朗讯科技第四方物流战略实施质量管理监控体系研究.docx
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朗讯科技第四方物流战略实施质量管理监控体系研究
朗讯科技第四方物流战略实施
质量管理监控体系研究
黄蕾
【摘要】第四方物流（FourthPartyLogistics–4PL）是近来非常流行的供应链新理念。
它被称为“下一层次上的供应链外包”。
其已经不再是仅仅注重于一次性运营成本节约和资产转移等传统意义上的外包，而是通过强强联合将相关最优资源和策略应用到企业的运作中来，从而提高企业的业绩。
但4PL作为一个崭新的概念，在业内尚有不同的看法，在其执行与实施过程中更不可避免地会发生偏离预先设置的目标与轨迹的情况。
如何发现、阻止与纠正这种偏离的发生，到目前为止尚无尽善尽美的方法。
因此对建立4PL战略的控制体系和实施步骤，即4PL战略实施的质量管理监控体系是本文研究的重点。
本文研究是建立在朗讯科技（中国）有限公司和美国联合包裹速递公司（UPS）的4PL项目基础上，着重研究通过建立4PL的质量管理和监控体系来监控、反映、预警和改进项目的实施成果,从而提高公司物流业务在成本、质量与交货期方面的表现。
具体来讲4PL的质量管理体系是建立在“计划（Plan）–运作（Do）–核查（Check）–实施（Act）”的质量管理系统上,以4PL质量计划书为准则，辅以绩效指标测评、客户满意度调查、整改通知体系等工具，并加上一个持续改进机制来构成的。
本文是笔者通过三年多来在朗讯－UPS的4PL项目的参与和研究基础上，综合国内外相关文献提出一套专门针对于4PL战略的质量管理和监控体系，此系统在朗讯－UPS项目中得到应用并基本达到预期目标。
当然其也不可避免地存在许多不完善的地方,笔者尚在不断地研究和找寻解决方案。
【关键词】第四方物流、质量管理体系、绩效指标
第一章 绪 论
1.1研究背景
随着竞争的日益加剧及快速响应市场变化的要求，越来越多的公司聚焦于核心业务上,以期提升其核心竞争力。
对多数企业来讲，物流不是它们的核心业务,因而它们考虑把物流业务运作外包给物流供应商。
物流外包的演变过程可以由图1-1（物流外包演变过程图）表示。
图1-1物流外包演变过程图
资料来源：
DouglasBade,JamesMueller,andBryanYoud:
“TechnologyintheNextLevelofSupplyChainOutsourcing–LeveragingtheCapabilitiesofFourthPartyLogistics”
物流作为一个社会化系统产业来说，为了在整个地区、国家乃至全球范围内实现物流的高效率运作，第三方物流的力量显然不足以整合社会所有的物流资源，解决当今物流瓶颈，达到最大效率。
因而需要一个有能力来管理众多3PL，为公司提供全面服务的综合物流服务供应商第四方物流供应商。
本论文是建立在笔者参与设计并实践的“朗讯科技（中国）有限公司与UPS物流集团第四方物流协作协议”工作基础上的。
1.2研究的目的和意义
鉴于第四方物流战略在全球供应链领域尚处于起步阶段，其战略实施过程中容易出现偏离预期目标的情况。
本文研究的目的就在于如何管理和控制整个项目实施的过程，保证项目的成功执行。
笔者在亲身参与该项目实施中主要负责项目的质量管理和监控，因此本文研究的重点是如何建立针对于4PL战略实施的质量管理系统和如何使其得到有效的应用。
1.3待答问题
本论文期望研究和解决以下问题:
（1）如何建立4PL战略项目的控制体系？
（2）该体系如何有效运作？
（3）怎样的业绩指标才是适合4PL项目的？
1.4有关名词的解释
4PL–是集中本组织和其它组织的资源、功能和技术，并设计和运行综合的供应链方案的集成商。
3PL–第三方物流供应商（ThirdPartyLogistics）,其概念源于管理学中的“Out-Sourcing”（外包）。
