酒店考核方案.docx
《酒店考核方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店考核方案.docx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店考核方案
酒店2011年考核方案
一、总则
（一）为了保证酒店总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。
（二）本考核方案适合酒店各部门。
二、考核目的
考核成绩作为部门每月质量奖、效益奖类薪金领取以及月度部门物料消耗考核奖罚、评选季度优秀员工、执行“季度问题工作法”的依据。
三、考核原则
为充分发挥考核对酒店各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，考核遵循以下原则：
公开公平原则。
考评内容、考核标准、评分、处罚细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。
四、考核内容与方式
（一）考核期：
以月份为期限，具体时间段为：
当月1日至当月底。
（二）根据酒店各部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，制定各部门的质量考核内容与标准，考核各部门质量类奖金；根据财务对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标，考核经营部门效益类奖金，后勤部门按照相应比例参加考核；根据经财务核算的各部门消耗费用指标，考核部门物料消耗情况，并根据实际消耗确定节约提奖与超额扣罚金额，统一体现在部门质量奖内；根据酒店季度评选优秀员工规定，奖励优秀员工；根据季度为酒店提出合理建议被采纳而收效的人员给予奖励。
（三）考核方式与内容：
1、部门质量考核方式：
每天巡检与抽查，每周集中全面检查，当即处罚部门质量奖类金额，月底集中扣减的方式。
2、部门效益考核方式：
月底财务出数据报表，根据部门当月实际发生数据，结合相关奖罚规定进行奖励、扣减；
3、部门物料消耗考核方式：
制定部门考核项目及考核率，依考核奖罚制度执行；
4、季度优秀员工奖励方式：
依据年季度评选优秀员工实施办法执行；
5、季度问题工作法执行方式：
依据年季度问题工作法的规定执行；
6、考核内容：
A、部门质量考核内容表（公共部分、部门工作部分）。
B、经营部门所承担的经营指标和利润指标。
C、部门物料消耗考核指标。
五、考核程序
（一）考评组的组成：
酒店总经理、分管负责考核部门的酒店副总经理、考评检查组成员、酒店各部门正职经理。
（二）考评检查组的组成：
酒店综合部分管考评、培训、人事、招聘等工作的副经理。
（三）检查组的职责：
负责对考评部门进行每天评分、复检、处罚、统计、上报、汇总工作。
（四）考评组的职责：
根据每日评分情况，每月汇总，形成当月部门考评报告；年底汇总全年情况，形成部门年度考评报表，分月分年报酒店总经理及酒店综合部财务。
（五）考评方法：
部门质量考核内容：
1、采用直接扣款形式，以款代替分值；
2、检查组对各部门根据考评内容每天抽检、巡检，如有重要活动和任务跟检，发现问题及时提出并规定整改时间，当即下整改通知单；
3、检查组根据整改通知单所规定的事件对各部门违纪项目进行复检；
4、针对复检项目，如按期整改无误，将此次只作为警告处理，如为按要求整改，将按处罚标准直接扣款，开据罚单转考评组备案并移交财务；
5、如同样违纪想象在相同部门月连续发生三次以上，将按此项正常处罚额的三倍进行处罚；
6、对部门严重违纪现象，检查组应立即报告考评组，有考评组汇报总经理研究决定。
7、各部门根据月度质量考评报告，对酒店扣罚项进行部门二次处罚，要求部门二次处罚以直接责任人占60％，分管主管占20％，分管副经理占12％，部门经理占8％的等次逐级处罚，最后总额度与酒店处罚额相等（部门另处罚额不计在内）。
以上方案由酒店考评组起草，经酒店总经理办公会研究并经考评组成员讨论通过后，将于2011年2月正式执行。
2011年元月下旬开始试运行，过程中将对方案进行修正和调整，确保2月正式执行顺利。
部门物料消耗考核
按酒店财务根据经营情况而制定的针对2011年各部门物品消耗指标，每月对部门进行实际核算。
