4S店规章制度大全.docx
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4S店规章制度大全
文件编号：
ZY/CJ规章制度
规章制度汇编
（作业指导书－质量体系三层次文件之三）
制规章制度汇编目录
序号
名称
页码
第一篇
人力资源管理规定
2
第二篇
服务维修管理制度
22
第三篇
配件服务管理制度
44
第四篇
行政管理制度
51
第五篇
财务、固定资产管理制度
62
第六篇
安全管理、清洁卫生、环境保护制度
76
文件编号：
ZY/CJ规章制度-001
第一篇
人力资源管理规定
人力资源管理规定
为了深化公司人事制度改革，规范人力资源管理工作，建立一支精干、高效、适应市场经济需要的员工队伍，根据公司改革、发展、生产经营实际，特制定本规定。
第一章指导思想与遵循原则
为了加快人事制度改革步伐，完善考核，推进交流，竞争上岗，动态管理，形成富有生机与活力的用人机制，全面提高员工队伍素质，应遵循以下原则：
1、德才兼备、任人唯贤的原则；
2、拟定标准、注重实绩的原则；
3、公开、公平、公正、择优的原则；
4、竞争上岗、动态管理、能进能出、能上能下的原则。
第二章考评
建立科学有效的考核、评价体系，强化激励约束机制。
实行全员一年一次年度考评，考评内容分德、能、勤、绩四个方面。
重点考评工作实绩，考评结果作为其上岗、聘任和奖惩、提拔使用的依据。
考评工作结合年终总结，一并进行。
一、考评工作由办公室牵头，组成有工会、党委人员参加的考评组。
考评分自查、述职测评、个别谈话、综合评价四个阶段进行。
1、自查。
就是对照岗位职责和年度工作目标，总结一年来的生产经营工作、管理、学习、思想作风等情况，并形成述职材料。
2、述职和测评。
召开部门员工大会、中层管理人员在会上进行述职。
述职后，由考评组发《测评表》进行民主测评，部门负责人述职报告交考评小组，其他职工述职材料交各部门集中保管。
3、个别谈话。
考评组个别征求意见，了解情况。
4、综合评价。
考评组在测评和个别谈话的基础上，对每个被考评对象进行综合分析、评价，形成考评材料。
二、中层管理人员由本部门的员工、综合管理部门、公司领导进行百分制量化打分。
其中本部门员工考评的平均分占30％，综合管理部门考评分占30％，上级领导评分占40％。
各比例相加后的结果，即是位中层管理者年度考评的综合得分，并据此分出优秀、称职、基本称职和不称职四个档次。
通过量化的考评，给每个中层经营管理者的工作业绩一个客观、科学评价和进行解聘和续聘的依据。
三、对其他员工每年进行一次综合考评，按工作业绩、技术水平、遵纪守法、团结协作等方面进行百分制量化打分。
四、凡考评得分为90分（含90分）以上为优秀，75－89分为称职，60－74分为基本称职，60分以下为不称职。
五、考评结果以5％的比例实行末位淘汰制，接近淘汰线的员工给予黄牌警告，达到淘汰线的予以辞退。
第三章聘用
按照精干、高效的原则设置各类管理岗位和管理人员职数，择优聘用。
一、经考核合格，并符合下列条件的，按照管理权限竞争上岗：
1、学历。
有高中及以上学历。
部门经理有中专以上学历，技术工种岗位必须是汽车维修专业的中技以上文化程度。
具有中级以上技术等级证书。
2、身体健康。
3、服从分配，并具有所任岗位的技术要求和资格。
4、具有良好的职业道德，热爱本职工作，吃苦耐劳，敬业精神强。
5、年龄要求：
1）合同工：
男，35岁以内（含35岁）；女，33岁以内（含33岁）。
2）临时工：
男，45岁以内（含45岁）；女，40岁以内（含40岁）。
3）技术岗位、管理岗位、重点岗位按具体要求执行。
二、聘用权限，按照《公司法》和公司有关规定，层层聘用：
1、公司总经理由长航集团总公司推荐，董事会聘任或解聘。
2、副总经理、总经理助理由总经理提名，董事会聘任或解聘。
