周嵘面对面顾问式实战销售讲义.docx

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周嵘面对面顾问式实战销售讲义

周嵘《面对面顾问式销售》讲义

周嵘简介：

盛世合兴教育训练集团董事长盛世科特勒营销学院执行院长

　　中国培训行业资源整合第一人

　　中国培训行业第一名公司创始人

　　《整合天下赢》品牌创始人

　　中国培训行业学习卡模式创始人

　　中国营销学会副会长

　　中国培训界十大领袖

　　深圳特区之子

　　被誉为“最受欢迎的中小企业问题诊断解决专家”

率领团队为5万多家企业服务过，亲自服务指导过1500多家企业！

周嵘老师有十三年来长期从事企业一线销售的丰富实战经验，并花大量的时间、精力、财力去研究销售方法技巧及训练工作，其开发的《面对面顾问式销售》、《成功——先从优秀员工做起》及《销售经理训练营》课程风格简单、易学、明快、清晰，内容极富实战性，深受学员（企业）好评。

成功推出《面对面顾问式销售》

　　从每日收入不足10元到每小时收入逾40000元；从一个在深圳40天找不到工作到一个拥有15家分公司、1000多名员工的老板；从一个初中生到站到中大、北大、清华等知名学府讲台上的老师；从一个默默无闻的打工者到拥有深圳特区之子、深圳专家联合会专家、中国十大培训领袖等光荣称号。

　　他就是周嵘。

　　周嵘老师曾担任过数家公司的销售顾问、市场总监及营销副总，有在深圳十一年从基层业务做起，销售二十多种产品的丰富经验。

从最初做销售掘得第一桶金后，他先后投资八十余万元致力于各种先进理念及实践精华的研究与学习。

2000年向大陆引入培训界顶尖大师陈安之老师，引爆国内的成功学教育。

2003年7月创建聚成学习王牌，被业界称之为“中国培训史的又一次革命”，他与国内国际数十位名师合作，并投资数十万的资金向世界级的大师安东尼·罗宾、博恩·崔恩、乔·吉拉德、原一平、柴田合子、陈明莉、汤姆·霍普金斯、哈维·麦凯等学习研究销售理念及实践精华，在掌握其精髓的同时付诸于实践。

近年来，周嵘老师在全国各地巡回演讲1000余场，帮助数十万人次近4000家企业增强竞争力，在不同程度上提升业绩、增加收入，受到企业和学员的广泛好评。

90天为销售的阵亡期

两年左右为销售的更年期

五年为销售的成熟期

实战、实用、实效、演练、互动、游戏

※学习五大步骤：

1.初步了解                  2.重复为学习之母

3.开始使用                  4.融会贯通

5.再次加强

※如何更有效地学习：

被动听5%                 听,大声回应10%

视听大声回应20%      加演示35%

加讨论50%                加演练75%        

教别人90%                大量使用100%

※销售的两种类型

1、告知型

不管你有没有需求,只负责告知；

以销售人员身份出现；

以卖你产品为目的；

说明解悉为主；

量大寻找人替说服人。

顾问型（销售医生）

询问、诊断、开处方；

以行业专家顾问身份出现（任何人都喜欢免费的专家）；

以协助你解决问题为目的；

建立信赖、引导为主；

成交率高、重点突破。

※面对面销售的四种模式

1、单对单

  优势：

易主控，少干扰；易需求；价值观了解。

  注意事项：

以对方主，配合对方需求价值观。

2、单对多

  优势：

量大、机会多、省时。

  注意事项：

要求销售人员水准高、专业，我方为主。

3、多对单

  优势：

心里优势强，利用我方各种专长互补。

  注意事项：

分工明确，各司其职，少插嘴。

4、多对多

  优势：

利用我方各种专长，优势互补成交率高。

  注意事项：

设计流程，分工明确，排除干扰，衬、配。

※面对面销售的三大战场

1、我方熟悉的战场

  优势：

资源为我支持。

  注意事项：

对方小心恐惧。

2、他方熟悉战场

  优势：

资源为他支持。

  注意事项：

排除干扰。

3、双方陌生的战场

  优势：

双方放松。

  注意事项：

提前到达。

※销售中的“销”

  自已：

产品与顾客之间有一个重要的桥梁，即销售人员自已，让自已看起来像个好产品（前30秒与前14句话）。

※销售中的“售”

