九江高科制药产品知识测试.docx

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九江高科制药产品知识测试

九江高科制药产品知识测试

您的姓名：

[填空题]*

_________________________________

您的部门：

[填空题]*

_________________________________

一、单项选择。

（每题2分，共40分）

1.顾客咨询病情时，客服最恰当的处理流程是（）[单选题]*

主动询问患者基本情况→分析患者症状→大致得出结论→给出方案以及护理建议（正确答案）

主动询问患者基本情况→分析患者症状→大致得出结论→给出方案

等待顾客说明情况→分析患者症状→大致得出结论→给出方案

等待顾客说明情况→分析患者症状→大致得出结论→给出方案以及护理建议

2.客户反馈3个月大的宝宝最近肚子老是鼓鼓的，晚上爱哭闹，客服分析可能是哪种病症（）[单选题]*

腹泻

腹痛

胀气（正确答案）

便秘

3.客户咨询过程中反馈产品价格是否能便宜一点，客服以下回答最恰当的是（）[单选题]*

亲，好的，马上为您改下价格，稍候哦

不好意思，本店暂不议价

我们产品已经是最低价格，已经便宜不了了

抱歉，亲，我们已经是优惠价了，而且我们客服也没有修改价格的权限，请您谅解！

（正确答案）

4.客服接待过程中遇到蛮不讲理的顾客时，客服下列做法最恰当的是（）[单选题]*

敷衍了事

和顾客互怼

耐心倾听，了解顾客需求，尽最大力量帮顾客解决问题（正确答案）

置之不理

5.客户反馈购买的是远红外咳喘化痰贴，但是收到的确是远红外肠胃贴，客服以下做法最恰当的是（）[单选题]*

和顾客说联系仓库核实，好久没有回复顾客

坚持和顾客说是顾客买错了，和我们没有关系

安抚顾客，让顾客提供照片后迅速联系仓库核实，确认错发后马上补发，并向顾客表示歉意，并额外赠送小礼品表示补偿（正确答案）

安抚顾客，让顾客提供照片后迅速联系仓库核实，确认错发后告知顾客先把错发产品寄回，然后再为顾客补发

6.客户反馈3个月大的宝宝支气管炎，一直咳嗽不好，目前还在吃药，问客服应该购买多少咳喘化痰贴时，客服下列回答最恰当的是（）[单选题]*

亲，宝宝目前有在吃药，所以不用买太多，1盒就够了

亲，您宝宝这种情况建议您可以多买一点，可以买3到4盒，宝宝咳嗽一定要引起重视，要彻底根治，配合药物使用宝宝好的更快哦，好了后也可以在贴敷2次巩固一下（正确答案）

亲，宝宝吃了药还没好，估计使用我们的贴剂也没有效果，建议您问问医生吧

亲，宝宝这种情况可能比较严重，还是建议您再去医院检查一下，看看再开点其他的药吃一下，我们这款贴剂可能效果不大

7.客户反馈在使用了咳喘化痰贴后咳嗽不但没有减轻，反而加重了，客服以下回复恰当的是（）[单选题]*

亲，我们的产品是纯植物萃取的，没有任何副作用，和我们的产品没有任何关系哦

亲，您看是不是宝宝吃了其他刺激性的食物呢，我们产品是止咳的哦，应该和我们产品没有关系的

亲，您先不要着急，这种情况可能是病情没有得到缓解，所以才会加重，而宝宝才开始使用我们的产品，可能没有那么快见效呢，建议您再多使用几次，同时注意观察宝宝情况，如果很严重，建议您及时就医联合药物一起使用（正确答案）

亲，您这个可能是心里作用哦，宝宝现在咳嗽还有好，所以您可能觉得宝宝咳嗽加重了，其实应该没有问题的，继续使用我们的咳喘化痰贴就好，会慢慢变好的

8.客户反馈1岁的宝宝厌食，问使用肠胃贴是否有效果，客户下列回答最恰当的是（）[单选题]*

亲，我们产品是治疗腹胀、腹痛、腹泻等肠胃问题的，对厌食没有任何效果

亲，不好意思哦，厌食应该和饮食习惯有关系，建议您可以给孩子换换食物，使用肠胃贴可能没有多大作用

亲，可以使用的，厌食一般是宝宝脾胃虚弱，导致没有食欲，通过使用我们的肠胃贴，可以健脾温中，帮助宝宝调理脾胃，连续使用7天效果很好的哦（正确答案）

亲，可以使用的，保证贴了后百分百有效果的

9.西甲硅油副作用是（）[单选题]*

会引起腹泻

因为无法被吸收可能会导致便秘（正确答案）

会引起腹胀

会引起腹痛

10.伤痛贴、痛经暖宫贴、乳腺消痛贴有效期分别是（）[单选题]*

3年、2年、2年

2年、3年、2年

2年、3年、3年（正确答案）

3年、3年、2年

11.客户咨询使用肠胃贴后是否会出先难撕下的情况，以下回复合适的是（）[单选题]*

这个胶可能会有一点难撕下的，撕的时候轻一点哦

我们产品是用的热压敏胶，并采用了逐步退黏技术，一般情况下很容易就可以撕下来的，极个别情况下由于贴敷的时候用力过大导致粘性很强，只要用点水湿润一下即可轻易撕下哦（正确答案）

