九江高科制药产品知识测试.docx

1、九江高科制药产品知识测试九江高科制药产品知识测试您的姓名： 填空题 *_您的部门： 填空题 *_一、单项选择。（每题2分，共40分）1. 顾客咨询病情时，客服最恰当的处理流程是（） 单选题 *主动询问患者基本情况分析患者症状大致得出结论给出方案以及护理建议(正确答案)主动询问患者基本情况分析患者症状大致得出结论给出方案等待顾客说明情况分析患者症状大致得出结论给出方案等待顾客说明情况分析患者症状大致得出结论给出方案以及护理建议2. 客户反馈3个月大的宝宝最近肚子老是鼓鼓的，晚上爱哭闹，客服分析可能是哪种病症（） 单选题 *腹泻腹痛胀气(正确答案)便秘3. 客户咨询过程中反馈产品价格是否能便宜一点

2、，客服以下回答最恰当的是（） 单选题 *亲，好的，马上为您改下价格，稍候哦不好意思，本店暂不议价我们产品已经是最低价格，已经便宜不了了抱歉，亲，我们已经是优惠价了，而且我们客服也没有修改价格的权限，请您谅解！(正确答案)4. 客服接待过程中遇到蛮不讲理的顾客时，客服下列做法最恰当的是（） 单选题 *敷衍了事和顾客互怼耐心倾听，了解顾客需求，尽最大力量帮顾客解决问题(正确答案)置之不理5. 客户反馈购买的是远红外咳喘化痰贴，但是收到的确是远红外肠胃贴，客服以下做法最恰当的是（） 单选题 *和顾客说联系仓库核实，好久没有回复顾客坚持和顾客说是顾客买错了，和我们没有关系安抚顾客，让顾客提供照片后迅速

3、联系仓库核实，确认错发后马上补发，并向顾客表示歉意，并额外赠送小礼品表示补偿(正确答案)安抚顾客，让顾客提供照片后迅速联系仓库核实，确认错发后告知顾客先把错发产品寄回，然后再为顾客补发6. 客户反馈3个月大的宝宝支气管炎，一直咳嗽不好，目前还在吃药，问客服应该购买多少咳喘化痰贴时，客服下列回答最恰当的是（） 单选题 *亲，宝宝目前有在吃药，所以不用买太多，1盒就够了亲，您宝宝这种情况建议您可以多买一点，可以买3到4盒，宝宝咳嗽一定要引起重视，要彻底根治，配合药物使用宝宝好的更快哦，好了后也可以在贴敷2次巩固一下(正确答案)亲，宝宝吃了药还没好，估计使用我们的贴剂也没有效果，建议您问问医生吧亲，

4、宝宝这种情况可能比较严重，还是建议您再去医院检查一下，看看再开点其他的药吃一下，我们这款贴剂可能效果不大7. 客户反馈在使用了咳喘化痰贴后咳嗽不但没有减轻，反而加重了，客服以下回复恰当的是（） 单选题 *亲，我们的产品是纯植物萃取的，没有任何副作用，和我们的产品没有任何关系哦亲，您看是不是宝宝吃了其他刺激性的食物呢，我们产品是止咳的哦，应该和我们产品没有关系的亲，您先不要着急，这种情况可能是病情没有得到缓解，所以才会加重，而宝宝才开始使用我们的产品，可能没有那么快见效呢，建议您再多使用几次，同时注意观察宝宝情况，如果很严重，建议您及时就医联合药物一起使用(正确答案)亲，您这个可能是心里作用哦，

5、宝宝现在咳嗽还有好，所以您可能觉得宝宝咳嗽加重了，其实应该没有问题的，继续使用我们的咳喘化痰贴就好，会慢慢变好的8. 客户反馈1岁的宝宝厌食，问使用肠胃贴是否有效果，客户下列回答最恰当的是（） 单选题 *亲，我们产品是治疗腹胀、腹痛、腹泻等肠胃问题的，对厌食没有任何效果亲，不好意思哦，厌食应该和饮食习惯有关系，建议您可以给孩子换换食物，使用肠胃贴可能没有多大作用亲，可以使用的，厌食一般是宝宝脾胃虚弱，导致没有食欲， 通过使用我们的肠胃贴，可以健脾温中，帮助宝宝调理脾胃，连续使用7天效果很好的哦(正确答案)亲，可以使用的，保证贴了后百分百有效果的9. 西甲硅油副作用是（） 单选题 *会引起腹泻因

6、为无法被吸收可能会导致便秘(正确答案)会引起腹胀会引起腹痛10. 伤痛贴、痛经暖宫贴、乳腺消痛贴有效期分别是（） 单选题 *3年、2年、2年2年、3年、2年2年、3年、3年(正确答案)3年、3年、2年11. 客户咨询使用肠胃贴后是否会出先难撕下的情况，以下回复合适的是（） 单选题 *这个胶可能会有一点难撕下的，撕的时候轻一点哦我们产品是用的热压敏胶，并采用了逐步退黏技术，一般情况下很容易就可以撕下来的，极个别情况下由于贴敷的时候用力过大导致粘性很强，只要用点水湿润一下即可轻易撕下哦(正确答案)这个不会的，您放心，到时候一撕就掉下来了毕竟是胶布嘛，肯定会有一点难撕下，轻一点就可以了12. 母乳喂