  观念：

销售的是顾客对产品的认知，而不是产品本身；

        “观”即价值观；“念”即信念，信念相信的事实，对企业、对产品、对人，先了解对方再作进攻方式；

        配合对方观念比改变观念容易，顾客永远是对的。

※  买卖过程中的“买”

感觉：

看不见、摸不着，综合体；

之前的了解，企业、产品、人、环境；

在整个过程营造好感觉。

※  买卖过程中的“卖”

好处：

带来什么利益快乐，避免什么麻烦；

顾客永远不会买产品，买的是产品带来的好处；

一流的Sales贩卖结果，一般的Sales贩卖成分。

※  人类行为的动机：

追求快乐、逃避痛苦，可行性；

当快乐无法感动一个人时，痛苦更会施加力量，痛苦的力量远比快乐大四倍，运用他自已最爱的人，施加一定的痛苦，没有痛苦的顾客不会购买。

沟通技巧

沟通三要素：

文字、语调、肢体语言

人都有一个共性，就是在受到别人的赞美后，会不自觉地与他交往。

※  说服三要素

1、什么人？

（人格魅力）

2、说什么？

（内容）

3、怎么说？

（表达方式）

沟通双方：

对方越说，掌握越好；而自已则要多问，问话是所有销售沟通的关键。

※  问话的四种模式：

1、开放式（通常作为见面时的开场用语）  

如：

“现在在哪里？

”“在做什么？

”“什么时候回来？

”

2、约束式（不能用太多，在收尾时通用）

  如：

“您的意思对这种产品比较感兴趣？

”

3、选择式（非常有效的一种方式）

  如：

“这个礼拜哪天过去您那里方便？

”

“是您移驾过来，还是我去拜访您？

”

4、反问式（用问题来回答问题，推进问题，快速推进）

  如：

“明天下午能送货吗？

价格太贵了？

”

  问：

“晚上有没有空？

”可回答：

“怎么呢？

”“干什么呢？

”