是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原有的属于自己企业的物流活动，以合同的形式委托给第三方物流企业。
这里所谓的第三方是相对第一方“发货人”和第二方“收货人”而言的。
第二章 文献评论
2.1本论文研究的主要参阅文献
在本论文的准备工作中,笔者参阅了较多的有关物流管理,供应链管理、企业质量管理方面的文献资料。
笔者深受启发并收益非浅。
这些文献对于本论文的研究工作起了相当大的帮助。
2.2对文献的理论理解和评论
1.关于战略控制理论的理解和应用
解培才在《企业战略管理》中详尽论述了企业战略管理的基本概念及构成要素、战略方案的评价和实施以及战略控制。
笔者特别关注了有关战略控制方面的理论。
书中指出：
“战略控制主要是指在战略实施过程中，检测为达到目标所进行的各种活动的进展情况，把其与战略实施的要求相比较，发现偏差，分析产生偏差的原因，针对原因纠正偏差，从而保证战略目标的实现。
”对于战略控制过程，书中指出了以下五个步骤：
“1。
决定控制项目；2。
建立控制标准；3。
测量实际情况；4。
发现实际与标准的偏差；5。
采取纠正措施。
”笔者认为书中指出的战略控制5大步骤对于实行朗讯4PL战略控制的有相当的指导意义。
2.关于生产过程的严格有序的质量管理理论的理解和应用
《福布斯企业经营理念精粹》所提炼的经营思想使西方许多著名的企业家收益非浅。
笔者所参阅的《世界顶尖企业创新管理的15条经验》一册中谈到质量管理的创新理念时指出：
“产品质量的高低直接与生产过程中的质量管理工作紧密相关。
一流的产品质量来源于严格高效的质量管理”。
“生产过程的质量管理要抓好以下三项工作：
加强工艺管理、掌握好质量动态、严格不合格品管理”。
笔者在设计管理监控4PL项目实施的质量管理体系时，充分参考了以上理论，按照其所指导的三个方面设计质量管理体系的各个环节。
3.关于物流水平评价体系建立的理论的理解和应用
蔡启明、张庆编著的《现代物流管理》一书汇集了现代物流管理的基本理论,书中论述建立一个物流水平评价体系时指出：
理想的物流服务水平要求达到6R即：
RightQuality（适当的质量）、RightQuantity（适当的数量）、RightTime（适当的时间）、RightPlace（适当的地点）、RightImpression（好的印象）、RightPrice（适当的价格）”。
笔者认为书中论述的6R服务标准对本论文研究的4PL绩效测评的监控内容设置具有相当的指导性。
第三章论文的研究方法与设计
3.1本论文的研究对象
本论文研究的对象是朗讯公司和UPS公司共同合作的4PL战略实施项目，该项目涵盖的内容是建立供应链可见度体系、物流流程再造、4PL的组织构架、供应链网络优化以及质量管理和业绩监控。
3.2本论文的资料收集方法与过程
由于笔者所研究的内容是本人所从事的工作密切相关，所以该研究是一个将笔者所学的理论与实际操作相结合的过程。
具体的资料收集方法过程为：
（1）根据笔者参与4PL战略实施三年多来积累的资料、报表等实际数据，编制分析资料。
通过分析对比行业内外部环境因素，提出相应的对策及措施。
（2）围绕战略控制管理、质量体系和绩效管理为中心，通过图书馆查阅、购买相关书籍、互联网信息查阅等等多种渠道获取理论文献和最新国内外相关信息。
同时加以整理、归纳、分析、总结作为论文写作的定性及定量分析的参考资料，确定与本研究有关的方法与理论依据，形成完整的佐证资料。
3.3本论文的研究方法和框架设计
由于4PL战略理念可以称为供应链行业中一个“革命性”的创新理论，对于它的研究也是不断随着行业、企业内外部因素的变迁而不断完善和修正的。
因此本论文采用的是理论与实践相结合的研究方法。
结合笔者在亲身参与朗讯4PL项目的准备及实施和执行过程中所得到和收集的实际资料，推导建立质量监控系统对于4PL战略实施的重要性。
