学院物业服务方案.docx
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学院物业服务方案
郑州西亚斯学院物业服务方案
河南西亚斯物业服务有限公司
2019年09月06日
一、学校概况
郑州西亚斯学院位于中国人文始祖黄帝故里河南郑州新郑市，占地面积2400余亩，已建有90余万平方米风格各异的教学馆舍。
学校现设商学院、会计学院、外语学院、堪萨斯国际学院、电子信息工程学院等17个学院，有本科、专科专业（含方向）74个，学校现有在校生29600余人，教师1750人，其中外籍教师130余人。
二、管理思路
（一）服务宗旨
公司始终坚持以“师生的需求是我们服务追求的最高目标”的服务宗旨，建立符合郑州西亚斯学院品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质、高效、全方位的物业管理服务。
（二）推行适合的管理模式
坚持“共创美好学习环境”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。
推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输管理系统，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约管理成本。
（三）运用快捷高效的网络平台
公司将自主研发物业服务网络平台，师生可以通过平台在线预约物业公司的维修服务；在线客服，在线与物业、维修等各类问题与客服进行沟通，实现即时信息反馈；信息推送主动，即时推送学校通知、学校活动等；监督反馈，提供在线提交情况反馈、师生监督信息的功能等。
3、管理目标
结合学院校区项目实际情况，管理目标定位为：
以服务教学，服务师生为己任，提供优质、高效、全方位的物业管理服务。
在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务水平提升等方面成为高等院校物业管理的典范。
一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按ISO9001《质量管理体系》、ISO14001《环境管理体系》、ISO18000《职业健康及安全管理体系》“三体系”标准开展各项工作。
物业管理三年规划目标如下：
1、一年内申报“三体系”体系认证，并顺利通过，取得认证证书；
2、在全面接管后二年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到郑州市物业管理示范校区的管理标准；
3、在全面接管后三年内，该物业达到河南省物业管理示范校区物业管理标准；
4、在甲乙双方共同努力下，创造共赢的经济成果。
四、质量目标
序号
指标名称
达标率
管理指标实施措施
1
房屋完好率
100%
实行巡视检查制度，确保房屋和公共设施完好。
2
房屋零修及时率
100%
建立严格的修缮制度,接到通知15分钟内到达现场，及时完成并记录。
3
维修工程质量合格率
100%
按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回记确保功效。
4
小零件更换及时率
98%
接到通知15分钟内到达现场，及时完成更换并记录。
5
绿化完好率（绿化面积和道路广场）
98%
按学校要求进行养护，实行巡查制度，以确保学院公共绿化绿地无破坏，无践踏，发现问题由我方负责修复（非我方责任造成的修复费用由学校支付）。
6
清洁、保洁率
95%
落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，并由管理员监督执行，以确保学院区域内垃圾日产日清，空气清新、设施完好。
7
化粪池、雨水井、
污水井完好率
100%
实行巡视检查制度，发现问题通知专业公司及时疏通、清理（外包费用由我方支付）。
8
排水管、明暗沟完好率
100%
落实责任人，实行巡逻制度，建档记录，管理处监督执行，并定期维护和检修以确保排水管、明暗沟完好无损、正常使用。
9
公共设施完好率
98%
落实责任人实行巡视检查制度，管理员监督执行，以确保学院的安全。
10
路灯完好率
96%
指定工程维修人员负责维修，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好。
11
消防设施设备完好率
100%
落实责任人，实行巡逻制度，建档记录，管理处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施设备完好无损、正常使用。
12
有效投诉宗数
每月小于2宗
按照要求规定，做好各项工作，同时加强与学校、师生的沟通，了解师生的愿望和要求，满足师生的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。
投诉处理率
100%
13
师生对物业管理满意率
90%
以学校需求为关注焦点，加强双方的沟通，以确保学校及其工作人员对物业管理工作的满意。
五、接管后主要工作计划
1、熟悉学校物业中心和环境中心各部门人员岗位编制、人员服务范围、工作内容、人员饱和情况；
2、一个月之内根据学校物业中心和环境中心组织架构进行优化，并按新的组织架构进行人员调整；
3、两个月之内按新的组织架构进行人员配置，制定各岗位工作流程、标准并实施；
4、一个月之内熟悉物业中心和环境中心各项制度、工作流程、工作标准、考核制度等
