学院物业服务方案.docx

1、学院物业服务方案郑州西亚斯学院物业服务方案河南西亚斯物业服务有限公司2019年09月06日一、学校概况郑州西亚斯学院位于中国人文始祖黄帝故里河南郑州新郑市，占地面积2400余亩，已建有90余万平方米风格各异的教学馆舍。学校现设商学院、会计学院、外语学院、堪萨斯国际学院、电子信息工程学院等17个学院，有本科、专科专业（含方向）74个，学校现有在校生29600余人，教师1750人，其中外籍教师130余人。二、管理思路（一）服务宗旨公司始终坚持以“师生的需求是我们服务追求的最高目标”的服务宗旨，建立符合郑州西亚斯学院品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质、高效、全方

2、位的物业管理服务。（二）推行适合的管理模式坚持“共创美好学习环境”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输管理系统，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约管理成本。（三）运用快捷高效的网络平台公司将自主研发物业服务网络平台，师生可以通过平台在线预约物业公司的维修服务；在线客服，在线与物业、维修等各类问题与客服进行沟通，实现即时信息反馈；信息推送主动，即时推送学校通知、学校活动等；监督反馈，提供在线提交情况反馈、师生监督信息的功能等。3、管理目标结合学院校区项目实际情况，管理目标定位为：以服务教学，服务师生为己

3、任，提供优质、高效、全方位的物业管理服务。在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务水平提升等方面成为高等院校物业管理的典范。一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO18000职业健康及安全管理体系“三体系”标准开展各项工作。物业管理三年规划目标如下：1、一年内申报“三体系”体系认证，并顺利通过，取得认证证书；2、在全面接管后二年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到郑州市物业管理示范校区的管理标准；3、在全面接管后三年内，该物业达到河南省物业管理示范校区物业管理标准；4、在甲乙双方共同努力下，创造共赢的经济成

4、果。 四、质量目标序号指标名称达标率管理指标实施措施1房屋完好率100%实行巡视检查制度，确保房屋和公共设施完好。2房屋零修及时率100%建立严格的修缮制度,接到通知15分钟内到达现场，及时完成并记录。3维修工程质量合格率100%按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回记确保功效。4小零件更换及时率98%接到通知15分钟内到达现场，及时完成更换并记录。5绿化完好率（绿化面积和道路广场）98%按学校要求进行养护，实行巡查制度，以确保学院公共绿化绿地无破坏，无践踏，发现问题由我方负责修复（非我方责任造成的修复费用由学校支付）。6清洁、保洁率95%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，并由管理员监督执行

5、，以确保学院区域内垃圾日产日清，空气清新、设施完好。7化粪池、雨水井、污水井完好率100%实行巡视检查制度，发现问题通知专业公司及时疏通、清理（外包费用由我方支付）。8排水管、明暗沟完好率100%落实责任人，实行巡逻制度，建档记录，管理处监督执行，并定期维护和检修以确保排水管、明暗沟完好无损、正常使用。9公共设施完好率98%落实责任人实行巡视检查制度，管理员监督执行，以确保学院的安全。10路灯完好率96%指定工程维修人员负责维修，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好。11消防设施设备完好率100%落实责任人，实行巡逻制度，建档记录，管理处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施设备完好无损、

6、正常使用。12有效投诉宗数每月小于2宗按照要求规定，做好各项工作，同时加强与学校、师生的沟通，了解师生的愿望和要求，满足师生的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。投诉处理率100%13师生对物业管理满意率90%以学校需求为关注焦点，加强双方的沟通，以确保学校及其工作人员对物业管理工作的满意。五、接管后主要工作计划1、熟悉学校物业中心和环境中心各部门人员岗位编制、人员服务范围、工作内容、人员饱和情况；2、一个月之内根据学校物业中心和环境中心组织架构进行优化，并按新的组织架构进行人员调整；3、两个月之内按新的组织架构进行人员配置，制定各岗位工作流程、标准并实施；4、一个月之内熟