本论文研究的框架主要是由研究背景及问题的归纳和演绎、理论的理解和评述、研究方法设计、问题的实际案例及具体措施研究和结论建议等五大主体部分。
第四章:
研究结果与分析
4.14PL的概念
第四方物流（4PL）的概念大约在1996年由埃森哲公司首次提出，它给4PL组织所下的定义为：
“4PL是集中本组织和其它组织的资源、功能和技术，并设计和运行综合的供应链方案的集成商”。
要成为一个4PL供应商，应该具备以下一般第三方物流供应商所不具有的能力：
a）供应链框架活动设计的决策及分析能力
b）物流的广泛领域（合并发货与计划、物料搬运、库存管理、物料管理等）操作技能
c）尖端的物流信息技术，包括IT和EDI等
d）具有变革、机构发展管理和联盟能力等
4.24PL质量管理和监控体系的设计和建立
4.2.1建立4PL质量管理体系的重要性
如果没有一套系统的操作性强的体系来管理和监控4PL战略实施的进程，那就象驾驭脱缰之马，达到物流外包的目的将是空谈。
也就是说没有监控的4PL战略实施注定是要失败的。
“Dun&Bradtreet最近调研发现，大约25%的外包关系在两年之内破裂，而五年之内有一半破裂。
可见对4PL战略进行控制是多么的重要。
4.2.2针对4PL的质量管理管理体系设计
以《福布斯企业经营理念精粹》中所论述的“对生产过程的严格有序的质量管理”理论为指导，笔者将4PL战略实施项目视作一个无形的产品，将理论中提出的三项工作（即加强工艺管理、掌握质量动态和加强不合格品的管理）应用于研究中，提出必须设计一套针对于4PL战略的质量管理和监控体系。
这三项工作在4PL质量管理体系中表现为：
1。
“加强工艺管理”：
即加强4PL和3PL的运作流程的管理和监督；
2。
“掌握质量动态”：
利用绩效测评体系来进行监控和分析，通过客户满意度调查等及时掌握客户的反馈；
3。
“加强不合格品的管理”：
即对于物流服务中不满足客户要求标准（包括绩效低于既定指标、客户投诉等）及时做到整改并提出预防措施。
设计4PL的质量管理体系的框架是基于朗讯公司所采纳的质量管理方法：
“计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）四循环法”，又称PDCA循环法。
该方法是现代企业普遍采用的质量管理方法之一，即按照计划，执行，检查和处理四个环节的顺序，采取不断循环的方法进行质量管理。
4PL质量管理体系可由下图表示：
资料来源：
朗讯公司供应链网络部，由笔者设计
该体系的运作模式设计中笔者充分对照了《企业战略控制》中论述得战略控制过程的五个步骤：
决定控制项目——〉建立控制标准——〉测量实际情况——〉发现实际与标准的偏差——〉采取纠正措施。
这五大步骤被融入到笔者设计的PDCA循环中。
具体的运作模式由图4-2可以看出：
首先制定一个4PL的质量管理计划书，其内容涵盖所有合作协议中所包括的方面，详细列明朗讯的质量要求和4PL将如何运作以满足朗讯的质量要求。
接着是严格按照质量计划书的要求4PL制定详尽可行的工作流程，包括3PL的工作手册。
4PL按照所制定的流程进行日常运作。
然后是本系统的关键环节：
如何对4PL进行检查和监督。
朗讯设计的“检查”环节主要有三大部分构成：
绩效指标测评体系、审计（包括内审和外审）以及客户满意度调查。
绩效指标测评体系是企业通常采用的衡量企业绩效的方法之一，然而建立哪些指标、怎样实施对于每个企业而言是不同的问题。
笔者将在以下章节对此体系进行具体分析和介绍。
最后，则是利用持续改进机制（QualityImprovementProgram-QIP）和整改通知体系将检查结果中需要改进的问题进行整改和完善，并同时利用QIP平台促进4PL的不断创新和自我完善。
4.2.34PL绩效指标测评体系
4.2.3.1关键业绩监控项目的设置
4PL绩效测评的重点在于关键业绩指标的监控。
在设计关键业绩指标时,笔者认为必须充分考虑到只单纯利用财务数据来作为测评4PL绩效的指标是不够的，服务质量、交货期，客户满意度、乃至创新能力等能够反映项目实施的整体实效和发展前景的组合指标，比单纯的财务报表中的成本数据更有用。
