运营部标准及工作规范.docx
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运营部标准及工作规范
运营部
标准及工作规范
年月日
目录
一、运营部组织结构
二、运营人员管理
三、投诉处理管理制度
四、日常运营工作管理
五、媒体设备安装
六、媒体设备申请管理制度
七、各分公司媒体运营工作的检测方案
八、运营部安装/上刊提成制度
九、例会制度
一十、运营总监信箱
运营部运营体系总则
“深根固本，方能枝繁叶茂，才可硕果累累”任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是运营制度。
一个企业的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部管理制度的科学性、完整性。
我们的目标是通过运营管理制度和运营管理的各项表格将各地分公司大量的运营管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单，使杂乱变得有序，为公司飞速稳定的发展奠定坚定的基础。
媒体运营管理体系由组织架构、人员管理、投诉管理、媒体设备安装管理以及日常工作流程等部分具体工作细节和职责所构成，它是整体运营观念的贯彻，运营部门的所有员工应紧密协作、各尽其责地实现和完成自身的工作；它是公司进行正常运作，业务开拓市场，不断提高市场份额、销售额和利润额的基础。
良好的运营体系能够协助员工进步，激励员工士气，稳定员工队伍；并能防止因为少量员工素质、能力问题而造成的客户流失；使运营部门与其他部门紧密配合，及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息；同时，也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。
一、运营部组织结构
1.1组织架构图
总部
1.2岗位设置及各岗位职责
全国运营总监：
1、全面负责全国的媒体运营工作，包括：
媒体设备安装、管理、日常检查和维护、上/撤刊和监播；客户投诉等与媒体平台正常运营相关的工作；
2、做好与客户、公司相关部门的沟通、协调工作，以确保媒体运营各项工作的顺利进行。
对全国媒体设备库存、安装进度、媒体设备安装的安全性、美观性、操作合理性等进行综合有计划地管理；
3、确保各地媒体平台的正常运行，对日常上/撤刊工作进行有效地管理；
4、确保各地上/撤刊工作的及时性、准确性，以及监播工作的质量。
对重点楼宇、项目做好客户维护工作；
5、配合公司媒体渠道开发部门，做好市场相关信息的搜集、整理。
激励媒体运营人员的工作主动性、积极性，完成公司安排的各项任务和既定目标。
运营助理:
1、负责协助运营总监进行日常管理；
2、负责各部门协调工作；
3、负责运营部资料整理汇编；
4、负责运营部与其他部门协调所需表格的编纂和整理、发放、接收、归档工作；
5、完成部门领导临时指派工作。
运营部经理：
1、负责根据媒体开发部提供的《楼盘详细表》核实楼盘信息；
2、负责按照运营助理下发的工作单安装媒体设备和拆除媒体设备；
3、负责库存盘点，库房管理工作；
4、负责整理已安装点位及未安装的楼宇信息，并汇总交于运营助理；
5、负责根据全国媒介经理提供的《上/撤刊通知单》执行换画工作，并返回结果；
6、负责媒体点位日常巡护工作；
7、负责广告发布周期内的拍照及照片整理工作，并返回到工程助理处。
8、完成部门领导临时指派工作。
二、运营人员管理
2.1服务人员编制、职责及工作流程
2.1．1人员编制：
城市
总监
运营助理
运营经理
运维、运营人员
总计
总部
1
1
2
北京
1
4
5
上海
1
3
4
广州
1
3
4
深圳
1
3
4
银川
2
2
西安
2
2
济南
2
2
