济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法.docx

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济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法

济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法

第一章  总 则

第一条  为规范我市房屋建筑工程施工质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据《信访条例》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房销售管理办法》及《山东省房屋建筑和市政工程质量监督管理办法》等相关法规、规章，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称房屋建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织（以下简称投诉人），通过信函、电话、来访等形式向城乡建设主管部门或工程质量监督机构反映房屋建筑工程施工质量缺陷，并请求协调、督促和依法处理的行为。

本规定所称房屋建筑工程施工质量缺陷（以下简称质量缺陷），是指房屋建筑工程施工质量不符合经审查批准的施工图设计文件以及应适用的国家建筑工程施工质量验收规范。

本规定所称房屋建筑工程质量投诉处理，是指城乡建设主管部门或工程质量监督机构对受理的房屋建筑工程质量投诉，依据国家有关法律法规、施工图设计文件和建筑工程施工质量验收规范等，按照投诉处理程序调查核实，责成和督促责任单位对质量缺陷进行限期维修整改的活动。

第三条  凡在本市行政区域内，依法新建、改建、扩建的房屋建筑工程（以下简称工程）在保修期内发生的工程质量投诉和投诉处理活动，应当遵守本办法。

工程的最低保修期按照国家和省有关规定执行。

施工企业对工程的保修期，自工程竣工验收合格之日起计算；房地产开发企业对其销售的商品房的保修期，自商品房交付购房人之日起计算，并在商品房买卖合同中载明。

第四条  市城乡建设委员会负责全市工程质量投诉处理的监督管理工作。

各县区城乡建设行政主管部门根据管理职能和权限负责管辖范围内工程质量投诉处理的监督管理工作。

市、县区工程质量监督机构（以下称投诉处理机构），具体负责工程质量投诉处理的日常工作。

投诉处理机构的地址、投诉受理电话、电子信箱等信息应当向社会公布。

第五条  建设单位是工程质量投诉具体落实处理的牵头责任单位，应当组织施工企业等相关责任单位做好与投诉人的联系沟通、质量缺陷的维修整改等工作。

工程在保修期内出现质量缺陷的，建设单位应当向施工企业发出保修通知，施工企业接到保修通知后，应当到现场核查情况，及时予以保修；施工企业不履行保修义务的，建设单位应当先行组织维修整改，所需费用由相关责任单位承担。

商品房在保修期限内出现质量缺陷的，建设单位（房地产开发企业）应当按照合同约定履行保修义务；不履行保修义务的，业主、业主委员会或者其委托的物业服务企业可以提出申请，经物业主管部门核实后，维修整改费用在建设单位（房地产开发企业）交存的物业质量保修金中列支。

第六条  投诉人在工程保修期内发现质量缺陷，可先行与建设单位联系，建设单位不按规定履行质量投诉牵头处理责任的，可向投诉处理机构投诉。

建设单位（房地产开发企业）应当建立健全商品房售后服务制度，配备专门机构及人员，主动受理并及时处理工程质量投诉。

商品房交付时，应当在现场显著位置设置《工程质量投诉受理公告牌》，公布受理地点、联系人和联系方式等信息。

第二章 质量投诉受理

第七条  投诉人应当具实名投诉，且应当为所投诉房屋产权人或者受产权人书面委托；投诉时应当说明质量缺陷情况和请求协调处理的具体要求。

第八条  投诉人采用来访形式投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，多人同时对同一建设单位的工程提出相同投诉事项的，应当推选代表，代表人数原则上不超过5人。