7、养宝宝正常一天便便大概多少次（） 单选题 *1-2次2-3次5-6次(正确答案)7-8次13. 客户反馈3个月大宝宝发热，同时伴有腹泻，客服判断以及建议是（） 单选题 *可能是感染性腹泻，建议密切观察患者情况，如果情况严重，及时就医，同时可以使用远红外肠胃贴缓解腹泻的症状(正确答案)可能是感染性腹泻，建议不用去医院，直接使用肠胃贴即可可能是食积性腹泻，建议使用肠胃贴即可缓解症状可能是食积性腹泻，建议及时就医14. 16个月宝宝便秘原因可以根据什么大致判断（） 单选题 *吃的食物粪便(正确答案)尿液宝宝其他症状15. 以下感染哪些是属于下呼吸道感染（） 单选题 *支气管炎(正确答案)咽炎喉炎扁桃

8、体炎16. 宝宝便秘一般是消化不良引起的，客户反馈6个大宝宝刚开始添加了豆类的辅食，但是便便次数明显减少，好几天才有一次大便，便便有明显臭味，并且又干又硬，可能是哪类物质消化不良引起的（） 单选题 *脂肪油脂淀粉蛋白质(正确答案)17. 客户反馈宝宝出现了发热不退，咳浓痰，流浓鼻涕现象，可能是什么原因导致的（） 单选题 *细菌感染(正确答案)病毒感染真菌感染流感病毒感染18. 店铺进行双十一活动时候，有满400减50的满减优惠和满200减20的优惠券（满减和优惠券可以叠加），那么顾客购买一款价格为400元的产品时，最终需要付款的价格为（） 单选题 *350380300330(正确答案)19.

9、目前店铺支持开的发票类型是（） 单选题 *增值税电子普通发票(正确答案)增值税专用发票普通发票普通电子发票20. 痛经暖宫贴使用多久为1个疗程（） 单选题 *来例假前两天至结束后第四天为一个疗程(正确答案)来例假前四天至结束后第二天为一个疗程来例假前三天至结束后第二天为一个疗程来例假前四天至结束后第三天为一个疗程二、多项选择。（每题2分，共40分）21. 作为一名电商客服，决定销售业绩的因素有哪些（） *销售技巧(正确答案)专业知识(正确答案)工作态度(正确答案)良好心态(正确答案)22. 远红外肠胃贴适用于下列哪些病症（） *腹胀(正确答案)腹痛(正确答案)腹泻(正确答案)肠系膜淋巴结炎(正

10、确答案)23. 新一代透皮贴剂相对于口服药物有哪些优势（） *安全(正确答案)有效(正确答案)无副作用(正确答案)避免口服药物发生肝脏代谢而损伤肝脏(正确答案)24. 在客服接待过程中，下列哪些词语不适合使用（） *嗯嗯，哦，你等不礼貌用语(正确答案)百分百，一定等绝对化用语(正确答案)晕，靠等口头禅用语(正确答案)亲，亲亲等称呼用语25. 给客户营造一个愉快的聊天氛围，会大大提高客户的成交率，以下哪些方法可以帮助给客户营造一个愉快的聊天氛围（） *使用亲，亲亲等称呼语拉近关系(正确答案)适当使用表情活跃聊天氛围(正确答案)开头使用欢迎语，结束使用欢送语(正确答案)一直使用话术回答顾客问题26

11、. 客户反馈宝宝有吐奶的现象，下列给出的护理建议合适的是（） *喂奶时不要让宝宝吃的太急(正确答案)在哺乳中以及吃饱后注意拍嗝(正确答案)哺乳后让宝宝竖立20到30分钟(正确答案)使用肠胃贴帮助宝宝调理脾胃，增强脾胃功能(正确答案)27. 宝宝厌食可能有哪些原因（） *缺锌(正确答案)喂养不当(正确答案)食物不符合宝宝口味(正确答案)经常给宝宝吃零食导致脾胃失调，没有食欲(正确答案)28. 宝宝咳嗽有痰，除了用药治疗外，还可以给出哪些护理意见（） *多喝水，可以稀释痰液，利于排出(正确答案)每天室内要通风换气(正确答案)多休息(正确答案)少运动，少出门(正确答案)29. 客户反馈买了3盒咳喘化