7、悉物业中心和环境中心各项制度、工作流程、工作标准、考核制度等5、二个月之内优化物业中心和环境中心各项制度、工作流程、工作标准、考核制度，实现按“三体系”标准并运试行；6、半年内根据学校的实际情况进行反馈“三体系”文件的进行情况，并按反馈结果进行修改，并按修改后的标准执行；7、一个月之内制定品质快速提升计划并在三个月内实现；8、三个月之内制定品质深度提升计划并在一年内实现总体质量目标。附件一：品质快速提升计划附近二：品质深度提升计划附近三：公司制度附件四：各部门作业指导书附件一：品质快速提升计划1、了解师生需求，制订合适服务方案制定统一的礼节礼仪，行为规范培训课件，强化员工礼节礼仪，行为规范；2

8、、强调全体职员人过地净，要求固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾和超过3个烟头；3、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，公共设施维护人员重点检查夜间照明的完好性；4、制定每周专业分析案例分析会议制度，与各专业一线人员进行分析和讨论，提升一线人员的服务意识；5、开展“百日清洁行动”快速提升校园环境卫生；6、学院绿化标牌管理及进行乔木修剪。7、关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业企业重视那些直接为高校提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与校方的沟通，藉以

9、改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平，进而提高对物业管理服务的满意度，并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。8、在学生公寓推行 6T 管理标准。学生公寓6T管理标准，即“天天安全保障，天天规范管理，天天人性服务，天天行为育人，天天检查评估，天天反馈提高”，这是公寓 6T 规范管理的基本内容。附近件二：品质深度提升计划1、安全方面(重点加强安全团 队内部管理，提升直观 感受)2、实行片区责任制，片区负责人和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；3、对学院实施的各项公共设施维护改造，及时通过公示知会师生，对学院

10、的排水沟增加过滤网，学院的井盖、路灯杆、不锈钢、铁艺等进行刷漆保养；4、制定师生触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让师生感觉干净整洁的学习环境；5、增加设备，提高学院道路的清扫速度和频次；6、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；7、加强专业技能培训，掌握小区（改为高校）内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；8、设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；9、每季度组织维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修小窍门等；10、维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务；11、研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；12、公司定期评选单位

11、优秀员工，给予一定奖励，提升单位人员工作积极性；更好的服务于学院；13、针对学院和其他物业服务业态的差异，提供适合本学院的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；14、各设备机房按监控和报警装置，即节约人工成本又提高管理效率。15、做好四个转变一是从“人性化”向“人文化”的转变。过去要求人性化的管理，更科学的管理应该是人文化的。在大学项目上，从最基本的标识系统到员工服务系统，应处处体现“以人为本”的理念，比如校园绿化带内“芳草萋萋，何忍踏之”的标识牌，让每一位师生都能感受到其中的人文色彩。二是从“主导式”向“共管式”的转变。高校不同于写字楼等物业类型，做高校物业管理一定要与学校有关

12、部门配合协调。比如检查学生公寓，如果物业公司人员私自进入学生宿舍那是违法的，这时就需要联合院校的教务处等相关部门才能使问题迎刃而解。实施专业化的物业管理就是要领导老师放下包袱，让他们专心致志地从事教学科研工作。三是从“单一式”向“复合式”的转变。高校物业的构成很复杂，一个大学园区里有教学楼、公寓楼、办公楼、大学生活动中心，还有学生食堂等等多种类型的业态，需要实施不同的管理模式，这就要求树立新的复合式物业管理理念。四是从“委托式”向“管家式”的转变。高校物业管理特别是学生公寓管理上，由于兼有住宅和酒店的特点，加上学生单身生活的特殊性，需要更多、更细致、更贴心的家庭式关怀服务。所以物业管理提供的服务要从室外转向室内，要从共性化公共服务转向更加个性化、人性化的生活服务。比如为学生提供洗衣、购物、就业信息搜索、天气预报、病号饭等等多种形式的服务。16、附近三：公司制度