4.2.3.2监控内容
笔者参照《现代物流管理》中提出的“物流服务评价体系”理论，按照其所提出的6R的标准，再参考行业内领先企业的指标、咨询公司的建议等来确定适合自己公司的监控内容为以下18个具体指标,即成本7项（Cost1-Cost7）、质量9项（Quality1-9）和交货期2项（Interval1-2）：
4.2.3.1.1成本方面-Cost
C1，营运总成本降低:
国内所有物流费用的减少量,包括运费、清关、仓储配送、第四方物流的管理费等的一切物流开支。
其公式为:
C2，仓库成本减少节省:
与仓库数量减少或在公共仓库实际租赁面积的减少有关的节省，体现在仓库租金的降低或空间利用率和生产率的提高。
其公式为:
C3，国际段运输每公斤成本：
从朗讯国外工厂或物流中心发往国内物流中心的所有运输有关的费用。
其公式为:
C4,国内运输每公斤成本：
包括所有的在中国国内发生的运输、吊装及装卸费用。
其公式为：
C5：
每公斤运输管理成本（$/kg），即4PL管理运输的每公斤成本
其公式为:
C6，每次发货安排成本:
即4PL安排协调发货的成本。
其公式为：
C7，仓库每箱收货成本:
即仓库成本总数除以在此其间所收到的总箱数。
其公式为:
4.2.3.2.2质量（Quality）
Q1，仓库面积利用率，实际利用面积除以可利用面积。
其公式为：
Q2，所有区域的发货可见度（仓库发货除外）:
用来衡量1天内货物的状态或发货证明在系统中可见度。
计算公式为:
Q3，（发货确认）提供率：
承运商或4PL通过EDI提供发货确认的百分比。
其计算公式为:
Q4，一个工作日内的货物放于仓位率:
用来衡量收货信息在一个工作日内输入系统的比率。
计算公式为:
Q5，客户站点收货确认的可见度:
36小时内收货确认信息在系统中显示的百分比
其公式为：
Q6，仓库绩效检查的通过率:
通过检查的仓库数占总数的百分比.
Q7，站点服务提供率:
达标服务数占总服务数的比率。
Q8，站点发货的准确率:
准确发货的箱数除以总发货箱数。
Q9，本地运输质量检查通过率：
运输服务满足或超过要求的次数除以总运输次数。
4.2.3.2.3交货期（Interval）
I1：
站点按时交货率:
从配货中心到达客户指点地点的准时交货率。
I2：
及时解决仓储配送过程中的奇异率:
一个工作日内解决问题的占总数的百分比。
4.2.4客户满意度调查
4PL与普通物流服务商不同，它不仅仅要与公司的物流部门联系，还必须同时与预测、定单管理、安装服务、客户服务等其他部门密切合作，才能使其对整个供应链体系的改进有所帮助。
但从另个角度来讲，4PL的服务也不可能从一开始就满足所有相关部门的要求。
因而找到差距就是改进和提高服务水平的第一步。
客户满意度调查表就是一个最直接的，效果较好的工具。
4.2.5整改通知体系（CorrectiveActionNotification-CAN）
在设计整个质量管理体系时，笔者考虑到必须利用一种工具来对需要纠正的运作方法提出整改。
这种整改行动必将成为PDCA质量循环管理中的重要一环。
图4-22清楚表达其是如何执行的：
a）第四方物流发现自己或3PL服务没有达到要求;或者是公司告知4PL服务缺陷
b）当发现服务不符合要求的原因
c）代表公司给问题责任人发出整改通知单
d）第四方物流在整改通知单上描述清楚问题，然后通过电子邮件或传真发给问题责任人，同时给4PL和公司整改行动协调员备份
e）问题负责人应在2天内向4PL确认收到整改通知单，通知单发出的9个工作日内向4PL提供调查状况，问题责任人作根本原因分析
f）问题责任人作出原因调查、整改和预防措施行动方案并发给4PL整改行动协调员
g）4PL整改行动协调员评估该整改或预防行动计划
h）如果整改行动被公司接受，4PL整改行动协调员归档通知单，每个月与公司总结，就整改行动的效率和效果作以评估，以寻求改进。