※  问话六种作用

1、问开始          2、问兴趣          3、问需求

4、问痛苦          5、问快乐          6、问成交

※  用“请教”作问题的开始

问问题的关键：

1、注意表情和肢体动作；      2、注意语气语调；

3、问是的问题；                  4、从小事开始；

5、事先想好答案；                6、问二选一的问题；

7、事先想好答案；                8、能用问句则尽量少说。

※  聆听技巧：

1、听懂对方说的话；

2、听懂对方想说没有说出的话；

3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话；

4、听懂对方为什么会说这句话，有时比说什么更重要。

1、是一种礼貌                2、建立信赖感

3、用心听                        4、态度诚恳

5、记笔记                        6、重新确认

7、停顿3-5秒                    8、不打断，不插嘴

9、不明白追问                10、不要发出声音

11、点头微笑                  12、眼睛注视鼻尖或前额

13、听话时不要组织语言

※  赞美技巧

1、真诚发自内心    2、闪光点              3、具休

4、间接                  5、通过第三者        6、及时

※赞美经典四句：

1、你真不简单                    2、我很欣赏你

3、我很佩服你                    4、你很特别

※  企业三种类型的人才必不可少

1、营销人才：

企业都有是先经营后管理

2、管理人才

3、技术类人才

※  肯定认同技巧

1、你说的很有道理              2、我理解你的心情

3、我了解你的意思              4、感谢你的建议

5、我认同你的观点              6、你这个问题问得很好

7、我知道你这样做是为我好

销售十大步骤

一、准备（身体、精神、专业、顾客）

※格言：

♀机会只属于那些准备好的人

  ♀一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多

  ♀为成功而准备

  精神准备：

1、自已公司的产品优势

2、竞争对手的劣势

3、以前交易成功幸福的画面

4、整合自已公司的缺点

5、复习竞争对手的优点

6、想像以前失败最惨的画面

  专业准备：

1、对我们自已产品了如指掌

2、对竞争对手产品如数家珍

3、顶尖销售绝对是杂学家

※  顶尖销售人员像水：

1、什么样的容器都能进入；      

高温下变成气无处不在；

3、低温下化成冰坚硬无比；    

4、以柔克刚；

5、水无定性，但有原则；

6、《老子》“水善利万物无争”“唯不争，做无尤”“不争即大争”。

二、良好的心态

※  面对地位高，成功人士面谈时心态

1、“你成功，你有钱是你的”良好心态；

2、尊重、礼仪、尊敬；

3、把自已想作不缺钱的大富翁，不求人的高姿态；

4、将自已行程排满，时间缩紧，心态便可调整。

※  以什么样的心态投入工作，工作便会给予什么样的回报

态度好，能力好的人叫“精品”；态度好，能力不好的人叫“半成品”；态度不好，能力不好的人叫“废品”；态度不好，能力好的人叫“毒品”。

※  态度的转变只需要一瞬间；能力的提升则是持续的过程

1、对待工作的态度

    当作职业              当作事业

心  为别人做事          为自已做

态  打工                   人生总经理、设计师

比  全力应赴            全力以赴“皮球踢到此为止”—杜鲁门

较  转移问题            解决问题

    交差便是            努力去做好

    迟到早退            早到迟退

2、长远的态度（行业、专业的长远）

3、积极的态度

4、感恩的态度（持续的帮助）

5、学习的态度

三、如何开发客户

1、准客户的必要条件：

有需求、有购买力、有决策权；

  “请问贵司这方面业务是由您负责，还是由贵司其他领导负责？

”

2、谁是我的客户？

3、他们会在哪里出现？

4、我们客户什么时候会买？

5、为什么我的客户不买？

  ♀当客户没信赖感

  ♀确定我们产品帮不到

  ♀确定我们价格太贵

6、谁是我的竞争对手？

谁在抢我的客户？

7、不良客户的七种特质：

  ♀凡事持否定态度

  ♀很难向他展示产品或服务的价值

  ♀即使成交也是一桩小生意

  ♀没有后续的销售机会

  ♀没有产品见证或推荐的价值

  ♀他的生意做得很不好

  ♀客户地点离你办公室或家太远

8、黄金客户的七种特质：

  ♀对你的产品与服务有迫切的需求（越紧急，细节、要求、价格越低）

  ♀与计划之间有没有成本效益关系

  ♀对你的行业、产品或服务持肯定态度

  ♀有给你大订单的可能

  ♀是影响力的核心（在行业、区域、地位等影响）

  ♀财务稳健，付款迅速

  ♀客户的办公室和他家离你不远

四、如何建立信赖感

1、形象看起来像此行业的专家；    2、要注意基本的商务礼仪；

3、问话建立信赖感；            4、身边的物件建立信赖感；

5、聆听建立信赖感；            6、使用顾客见证；

7、使用名人见证；                8、使用媒体见证；

9、权威见证；                      10、一大堆名单见证；

11、熟人顾客的见证。

五、了解顾客需求

  N现在    E满意    A不满意    D决策者    S解决方案      F家庭    O事业    R休闲        M金钱

※  TomHopkins实战套路（挖墙角用）

1、现在用什么？

2、很满意现在吗？

3、用了多久？

4、以前用什么？

5、您来公司多久了？

6、当时换产品时，您是否在场？

7、换用之前是否了解与研究？

8、换过之后是否为企业或个人产生很大利益？

9、为什么同样的机会来临时不给自已一个机会呢？

六、介绍产品做竞争对手比较

1、配合对方的需求价值观；

2、开始介绍最重要最大的好处；

3、尽可能让对方参与；

4、产品可以带给他什么利益；

5、好处、减少麻烦与痛苦；

6、不贬低竞争对手；

7、自已的三大优势与对手三大弱点比较；

8、USP独特买点。

七、解除顾客的反对意见（四种策略）

1、说比较容易，还是问比较容易？

（多问）

2、讲道理比较容易，还是说故事比较容易？

3、西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易？

4、解除反对意见容易，还是认同反对意见容易？

（先认同）

※  解除反对意见两大忌

1、直接指出对方的错误

2、发生争吵

※  六大抗拒原理

价格、功能表现、售后服务、竞争对手、支援、保证及保障

※  价格的系列处理方法

“太贵了”

当你一提起产品，便问你价格，报过价后便说“太贵了”

