拨打电话“2”好吗？

7.当您留意到客人不开心时，客人需要服务时，应对客人说：

“请您放心，我会马上办好。

”

8.当客人呼唤你时，应说：

您好，我能为您效劳吗？

9.当客人向你道歉时，应说：

没有关系。

10.当客人向你道谢时，应说：

请别客气，我很乐意为您服务，这是我应该的

11.当客人向人称赞你时，应说：

谢谢您。

12.当你做到客人所要求时，应再留意地问客人：

您还需要什么吗？

13.当你为客人开完夜床时，可以对客人说：

祝您晚安。

14.当给客人送物品时，应对客说：

先生/小姐，这是您需要的物品，您还需要什么吗？

15.当您要离开房间去取某些物品时，应说：

先生/小姐，请您稍等，我马上去办。

16.当客人有意阻误你的时间太久，应灵活地对客说，对不起，先失陪了。

17.当客人要借用物品时，你在可以提供的情况下应说：

当然可以，您请便。

18.当客交还物品时，应说：

谢谢您，（但不可以从客人手中夺过来）如果您需要用时再通知我们，好吗？

19.当你不能为客人办到的事时，应向客人道歉说：

对不起，先生/小姐，我没听明白，请您再讲一遍，好吗？

20.当客人所要的物品，你不能提供时，应真诚的向客人道歉说：

对不起，您要的物品，现在我们刚用完了，已经没货了，如果有了，马上给您送过去，好吗？

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0008

页数

2-2

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

客房部礼貌用语

修订

2012/11/01

政策:

 提高服务质量

程序:

21.当客人投诉你时，应认真听取，然后向客人承诺：

对不起，我马上去办。

22.当你听不懂客人的语言时，应适当的打手势来表达你自己或者在纸上写大堂理的电话号码，客人就会明白你的意思，然后客人会求助于大堂副理，但面带笑容是很好的沟通方式，千万不可对客人不理不睬。

23.当你需要敲客人的房门时，别忘了首先要对客人说：

对不起，打扰您了，然后再向客人说清楚你为什么要敲门，以免客人误会，如：

先生/小姐，早上好/晚上好，您的叫醒时间到了。

24.当客人要你帮他开门时，你应向客人解释：

对不起，先生/小姐，为了确保客人房间的安全，麻烦您拔‘1’跟前台联系。

25.当客人告诉你说，他的保险箱锁了，打不开，你应对客人解释：

因为您的保险箱只有我们管家或前台经理才能打开，所以，请您稍等，我马上通知他们为您开，好吗？

26.当客人离店时，应对客人说：

祝您旅途愉快，欢迎下次光临，希望下次见到您

签发：

 房务总监

批准：

总经理 

政策与程序孝感宇济万豪大酒店

客房部

索引号

PP-HK0009

页数

1-1

分发:

客房部各分部门

制定

2012/09/01

主题:

钥匙卡管理制度

修订

2012/11/01

政策:

 确保客人人身安全和财物安全

程序:

1.客房办公室负责钥匙的分发及分配工作,设立钥匙交接记录,服务员上岗前领取、下班前归还,且领、还必须是同一人,不得转交他人代办.办公室文员负责分发签字,并在当日下班前对数量进行清点、核对。

2.清洁卡共七套:

分别由早班服务员,中班服务员,早班主管使用,以避免直接在楼层进行钥匙交接.每套领班卡的持卡人为相关楼层号与“A、B、C、D、E、F、G”7个字母分别组合而成,且每套钥匙上的标识与持卡人相吻合,以便领取时加以区分。

3.每套钥匙卡上的标识只能由房务经理、行政管家、行政副管家手写标明,他人不得手写或打印张贴.

4.领班卡三套:

原则上只能由行政管家、行政副管家、楼层副管家携带;但为了方便工作,其他员工（领班级以上的员工）领取时,需经行政管理批准，由领取人签字确认,文员、秘书必须认真核对、发放、回收、保存。

5.每套钥匙的领取人之间不得交换使用,且归还时办公室文员必须核对领、还是否属于一套钥匙。

6.领取钥匙卡的人员必须随身携带,将卡链别在裤目上,卡放在裤兜内,不得随手乱放,以免遗失。

7.需要开门、维修或帮其他服务员开门时,不得将卡转交他人使用,必须亲自开门,并在工作表上及时做好相关时间记录,以备查询。

8.清洁卡损坏需重新配制时,应先申请,由部门经理确认,经房务经理同意后方可配制。

9.清洁卡、领班卡需要增加时，应先申请,由部门经理确