3、部门经理由总经理提名，提交公司党政联席会讨论通过，总经理聘任或解聘。
4、重要岗位人员（如技术总监、业务主管等），由各部门经理提名，公司经理办公会讨论通过，总经理聘任或解聘。
5、其他员工，由各部门经理聘任，总经理审批。
三、回避制度。
公司员工之间有血缘亲属关系的，不得在同一部门担任双方直接隶属于同一主管领导的岗位，或上下级关系的岗位，也不得在其中一方担任领导职务的部门从事重要岗位工作。
第四章招聘程序
为了保证招工质量，提高员工队伍素质，适应市场经济要求，企业可根据生产经营改革和发展的需要，面向社会依法自主招聘员工，并进行全面考核，择优录用。
一、公开刊登招聘广告，明确招聘人员任职资格及所应具备的技术知识、技能等。
二、办公室负责收集、整理招聘人员有关资料。
用人部门可以向办公室推荐人员。
三、成立临时招聘考核小组，对应聘者进行笔试、面试，全面考核。
考核结果报公司总经理，经总经理批准后方可聘用。
四、被招聘人员实行上岗试用三个月的制度。
三个月后，经所在部门考核合格的，由部门写出同意录用报告，部门经理签署意见，报总经理批准后，办理正式聘用手续。
五、后勤人员市场化。
后勤人员的招聘原则上由家政团体推荐和管理，不作为公司员工对待。
六、不招聘学徒工。
岗位任职条件
一）基本要求：
1、各岗位人员必须要求高中（含中技、职业高中）以上文化程度（不含辅助岗位人员、临时工人员）；钣金、油漆岗位员工学历可适当放宽。
2、管理岗位必须具备大专以上文化程度或具有中级以上职称。
会计算机基本操作及汉字输入；
3、设备维修管理员、钣金工必须持特种工种作业证。
二）各岗位要求：
1、车间主任：
男。
从事汽车维修或汽车维修管理工作3年以上，有一定组织能力、协调能力。
有驾驶执照或上海大众汽车特约维修站相关专业工作3年以上者优先。
2、技术总监：
汽车维修相关专业毕业，大专以上文化程度，男。
从事汽车技术、汽车维修技术工作3年以上，业务能力强，符合上海大众技术总监任职条件。
3、业务主管：
汽车维修相关专业毕业，大专以上文化程度，服务、营销意识强，从事汽车维修及服务3年以上，业务能力强。
4、业务接待、索赔员：
中专以上相关学历，符合上海大众业务接待、索赔员任职条件。
从事相关工作2年以上，有良好的专业知识和服务水平。
5、质检员：
男，从事相关工作1年以上，持有驾驶证、质检证者优先。
6、车间调度：
男，从事汽车维修1年以上，熟悉车间管理。
7、工具管理员：
熟悉汽车维修工作，统计专业毕业。
8、机工、电工、油漆工、钣金工：
从事汽车维修工作2年以上，必须持本专业技术等级证。
9、仓库主任：
从事汽车配件管理工作2年以上，大专文化程度，有一定组织能力及协调能力。
10、配件计划员：
从事汽车配件工作2年以上，有一定分析能力，有良好的市场经营意识。
上海大众汽车特约维修站相关专业工作3年以上。
11、配件采购员：
男，从事汽车配件工作2年以上，掌握汽车配件基本知识，能出差。
12、ISO9002质量体系监督员
大专以上文化程度，通过ISO9002内审员培训并取证，熟悉汽车维修过程，能较好将ISO9002体系与企业实际相结合。
13、会计、出纳、结算员：
大专以上文化程度，从事相关工作3年以上，持会计证。
会计必须有良好的公共关系和财务税收理论及实际能力。
14、汽车销售员：
有良好的市场营销意识和销售经验，上海大众汽车特约维修站相关专业工作3年以上者优先。
15、装潢工：
从事汽车装潢工作1年以上。
16、信息员：
了解汽车维修市场信息，有较强的对外交往能力。
17、文秘：
大专以上文化程度，有一定的计算机操作和文字表达能力。
18、计算机系统管理员：
大专以上文化程度，有一定的硬件技能和工作经验。
第五章待岗、辞退、除名、辞职
一、待岗
有下列情形之一者，公司将安排待岗：
