海底捞经营管理模式.docx
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海底捞经营管理模式
学习
《海底捞火锅》
经营管理
启示录
写在前面的话
希望您作为公司的高级管理干部能认真的看完这本由网上编辑而成的文章，并能有所感悟和实践；希望您能在这个日益竞争激烈的社会里学会生存和创新，在平凡的岗位中做出不平凡的事业，使您终身受益并过上幸福生活；
同时，在学习完本启示录后，亦能静下心来参照《海底捞火锅》的“员工满意度”和“顾客满意度”2个考核指标的经营管理运作模式在您自己的岗位中和管理中做到学习分解、创新、形成规范从而执行下去，进一步提高您的管理能力和提高员工的综合素质，为公司和顾客创造价值，使自己走向成熟、走向成功。
小米/2010-12-1
第一节海底捞公司介绍
公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有四十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2007年12月，获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项，2009年5月荣获2008年度中国餐饮百强企业。
打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。
我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。
品牌理念
海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
品牌现状
经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的海底捞小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。
四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。
海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。
消费介绍
1、服务态度特别好。
因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手免费豆浆和小吃水果，如：
黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并且服务员来自五湖四海，方可找老乡服务，态度很热情。
服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务。
周到到了开水龙头、挤洗手液、递卫生纸，不亲历是理解不了的，真是很具特色的。
2、味道地道，特色突出。
海底捞的火锅有10多种锅底，49-100元，不贵，蹄花锅底还送冬瓜，单点猪蹄，美容效果实在，黄辣丁锅底大份送1.5斤，小份1斤的现杀黄辣丁（又名噶鱼）还有就是它的调料出了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料，这是我的最爱也是该店特色，这种调里面加了十几种不同的佐料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配，特别值得一提的是，4元一位的黑芝麻花生豆浆,甘甜柠檬水,胜似王老吉的凉茶不仅都可以品尝且能无限续杯。
3、物美价廉，海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价，如果4人左右半分已经很够了。
这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。
管理团队
四川海底捞餐饮股份有限公董事长张勇先生，八十年代初，在简阳城关镇第二中学就读的他，已经为自己树立了人生目标。
中学毕业后，进入简阳市空分技校学习，在此期间，博览群书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。
八八年七月，技校毕业后进入四川拖拉机厂。
在拖拉机厂工作的六年里，张勇先生并不是一个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。
经过深入仔细的市场调查分析，九四年，第一家“海底捞火锅”便正式开业。
开业之初，目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。
之后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经过七年的拼搏奋斗，于二零零一年四月,四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。
现在的海底捞已经在全国范围内开了三十七家直营分店，每年还以五至七家递增。
在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的他，还先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习，成为中国餐饮协会成员,四川省餐饮协会常务理事会员。
历史沿革
1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
1999年4月西安市雁塔区海底捞火锅城开业。
2000年4月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安分公司成立（西安建设路店）。
2002年9月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安建国路分公司成立。
2002年11月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州分公司成立（经八路店）。
2003年5月西安片区总经理杨小丽当选为西安市碑林区人大代表。