保定
外派
张家口
永安
合计
1
1
4
19
25
A）主要职能：
媒体平台的维护和媒体设备管理，包括安装、维护、广告投放、监播、相关信息的收集等与网络建设的工作。
B）工作流程
1、媒体设备安装：
在接到运营助理安装计划表后：
对现场进行勘查
与物业确认，并安排预定安装时间；
对安装所需材料进行预算，报当地主管人员确认；
严格按照实施安装工作；
交物业验收，并在《安装结果表》上签字确认；
相关资料存档于本公司，须总部备案；
给媒体设备编号后，记入《点位信息表》；
2、媒体设备状态：
进入现场，首先应确认媒体设备的状态。
若发现问题，应记录至《设备维修记录表》；
3、上/撤刊：
在收到《上/撤刊通知单》后，对上/撤刊内容进行确认，按指示及时、准确地完成商业广告上/撤刊任务，并如实地记录、反馈。
4、监播：
按总部要求对选定楼宇指定广告的投放切实做好监播工作。
须留档资料：
楼宇或投放场所外貌照片；
广告现场实况照片，须在照片上直接印上拍摄日期；并保证每次拍摄的内容是相异的。
5、业务支持：
协助销售对客户查刊工作的指引。
C）工作考核
1、媒体设备状态的完好率：
在任何时间段内，媒体设备状态的完好率不低于95%。
其中重点楼宇的媒体设备状态完好率应保持为100%。
（重点楼宇定义为在当地具有相当知名度的楼宇、公寓楼。
为保证此目标的完成，各分公司可按一定比例准备适当数量备框，在发生故障时，能做到及时更换。
）
2、媒体设备状态和维修记录：
客服人员在二道巡检或在接到物业的报修电话后，必须立即派员全去处理，并将相关维修情况记入《点位信息表》。
3、媒体设备的清洁：
运营人员有责任保证公司媒体设备的各方面正常外，还有责任保持公司媒体设备的清洁。
4．商业广告的更换：
广告的更换时间为每周的周六日。
5．监播：
保证监播相关资料提供的及时性和准确性。
6．业务支持：
避免因媒体设备故障以外的客户投诉，保证合同续约的顺利进行。
备注：
为保证以上考核工作的切实执行，运营人员每天应对所管辖区域的点位做好巡护工作，并如实填写各项表格。
有舞弊者，将被严肃处理。
每月将有运营总监对运营人员的工作情况作评定，作成运营人员工作考核表，经运营总监审核后，人力行政部核定备案。
2.2媒体运营人员绩效考核标准
序号
考核内容
具体描述
扣分标准（每项10分计）
考核办法
权重
1
团队管理
考勤
对当地人员的有效管理，包括每天的准时出勤、到岗、例会参加情况
各项内容的出勤率
各地上报及总部抽检情况
5%
2
报表管理
《点位信息表》、《设备盘存表》、《设备申请表》的制作及递交
报表制作的准确率及上交的准时性
见相应条款
10%
3
辅品管理
数码相机等工具的有效管理
出现遗失、损坏情况的
见《设备盘存表》
3%
4
媒体设备安装
安装进度
在媒体设备供应正常的情况下，按总部下达的指标如期完成安装计划
实际完成未达目标及低于目标40%的，酌情扣分
见相应条款
12%
5
安装质量
媒体设备安装在位置、牢固等方面必须符合总部下达的标准要求
设备安装不符合公司要求的
见相应条款
5%
6
媒体设备跌落
已安装媒体设备，由于安装原因而发生掉框
因未按照装框标准而导致媒体设备跌落的
见相应条款
2%
7
媒体运营
上刊率
每次上画的准时、准确
无故未准时上画及上错的
见相应条款
15%
8
监播工作
对上画广告的监播，包括照片拍摄汇总
无故迟交监播照片或监播照片质量不符合要求的
《监播要求》
5%
9
广告客户投诉
经证实的广告客户投诉
一般投诉事件及重大投诉事件，酌情处理
对客户的投诉情况及时进行核实，并将结果上报总部
20%
10
报修处理
物业投诉、报修的及时处理及结果
报修未及时处理或没有处理的
半个工作日到达现场，并将处理结果及时告知投诉方以及电话回访工作
8%
11
媒体设备运营
媒体设备运营的正常率
