IT运维管理平台方案建议书.docx
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IT运维管理平台方案建议书
IT运维管理平台
方案建议书
LANDeskServiceDesk
目录
1.项目目标2
1.1.ITIL介绍2
1.2.解决方案4
3.3.1事件管理4
3.3.2问题管理6
3.3.3变更管理7
3.3.4知识库9
3.3.5配置管理与配置管理数据库（CMDB）11
3.3.6服务级别管理13
3.3.7报告报表15
1.3.方案优势15
1.4.项目实施计划16
2.培训内容18
3.售后技术服务20
4.服务器建议配置20
5.公司背景23
LANDesk公司简介23
1.项目目标
本项目目标皆在通过实施IT运维管理，实现以下管理需求：
（1）通过IT工作流程的建设，实现工作流程可视，便于部门领导及时掌握人员状态，合理分配资源和安排工作；
（2）建立IT运行服务台机制，逐步改变目前IT服务请求过于分散，服务内容及结果不能有效共享的问题。
（3）通过IT运维流程的建设，实现事件管理（需求管理）、问题管理、变更管理的可控性、规范化和流程化。
（4）建立知识库，通过日常的不断积累，形成信息系统日常管理维护的知识库，实现知识的有形积累和沉淀，为LANDESK的可持续发展提供必要的科技经验支持。
（5）建立有效的IT资产（包括供应商、各类软硬件等）管理模式，将IT资产进行适当的生命周期管理，便于维护人员随时掌握相关IT资产的状态，及时发现和处理预警资产，降低IT系统的运行风险。
（6）丰富的报告和统计报表，便于随时了解IT服务情况，提供服务质量评估的依据。
1.1.ITIL介绍
参考架构
IT服务管理是一个复杂的项目，涉及企业IT组织所有部门的人员，IT系统所包含的所有设备，IT所对应的不同的技术，IT组织针对IT的管理流程和组织的管理方式。
因此IT服务的管理框架必须经过合理的设计，充分借鉴同业经验，并结合企业自身的系统现状和管理现状，制定符合IT服务管理的潮流，并经过充分验证的管理思想和框架结构。
IT基础设施管理作为IT服务管理的一个子系统，也需要在IT服务管理框架和最佳实践指导下进行设计。
对基于服务生命周期的IT服务管理标准-ITILV3的支持
企业IT服务管理框架（ITIL–ITInfrastructureLibrary）是目前IT服务管理框架的事实标准，它包括一系列IT服务管理的最佳实践流程（BestPracticeProcess）。
它是一套中立的与厂商无关的IT服务管理框架设计和指导原则，已经被欧洲和北美众多的企业所采用，作为设计整个企业IT服务管理的框架的指导思想和设计原则。
最新的“ITILv3提出的服务生命周期方式将改变从业者进行IT实践的方式。
与以往渐进式的推进路径不同，ITILv3将IT用户引入了持续性的、基于生命周期的服务改进过程之中。
IT机构正在从技术孤岛格局向服务型IT框架转变，针对用户需求的变化，ITILv3通过规范框架的版本升级开辟了关注企业IT全局的视角，将ITIL实践从战略层面落实到运营层面，确立了以服务为核心的框架体系。
今天，正进行着服务管理的革命。
几乎所有企业的IT部门都正在向面向业务的服务提供者的转变。
IT部门就象一个合作伙伴一样参与到企业的业务过程，主动的提供服务职能，并向它的业务部门负责。
1.2.解决方案
此方案目标为建立完整的IT运维管理体系，包括事件管理、问题管理、变更管理、知识库、资产管理、配置管理和CMDB，并搭建帮助台将以上内容关联，帮助台是用户与IT部门的单一联系点。
通过帮助台记录、解决和监控IT服务运作全过程。
具体实施内容介绍如下：
3.3.1事件管理
事件管理是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。
因此，我们要将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理；监控事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。
事件管理流程示意：