2003年5月公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。
2003年6月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安市东五路分公司成立。
2003年7月公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。
2003年11月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第二分公司成立（红砖路店）。
2004年3月海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”
2004年7月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。
2004年8月张总进行为期半个月的欧洲八国考察。
2005年2月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第三分公司成立（淮河路店）。
2005年3月公司推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。
2005年3月海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位” 2005年4月西安市雁塔区海底捞火锅城西关正街分店成立（西关店）。
2005年7月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第二分公司成立（牡丹园店）。
2006年3月海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”
2006年5月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。
2006年5月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第三分公司成立（劲松店）。
2006年8月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第四分公司成立（北奥店）。
2006年9月海底捞西安建设西路店迁址至装饰一新的西安市高新区高新四路，成为海底捞西安片区旗舰店。
2006年10月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第五分公司成立（白纸坊店）。
2006年10月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为四川烹饪协会理事会成员单位。
2006年11月成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。
2006年11月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为中国烹饪协会会员单位。
2006年12月西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。
2006年12月上海海底捞餐饮有限责任公司成立（上海吴中路店）
2007年2月公司支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进行义卖活动。
2007年2月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第四分公司成立（西大街店）
2007年3月15日西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖
2007年4月13日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成
2007年4月18日公司总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤
2007年4月19日北京片区第六分店即西单店合同正式签订
2007年4月20日北京片区第七分店即望京店合同正式签订
2007年4月23日公司各片区经理、技术部部长前往香港进行为期4天的商务考察
2007年5月16日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书
2007年5月17日北京片区第八分店即三里屯白家庄店合同正式签定
2007年5月24日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书
2007年6月26日著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北京牡丹园店
2007年6月27日著名餐饮“百胜集团”07年度上半年“区域经理大会”诚邀张总做特别嘉宾
2007年7月9日上海片区第二分店合同正式签订
2007年8月3日北京片区第六分店（西单店）试营业
2007年8月16日北京片区第七分店（望京店）试营业
2007年9月6日北京片区第八分店（三里屯店）试营业
2007年9月7日北京片区第十分店（红庙店）合同正式签订
2007年9月22日—23日张总应邀参加由彼得·德鲁克学院及《IT经理世界》在北京鑫海锦江大酒店举行的“第二届彼得.德鲁克高层管理论坛”并担任此次活动的主要对话嘉宾。
2007年9月29日北京片区总经理袁华强代表公司向北京市城管大队举办的“文明假日活动”捐赠1000箱矿泉水，以表示公司为奥运所尽的一点微薄之力。
2007年10月26日我公司申报的四川省著名商标目前已获评审通过
2007年10月近日，公司技术部部长于麦当劳、肯德基、全聚德、顺峰、青野家和合谷等大型餐饮集团食品安全负责人，应邀参加卫生部即将出台的《餐饮业食品索管理规定》的讨论
2007年10月26日公司技术部应邀参加中国烹饪协会食品论坛