房务部主要以一次性物品消耗、布件损耗为考核内容；餐饮部主要以破损率、布件消耗为考核内容，综合部主要以办公费用为考核内容。
节约按比例金额奖励部门质量奖部分，超额按比例金额扣罚部门质量奖部分。
部门指标考核
根据酒店2011年经营方案办法执行。
后附：
酒店2011年月度考评制度
酒店2011年评选季度优秀员工实施办法
酒店2011年季度问题工作法的执行规定
部门质量考核内容评分表
部门质量考核内容处罚表
酒店2011年部门物料消耗考核办法
酒店2011年各岗位工作流程、标准、内容（收集整理中）
《酒店违纪整改通知单》样
《酒店违纪处罚通知单》样
酒店2011年月度考评制度
部门月度考评（以下简称“考评”）是指用系统的方法、原理，评定、测量部门在经营上的工作行为和工作效果。
一、考评的目的和用途
1、考评的最终目的是改善部门的工作管理，以达到酒店的目标效果，并提高部门员工的满意程度和未来的成就感。
2、考评的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。
二、考评的原则
1、一致性：
在一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考评的方法具有一致性；
2、客观性：
考评要客观的反映部门员工的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差；
3、公平性：
对于同一性质的问题使用相同的考评标准；
4、公开性：
部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评结果。
三、考评的内容和处罚金额
1、考核的内容分以下五大部分：
（1）、部门工作质量考核，分公共部分、部门工作部分；
公共部分：
酒店每位干部职工所应该遵守的各项内容；
部门工作部分：
岗位职责中描述的工作内容；
（2）、部门效益考核，根据酒店08年经营方案执行；
（3）、部门物料消耗考核，根据部门当月实际物料消耗情况考核费用；
（4）、季度优秀员工；
（5）、季度问题工作法；
2、处罚金额：
处罚金额就是当即给予违纪项目的处罚金额标准，按日累积，月末扣减。
四、考评的一般程序
1、员工的直接上级为该员工的考评负责人，逐级对上负责，最终是酒店级对各部门的考评。
2、酒店对各部门考核内容的前三项进行月度考评，对后两项采取季度评选。
3、要求各部门内部进行自评，直接上级一般为该员工的考评负责人，自评不计入总分，由部门内部掌握。
4、考评结束时，考评组必须与该部门负责人单独进行考评沟通。
5、具体考评步骤在酒店考评方案中具体规定。
五、保密
1、考评评议研究过程只对考评组成员、被考评部门负责人公开，结果由考评组公开公布。
2、考评结果由综合部考评组存档。
3、考评组成员不得将考评过程告诉无关人员。
六、其他事项
1、酒店的考评工作由综合部统一负责。
2、检查组每天考评，考评组每月汇总。
3、考评组成员在第一次正式开展考评工作前要参加考评培训（由综合部检查组组织）。
4、各部门考评实施细则在本制度基础上由综合部考评组及各部门共同制定。
七、本制度自颁布之日起实行。
八、本制度由综合部考评组负责解释。
酒店综合部
考核组
2011年元月10日
酒店2011年评选季度优秀员工实施办法
一、目的
为了充分挖掘员工在工作中的优秀事迹，全面提高服务质量，更好地完成各项工作任务，特拟定本办法，用于对优秀员工进行选拔及奖励。
二、评选对象
１、酒店全体在岗员工；
２、优秀员工人选应以各部门基层员工为主、管理层员工为辅；
三、评选内容和要求
１、评选优秀员工的考核内容为德（职业品德）、能（专业能力）、勤（工作态度）、绩（工作业绩）四个方面；
２、坚持以工作实绩为重点的评选，坚持群众公认，客观公正的原则；
３、评选要讲风格、讲奉献，通过评选，增强团结和凝聚力，增强工作热情和干劲。
四、优秀员工评选机构
１、酒店成立考评委员会，具体负责酒店季度优秀员工的评选工作；
２、评定委员会成员有：
主任：
成员：
３、考评委员会的职责：
a）召开优秀员工评定会议，拟订评选计划、安排评选各项具体事宜；
b）评定各提名人选的绩效情况并给出结论。
五、优秀员工评选程序
１、下列人员可以推荐优秀员工提名人选：
总经理、副总经理、部门经理、岗位主管、全体部门员工；
２、优秀员工由各部门员工提名；由部门经理组织召开本部门全体员工会议，以《员工考核内容表》中标准，评选提出本部门当月优秀员工；