LANDesk结合ITIL最佳实践和LANDESK的具体业务需求，在事件管理流程方面包含以下内容：
✓检测和记录：
事件通过网页或电话知会IT支持人员，所有事件需记录在系统中。
✓分派：
确定是哪种事件，服务请求还是突发事件。
如果是服务请求（如修改密码、计算机加域），依照服务请求流程；如果是突发事件，首先根据知识库等尝试解决问题，并记录紧急程度和影响度。
✓判断是否解决：
确定问题是否已解决，如解决，通过帮助台确认。
如未解决，转由二线、三线进行支持解决，或升级成问题。
✓帮助台确认：
对事件的解决方案进行确认，如未解决，根据情况采取相应动作。
✓关闭事件：
如果确认已解决，关闭记录，更新文档；必要时进行回顾。
3.3.2问题管理
在IT服务中，如果发生事件则启动事件管理流程对其进行处理；当服务恢复正常，受影响用户恢复工作时，就停止对该事件的处理活动。
但是这样做意味着导致事件发生的根源并不一定都解决了，因而事件还有可能再次发生。
问题管理调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据，确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。
这些调查是必要的，因为基础设施复杂而且分散，而且事件间的关联不是很明显。
比如，有几种错误可能由一个问题引起，而同一个错误也可能与若干个问题相关。
因此，首先我们必须确定引起事件的原因，一旦确定了根本的原因，同时产生了可接受的应急措施，就可把问题当成一个已知错误来处理。
因此，一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，我们就可以发出一个变更请求RFC）来消除这些已知错误。
而在此之后，问题管理会继续跟踪和监控这些基础设施中的已知错误。
因此，需要记录所有已确定的错误，他们的症状以及可用的解决方案等相关信息。
LANDesk结合ITIL最佳实践和LANDESK的具体业务需求，在问题管理流程方面包含以下内容：
✓接受升级事件：
当事件满足升级条件时，问题管理流程接受该事件。
✓生成问题记录：
问题记录在帮助台中生成并把所有相关事件与此记录关联。
✓分派：
问题记录将根据问题内容分派给适当的技术小组。
✓分析：
被分派的技术人员将调查问题以期找出根本原因，制定解决方案或变通方法或提出预防性措施以消除产生原因或在重发时使其影响力最小化。
✓解决：
根据分析结果为问题制定解决方案并实施。
✓更新已知错误：
记录必须被更新以反映它是已知错误状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。
✓提出变更请求：
对问题的解决方案进行评估，通过变更请求（RFC）进行测试和实施。
根据RFC对业务的影响和成本进行评估并决定继续进行与否。
✓关闭问题：
在实施了解决方案之后，确认已解决了该问题，问题记录可以关闭。
3.3.3变更管理
IT技术和商业市场的迅速发展意味着变更无所不在。
业务需要通过变更改善自己的服务，同时降低成本，并且需要IT技术的支持，成为持续性业务变更过程的一部分。
但是，经验显示影响业务的IT事件往往与变更有关。
造成这些事件的原因很多：
可能是由于一时疏忽，资源匮乏，准备不充分，较差的影响度分析，测试不够或者一些暂时的问题。
如果与变更有关的事件无法控制，IT服务提供者，甚至于整个行业本身也会因此逐渐失去控制。
事件的数量还在增加，而每一个事件出现时都需要“救火”，它可能极易催生导致新的事件发生的新错误。
对于变更的日常计划经常未能考虑到不断增加的工作压力，因此，变更没有得到很好的管理。
这同时也会影响到IT服务日常事务的运作和维护。
变更管理旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。
LANDesk结合ITIL最佳实践和LANDESK的具体业务需求，在变更管理流程方面包含以下内容：
✓批准变更请求（RFC）：
由变更委员组进行评估，判断否批准RFC。
✓检查变更计划／测试结果，批准实施：