12、痰贴，但实际只收到了2盒，客服以下处理方式正确的是（） *安抚顾客，让顾客提供收到所有商品的照片(正确答案)联系仓库核实，确认漏发后安排补发，并适当额外送一些小礼品表示歉意(正确答案)补发后第一时间告知顾客，再次表示歉意(正确答案)和仓库核实没有漏发，据理力争，坚持表示没有漏发30. 咳嗽是人体的一种自我保护机制，一般是为了排出体内的细菌或者是病毒等异物，但是持续性咳嗽会给人体带来许多伤害，通常需要及时就医治疗，下列哪些情况需要及时就医（） *患者剧烈咳嗽多日未见好(正确答案)患者咳嗽并且发高烧一直不退烧(正确答案)患者没有发热情况，轻微咳嗽，每天咳嗽4到5声患者咳嗽有痰并伴有血丝(正确答案)

13、31. 目前店铺有哪些优惠券（） *满300减30(正确答案)满200减20(正确答案)满120减10(正确答案)满120减20分享券(正确答案)关注店铺领取满60减5元优惠券(正确答案)32. 如果顾客表示使用我们产品后效果不佳，要给差评，客服最恰当做法是（） *评论是顾客的自由，客服也没有办法迅速安抚顾客，表示如果对产品不满意可以办理退款(正确答案)如果安抚顾客，顾客未回复或者消失消息未读，立刻打电话联系顾客表示歉意，尽量满足顾客需求(正确答案)置之不理，任其评论33. 宝宝生病病毒感染的症状可能有哪些（） *流清鼻涕(正确答案)咳嗽有清痰(正确答案)低热(正确答案)高烧吃退烧药无效34.

14、 肠胃贴的作用机理是（） *清热利湿(正确答案)散寒止泻(正确答案)消积导滞(正确答案)健脾温中(正确答案)35. 新生儿宝宝可能会出现许多常见的肠胃问题，比如腹胀，腹痛，腹泻，便秘等，通过使用一些益生菌可以帮助宝宝缓解腹胀，腹泻等问题，使用开塞露可以帮助缓解便秘的症状，但是也可能会带来一些副作用，那么可能带来的副作用有哪些（） *使用益生菌可能会扰乱原本体内菌群，导致失调(正确答案)使用开塞露会有刺激性、依赖性(正确答案)使用益生菌会导致便秘使用开塞露会导致腹泻36. 客户反馈宝宝腹泻，客服可以给出哪些护理建议（） *平时注意卫生(正确答案)用具、餐具、玩具等都要消毒(正确答案)奶瓶每次使用

15、后高温蒸煮20分钟(正确答案)平时饮食要注意，合理喂养(正确答案)37. 客户反馈为什么网上卖的比医院贵，客服下列解释恰当的是（） *线上销售的产品是根据市场定价的，由于和医院是不同的销售渠道，所以价格可能会有差异(正确答案)网上购买产品相比于医院省去了去医院、挂号、排队等流程，更便利(正确答案)由于是不同的销售渠道，所以我也不清楚不同销售渠道价格是不同的，如果您觉得医院便宜可以去医院买38. 胀气是宝宝常见肠胃问题，一般是由于新生儿宝宝肠胃系统还未发育完善，吸入太多空气所致，那么可以给出哪些护理建议（） *按摩宝宝腹部(正确答案)做排气操(正确答案)定时定量喂养(正确答案)“飞机抱”(正确答

16、案)39. 腹泻对于宝宝有什么危害（） *影响营养吸收、身体发育(正确答案)水电解质和酸碱平衡紊乱(正确答案)患者无力， 脱水(正确答案)重症者昏迷，休克(正确答案)40. 导致便秘的原因可能有哪些（） *摄入食物或者水分过少(正确答案)肠道蠕动能力弱(正确答案)饮食中糖量不足(正确答案)膳食纤维摄入不足(正确答案)41. 审核售后订单时候，客服发现顾客申请理由是质量问题，客服联系顾客修改为7天无理由，客服做法正确吗 判断题 *对(正确答案)错42. 远红外咳喘化痰贴和远红外肠胃贴有效期是3年，可以作为家中常备用药。 判断题 *对错(正确答案)43. 乳腺消痛贴使用周期7天为1疗程。 判断题

17、*对错(正确答案)44. 痛经暖宫贴贴敷的穴位是神阙穴，气海穴和膻中穴。 判断题 *对错(正确答案)45. 顾客购买肠胃贴要求便宜一点，客服直接按照顾客要求修改价格。 判断题 *对错(正确答案)46. 如果顾客在使用产品后发生过敏的情况，按照店铺规则可以给顾客办理全额退款。 判断题 *对(正确答案)错47. 通过使用远红外咳喘化痰贴，可以有效提高机体免疫力，所以对于感冒初期是有效果的。 判断题 *对(正确答案)错48. 伤痛贴、痛经暖宫贴、乳腺消痛贴都有永磁片。 判断题 *对(正确答案)错49. 顾客在京东购买了肠胃贴，但是由于产品的原因导致顾客退货退款，顾客咨询如何报销运费，客服回答可以通过支付宝报销。 判断题 *对错(正确答案)50. 患有蚕豆病的人群不适合使用我们的贴剂。 判断题 *对(正确答案)错