1、经考核为不称职或黄牌警告的员工，实行企业内部待岗制。
待岗期限为三个月，待岗期内，个人可向办公室提出转岗要求或重新考试上岗。
三个月满，如考试不合格或办公室未联系到到接收岗位的予以辞退。
2、严重违反企业规章制度，处罚规定中有明确规定的。
3、不服从工作安排，不接受工作任务的。
二、辞退
有下列情形之一者，公司予以辞退：
1、考核为不称职或黄牌警告的员工，待岗三个月内重新考试不合格或未联系到接收岗位者。
2、违反国家法律法规者。
3、有严重违反公司规章制度处罚规定中有明确规定的。
4、不胜任现职工作，又不接受其它安排的。
5、因部门调整、合并、撤销、减员需要调整岗位，不服从重新安排工作的。
三、除名
凡不辞而别十天以上者，公司将做除名处理，同时追究其相应的法律责任。
四、辞职
1、员工辞职需要提前一个月向公司提出书面申请。
2、员工辞职应退还有关资料及发放的物品，经所在部门、办公室、财务部负责人会签（必要时接受财务审计）后，方可办理辞职手续。
第六章离岗休息、退休
凡达到规定年龄的、签注正式合同的员工，实行离岗休息制度。
1、离岗休息人员的年龄：
部门负责人：
男55岁，女50岁；一般员工：
男50岁，女45岁。
年龄按当年计算。
6月30日前达到以上年龄者，于当年3月1日办理离岗休息手续；7月1日以后至12月31日以前达到以上年龄者，于当年9月1日办理离岗休息手续。
对未到以上年龄的员工，工龄满25年的，经本人申请，公司批准，也可办理离岗休息手续。
2、正式签订合同手续的员工，符合国家规定的退休条件的，办理正式退休手续。
第七章待遇
改革收入分配制度。
建立以岗位工资和工时制为主要形式的工资制度，实行以岗定薪，岗变薪变。
工资收入与企业效益和职工实际贡献挂钩，效益下降时，工资收入相应降低。
加大与职工实际贡献直接挂钩的比例，建立奖勤罚懒、收入靠贡献的机制。
一、实行岗位绩效工资。
收入直接与企业效益的个人业绩挂钩。
在管理岗位工作的人员，按照职务的不同、责任轻重，确定工资等级，直接同考核指标挂钩。
对市场经营部门的员工，直接同销售额和利润挂钩（具体按公司分配制度执行），上不封顶，下不保底，
二、正式签订合同的员工，享受公司福利津贴（交通、午餐费）、劳保待遇、节日费、年终奖、公司统一制作制服等待遇。
公司组织的各类活动。
其中参加公司组织的郊游活动，必须支付个人平均10％－20％的春游活动经费。
三、临时工、协议工不享受公司福利津贴、劳保待遇，可发放公司统一制作的制服。
一般不享受节日费、年终奖及公司组织的各类活动待遇。
参加公司组织的的郊游活动，必须支付个人平均50％的活动经费。
四、部门超编人员不享受公司任何工资、劳保福利待遇。
五、办理离岗休息的员工：
部门负责人月工资待遇在原职务（岗位）工资标准系数的基础上下降0．3系数，取消各种津贴和节日物资费、年终奖金。
一般员工月工资待遇按500元／月标准发给，取消各种津贴和节日物资费、年终奖金。
与原单位未解除劳动合同的离岗休息的员工不享受任何工资待遇。
六、考核不合格员工，在待岗期内，每月发给300元生活费，取消各种津贴、节日物资和年终奖金。
七、招聘上岗的员工试岗期间，每月发给300元生活费，不享受企业各种津贴、节日物资费和年终奖金。
可发放公司统一制作的制服。
八、后勤人员工资待遇市场定价。
九、其它福利。
十、加班（值班）规定。
第八章培训
企业员工要积极参加各类培训学习。
培训合格者，作为聘用上岗、提拔使用的必需条件之一。
培训内容主要有：
先进的生产技术知识，市场营销、企业管理等。
培训工作由办公室和相关部门共同组织实施，相关部门制定培训内容，办公室制定培训计划，建立培训档案，详细记载培训情况。
不参加培训或培训考试不合格者，不予聘用上岗。
一、培训的层次和侧重点。
培训分为经营管理人员、技术人员和营销人员的培训，公司员工每年至少参加一次培训学习。