投诉人在投诉过程中应当自觉遵守国家相关法律法规和公序良俗，不得损害公共利益和其他公民的合法权益。

第九条  有下列情形之一的，不属于质量投诉受理范围：

（一）投诉事项已进入仲裁或者诉讼程序的。

（二）工程超过保修期的。

 （三）因用户装修改造、使用不当等因素造成的质量缺陷。

 （四）投诉处理已办结，投诉人仍以同一事实和理由重复投诉的。

 （五）因不可抗力造成的质量缺陷。

 （六）法律、法规规定的其他不予受理的情形。

对于不予受理的质量投诉，投诉处理机构应当明确告知投诉人并说明理由。

第十条  对于受理的质量投诉，投诉处理机构应当对投诉事项信息进行登记（见附件一），确定2名或2名以上的投诉处理具体承办人员。

第三章 质量投诉处理及办结

第十一条  投诉人反映的质量问题经过投诉处理机构确认后，投诉处理机构工作人员可根据质量投诉的具体情形，分别实施简易程序或者一般程序进行处理。

简易程序适用于不涉及结构安全，且问题直观、责任明确的质量缺陷。

一般程序适用于可能涉及结构安全，或者原因和受损程度等难以明确界定的质量缺陷。

简易程序处理时限原则上不超过15日，一般程序处理时限原则上不超过30日。

确因情况复杂或者其他原因需延长处理时限的，可根据具体情况适当延长，并征得投诉人同意。

第十二条  质量投诉处理的简易程序：

（一）投诉处理机构工作人员应当在受理投诉后1个工作日内，将投诉事项信息告知建设单位，责成其及时确定质量投诉处理牵头责任人，尽快组织投诉人及施工企业等相关责任单位对质量缺陷进行现场查看并协商处理；同时将组织落实的情况告知投诉人。

（二）经协商投诉人同意对质量缺陷进行维修处理的，投诉处理机构工作人员督促建设单位组织施工企业等相关责任单位出具维修整改方案并明确完成时限，经投诉人认可后进行维修整改。

（三）质量缺陷维修整改完成后，建设单位应当组织施工企业等相关责任单位进行验收，出具验收合格报告并签章，经投诉人签字认可后报送投诉处理机构。

（四）收到问题处理完结的相关资料后，投诉处理机构工作人员应在1个工作日内联系投诉人，对问题维修及时性、维修质量及用户满意度进行回访确认。

 第十三条  质量投诉处理的一般程序：

（一）投诉处理人员应当在受理投诉后1个工作日内，组织投诉人、建设单位及施工企业等相关责任单位对质量缺陷进行现场查看并协调处理。

（二）投诉人或者建设单位及施工企业等相关责任单位提出事先对质量缺陷是否涉及结构安全、原因和受损程度等进行鉴定的，按照以下原则进行处理：

投诉处理人员协调投诉双方委托共同认可的第三方鉴定机构进行鉴定，鉴定的部位、内容及数量由工程设计单位（或不低于原设计单位资质等级的其他设计单位）按照相关规范标准确定，投诉双方共同确认。

质量缺陷事实清楚、投诉双方无争议的，鉴定费用由责任单位承担；质量缺陷难以明确界定、投诉双方存在争议的，按照“谁主张，谁举证”原则，由负有举证义务的一方先行垫付鉴定费用，待鉴定结论出具后，实际费用由责任方承担。

（三）经协调投诉人同意对质量缺陷进行维修整改的，投诉处理人员向建设单位签发《房屋建筑工程施工质量缺陷处理通知书》（见附件二），责成其组织施工企业等相关责任单位出具维修整改方案并明确完成时限，经投诉人认可后进行维修整改。

（四）质量缺陷维修整改完成后，建设单位应当组织施工企业等相关责任单位进行验收，出具验收合格报告并签章，经投诉人签字认可后报送投诉处理机构。

（五）收到问题处理完结的相关资料后，投诉处理机构工作人员应在1个工作日内联系投诉人，对问题维修及时性、维修质量及用户满意度进行回访确认。

第十四条  质量投诉处理过程中，有下列情形之一的，投诉处理人员向投诉人签发《房屋建筑工程施工质量投诉处理意见书》（见附件三），建议其通过仲裁、诉讼渠道维护自己的合法权益：

（一）投诉人以经济赔偿作为质量缺陷维修整改的前提条件，或者提出退房、换房要求，经协调投诉双方无法达成一致意见。

（二）投诉双方就质量缺陷的维修整改方案、是否事先进行鉴定、鉴定机构及鉴定内容等事项存在较大争议，经协调无法达成一致意见。

（三）投诉人已对质量缺陷的维修方案或需事先进行鉴定问题已确定的鉴定机构及鉴定内容等事项予以认可，但在执行过程中又提出异议导致相关维修整改工作无法进行，经协调投诉双方无法达成一致意见。