变更请求得到评估和批准后，安排相应资源进行变更的构建／开发，然后需要对将要实施到生产环境的变更进行测试，并制定实施计划，随后提交测试结果和计划以获得实施。
✓规划RFC：
RFC一旦获得批准，它必须根据资源和其他情况进行规划，确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人。
✓更新变更状态：
更新预先定义好的变更状态。
✓回顾和关闭：
实施变更后，从技术和流程角度去回顾变更，该回顾在预先定义好的时间段针对变更单独进行，除确保RFC得到了预期效果外，也寻找流程的改进机会。
确定是否满足了变更目的，有没有负面影响，否则需制定后续行动计划。
随后，关闭RFC。
3.3.4知识库
完善的知识库系统，可以实现知识的有效积累和共享，使得IT运维人员可以获得最直接的专家级知识帮助，可以最大程度协助运维人员方便、快捷的协助用户解决问题，提高IT服务效率和质量。
在维护经验知识提升的过程中，我们认为以下内容需要在设计过程中进行重点考虑：
知识来源
为了有效地进行维护经验知识的体现，需要首先明确知识的可能来源：
各运维支持人员日常工作中积累的经验，各运维支持人员在支持日常的维护和系统检查任务中，会逐步积累一些经验和知识。
此时，运维支持人员在系统中提交知识，经过审核、修正后变为正式知识，发布给所有用户共享。
建立结构化知识体系
建立经验知识的目的是为了提升运维质量和效率，同时形成良好的运维工作环境。
在以往实施知识建设的案例中，我们不难发现有些企业存在知识库，但没有知识积累或有大量的垃圾信息存在，这通常是在建设初期，缺乏有效结构的知识体系而造成的结果。
因此，在项目实施初期，我们会将自身实践经验与LANDESK实际状况相结合，建立一套符合LANDESK自身特色的知识管理结构体系，满足未来LANDESK经验知识提升的要求。
LANDesk将结合ITIL最佳实践和LANDESK的具体业务需求，帮助LANDESK设计规范合理的知识库：
✓知识生命周期管理：
当知识库条目发生变化时或者出现更好的解决方案时，知识库管理人员通过定制的控制台对相应的知识库条目进行更新，便于提供更好的解决方案、提高工作人员的技能水平等。
✓分类定位：
当一线人员将事件单的信息（事件分类、摘要信息等）录入后，系统自动寻找所有适合的知识库条目显示，供一线人员查询，方便快捷。
✓方便查询：
通过Web页面，可以实现多个字段、多种方式的搜索知识库内容、方便灵活。
3.3.5配置管理与配置管理数据库（CMDB）
配置管理负责核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确地记录下来了；监控IT组件的运行状态，以确保CMDB能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。
所有配置项的信息都包括在CMDB中。
CMDB对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪。
CMDB基本形态：
LANDesk将结合ITIL最佳实践和LANDESK的具体业务需求，帮助LANDESK设计规范合理的CMDB，包括以下优点：
✓管理IT组件：
IT组件对于IT服务的提供来说是至关重要的。
每项IT服务都包括了一个或多个配置项，而配置管理需要负责检查这些配置项的状况。
✓提供高质量的IT服务：
配置管理协助处理变更、识别和解决问题以及为用户提供支持。
这减少了错误发生的次数，因而同时减少了对错误的处理次数，降低了成本。
✓有效地解决问题：
配置管理可以帮助确定受影响的配置项的位置，并负责对配置项的修改和替换进行管理。
配置管理还为问题管理提供有关配置项状态趋势方面的信息。
✓更快速地处理变更：
配置管理帮助进行快速而准确的影响度分析，从而可以更快速而有效地处理变更。
✓提高安全性：
通过对所使用的版本进行管理，提供有关对配置项的授权变更以及不同软件版本的使用情况方面的信息。
来自CMDB的信息同样可以协助对许可证进行监控。
✓更精确的支出计划：
CMDB可以提供有关维护成本和维护合同、许可证和许可证有效日期等方面的信息。
✓为IT服务持续性管理提供了一个坚实的基础：