总的培训侧重点在于发展能力、更新知识、掌握技能。
调整到新的岗位工作的管理人员，上岗前均应接受培训，尽快掌握新的岗位的职责和技能要求。
二、岗前培训。
新进人员必须先培训后上岗。
了解和掌握公司的各项规章制度及岗位技能要求。
三、在职培训。
可根据各岗位的具体要求进行。
主要通过经常性的培训和专门化的目标性培训，如生产技术培训、营销采购培训等。
通过培训，掌握新技能、新设备、新材料的使用方法，提高工效率。
第九章其他福利
1、凡领取独生子女证的员工，每月发给10元的补助费，直到16周岁止。
2、正式员工独生子女入中、小学和入托的教育费、学杂费，每学期可凭有效收据并按有关规定，由员工所在部门负责人审核签字，报办公室核准，经总经理批准后，财务部门给予报销；伙食费、服装费等自理。
3、凡符合晚婚年龄的员工新婚时，可赠送不超过300元的礼品庆贺。
4、员工直系亲属亡故时，发给300元之内的抚恤金。
5、凡捐赠、赞助费用支出，不论金额大小，一律由总经理或董事长批准。
第十章加班（值班）、工资发放标准的规定
为了配合公司（站）效益工资新方案的实施，特制订本规定。
一、加班（值班）工资
1、加班原则
除服务部、配件部部分员工经公司领导批准的享受加班工资待遇外，其它部门原则上不享受加班工资待遇。
第十一章人事档案管理
1、公司员工人事档案由办公室管理。
2、办公室按国家有关人事档案管理规定，负责收集、整理、鉴别、分类管理员工档案资料。
3、员工档案外借须经总经理（站长）批准，未经同意不得擅自将员工档案外借。
4、严格借阅、调阅人事档案手续，严禁档案丢失。
5、严守机密，维护员工个人隐私权利。
第十二章考勤管理制度
一、日常考勤
1、员工按时上下班，不得无故迟到、早退或擅离职守。
2、员工公务外出须向部门经理报告，部门经理外出须向总经理（站长）报告。
3、累计五次无故迟到、早退（时间在半小时以上）计旷工一天，不足半小时的迟到、早退累计十次计旷工一天，旷工一天扣罚100元，在当月工资中扣除，并视情节给予其它行政处分。
所有考勤资料保留至年底，作为全年考评依据。
二、病假
1、休病假须出示医院的病假证明，并填写《请假申请表》。
三天以内由部门负责人批准，报办公室备案；三天以上由所在部门及办公室批准；七天以上须报总经理批准。
2、病假当月月工资额=应发全勤工资额（除福利）÷21×实际出勤天数。
患传染病或其他慢性疾病者，按有关规定，在医疗期内发工标准工资的70%。
因工负伤的员工，按规定程序办理工伤手续后，休有薪病假。
三、事假
1、请事假须填写《请假申请表》。
2、三天内由部门负责人批准，报办公室备案，三天以上须报总经理批准。
事假按天数扣发工资。
3、全年事假累计不得超过十五天。
此指标作为年终考核指标之一。
4、事假当月月工资额=应发全勤工资额（除福利）÷21×实际出勤天数。
四、旷工
未提前通知部门负责人、未办理请假手续或无故不上班为旷工。
旷工一天扣罚100元，并给予警告处分。
旷工十天以上视情节轻重，给予降级、下岗或除名处理。
五、公差
1、公司所有员工出差，须经部门负责人同意，报总经理批准。
2、出差前及返公司后均须作好工作交接，并填写《工作交接委托单》。
一般员工须将此表交部门领导审批；部门领导出差，须将此表报总经理审批。
3、差旅费报销按有关财务制度执行。
六、休假
1、公司管理部门每周工作五天；业务部门应采取轮休制，保证经营活动正常连续进行；国家法定假日为休假日。
2、婚丧假三天（路途时间另计），凡男年满25周岁、女年满23周岁者可增加晚婚假十五天；丧假必须为直系亲属。
三天以内的工资、奖金照发，超过三天的部分，按事假处理。
3、计划生育假、产假
1）职工符合计划生育的人流、引产，须凭（指定）医院开具的证明，休假时间按有关规定确定。