媒体设备的清洁、破损等运营标准
城市已安装媒体设备故障率不得高于2%。
同样，在城市任何一个不低于城市媒体设备总数5-10%的区域内，媒体设备故障率不得高于2%
15%
100%
A）运营人员
办理入职手续后，公司将安排相应的工作培训。
培训内容：
1．运营工作内容介绍。
2．设备安装流程及标准。
3．设备维护及日常上刊。
4．监播照片的拍摄要求。
5．各项工作表格的填写要求。
转正条件：
1．由其直属上级主管填写的每月运营人员考核表的得分，三个月平均为7分以上
2．由其直属上级主管及同事填写的运营人员试用能力评估表平均得分为良好以上
B）运营经理
维持职级要求：
1．运营经理考核表得分六个月平均为7分以上
2．运营经理能力评估表得分为良好以上。
注：
评分人运营总监
三、投诉处理管理制度
客户投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全，管理制度不完善或疏忽大意引发客户投诉，所以防患于未然是客户投诉管理的最重要原则。
而这一原则的基础就是企业必须改善管理，建立健全的各种规章制度，加强企业内外部的信息交流，提高全体员工的素质和能力，树立全心全意未客户着想的工作态度。
3.1处理客户投诉的原则
1．有章可循。
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。
另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。
为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2．及时处理。
对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。
否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3．分清责任。
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。
4．留档分析。
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。
通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观。
3.2客户投诉处理流程
3.2.1投诉受理
1．记录投诉内容
由投诉受理专员填写《客户投诉记录表》详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2．判断投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3.1.2投诉处理
1．投诉受理专员将《客户投诉记录表》交当地媒体运营总监或经理。
媒体运营总监确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
2．责任部门分析投诉原因
媒体运营总监要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
3．提出处理方案
媒体运营总监对于客户投诉问题，主管应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
3.1.3投诉总结
媒体运营总监对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
四、日常运营工作管理
在日常媒体运营工作中，上/撤刊工作是其中最重要的一个环节。
保证上/撤刊工作及时及精准。
，，所以各地媒体运营经理应督促各相关人员严格按照以下上/撤刊流程尽心尽力的完成自己的责任工作，确保整个上刊工作在规定时间内全部完成。