2007年11月3日上海第二分店（海宁店）试营业
2007年11月21日北京片区第九分店（马家堡店）试营业。
2007年11月23日公司上海片区物流公司正式成立
2007年12月7日公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业20年发展成就表彰大会上，获得“川菜发展最具发展潜力品牌”。
2007年12月8日郑州分公司被河南省法律协会授予“河南省法律维权重点保护单位”称号。
2007年12月22日北京片区第十分店（红庙店）试营业。
2007年12月26日郑州红专店新址位于郑州市经三路15号广汇国贸大厦，面积共计2500米。
公司计于2008年3月试营业。
2008年元月10日公司天津分公司合同正式签订。
地址位于天津市南开区西湖道78号人人乐购物广场3层
2008年元月16日公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”和“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项
2008年元月21日公司上海片区第三分店合同正式签订。
地址位于上海市普陀区铜川路1862号
2008年2月7日西安第六分店正式开业，地址位于西安市未央路凯鑫大厦3楼 2008年2月18日我公司广告语“来自四川的......，好火锅自己会说话”在四川版权局获得登记
2008年3月15日成都分公司应邀参加了由四川省质量监督局，成都市质量监督局举办的“共担责任，共创和谐”的大型3.15展示活动
2008年3月21-22日公司副总经理苟轶群受中国联想集团邀请，前往三亚做了关于海底捞文化如何贯穿客户服务始终的专题讲座，受到联想集团的热烈欢迎和高度肯定
2008年4月21日四川省质量技术监督宣传服务中心授予我公司2008年"3.15"质量信誉同盟企业称号
2008年4月27日我公司选派的北京七店员工李瑜、北京二店员工陈正荣分别荣获中国烹饪协会举办的“首届全国餐饮企业青年员工演讲比赛”个人表演三等奖及个人表演优秀奖,同时公司以总分173.4分的成绩荣获本次比赛的团体总分铜奖
2008年5月12日中国烹饪协会授予我公司“中华名火锅”称号
2008年5月22日郑州第六分司正式开业，地址位于郑州金水区经三路与违五路交叉口
2008年6月1日我公司天津第一分公司正式开业，地址位于天津市南开区西湖道78号人人乐商场楼
2008年7月1日我公司上海第三分公司正式开业，地址位于上海市普陀区铜川路1868号
2008年7月20日我公司郑州第五分公司正式开业，地址位于郑州市金水区东风路与天明路交叉口天旺广场4楼
2008年8月6日我公司西安第七分公司正式开业，地址位于西安市金花南路59号立丰国际购物广场7楼
2008年9月公司喜获由《当代经理人》杂志主办的“中国餐饮连锁业成长十强”第一名
2008年9月20日我公司上海第五分公司（长寿路店）正式开业，地址位于普陀区长寿路468号中环商务大厦4楼（近常德路）
2008年10月18日我公司在中国烹饪协会举办的《首批全国餐饮行业企业信用等级评价》中荣获“企业信用评价AAA级信用企业”
2008年11月7日我公司西安第八分公司（解放路店）正式开业，地址位于西安市新城区解放路63号民乐新都会商城四层裙楼A区和B区
2008年11月16日我公司在由“可口可乐.精品购物指南”举办的第二届《美食风暴》评选活动中续去年后再次荣获“2008年度的京城餐十佳火锅餐厅” 2008年11月19日中国烹饪协会郑州举办“2008年度餐饮业平衡量化管理专题”活动中，我公司以“好火锅自己会说话”的精彩演讲得到在场的百名餐饮企业家的一致好评。
2009年海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业”
2009年5月1日海底捞北京石景山店开始试营业。
2009年6月1日，南京1店正式营业，地址是南京市秦淮区中山南路通
2009年7月13日，西安9店正式营业，地址是西安市曲江新区雁南路486号（大唐不夜城东南侧）
2009年9月25日，北京12店正式营业，地址是北京市海淀区北洼路4号
2010年1月22日张总参加长江年度论坛暨长江年度人物颁奖礼，并荣获2010年度长江年度人物称号。
2010年2月28日沈阳一店开业
2010年3月10日张总在清华大学演讲
2010年5月1日沈阳二店开业
2010年5月10日北京十三店开业
2010年5月14日设立荣誉勋章制度
2010年6月3日三大工作表彰会召开
2010年6月5日上海六店开业
2010年10月26日杭州海底捞第一分店开业；
发展规划
一、社会时代背景和依据
1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。
2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。
3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能
二、中国餐饮业的背景和依据
1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2%。
如此大的消费市场让人欣喜。
2、中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高没有舞起来。
反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。
三、公司背景和依据
1、公司经过十二年发展，拥有了一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍
2、拥有了一个有理想、勤奋的管理团队
3、拥有了十二年所积累的丰富的餐饮从业的成功经验
4、拥有了支撑公司发展的财力。
第一部分：
生产基地、配送基地机械设备及店内设备、设施用品
一、目标：
加工、生产设备实现机械化、自动化、标准化流水线
1、五年实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产、白味、海鲜、滋补类包装已实现，多种类进料自动化包装实现每分钟60袋以上的包装速度