（四）质量缺陷维修整改完成并经参建各方与投诉人验收合格后，投诉人又提出异议不予认可，经协调投诉双方无法达成一致意见。

第十五条  质量缺陷维修整改过程中，投诉人应当予以配合，责任单位应当采取措施保障投诉人的房屋及物品不因维修整改施工而造成破坏。

对于可能危及人身安全的因素，责任单位、投诉人应当采取相应安全保障措施。

第十六条  有下列情形之一的，视为质量投诉处理办结：

（一）投诉受理后经查明不属于投诉受理范围的。

（二）投诉人撤诉或者投诉双方达成和解的。

（三）投诉人确认质量缺陷已维修整改完毕的。

（四）投诉处理机构已向投诉人签发《房屋建筑工程施工质量投诉处理意见书》的。

（五）投诉处理过程中进入仲裁、诉讼程序或者移交其他部门处理的。

第十七条  投诉处理机构应当建立质量投诉处理档案，及时将投诉处理过程中形成的相关文书整理归档。

投诉处理机构应当每年对质量投诉问题导向及依法依规处理情况进行统计分析。

第四章 责任追究

第十八条  在质量投诉处理过程中，发现建设单位、施工企业等工程质量责任方存在下列行为的，予以通报批评、约谈、媒体曝光、诚信评价扣分等处理：

（一）建设单位（房地产开发企业）或者施工企业不依法依规履行质量保修义务的。

（二）建设单位（房地产开发企业）未按照本办法要求设置《工程质量投诉受理公告牌》的。

（三）同一建设单位的同一项目，因建设单位履行质量投诉牵头处理责任不力，造成投诉久拖不决或者引发反复性投诉、群体性投诉的。

（四）情节严重的其他情形。

第十九条  投诉处理机构及其工作人员在质量投诉受理及处理过程中，应当公正公平、履职尽责、妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

第五章 附 则

第二十条  对于12345市民服务热线及上级部门转办的质量投诉，回退、回复时限按照热线工单办理及上级部门要求执行，其他处理程序按照本办法执行。

第二十一条  本办法由济南市城乡建设委员会负责解释。

第二十二条  本办法自2018年8月1日起施行，有效期5年。

附件：

1.房屋建筑工程施工质量投诉登记表

2.房屋建筑工程施工质量缺陷处理通知书

3.房屋建筑工程施工质量投诉处理意见书

附件一

房屋建筑工程施工质量投诉登记表

投诉房屋名称

投诉人姓名

联系电话

投诉人与

产权人关系

收房日期

投

诉

内

容

质量缺陷

描述（相关证明材料

可附页）

请求协调

处理的具体要求

转办意见

请监督科室根据《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法》的相关要求进行处理，并及时将处理结果报我科。

接访人：

                    年  月  日

工程监督科室：

      承办人：

                            年  月  日

附件二

房屋建筑工程施工质量缺陷处理通知书

建设单位：

                        工程  单元     室，投诉人        （电话：

           ），经落实存在以下施工质量缺陷：

现责成你单位按照《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法》的相关要求，组织施工企业等相关责任单位出具维修处理方案并明确处理完成时限，经投诉人认可后进行维修处理。

质量缺陷维修处理完成后，建设单位及施工企业等相关责任单位应当形成书面整改报告并签章，经投诉人签字认可后报送投诉处理机构。

建设单位责任人：

             投诉处理机构：

（签章）

                             承  办  人：

年   月   日

附件三

房屋建筑工程施工质量投诉处理意见书

投诉人：

                 （先生、女士）

你（们）于      年    月    日对                            工程    单元    室存在的质量问题进行投诉，经我单位协调，存在以下第  款情况：

（一）投诉人以经济赔偿作为质量缺陷维修处理的前提条件，或者提出退房、换房要求，经协调投诉双方无法达成一致意见。

（二）投诉双方就质量缺陷的维修处理方案、是否事先进行鉴定、鉴定机构及鉴定内容等事项存在较大争议，经协调无法达成一致意见。

（三）投诉人前期已对质量缺陷的维修处理方案、是否事先进行鉴定、鉴定机构及鉴定内容等事项予以认可，但在执行过程中又提出异议导致维修处理工作无法进行，经协调投诉双方无法达成一致意见。

（四）质量缺陷维修处理完成并验收合格后，投诉人又提出异议不予认可，经协调投诉双方无法达成一致意见。

为维护你（们）的合法权益，依据有关法律法规及《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法》，你（们）可向仲裁机构申请仲裁或向当地人民法院提起诉讼解决。

投诉人：

                   投诉处理机构：

（盖章）

                         承  办  人：

年  月  日