2）产假90天，其中产前假15天，难产的增加产假15天，实行晚育者（24岁后生育第一胎）增加产假15天。
3）产假期间按标准工资计发。
超过产假的为事假，停发工资。
4、休假审批程序：
1）本人提前一周填写《休假申请表》。
2）由本人所在部门领导提出意见，报总经理批准。
第十三章处罚、廉洁服务规定
第一节处罚规定
一、违反下列规定者，一次罚款人民币50～100元：
1、迟到、早退；
2、工作时间干私活、闲谈、串岗或干与工作不相干的事；
3、生病、事假或办理重要事宜未事先向部门领导请假；
4、卫生包干责任区未达到卫生标准；
5、不按文明用语规定接听电话或接待客户；
6、在公司内随意乱倒、乱扔垃圾，随地吐痰，违反卫生规定；
7、未按规定着装挂牌；
8、接受客户香烟及价值10元以内的小礼品等物；
二、违反下列规定者，一次罚款人民币100～200元：
1、接待客户不热情，态度生硬；
2、公司的集体活动、义务劳动不参加；
3、未按岗位工作职责、操作规程及工艺流程要求操作的；
4、工作中互相推诿，不负责任；
5、在禁止吸烟的区域内吸烟；
6、未按时完成领导交办的工作任务；
7、因个人失误给企业造成1000元以内损失的（维修事故不包括在内）。
三、违反下列规定者，一次罚款人民币200～500元：
1、一月内迟到、早退达3次者；
2、一月内旷工一天者（迟到、早退超过30分钟达3次）；
3、泄漏企业商业机密。
四、违反下列规定者，一次罚款人民币500～1000元：
1、在工作时间、工作场地喝酒；
2、非工作需要中午饮酒者；
3、在公司（维修站）内打架、滋事者；
4、接受客户请吃；
5、因服务态度差受到顾客投诉；
6、因个人失误给企业造成1000～5000元内损失的；
7、工作时间消极怠工者。
五、违反下列规定者，一次罚款人民币1000～5000元、给予下岗或除名处分：
1、不服从工作安排；
2、擅自更改领导的工作指令；
3、顶撞顾客，同客户争吵；
4、严重损害企业声誉；
5、因个人失误给企业造成重大损失的（金额5000元以上）；
6、严重违反企业规章制度或劳动纪律，屡教不改者；
7、一年内累计旷工10天；
8、严重违反操作规程，造成重大事故者；
9、有意损坏公物，盗窃企业或客户财产；
10、违反国家法律、法规，司法机关给予治安拘留或刑事处罚的。
附注：
1、执行此规定，按照一级管理一级的原则，各级管理人员应严格执行，对迁就、放任的管理人员按此项规定的要求加倍处罚。
2、本规定未涉及到的处罚，按总经理批准的各部门管理办法执行。
3、公司其它规定如与本规定的惩处条款有抵触之处，按本规定执行。
4、本规定适用于本公司的全体管理人员和员工。
第二节职工廉洁服务规定
1、对多做项目不报者，按该项目实际工时费的两倍罚款。
2、对不按估价单换件或漏换件者，按该项目的实际工时费的两倍罚款。
3、对私自搭乘客户车辆者，处以30元罚款。
4、对接受客户香烟者，每次处以50元罚款。
5、对收受客户礼品，其价值在10元以下者，处以150元罚款。
6、对收受客户礼品，其价值在10—50元者，处以500元罚款并责成其写出书面检讨。
7、对收受客户礼品，其价值在50元以上者，予以开除。
8、对接受客户宴请者（无论消费多少），予以开除。
9、对收受客户现金者（无论金额多少），予以开除。
10、对代客户向本公司人员行贿者（无论金额多少），予以开除。
11、对以客户名义领取新配件而又藏匿者（无论价值多少），予以开除。
12、对在外兼职或“日公夜私”者，予以辞退。
13、每季度不定期对各修理间、员工休息室及衣柜、员工工具车等处进行清理整顿一次，对持有旧件而又无法说明来处的员工，按该旧件的新品销售价的一倍进行处罚。
14、对在本公司职工之间相互进行贿赂或利用权力谋取私利者，将参照上述条款酌情处理。
第三节服务忌语
1、现在下班了，明天再来吧。
（应积极找人或电话联系）
2、我不知道，去问别人吧。