2、加工生产基地各种装卸实现机械化：
仓储管理水平接近或达到麦当劳水平3、增设一条原料选料流水线，运用水选和金属探测方法，实现自动化选料、择料
4、店内设备、设施：
豆浆及各种饮料生产，配制计量，实现自动化：
后堂设备添置洗碗机、洗菜机、切菜机，提高后堂工作效率和标准化程度（为今后把店开到港、澳、台及国外做准备）达成途径和办法：
考察国内外食品机械制造厂家，选用现存的设备和根据自身需要提出设计要求委托制造两条路
步骤：
共分两步完成
第一步：
用三年时间完成如下目标
1、生产基地装卸机械化
2、红味底料实现自动化灌装；白味底料实现多种类进料自动化包装。
3、店内饮料制作机械化、自动化。
第二步：
用五年时间完成如下目标
1、选料、择料自动化流水线作业。
2、店内后堂作业机械化（洗碗机、切菜机、洗菜机）
二、设施用具器皿 目标：
装饰装修环保化，用具器皿生态化。
1、装饰装修环保化（略），由工程部控制。
2、用具器皿生态化
1、尽可能选用天然材料制作桌椅。
2、锅选用环保安全的陶瓷制品。
3、各种消耗性用品，尽可能选用纯天然的材质：
如棉、木、竹、亚麻制品。
途径办法：
通过竞标，寻求供应商。
步骤共分两步：
1、三年时间实现消耗性用品的更新。
2、用五年时间完成桌椅锅等设备的换代。
第二部分：
企业品牌形象（略）
一、品牌目标：
五年成为中国第一流的餐饮管理集团；成为中国火锅第一品牌。
用五年时间形成如下理念：
1、企业核心理念：
体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。
2、企业价值观：
用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。
3、企业服务理念：
“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。
4、捶炼企业口号：
面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。
面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。
二、公司形象塑造
目标：
在规定区域形成家喻户晓，知名度高，认同感强的品牌目标形象识别系统。
1、视觉识别系统。
a.、建立以汉字“海底捞”第一字“海”字拼音的标识性识别特征；“hai”（又巧借西方人英语向熟人打招呼、问侯之意，“嗨唉”，意为向所有是顾客或暂时还未成为顾客的朋友问候，让小孩也能识别）。
b、统一的分店设计风格，统一的装修风格。
C、统一的标识统一制作的用具器皿。
目前公司各店用具器皿已落后于新兴的餐饮市场。
应着手用五年时间进行更新换代，根据菜品种类特点和装修风格、台面设计风格形成和谐的、设计别致新颖、能增强菜的外观美感的统一器皿，并将原来尚未统一标识的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并统一。
2、服务行为识别系统。
a、通过层层培训建立“海底捞”招牌式的标志性接待动作，即：
右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。
（张董事长早年接待客人的动作）
b、体现海底捞人体贴入微，无处不在，无时不有的周到贴心的服务和温馨自然的人文式关心。
3、听觉识别系统。
有区分度、有特点、易传唱、激昂向上的店歌（已有）。
4、宣传识别系统
a、加强海底捞现有内刊的管理，提高办刊质量。
b、建立海底捞餐饮网站，增加网管人员，丰富网站内容，做到随时刷新。
第三部分：
新菜品开发
目标：
用五年时间在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：
一是健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）。
二是绿色食品系列：
（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）。
三是营养食品系列：
（既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品）。
具体办法途径：
1、缩减菜品规模数量以加强控制的有效性，（在现有100个左右的菜品基础上调整为60个）每月进行菜品更新。
削减原则：
一是点击率低，二是附加值不高。
2、培育菜品生产基地，（分两步完成，前期选择指定农户或合作公司指导其生产，监控其生产过程，后期自建基地生产）
3、建立菜品无污染、无公害证书制度，五年之内做到绝大部分菜品都能出示证书。
4、建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的营养成分，结构含量。
5、提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对季节的菜品搭配科学建议。
6、每年推出1—2款有影响有效率的火锅品种；每季度推出5—10款新菜品。
第四部分：
技术人才的建设培养。
目标：
建立高效率、快反应的技术监督执行体系，培养一批爱公司、懂技术、负责任、能吃苦耐劳的技术人员团队。
1、形成横向到边，纵向到底的技术执行监督队伍。
2、建立完善的技术人员考核体系。
a、三月一次对片区技术负责人进行一次系统的培训学习。
具体内容：
相关法律法规；新技术、新菜品培训；技术标准执行考核；组织考察餐饮市场并进行讨论式学习。
b、每月对片区负责人进行一次考核。
（标准及考核办法略）主要考核对分店技术标准执行情况的检查；是否及时有效处理各店反映的技术问题；能否配合片区经理推广新菜品新技术；能否有效培养后堂技术人员；能否及时了解反馈餐饮信息动态。
C、监控片区技术人员工作动态，要求片区技术负责人必须把每10天的工作总结和计划报技术部。
第五部分：
推介和营销工作。
目标：
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