这个不会的，您放心，到时候一撕就掉下来了

毕竟是胶布嘛，肯定会有一点难撕下，轻一点就可以了

12.母乳喂养宝宝正常一天便便大概多少次（）[单选题]*

1-2次

2-3次

5-6次（正确答案）

7-8次

13.客户反馈3个月大宝宝发热，同时伴有腹泻，客服判断以及建议是（）[单选题]*

可能是感染性腹泻，建议密切观察患者情况，如果情况严重，及时就医，同时可以使用远红外肠胃贴缓解腹泻的症状（正确答案）

可能是感染性腹泻，建议不用去医院，直接使用肠胃贴即可

可能是食积性腹泻，建议使用肠胃贴即可缓解症状

可能是食积性腹泻，建议及时就医

14.1—6个月宝宝便秘原因可以根据什么大致判断（）[单选题]*

吃的食物

粪便（正确答案）

尿液

宝宝其他症状

15.以下感染哪些是属于下呼吸道感染（）[单选题]*

支气管炎（正确答案）

咽炎

喉炎

扁桃体炎

16.宝宝便秘一般是消化不良引起的，客户反馈6个大宝宝刚开始添加了豆类的辅食，但是便便次数明显减少，好几天才有一次大便，便便有明显臭味，并且又干又硬，可能是哪类物质消化不良引起的（）[单选题]*

脂肪

油脂

淀粉

蛋白质（正确答案）

17.客户反馈宝宝出现了发热不退，咳浓痰，流浓鼻涕现象，可能是什么原因导致的（）[单选题]*

细菌感染（正确答案）

病毒感染

真菌感染

流感病毒感染

18.店铺进行双十一活动时候，有满400减50的满减优惠和满200减20的优惠券（满减和优惠券可以叠加），那么顾客购买一款价格为400元的产品时，最终需要付款的价格为（）[单选题]*

350

380

300

330（正确答案）

19.目前店铺支持开的发票类型是（）[单选题]*

增值税电子普通发票（正确答案）

增值税专用发票

普通发票

普通电子发票

20.痛经暖宫贴使用多久为1个疗程（）[单选题]*

来例假前两天至结束后第四天为一个疗程（正确答案）

来例假前四天至结束后第二天为一个疗程

来例假前三天至结束后第二天为一个疗程

来例假前四天至结束后第三天为一个疗程

二、多项选择。

（每题2分，共40分）

21.作为一名电商客服，决定销售业绩的因素有哪些（）*

销售技巧（正确答案）

专业知识（正确答案）

工作态度（正确答案）

良好心态（正确答案）

22.远红外肠胃贴适用于下列哪些病症（）*

腹胀（正确答案）

腹痛（正确答案）

腹泻（正确答案）

肠系膜淋巴结炎（正确答案）

23.新一代透皮贴剂相对于口服药物有哪些优势（）*

安全（正确答案）

有效（正确答案）

无副作用（正确答案）

避免口服药物发生肝脏代谢而损伤肝脏（正确答案）

24.在客服接待过程中，下列哪些词语不适合使用（）*

嗯嗯，哦，你等不礼貌用语（正确答案）

百分百，一定等绝对化用语（正确答案）

晕，靠等口头禅用语（正确答案）

亲，亲亲等称呼用语

25.给客户营造一个愉快的聊天氛围，会大大提高客户的成交率，以下哪些方法可以帮助给客户营造一个愉快的聊天氛围（）*

使用亲，亲亲等称呼语拉近关系（正确答案）

适当使用表情活跃聊天氛围（正确答案）

开头使用欢迎语，结束使用欢送语（正确答案）

一直使用话术回答顾客问题

26.客户反馈宝宝有吐奶的现象，下列给出的护理建议合适的是（）*

喂奶时不要让宝宝吃的太急（正确答案）

在哺乳中以及吃饱后注意拍嗝（正确答案）

哺乳后让宝宝竖立20到30分钟（正确答案）

使用肠胃贴帮助宝宝调理脾胃，增强脾胃功能（正确答案）

27.宝宝厌食可能有哪些原因（）*

缺锌（正确答案）

喂养不当（正确答案）

食物不符合宝宝口味（正确答案）

经常给宝宝吃零食导致脾胃失调，没有食欲（正确答案）

28.宝宝咳嗽有痰，除了用药治疗外，还可以给出哪些护理意见（）*

多喝水，可以稀释痰液，利于排出（正确答案）

每天室内要通风换气（正确答案）

多休息（正确答案）

少运动，少出门（正确答案）

29.客户反馈买了3盒咳喘化痰贴，但实际只收到了2盒，客服以下处理方式正确的是（）*

安抚顾客，让顾客提供收到所有商品的照片（正确答案）

联系仓库核实，确认漏发后安排补发，并适当额外送一些小礼品表示歉意（正确答案）

补发后第一时间告知顾客，再次表示歉意（正确答案）

和仓库核实没有漏发，据理力争，坚持表示没有漏发

30.咳嗽是人体的一种自我保护机制，一般是为了排出体内的细菌或者是病毒等异物，但是持续性咳嗽会给人体带来许多伤害，通常需要及时就医治疗，下列哪些情况需要及时就医（）*