（应主动帮助用户办理）
3、这事不归我管，去找领导吧。
（应协助用户解决、反映问题）
4、发票已开，为能作废。
（应给予调换）
5、找索赔员，这不归我管。
（应帮助用户找到索赔员）
6、你的车超过索赔期，再说也没有用。
（应耐心解释并争取上报后索赔）
7、这不是我们站修的，不能索赔。
（同上）
8、现在没零钱，你自己找吧。
9、急什么，等会再说。
（应礼貌客气）
10、配件没有，你自己想办法。
（8、9、10都应该主动为用户排忧解难）
11、车修好了，走吧。
（态度应和气，不能命令式）
12、你赚贵，去买（找）便宜的吧。
（应向用户解释，并强调质量的担保）
13、有意见找领导，为啥不早说。
（应解释清楚，解决不了可以找领导）
14、自己先去看，看好再说。
（应主动向客户介绍商品）
15、你这车活不多，事不少。
（应客气礼貌，不得不耐烦）
16任务单上没有这一项。
不能修。
（应在征得用户同意后，帮助客户办理增加项目）
17、新出厂就这样，我也没办法。
（应积极想办法解决问题）
18、先走吧，跑跑看，不行回来再修。
（应坚持质量第一，不能带病出厂）
19、这点小毛病不要紧，下次再修。
（同上）
20、快到点了，还不快去结账。
（不能催客户）
第四节投诉检查规定
为了加强投诉工作的规范管理，使用户投诉能够得到圆满的解决，更好地为用户服务，特此规定：
一、每天下班后，值班经理必须认真检查投诉箱及投诉本（意见本），查看有否当天投诉意见。
二、如有投诉意见，应及时写出处理意见，通知相关部门，由相关部门拿出整改措施，并征求用户意见。
三、口头投诉，值班经理应做好用户工作，认真解决用户抱怨，并做好记录。
重大投诉应立即向总经理汇报。
四、不论是书面或口头投诉，次日上班后，必须立即上报总经理，并签署意见。
五、总经理外出期间，委托副总经理、服务经理检查投诉意见的处理工作。
第五节值班规定
服务技术部经理全面负责24小时值班工作。
1.值班人员必须严格遵守值班纪律，坚守岗位，尽职尽责。
2.接待客户、接听电话必须礼貌服务、文明用语，竭诚为客户服务。
3.接到维修车辆任务，必须克服困难，想尽办法给予解决，作好详细记录。
确有困难要及时与领导取得联系，并向客户做好解释工作。
4.必须确保服务车的专用性，任何人不得擅自动用，若违规，发现一次扣款100元。
外出抢修时一定要注意交通安全，遵守交通规则。
5.按公司安全生产、服务维修质量等规定和操作规程要求，负责搞好夜间及节日安全生产工作。
6.指导并协助保安人员做好下班后及双休、节假日的防火、防盗工作。
第十四章其他管理规章
一、新销售大厅服务管理规定
本规定适用于在新销售大厅的工作人员和临时进入该大厅处理业务的其他人员。
1、上岗时，必须着装、挂牌，并保持仪态整洁。
2、维修业务接待的工作台面只能摆放电脑设备、文具和烟缸；大厅内各办公室的工作台面上的办公用品必须摆放整齐，不得摆放与办公无关的用品。
3、热情接待顾客，礼貌回答客户提出的问题。
4、大厅每一位工作人员都有义务认真做好客户委托的每一项工作，不得有任何推诿的事情发生。
5、倾听和化解客户的每一个抱怨，态度和蔼地做好解释工作并提供良好的服务。
6、不允许任何顶撞客户的行为发生。
7、当自己不能解决客户的抱怨或投诉时，应稳定顾客情绪，及时逐级向领导汇报，请领导出面解决。
8、业务接待人员不得在工作台面上抽烟、闲谈。
9、公司所有员工不得在大厅内逗留、休息、进餐、大声喧哗或观看电视。
10、大厅内的办公用具和各展台的清洁卫生实行“谁使用、谁负责”的原则。
各有关部门应按照本规定指定卫生区责任人，并责成其保持责任区内的清洁卫生。
11、对违反本规定的人员，将按照公司的现行处罚规定进行处罚。
12、本规
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