  ♀价钱是你唯一的考虑的问题吗？

  ♀太贵了是口头禅吗？

  ♀了解价钱是衡量产品的一种方法；

  ♀谈到钱最兴奋的问题，这是重要部分，留到以后再说；

  ♀以高衬低（从高往低报）；

  ♀为什么觉得太贵了？

您觉得哪方面贵呢？

  ♀塑造价值，产品来源；

  ♀以价钱贵为荣（限同行中最高档次的产品）

  ♀好才贵，您有听说过*贵吗？

（通常就是富贵了）

  ♀大数怕算（保险公司最常用此法）

  ♀是的，我们的价钱是很贵，但是成千上万的人在用，您想知道为什么吗？

  ♀你有没有不花钱买过东西？

有没有因为省钱买了后回家后悔的经历呢？

我们没有最便宜的价格，但是保证你合理的整体交易；

  ♀富兰克林对比法

  ♀您觉得什么价钱比较合适？

  ♀您觉得钱比较重要，还是效果比较重要？

  ♀生产流程来之不易法；

  ♀你只在乎价格的高低？

  ♀价格≠成本；

  ♀感觉，觉得后来发现，我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也会这样，但后来证明他的选择是对的。

八、成交

  关键用语

  签单→确认    购买→拥有    花钱→投资    提成→服务费

  合同合约、协议书→书面文件    问题→挑战关心焦点

※  成交前

1、信念

  ♀成交关键敢于成交；

  ♀成交总在五次拒绝后；

  ♀只有成交才能帮助顾客；

  ♀不成交是他的损失。

2、工具：

收据、发票、计算机

3、场合环境

4、成交关键在于成交

※  成交中

大胆成交，问成交、递单、点头、微笑、闭嘴

※  成交后

恭喜、转介绍、转移话题、走人

九、转介绍

1、确认产品好处；                      2、要求同等级客户；

3、经介绍要求，一至三人；          4、了解背景；

5、要求电话号码，当场打电话； 6、在电话中肯定赞美对方；7、要求未成交的转介绍。

十、客户服务

※让顾客感动的三种服务：

1、主动帮助顾客拓展事业；

2、诚恳关心顾客及他的家人；

3、做跟你卖的产品没有关系的服务。

※  顾客服务的三种层次：

1、份内的服务；

2、边缘服务（可做可不做的服务）；

3、与销售无关的服务。

一、销售买卖的真谛

销售是门艺术，在销售过程中销的是“自己”；售的是“观念”；买的是“感觉”；卖的是“好处”。

人类行为动机是：

“追求快乐，逃避痛苦”、“两祸相衡取其轻，两福相衡取其重”，故决定销售成败的人类行为动机是“追求快乐，逃避痛苦”，

人类行为学家告诉我们：

逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍，当痛苦与快乐同时出现时，由客户选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现时，他会挑选较小的痛苦。

你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？

你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？

以此来达成销售的方法有两种：

一是痛苦加大法，很多销售人员在销售的过程中不理解客户的痛苦，首先客户在买卖的过程中，永远会存在一种痛苦，那就是他将带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，所以他拒绝掏钱买你的产品，那如何让客户掏钱呢？

找到他的痛苦点，当他的痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？

所以，所有的销售都是在卖止痛药，当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。

故所有的销售人员请你们善用痛苦的力量；

二是快乐加大法，假如有十只虫子，十元一只让你吃你可能不会吃，因为虫子吃起来很不舒服，为了逃避这种痛苦所以你拒绝吃。

那么把十元改为一百、一千、一万元一条呢……？

肯定有人吃的，所以当你的客户不买你的产品时，你应该考虑你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度，古代人句话叫“重赏之下必有勇夫”，不断加大赏金的数量，一定会有人站出来的。

倘若有的人给多少钱都不吃，那怎么办呢？

你可以从另一侧面进攻（如你如果吃了你你心爱的人就可以免受痛苦，在这种还情况下他一定毫不犹豫地吃，尽管吃虫子在他/她看来是件非常痛苦的事。

等等）。

二、面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问题：

1、你是谁？

2、你要跟我谈什么？

3、你谈的事情对我有什么好处？

4、如何证明你讲的是事实？

5、为什么我要跟你买？

6、为什么我要现在跟你买？

三、沟通

你生命和生活的品质取决于你的沟通能力。

沟通的原则：

多赢或至少双赢。

沟通使你的想法、观念、点子、产品服务让对方接受。

在沟通过程中让对方感到良好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结果。

沟通的三要素：

一是文字；二是语调；三是肢体动作。

根据行为学家的研究，在面对面的沟通的过程中，文字的作用占7%，语调的作用占38%，肢体动作占55%。

上帝在造人的时候，给人一个嘴巴，两个耳朵，为的是让人多听少说。

在销售沟通的过程中由两个部分组成：

让顾客多说，自己多听。

最佳的状态是：

让顾客说70%，自己说30%，而且我们自己所占的30%说话时间应该是由说跟问组成的。

如何让别人说得更多呢？

“问”是所有销售说服的关键。

问话在销售过程的作用是非常重要的，只有你问得多，客户才会说得多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一活动的成功机率才会更大。