即使发生广告画晚到等各种特殊情况，运营总监应及时调整工作计划，督促相关人员在收到广告画后第一时间按照上刊流程及时的完成整个上刊工作。
上/撤刊的原则,遵循对外三天，对内二天
注：
分公司运营经理应根据当地具体情况，设立广告素材的接收、上刊报告（监播照片）汇总，并指定相应负责人，以上岗位可由一人兼任，分公司运营经理为最终责任人。
4.1上/撤刊流程：
1、由销售部提供广告素材，由市场部根据合同填写《上/撤刊通知单》,销售总监签字后派发《上/撤刊通知单》至运营助理，待运营总监签字后即安排上刊。
注意:
广告素材本地需提前10天,外地提前15天，上刊的时间定为每周周六日，逾期产生的后果由销售人员自行承担。
2、运营部按照市场部《上/撤刊通知单》上/撤刊和拍摄监测照片，并将换刊结果和照片返回给运营部，由运营部提报市场部。
3、市场部制作监测报告后交由销售人员签字确认，《监播报告》提交的时间外地在发布后的10天内，本地在发布后的7天内。
上/撤刊流程相关考核：
⏹上/撤刊延误—扣除工程主管绩效考核分2分，扣除相关运营人员绩效考核分3分
⏹错上－扣除工程主管绩效考核分2分，扣除相关运营人员绩效考核分3分
⏹漏上－扣除工程主管绩效考核分1分，扣除相关运营人员绩效考核分4分
⏹不是公司正常途径上画，一经发现扣除相关人员当月奖金和开除处分
4.2上刊报告（监播）
上刊监测照片的拍摄要求
1．所有拍摄监测照片的数码相机时间设置必须为拍摄当前日期（外景照片不需时间）。
具体操作流程：
A）开机检查相机时间设置是否为当前日期
B）统一将照片象素调整到1024×768
C）因为外景照片不需要时间，拍摄外景照片时请将时间取消（外景照片不需多次拍摄）,
D）外景照片拍摄时注意距离，以能取到楼宇整体外观为准，切勿只拍摄楼宇名称和门厅。
外景照片需要远景拍摄，环境良好，尤其是好的办公楼，要体现出楼宇的高质量，和大的人流量（如果可能得的话），建议各地建立楼宇外景的专门资料库，方便每次使用。
E）内景照片拍摄时注意是否有反光现象，可适当采用一定角度避免反光出现，拍完照片务必检查，如果反光不能看到画面内容，必须重新拍摄。
2.所有照片归类与命名按照如下方式：
命名：
大厦名称-1，大厦名称-2，大厦名称-3，……（所有照片须存放在，监播广告客户名称命名的文件夹内，注意大厦名称必须与楼宇合同中名称一致）
A）编号为1的照片为大楼外景
B）编号为2，3，……的照片是大厦内所安装媒体设备的照片（含所须监播的广告画面）
归类
C）城市所有照片放在以该城市和上交日期命名的文件夹内；如：
上海050406
D）城市文件夹内包含若干子文件夹，子文件夹为所须监播的广告品牌名
E）以广告品牌为名的文件夹内包含该广告投播的所有楼宇的照片。
4.3拍摄上刊监测照片的流程
1．运营助理根据《上/撤刊通知单》，结合当地上撤刊工作制订相关计划。
下发相关人员将各项具体工作落实到具体责任人。
2．运营人员收到运营助理分发的《上/撤刊通知单》，按照其中监播要求拍摄监播照片，并按照规定的上交时间把照片交给运营助理。
3．运营助理收到运营人员监播照片，检查照片是否按照监播要求拍摄以及照片质量，不符合要求的立刻按照相关人员重新拍摄。
4．监测照片传给全国媒介经理制作监测报告。
5．全国媒介经理做好监测报告后交销售人员签收。
4.4监测相关考核
1．上刊监测照片及报告提交延误，差错－扣除上刊监测照片责任人绩效考核分5分，扣除相关运营人员绩效考核分3分
2．照片拍摄不合要求的，扣除相关运营人员绩效考核分1分
4.5二道巡检
4.5.1巡检流程：
1．每半个月运营人员应对所负责的楼宇内的媒体设备进行检查。
2．对所管辖楼宇作检查后，填写《巡检表》。
3．每月16号和30号将《巡检表》上交运营助理。
4．此表上交运营助理，随时接受运营助理、运营总监的检查。