３、被提名的优秀员工必须有具体的先进事例或突出表现，不允许空洞、无根据、不负责任的单纯提名。
４、优秀员工的评比坚持宁缺勿滥的原则，对不符合条件的宁可缺额也决不降低标准。
５、考评委员会对各部门推荐和申报的人选进行资格审核，确定名单；
６、各部门对所推荐人选做详细工作评定和推选依据；
７、考评委员会根据各部门所推荐人选情况，客观、公正、公平地最后确定季度优秀员工的人选2名，上报酒店总经理办公会；
８、酒店总经理办公会根据考评委员会的评审结果最后决定优秀员工的人选。
六、评选条件（几点说明的问题）
１、凡在酒店工作连续工作三个月以上的员工，均可作为评选对象；
２、对有特殊业绩但未满实习期的员工评为优秀员工，须经总经理特别批准；
３、月实际出勤天数不足26天的不能参加评选；
４、月请假超过1天或迟到、早退2次（含）以上的不能参加评选；
５、有违犯酒店规章制度受到书面批评或处罚款20元以上的不能参加评选。
七、对优秀员工的奖励
１、形成《优秀员工先进事迹材料》，由酒店质检部协同优秀员工所在部门编撰《优秀员工事迹材料》；
２、将每月优秀员工在酒店《职工园地》栏中张榜公布；
３、给予荣获“优秀员工”者各奖励人民币200元整；
４、优秀员工的评选结果记入员工个人档案，并作为评选年度优秀员工的依据；
此方案酒店考评委员会成员、各部门经理、酒店财务各持一份。
此方案自公布之月起执行。
店综合部
考评组
2011年元月10日
酒店“问题工作法”执行规定
为进一步调动广大干部职工的工作积极性，激发他（她）们的爱岗敬业精神，保证酒店健康、持续、稳定发展，酒店实行“问题工作法”，具体规定如下：
一、工作内容
酒店的员工，每季度均应针对各自或酒店其它方面的工作，提出至少一条意见或建议，来共同帮助酒店找问题、找差距。
二、工作步骤
（一）建议（意见）的收集
每季度第1月第1日（节假日顺延），酒店各部门将上季度本部门的建议（意见）进行收集、汇总，交酒店综合部考评组，由考评组分类整理。
（二）落实解决部门及时限
考评组将建议（意见）逐条梳理，从中找出需要解决的问题，与部门负责人研究落实解决问题的方法及时限。
（三）确定事项批准
酒店分管副总根据建议内容，将考评组研究确定事项报总经理批准，重大问题须经总经理办公会研究决定。
（四）部门开展工作
酒店各部门根据酒店总经理的批示或总经理办公会决定，及时制定问题解决方案、开展工作，并在规定的时限内完成任务。
各部门在酒店每周例会上，要将问题解决进展情况进行汇报，对未按进度完成的要讲明理由。
（五）督查办理
综合部考评组对各部门的工作进展情况，随时监控和督办，在每周例会上认真汇报周内的督办情况，对无正当理又未按时限解决问题的部门提出处理意见。
（六）情况反馈
综合部考评组在酒店“职工园地”开辟专栏，每季度将酒店对意见（建议）的落实情况，刊登反馈给员工，让大家参与监督。
三、奖励措施
员工所提建议（意见）被酒店采纳的，将在“职工园地”署名表扬；酒店由此而产生经济效益或社会效益的，综合部考评组将根据具体评估情况，建议酒店总经理办公会议研究给予员工一定奖励。
四、实施时间
本方案自2011年元月起正式执行。
酒店综合部
考评组
2011年元月10日
酒店部门质量考核内容处罚表
部门：
年 月份
序号
考核项目
考核内容
金额
（元）
处罚金额
考核对应项
（一）公共部分
1
执行能力
能按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工100%以上了解。
0
基本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工90%以上了解。
20
延后完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级指导后基本完成。
50
未完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，执行过程中有重大失误，给此工作的推行带来了负面效应。
100
2
部门配合
能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。
0
就部门之间配合做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作。
20