如果将CMDB备份至一个安全的地方，则该备份在灾难发生后的服务恢复过程中可以发挥重要作用。
3.3.6服务级别管理
建立服务级别管理（SLM），使IT服务和银行内的IT需求保持同步，提高IT服务质量。
✓建立正确的服务期望等级以及IT服务应承担的责任；
✓使IT服务有效灵活，建立适合银行IT环境的快速响应机制，使IT服务能以最低的成本建立满足自身需求的服务规划。
✓使IT服务保证质量，维持所提供服务的透明度，保证用户体验。
3.3.7报告报表
根据不同需求定制的查询内容，通过报告和图表展现，拥有丰富和直观的展现方式，并可在不同权限的人员之间切换显示界面，简单快捷。
1.3.方案优势
LANDesk拥有丰富的IT管理和运维项目经验，为LANDESK设计的方案优势如下：
⏹基于ITIL框架
LANDesk通过了全部15种ITILV3IT服务管理程序（包括事件、问题、变更和发布）认证，内嵌多种最佳实践模板。
流程管理平台的帮助台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等各方面均符合ITIL标准，与ITIL的结构、功能等各方面要求一致。
⏹成熟的配置型系统，易于定义的流程和界面
LANDesk管理平台成熟稳定，通过可视化界面配置即可实现功能变化，操作简单，扩展性强。
随着公司环境、业务、组织的发展，LANDesk管理平台能够快速适应业务逻辑流程的不断变化，管理流程定制的方便、快速，而且对现有的运行环境不产生负面影响，快速实施无需二次开发成本。
⏹强大的集成功能
可与多种系统联动，如AD、SQL、EXCEL导入和同步数据，保证系统信息的即时性。
⏹安全策略
系统可以对用户的权限进行管理，按照角色定义用户人员的权限等相关的安全属性，可以灵活的定义用户查看、修改、新增、删除的操作范围，对每个信息字段的读写权限。
安全策略在整个环境中保持一致，通过管理员统一设定后，在任意客户端都可以实现安全的控制。
⏹查询与统计
流程管理平台具有查询、统计的功能，可以针对任意关键字段进行查询、过滤、排序等操作，生成各种统计报表和图表。
⏹通告机制
可以使用邮件、短信、移动智能终端等灵活的方式通知相关人员。
1.4.项目实施计划
阶段一：
第一阶段主要根据现场需求调研和需求分析情况，为运维管理平台的架构方案进行设计和分析。
并根据访谈和研讨会成果，明确项目各阶段需求，保证项目有效开展。
体系设计
快速成果
实现周期
三级支持体系和服务台
•三级支持体系和服务台体系设计
•服务台工具平台搭建
•服务台试运行
•初步支持体系形成
•初步工具化运行
约2月
重点流程建设
•重点流程设计（事件、问题、变更）
•流程管理工具平台搭建
•流程试运行
•初步工具化运行
配置管理数据库（CMDB）
•蓝图设计
•配置项识别
•数据收集
•配置项自动发现
•数据库平台搭建
•初步配置管理流程
阶段二：
第二阶段是根据前期需求调研进行IT运维管理平台的产品建设和实施，并且对IT运维管理平台进行上线部署，试运行与初验。
建设、实施
试运行、推广
实现周期
三级支持体系和服务台
•服务台服务常规化
•基本工具化运行
•知识库建设
•三级支持体系和服务台推广
约3月
重点流程建设
•流程调优、固化
•基本工具化运行
•平台初步LANDESK化
•流程整合
•流程推广
配置管理数据库（CMDB）
•配置管理数据建模
•配置项关系搭建
•配置管理流程运行
•流程推广
•与关键流程整合
阶段三：
第三阶段是对IT运维管理项目进行完善工作。
完善后续建设
实现周期
•辅助流程建设（连续性、可用性管理、容量管理等）
•报表体系建设
•KPI系统建设
•业务影响分析
•工具二次开发
约5月
阶段四：
第四阶段进行本项目的全线运行与终验工作。
2.培训内容
培训目的是使LANDESK的技术人员保持较高的技术水平，保证项目交付后系统的良好运行。
LANDesk根据多年的实施经验和雄厚的技术实力，可以为LANDESK提供多种级别的技术培训，以满足LANDESK不同时期的需求。
本项目中，LANDesk承诺为LANDESK提供完整的技术培训方案，与LANDESK保持长期持续的技术交流，致力于为LANDESK培训出一支掌握领先技术的技术骨干队伍。