5．各级负责人应随时按列表内容对相关科目进行抽查，以确保平台有效、完好地运行。
4.5.2巡检相关考核：
1．《巡检表》迟交的，扣除相关人员绩效分1分。
2.瞒报、误报的，扣除相关人员绩效分2分。
备注：
各相关责任人应尽心尽责的完成好本职工作，保证上/撤刊换画工作及时的完成。
如有差错将按照绩效考核进行相应的扣分。
五、媒体设备安装
对于公司来说，媒体设备安装的数量越多，广告覆盖的范围就越大，公司的影响力也就越大，因此媒体设备安装人员应该按照以下媒体设备安装的规范来进行媒体设备安装工作，为公司飞速发展打好坚实的基础。
5.1电梯内媒体设备安装方法及注意事项
安装工具：
电工笔、水平尺、卷尺、标杆、水笔、刀片、玻璃水、铲刀、硅同胶、硅同胶头、玻璃枪、毛巾、纸巾、双面胶、螺丝刀
A）安装媒体设备前准备好安装工具，到达现场，确定安装位置。
然后分工：
1．一人负责擦媒体设备玻璃，一定要使媒体设备保持干净、整洁、明亮。
媒体设备一定要从背板上取下，对媒体设备玻璃内外和边框进行擦拭。
不要只擦表面。
2．一人负责根据电梯内部要求，核实备板是否需要划中线，然后检查媒体设备背板是否垂直，有无弯曲，确认后粘贴双面胶和打硅同胶。
双面胶采用点式粘贴方式;打硅同胶的范围一般是以四个点为基准，每个点硅同胶不能多或少，一定要匀寸，这样才能发挥硅同胶的最大的粘性。
3．一人负责查看电梯轿厢表面是否垂直平行，有无凸凹不平，确定后对电梯安装位置进行清洁。
（用毛巾或纸巾擦拭电梯壁面）然后根据电梯内部要求，核实是否需要画中线。
注意事项：
背板上打的双面胶和硅同胶不能在空气中裸露时间过长，不然粘性不够，背板很容易脱落，最好电梯内部工作人员确定没有问题后要马上安装，才可以打胶；电梯表面一定要清洁干净，特别是电梯表面有油的地方，一定要注意，油与胶不产生粘性，媒体设备会粘贴不上，容易脱落。
遇见电梯表面凸凹不平时，可在背板一侧多粘贴一层双面胶，使两层双面胶重叠。
这样可时备板受力均匀，不至于备板安装时脱落。
B）安装背板的高度距离地面1.40米，有中线的电梯直接可以点对点进行安装，无中线的电梯一定要画好电梯的中线，安装在轿厢面的中间。
这样不至于出现太大的偏差。
（安装背板的最大误差允许在2毫米内，严禁超过4毫米）。
在电梯内安装上背板后先不要压紧备板，检查是否合格，确认后从上由下压紧备板。
不能使备板留有间隙。
注意事项：
安装前检查背板有否装反或倒立的迹象。
安装完成后检查背板是否装紧，有无松动。
如发现背板有松动，则需要重新安装。
先取下背板，清除电梯表面的残余物，一定要清洁干净。
如清洁不干净，媒体设备第二次会安装不上。
在清洁电梯表面比较难以清除的残余物时，可以用刀片轻轻地顺着电梯的纹路由上而下刮，千万不要左右乱刮，否则电梯表面会刮花。
清除背板上的残余物也是同样的道理。
C）安装完背板后一定要至少隔两个小时才能安装媒体设备，不能马上装完背板就立即装上媒体设备。
注意事项：
天气转凉后硅同胶需要一定的时间凝固，在没有凝固前完全是由双面胶来支撑它的强度。
如立即装上媒体设备后，可能会出现掉框；媒体设备装上背板时一定要检查背板的区槽与媒体设备是否连接完全，经过确认后装上媒体设备。
媒体设备螺钉一定要拧到底，严禁只拧一半。
D）楼宇安装一般选用3X1.0平方或3X1.5平方护套电源线（根据设备部要求,楼宇每平方电源线只能通过4A）。
E）电源必须接在常通电上。
走线必须做到横平竖直。
接地线必须使用黄绿双色线，禁止借零接地。
F）装机位置必须预留不少于15公分换卡位置。
G）全部安装完毕后重新检查所有安装的媒体设备有无异常情况。
红色方框为双面胶粘贴位置，粘贴长度在9厘米左右。
绿色方框为双面胶粘贴位置，粘贴长度在6厘米左右。
黑色圆点为硅胶位置。
蓝色圆点为电线孔。
此安装方式是为了将来拆机方便及更好的控制安装成本。
5.2工程部媒体设备安装工作流程