基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作。
50
不能与其它部门合作，工作相互推委。
100
3
培训工作
能有效、准时的做好本部门的培训工作，培训效果优良。
0
能完成本部门的培训工作，培训效果一般。
20
能完成培训，但培训效果达不到目的。
50
未进行任何形式的培训工作。
100
4
员工稳定
重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理。
0
较为重视员工队伍建设，能与员工沟通，部门员工流动率基本正常。
20
不重视与员工沟通及稳定员工队伍，部门员工流动率较大。
50
与员工沟通不良、员工抱怨较多，未能有效稳定员工队伍，员工流动频繁。
100
5
工作效率
工作一贯主动，提前完成任务。
0
工作较主动且平稳，不需上级催促。
20
很少采取主动，需上级催促才能完成。
50
工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。
100
6
礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况
根据对部门人员纪律情况的了解进行相应处罚，如人员出现违反《行为规范》等制度中轻度过失，扣20元/人次，出现重度过失，扣50元/人次，出现严重过失，扣100元/人次。
7
卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养
卫生、服务、设施设备维护较好。
0
卫生、服务、设施设备维护基本合格。
20
卫生、服务、设施设备维护勉强合格。
50
卫生、服务、设施设备维护不合格。
100
8
出勤率
根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合处罚，如有迟到、早退扣20元/人次，旷工1天扣50元/人次，此分值扣完为止。
（二）部门工作部分（20分）
9
财务、采购、库房、收银
技能技巧
能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量达到要求，库房对物品的管理井井有条，财务人员专业技能高，无任何出错及投诉，收银员技能好，交账及时准确，无跑、漏现象等。
0
能达到上述要求，每项工作出现1次错误。
10
基本能达到上述要求，每项工作出现2次错误。
20
达到上述要求效果一般，每项工作出现3次以上错误。
50
针对上述要求严重不到位。
100
10
招聘、后勤保障、质检、培训、人事、计生等
总是能提供符合素质标准的备选人才，后勤保障方面及时到位，质检力度强，有成熟适用的年度、季度、月度、周度培训计划，按国家规定开展人事管理，不违反国家计生政策，
0
能达到上述要求，每项工作出现1次失误。
10
基本能达到上述要求，每项工作出现2次失误。
30
达到上述要求效果一般，每项工作出现3次以上失误。
50
11
安全工作
具有高度防火、防盗意识、无火灾、盗窃隐患，车辆无事故。
重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改，车辆有轻微无责事故。
100
较重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改车辆有较重无责事故。
200
不重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患未整改，出现了重大安全隐患，车辆有严重责任事故。
500
12
设备维保和工程专业技能
根据使用部门需求，提前在规定时间内对报修进行维护，维修效果达到部门要求，定期对设施设备进行清洁保养，延长使用寿命，维修方面专业技能水平高。
0
根据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成，维修效果达到要求，定期对设施设备进行清洁保养，保证设备正常使用，维修方面专业技能水平一般，出现1-3次维修达不到部门要求受到投诉的。
20
根据使用部门需求，对设施设备进行维修不及时，延期对设施设备进行清洁保养，基本保证设备使用正常，维修方面专业技能水平一般，出现3-6次维修达不到部门要求。
50
根据使用部门需求，延后对设施设备的维修，设备保养方面由于使用和维护保养不当，出现重大设备损毁事故，给酒店造成重大损失，维修方面出现8次以上达不到部门要求。