患者剧烈咳嗽多日未见好（正确答案）

患者咳嗽并且发高烧一直不退烧（正确答案）

患者没有发热情况，轻微咳嗽，每天咳嗽4到5声

患者咳嗽有痰并伴有血丝（正确答案）

31.目前店铺有哪些优惠券（）*

满300减30（正确答案）

满200减20（正确答案）

满120减10（正确答案）

满120减20分享券（正确答案）

关注店铺领取满60减5元优惠券（正确答案）

32.如果顾客表示使用我们产品后效果不佳，要给差评，客服最恰当做法是（）*

评论是顾客的自由，客服也没有办法

迅速安抚顾客，表示如果对产品不满意可以办理退款（正确答案）

如果安抚顾客，顾客未回复或者消失消息未读，立刻打电话联系顾客表示歉意，尽量满足顾客需求（正确答案）

置之不理，任其评论

33.宝宝生病病毒感染的症状可能有哪些（）*

流清鼻涕（正确答案）

咳嗽有清痰（正确答案）

低热（正确答案）

高烧吃退烧药无效

34.肠胃贴的作用机理是（）*

清热利湿（正确答案）

散寒止泻（正确答案）

消积导滞（正确答案）

健脾温中（正确答案）

35.新生儿宝宝可能会出现许多常见的肠胃问题，比如腹胀，腹痛，腹泻，便秘等，通过使用一些益生菌可以帮助宝宝缓解腹胀，腹泻等问题，使用开塞露可以帮助缓解便秘的症状，但是也可能会带来一些副作用，那么可能带来的副作用有哪些（）*

使用益生菌可能会扰乱原本体内菌群，导致失调（正确答案）

使用开塞露会有刺激性、依赖性（正确答案）

使用益生菌会导致便秘

使用开塞露会导致腹泻

36.客户反馈宝宝腹泻，客服可以给出哪些护理建议（）*

平时注意卫生（正确答案）

用具、餐具、玩具等都要消毒（正确答案）

奶瓶每次使用后高温蒸煮20分钟（正确答案）

平时饮食要注意，合理喂养（正确答案）

37.客户反馈为什么网上卖的比医院贵，客服下列解释恰当的是（）*

线上销售的产品是根据市场定价的，由于和医院是不同的销售渠道，所以价格可能会有差异（正确答案）

网上购买产品相比于医院省去了去医院、挂号、排队等流程，更便利（正确答案）

由于是不同的销售渠道，所以我也不清楚

不同销售渠道价格是不同的，如果您觉得医院便宜可以去医院买

38.胀气是宝宝常见肠胃问题，一般是由于新生儿宝宝肠胃系统还未发育完善，吸入太多空气所致，那么可以给出哪些护理建议（）*

按摩宝宝腹部（正确答案）

做排气操（正确答案）

定时定量喂养（正确答案）

“飞机抱”（正确答案）

39.腹泻对于宝宝有什么危害（）*

影响营养吸收、身体发育（正确答案）

水电解质和酸碱平衡紊乱（正确答案）

患者无力，脱水（正确答案）

重症者昏迷，休克（正确答案）

40.导致便秘的原因可能有哪些（）*

摄入食物或者水分过少（正确答案）

肠道蠕动能力弱（正确答案）

饮食中糖量不足（正确答案）

膳食纤维摄入不足（正确答案）

41.审核售后订单时候，客服发现顾客申请理由是质量问题，客服联系顾客修改为7天无理由，客服做法正确吗[判断题]*

对（正确答案）

错

42.远红外咳喘化痰贴和远红外肠胃贴有效期是3年，可以作为家中常备用药。

[判断题]*

对

错（正确答案）

43.乳腺消痛贴使用周期7天为1疗程。

[判断题]*

对

错（正确答案）

44.痛经暖宫贴贴敷的穴位是神阙穴，气海穴和膻中穴。

[判断题]*

对

错（正确答案）

45.顾客购买肠胃贴要求便宜一点，客服直接按照顾客要求修改价格。

[判断题]*

对

错（正确答案）

46.如果顾客在使用产品后发生过敏的情况，按照店铺规则可以给顾客办理全额退款。

[判断题]*

对（正确答案）

错

47.通过使用远红外咳喘化痰贴，可以有效提高机体免疫力，所以对于感冒初期是有效果的。

[判断题]*

对（正确答案）

错

48.伤痛贴、痛经暖宫贴、乳腺消痛贴都有永磁片。

[判断题]*

对（正确答案）

错

49.顾客在京东购买了肠胃贴，但是由于产品的原因导致顾客退货退款，顾客咨询如何报销运费，客服回答可以通过支付宝报销。

[判断题]*

对

错（正确答案）

50.患有蚕豆病的人群不适合使用我们的贴剂。

[判断题]*

对（正确答案）

错