用问做开场白。

在做销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。

问兴趣：

人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？

问需求：

了解对方的需要与购买价值观；

问痛苦：

问清楚客户的痛苦看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛苦得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛、解除问题，他就比较容易掏钱了；

问快乐：

购买我们的产品或服务能给带给他的快乐，然后再扩大快乐；

问成交：

你是今天把货给你留下呢？

还是明天我给你送过来？

你要多少？

你是要给定金还是全款？

问问题应该：

1、问简单、容易回答的问题；

2、尽量问一些回答是Yes的问题；

3、从小Yes开始；

4、问引导性，二选一的问题；

5、事先想好答案；

6、能用问，尽量少说；

7、问一些客户没有抗拒点的问题。

聆听是是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌的表现，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。

聆听的技巧：

1、让对方感觉到你在用心听；

2、让对方感觉到你态度诚恳；

3、记笔记有三大好处：

一是立即让对方感觉到被尊重，二是记下重点便于沟通，三是以免遗漏；

4、重新确认，减少误会及误差；

5、不打断不插嘴有三大好处：

一是让对方感觉良好，二是让对方多说，三是让对方说完整；

6、停顿3-5秒有三大好处：

一是让对方继续说下去，二是你可以利用这点时间组织语言，三是让对方觉得你说的话经过脑子的，可信度比较高；

7、不明白的地方追问；

8、听话时不要组织语言，因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会；

9、点头微笑；

10、不要发出声音；

11、眼睛注视鼻尖或前额，避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和；

12、坐定位，避免与客户面对面坐，坐客户对面容易让对方感觉对立（黑社会谈判一般都这样坐），尽量减少让客户精神不集中的因素。

赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段。

赞美要真诚，抓住对方的闪光点，并运用具体、间接及时的原则。

但是批评也并不意味产狂风暴雨。

善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意，但这也是一种危险的技巧，一定要注意方法：

1、三明治批评法，先肯定、先鼓励，后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子（记住一句名言：

你弄得他没面子，他一定搞得你没面子，我们给他面子，他就给我们面子。

）

2、适用于企业团队开会中，有两句话在批评时人时很好用：

“哪里很好，哪里还可以更好。

”

3、尽量不要当着很多人的面去批评他。

4、在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都必须会让你批评的效果大打折扣）

5、尽量注意你的语调。

6、在批评的过程中以关心的角度去批评他。

7、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容易接受了。

）

8、批评时要对事不对人。

四、销售十大步骤

（一）、准备

1、身体准备身体是革命的本钱，锻炼身体是你工作中最重要的工作。

销售是体力与脑力的工作,在销售过程中,没有良好的身体状况是无法进行工作的,具备良好身体素质的人,才能在神态上表现得自信、富有朝气,才能让见到你的客户感觉到可以信赖。

其中销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

让我们共同为成功而打扮，为胜利而穿着吧！

2、精神准备有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人，在拜访客户之前，通常会想到这样的情景：

待会客户如果不在怎么办？

他会不会拒绝见我？

他可能对我们的产品不屑一顾……凡此种种，都将影响你你销售的成功，因此，在拜访客户之前要做好精神准备：

A、复习产品对顾客的好处和产品的口感；B、拜访之前，想想最近成功的画面，特别是可以回顾客户品尝过我们的产品以后赞赏我品的品质；C、相象将要与客户交谈的过程中的一些良好画面；D、想象我们的产品给客户带来的好处。

E、出门之前对自己说：

“客户在等着我去签单呢”！

3、专业知识准备

（1）要想成为赢家，必须先成为专家。

要想成为专家，必须先把公司当成家，别人迟到早退，你就迟退早到，相信你在将来（三年）一定会成为你所在行业的专家；（2