LANDesk的培训讲师具有丰富的ITIL流程管理项目经验，所有的培训使用中文授课。
1.ITIL的基础培训
培训任务：
1）LANDESK未来最终用户团队的ITIL宣讲培训
2）平台产品功能框架培训
培训内容
培训人员
培训天数
1.ITIL基本概念培训
所有最终使用人员
1天
2.对项目中即将实施的产品功能框架进行讲解
2.系统使用培训
培训内容
培训人员
培训天数
1.对项目中实施完成的流程系统提供的功能、技术原理、操作方法和相关知识的培训
所有最终使用人员
3天
3.系统高级培训
培训内容
培训人员
培训天数
1.对流程系统管理员提供高级培训，包括权限设置、数据结构、应用配置、数据配置、工作流设计等等。
系统管理员
5天
3.售后技术服务
本项目的维保期为项目投产验收之日起一年。
质保期内中的服务内容如下：
•热线电话服务：
提供1年*7*24小时的电话服务热线，包括节假日。
当接到用户电话后，及时响应。
•现场支持服务：
如果远程无法解决用户提出的维修要求，LANDesk将提供现场支持服务，在4小时之内到达用户现场。
•软件升级服务：
提供所购产品的版本更新和补丁，以便用户进行产品版本更新和升级。
•巡检服务：
质保期内提供4次（每季度一次）系统巡检服务，对LANDESK的管理系统进行例行检查。
在巡检结束后的5个工作日内为LANDESK提供巡检报告和系统优化建议。
•系统咨询服务：
提供IT服务管理方面的技术咨询、技术发展动态、系统扩建建议等。
4.服务器建议配置
LDSD部署至少需要两台服务器（可用虚拟服务器），硬件配置如下：
应用服务器硬件配置说明：
内容
备注
最低硬件配置
IntelXeon四核64位处理器或以上
8GB或更多RAM
千兆网络适配器
200G以上磁盘空间
操作系统及数据库配置说明
内容
备注
64位系统要求
WindowsServer2008/2012R2Enterprise
均为64位版本
数据库服务器硬件配置说明：
内容
备注
最低硬件配置
IntelXeon四核64位处理器或以上
8GB或更多RAM
千兆网络适配器
200G以上磁盘空间
操作系统及数据库配置说明
内容
备注
64位系统要求
WindowsServer2012R2Enterprise
SQLServer2012/2014R2
均为64位版本
5.公司背景
LANDesk公司简介
蓝代斯克（LANDesk）提供高性价比、智能化的管理解决方案，引领着系统、安全和服务管理市场的融合发展。
蓝代斯克ServiceDesk产品提供IT服务可视性、一致性的改进指南，使企业用户能够轻松、有效地为员工和客户提供出类拔萃的支持服务。
发展历史
蓝代斯克的前身LANSystems公司成立于1985年。
1991年被英特尔收购，1991年-2002年，是英特尔软件部门。
随着业务的不断发展，2002年，蓝代斯克从英特尔拆分出来成为独立的公司。
并一直在终端管理、资产管理、服务流程管理领域持续的增长和快速的发展。
触及全球的销售及服务体系
蓝代斯克通过290多家领先的经销商和VAR在全球销售产品。
总部位于美国盐湖城，在巴西、中国、法国、德国、爱尔兰、意大利、日本、墨西哥和英国设立了分支机构，员工遍及18个国家。
蓝代斯克在中国
◆LANDeskSOFTWARE正式于2003年第一季度在中国投资成立蓝代斯克（北京）软件有限公司，负责大中华区销售和服务；同期成立了中国区研发中心，该研发中心作为蓝代斯克全球研发机构的一部分，参与全球的研发项目，并负责及时有效地把最新产品提供给中国的用户；
◆目前，蓝代斯克在上海、广州都设有办事处，蓝代斯克在中国的员工已超过180名，拥有完善的销售、服务和研发团队；
◆进入中国以来，蓝代斯克北京公司与中国高新科技公司建立起OEM合作关系，包括HP、联想、清华同方、方正电脑等知名厂商；
◆蓝代斯克北京公司已建立起高效率的专业的ESP销售渠道；
◆目前，在中国，蓝代斯克已拥有众多成功案例，涉及能源、传媒、政府、电信、金融、制造业等行业。
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