100
13
专业技能、技巧
部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，受客人好评，无因技能技巧引起的投诉。
0
部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，出现因技能技巧引起客人投诉1-2次。
20
部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉3-4次。
50
部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉5次以上。
100
检查组：
、 ； 分管副总经理：
； 酒店总经理：
说明：
1、本表“考核内容”栏之各项作为各部门参考项目，检查组根据具体事项酌情灵活套用，对特殊事件要汇报，由考评组集体研究决定；
2、每“序号”组中，用“∨”在“考核对应项”栏中只选一项作为当次考评依据，不得多选，在“处罚金额”栏中填写当次当项扣罚额；
3、当次处罚金额由“公共部分”与“部门工作”部分组成，序号9-12只对综合部，序号13只对房务、餐饮部；
4、对应此表的扣罚详细项目，检查组将以处罚单的形式当日传到责任部门，本表只表现扣罚结果；
5、此表一式两份，一份综合部留底，一份转酒店综合部财务备案。
酒店综合部
考评组
2011年元月10日
酒店违纪处罚通知单
部门
岗位
日期
过失性质
违纪过失□责任过失□操作过失□被动过失□
过失时间与地点
过失描述
检查组：
、日期：
以上过失描述属实。
受处罚部门：
日期：
批准
检查组处罚建议：
依据酒店有关奖惩制度规定应给予以下惩戒：
经济：
罚款元；扣质量奖元；扣质量分分
行政：
警告□记过□记大过□辞退□开除□
补充处分：
签字：
、日期：
考评组意见：
签字：
日期：
总经理意见：
签字：
日期：
处分执行情况：
经办人：
日期：
说明：
1、此表只对部门进行处罚时使用；
2、此表一式三联：
第一联交受处罚部门，第二连交考评组备案，第三联交执行部门为依据
酒店违纪整改通知单
部门
岗位
日期
过失性质
违纪过失□责任过失□操作过失□被动过失□
过失时间与地点
过失描述
检查组：
、日期：
以上过失描述属实。
受处罚部门：
日期：
批准
检查组提出整改建议：
依据酒店有关制度规定应给予限期整改，整改期限为：
自年月日至年月日止
补充建议：
签字：
、日期：
考评组意见：
签字：
日期：
说明：
1、此表只对部门进行处罚时使用；
2、此表一式三联：
第一联交受处罚部门，第二连交考评组备案，第三联交执行部门为依据
考评组考核分工
一、常规检查：
负责考核项目中的执行能力、部门配合、员工稳定、出勤率、综合部部门工作部分。
负责工作效率、节能降耗、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况、卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养
二、专项检查：
1、检查内容：
仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好等。
2、围绕检查专项，每日进行督导检查，任务或会议结束后，写出专项检查记录报告。
3、对于专项检查，考核组将采取跟进的形式进行全面检查，即特殊任务、重要会议期间或其他特定时段始终保持有考核组的人员现场跟进，考核组班次将根据实际情况灵活掌握分配。
三、投诉及检查问题处理:
由李明负责每天收集客人填写的宾客反馈意见信及投诉内容，并立即通知相关部门，并做好跟踪检查，写出“案例分析”报告，提交考核组，在每周酒店例会上通报。
四、交接班：
每天下班前由李明负责向当日夜班值班经理交检查记录并说明夜间检查内容，请值班经理配合酒店的夜间检查工作，次日，值班经理与李明交接情况，完成一天的检查记录。
五、材料汇总:
每日由粱毅红和李明根据检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析，出“月度部门服务质量分析报告”；并对各部门违纪处罚次数、金额等情况进行统计，月末汇总报酒店总经理审批。
周度考核汇总报告
部门：
1.考核项目存在的问题：
2.考核处罚形式：
3.存在问题的分析：
4.采取的具体措施：
升级会员 