5、二个月之内优化物业中心和环境中心各项制度、工作流程、工作标准、考核制度，实现按“三体系”标准并运试行；
6、半年内根据学校的实际情况进行反馈“三体系”文件的进行情况，并按反馈结果进行修改，并按修改后的标准执行；
7、一个月之内制定品质快速提升计划并在三个月内实现；
8、三个月之内制定品质深度提升计划并在一年内实现总体质量目标。
附件一：
品质快速提升计划
附近二：
品质深度提升计划
附近三：
公司制度
附件四：
各部门作业指导书
附件一：
品质快速提升计划
1、了解师生需求，制订合适服务方案制定统一的礼节礼仪，行为规范培训课件，强化员工礼节礼仪，行为规范；
2、强调全体职员人过地净，要求固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾和超过3个烟头；
3、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，公共设施维护人员重点检查夜间照明的完好性；
4、制定每周专业分析案例分析会议制度，与各专业一线人员进行分析和讨论，提升一线人员的服务意识；
5、开展“百日清洁行动”快速提升校园环境卫生；
6、学院绿化标牌管理及进行乔木修剪。
7、关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。
为了达到这一目的，物业企业重视那些直接为高校提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与校方的沟通，藉以改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平，进而提高对物业管理服务的满意度，并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。
8、在学生公寓推行6T管理标准。
学生公寓6T管理标准，即“天天安全保障，天天规范管理，天天人性服务，天天行为育人，天天检查评估，天天反馈提高”，这是公寓6T规范管理的基本内容。
附近件二：
品质深度提升计划
1、安全方面（重点加强安全团队内部管理，提升直观感受）
2、实行片区责任制，片区负责人和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
3、对学院实施的各项公共设施维护改造，及时通过公示知会师生，对学院的排水沟增加过滤网，学院的井盖、路灯杆、不锈钢、铁艺等进行刷漆保养；
4、制定师生触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让师生感觉干净整洁的学习环境；
5、增加设备，提高学院道路的清扫速度和频次；
6、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
7、加强专业技能培训，掌握小区（改为高校）内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
8、设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
9、每季度组织维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修小窍门等；
10、维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务；
11、研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
12、公司定期评选单位优秀员工，给予一定奖励，提升单位人员工作积极性；更好的服务于学院；
13、针对学院和其他物业服务业态的差异，提供适合本学院的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
14、各设备机房按监控和报警装置，即节约人工成本又提高管理效率。
15、做好四个转变
一是从“人性化”向“人文化”的转变。
过去要求人性化的管理，更科学的管理应该是人文化的。
在大学项目上，从最基本的标识系统到员工服务系统，应处处体现“以人为本”的理念，比如校园绿化带内“芳草萋萋，何忍踏之”的标识牌，让每一位师生都能感受到其中的人文色彩。
二是从“主导式”向“共管式”的转变。
高校不同于写字楼等物业类型，做高校物业管理一定要与学校有关部门配合协调。
比如检查学生公寓，如果物业公司人员私自进入学生宿舍那是违法的，这时就需要联合院校的教务处等相关部门才能使问题迎刃而解。
实施专业化的物业管理就是要领导老师放下包袱，让他们专心致志地从事教学科研工作。
三是从“单一式”向“复合式”的转变。
高校物业的构成很复杂，一个大学园区里有教学楼、公寓楼、办公楼、大学生活动中心，还有学生食堂等等多种类型的业态，需要实施不同的管理模式，这就要求树立新的复合式物业管理理念。
四是从“委托式”向“管家式”的转变。
高校物业管理特别是学生公寓管理上，由于兼有住宅和酒店的特点，加上学生单身生活的特殊性，需要更多、更细致、更贴心的家庭式关怀服务。
所以物业管理提供的服务要从室外转向室内，要从共性化公共服务转向更加个性化、人性化的生活服务。
比如为学生提供洗衣、购物、就业信息搜索、天气预报、病号饭等等多种形式的服务。
16、
附近三：
公司制度
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