各地普通楼宇装机流程
1．由开发助理提出安装需要，并提供完整的安装资料，如果资料不完整工程部可拒绝接收安装任务
2．运营助理接到开发部的安装单后录入档案并及时跟物业取得联系确定安装计划
3．运营人员根据运营助理发出的安装单进行安装，并将安装结果和内外景照片反馈给运营助理存档
4．如果安装有问题的，是因物业方原因而需要开发部协助解决的则由运营助理将安装单返回给开发部待开发解决后再由开发部重新下单安装
5．质量监督：
装框3个月内出现掉框等情况，对具体安装人员作罚款50元，运营经理罚款100元处理；有损坏的，视具体损失情况按价赔偿。
6．维修管理：
运营人员自接到维修单起普通维修12小时回应，紧急维修立即回应。
超过时间的直接责任人罚款100元。
相关负责人罚款200元。
7．工具领用：
常用工具由安装人员领用保管，公用工具由当地运营负责人领用。
如有遗失照价赔偿，如有损坏以旧换新。
六、媒体设备申请管理制度
6.1媒体设备申请制度及流程
6.1.1主旨
1.为保证总公司媒体设备在各分公司的使用得到有效地管理以及更合理地分配，特制定本管理制度。
2.本管理制度中所指的媒体设备是指构建媒体平台所需的媒体设备及其他相关附件；申请媒体设备是指各分公司综合实际签约、现有库存、媒体设备维护等情况的需要而向总公司提出的媒体设备申请行为。
6.1.2职责
1．总公司媒体运营部运营经理负责将各分公司根据实际所签合同情况及实际安装能力等向总公司提交的媒体设备管理表进行审核、汇总后，报运营总监批准。
2．各分公司必须尽心尽责地做好本单位的媒体设备统计工作，做成媒体设备管理表：
此管理表包括：
《设备盘存表》、《媒体设备申请表》、《点位信息表》和《媒体设备维修记录表》。
3．运营部就现有库存数、供应商的供货信息等进行沟通，以确保供货工作有序、持续地进行。
6.1.3工作汇报
1．每周上报各地媒体设备安装进度
每周五各地运营经理上报本地媒体设备安装情况，上交总部媒体运营助理，汇总后交运营总监。
2．定期媒体设备盘点
分公司媒体设备责任人与负责人必须在每月底对现有库存进行盘点，制作《设备盘存表》，经运营助理审核无误签字后于当月最后一个工作日提交给运营总监审核确认。
注：
各地运营经理/运营经理每月必须亲自参加当地设备盘点工作。
3．盘存表漏交、迟交、或数据有误的，总部将对该分公司负责人进行扣分。
4．每周媒体设备申请：
各地相关负责人需如实根据签约情况和实际安装能力于每周一向运营助理提交《媒体设备申请表》。
5．运营助理需对此申请表的数据核实，经运营总监核查有误的将对该地相关负责人进行扣分。
6.总部发货：
Ø运营部根据各地需求向各分公司发货，发货前，运营部就发货的货品和具体数量作确认，以便运营总部及时向各分公司通知发货时间、发货货品和发货数量。
Ø各地在收到发货通知后应及时与当地物流公司取得联系，以便清点查收。
6.2各地媒体设备及相关附件管理流程
为保证总公司媒体设备及相关附件在各分公司的使用得到有效地管理以及更合理地分配，特制定管理流程。
各地媒体设备及相关附件均须由运营总监指定专人保管，建立《库存表》，做好媒体设备及相关附件出入库登记，以便核对。
各分公司负责人则须做好监督和审核工作。
6.2.1媒体设备入库
凡由总部发出来的媒体设备及相关附件运至各分公司时，运营经理需清点到货媒体设备数量和品名是否与总部的发货通知相符，如有出入需及时与总部联系；清点无误后需办理媒体设备入库手续，即将各媒体设备及相关附件到货时间、数量、品名、签收人逐一登记在《库存表》中。
6.2.2媒体设备出库
各分公司在安装楼宇领取媒体设备时，运营经理需办理媒体设备出库手续，即将各媒体设备及相关附件出库时间、数量、品名、领取人逐一登记在《库存表》中
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