图4-22整改通知单流程图
资料来源：
朗讯公司供应链网络部
4.2.6持续改进的机制（QualityImprovementProgram–QIP）
要达到持续的绩效改进除了掌握方法和有一定的步骤外，还必须建立一个持续改进的机制。
它就象一部不停运转的发动机，推动着整个质量管理体系不断更新、自我完善，并朝着一个健康的方向发展。
本着这样的宗旨，笔者提出建立针对4PL项目的QIP体系–质量完善体系。
该QIP体系应具备以下要素：
∙建立持续改进的操作流程
∙执行质量改进运作流程
∙管理评审
4.34PL项目给朗讯公司带来的变化
4.3.1朗讯物流外包给4PL前后变化
表4-24朗讯中国物流外包前后变化
中国一年前
中国现在或目标
物流供应商数
19
1个4PL
仓库数目
5个区域仓库，36项目仓库
4个区域仓库，13个项目仓库
平均物流周期
14
12
准时交货率
~80%
91%
管理物流的业务单位
13法人单位各有一个
1
平均定单发货次数
6
3
资料来源：
朗讯公司供应链网络部
4.3.2具体指标变化
4.3.2.1物流成本降低
仅仅2002年4月到2003年1月，国际运输费用节约USD700,000。
另外，在朗讯公司最近的CDMA配送过程中由于及时提供可见度，大大减少由于错发和多次配送的费用。
4.3.2.2业绩提高
业绩指标基本上在每个方面都有不同程度的改进。
主要体现在1）仓库利用率从61%到72%;2）准时交货率达到客户要求3）项目仓库数目减少64%。
第五章:
结论与建议
5.1结论
本文通过扼要地介绍4PL的的概念和优势，结合朗讯公司实际情况，参考关于战略控制管理、质量管理和绩效测评体系建立方面的理论，研究建立了针对公司4PL战略实施所需的战略控制体系，即4PL战略实施的质量管理监控体系及其运作模式，并设计了一套较合理有效的业绩指标来衡量4PL项目的执行情况。
由于4PL战略的实施在朗讯公司至关重要，本人在参与项目最初就明确了必须有一种方法来保证项目实施的成功，本人所参与设计并建立的朗讯公司4PL战略控制通过建立一个质量管理和监控体系来实现。
它以质量管理的“PDCA循环”作为框架，由P-4PL质量计划书、D-4PL工作流程,3PL标注工作手册、C-绩效指标测评，客户满意度调查及A-整改通知体系（CAN），持续改进机制（QIP）等多个环节组成。
由于该体系是一个闭环体系，其中各个相邻环节之间都存在必要的联系，而且没有“开始”和“结束”。
体系中绩效测评、客户满意度调查、CAN和QIP都各成一个子系统，辅助主体系的运作。
笔者通过参考相关物流服务评价理论等，在朗讯公司实际情况基础上，设计了针对于朗讯4PL的业绩监控指标，包括成本7项，质量9项和交货期2项，共18项。
目前这些监控指标正在实施中，并基本达到了预期的效果。
5.2本文研究的应用价值
本论文提出了一套管理监控4PL战略的方法，并将其运用于朗讯公司与UPS在4PL项目的实践中，并着重描述了如何建立适合中国应用的4PL业绩监控方法。
本论文同时涉及其现有的不足与其将来发展的方向。
5.3研究的局限性和后续研究的建议
本文论述的监控系统对于信息基础和运作水平低于朗讯和UPS的公司的实施时，一开始没有达到预期的效果是正常的，不要希望能够一蹴而就。
本文所研究的业绩监控方法中提到过对于“创新能力”的衡量，虽然在设计中已经充分将其纳入现有的监控指标中，但尚未找到合适的方法来对于“创新能力”这一单项指标进行量化地监控。
由于今后的企业发展竞争愈趋激烈，行业分工趋于细化和专业化，这就要求企业必须在创新能力上狠下功夫。
因此，如果能找到一种衡量和监督企业创新能力的方法，这必将促进着方面的发展。
总之，建立相应的绩效指标来监控目前没有控制的4PL业务内容是将来研究和发展的重要领域之一。
参考文献
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