《高效沟通技巧》讲义.docx

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《高效沟通技巧》讲义

高效沟通技巧

第一讲高效沟通概述

1.引言：

沟通的重要性

市场背景下，竞争已经从产品、公司转移到人力资源的竞争，提高员工和个人技能，是公司和个人未来发展的核心竞争力；

一个员工在实际工作中有三个方面决定他的业绩：

态度、知识和技巧。

尤其是技巧，中国员工特别欠缺，人们在面临竞争激烈的时候，首先想到的是去学习MBA、英语、项目管理，这些都属于知识；作为职业人士来说，需要更多的时技巧，也就是SKILLS，知识是可以从小到大学习的；而技巧是一个人在工作中表现出来那些行为和行动，也就是一个人表现出来的习惯行为，中国不缺乏知识教育，缺乏技巧教育，如果要提高自己能力的话，首先应该学习技巧。

这种技巧是具体怎么去做，而不是如何去说，因为生活中人们需要的是做，而不是说。

技巧也是一个职业人士所具备三个基本素质之一。

有效共同技巧、时间管理技巧、团队合作技巧三个基本素质；

2.高效沟通概述

人们对于沟通有不同的理解；

沟通不等于闲聊；

这里认为：

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共同协议的过程。

这里有三个重要特征：

（1）有明确的目标；开始对话前往往有目的

（2）共同的协议；沟通结束后往往会有一个成文或不成文的结束语来代表协议

（3）信息、思想、情感；信息沟通最为简单，其他较为难以沟通，

日常生活中两种不同模式的沟通的区别：

语言：

分为口头语言、书面语言（信函）、图片、图形，这种方式传递信息是最有效的

非语言：

声音语气、肢体语言、身体动作，这种方式更擅长沟通思想和情感

日常工作中，我们和客户、家人、朋友沟通的更多是情感和思想，很多时候依靠的是肢体语言。

一个小游戏：

拿出一张A4的白纸，不要提问题，注意听，所有人闭上眼睛，拿起手中的白纸，对折，第二次对折，第三次对折，把右上角的角给撕下来，再把这张纸旋转180度，撕下左上角，然后打开手中白纸，出现不同的结果。

出现这样的结果原因是因为是单向的通知，而人们往往认为是沟通，效果自认低下。

沟通的一个非常重要的特征是双向的，传送者和接收者的角色在不断的发生转变，只有双向的才叫沟通，

要形成沟通必须有三个行为：

说的行为、听的行文、问的行为；

很多著名公司在招聘人时不会问：

你认为什么是沟通，而是通过一种生活观察，来查看是否具备三种行为出现。

如让10个人做一个小游戏，放到一个大会议室中，主考官来查看，三种行为是否成比例出现，如果有人一直再说，肯定被淘汰，如果光听不说，也要淘汰，只有在游戏过程中，说，听，问，才能会录取；

才能成为一种良好的沟通技巧。

3.高效沟通三原则

要想有良好的结果，必须有最基本的沟通三原则：

（1）谈行为不谈个性；要学会区分行为和个性，要学会就事论事，不要夹带感情色彩，学会专业沟通。

（2）明确沟通；要形成唯一的理解，不要模棱两可，“XX，你今年表现很好，工作很出色，（表扬？

）明年继续努力（批评）”

（3）积极聆听；

4.沟通失败的原因

（1）缺乏必备的信息和知识，不懂某件事情时候，沟通容易失败；

（2）没有优先顺序，没有说明事情的重要性，

（3）只注重了表达，没有注意倾听；

（4）没有完全理解对方的话；

（5）没有形成双向沟通

还有其他原因，包括：

时间太短；情绪不好；文化差异；职位差别；沟通的方式；

第二讲有效沟通技巧

1.引言

在沟通中，在发送、接收和反馈个人道德信息、思想和情感，如何使得效果最好？

2.有效发送信息技巧

决定信息发送的方法how?

如电话、e-mail、面对面沟通等，e-mail属于典型的书面语言沟通，可以传递准确的大量的信息，但是对于思想情感来说非常糟糕；

电话中包含肢体语言和普通语言，包含一定的信息和思想情感，信息量不如e-mail，当短小信息，传递简单情感中常用，速度非常快；

开会或者面谈，最好的沟通方式，首选，由于习惯性行为放弃面谈，某公司规定200米之内不允许电话沟通，只允许面谈，效果很好，员工之间感情融洽，

何时发送信息when?

如果保证不了时间，效果很差，人容易受情绪影响，不要在快下班和快发工资的时候去沟通重要的事情；

确定信息内容what?

内容是以信息，还是以思想和情感为主？

“欢迎光临”的这话的理解，光听到欢迎光临的信息，却没感受肢体语言，可迎接，快步走，陪同，说什么话，用什么样的语气和动作来辅助；

谁该接收信息who?

何处发送信息where?

什么地方和环境下传递，在公司办公室里沟通效果非常不好，而如果更换一个休闲，随意的，放松的环境下进行沟通，效果可能非常好；某IT公司两次裁员的不同地方选择，第一次在公司会议室，通知被裁员工去开会，当场宣布，而且当时收拾东西离开，被裁的和离开的都非常沮丧，对于留下员工的士气影响很大，第二次，在咖啡厅，单独宣布，说明结果，欣然接受，并表示需要时可回公司；

作为领导，宁可走到员工座位旁边去沟通，也不要叫到办公室里沟通；

3.有效聆听的技巧

聆听和发送相对，前者更重要，

首先：

接收者要适应讲话者的风格，讲话者的音量，语速均不一致，接收更多更准确的信息；其次，眼耳并用；再次，要理解他人，再被他人理解；最后，要鼓励对方表达自己（通过表示对对方的赞同，微笑，适当点头，看着对方）

有效聆听的步骤：

（1）准备聆听

（2）在沟通过程中采取积极的行动；（点头、微笑、身体略微前倾）

（3）通知对方如果你没听清楚、及时告诉对方

聆听的五个层次：

（1）听而不闻；单位开会时，眼神不会交流，左顾右盼

（2）假装聆听；上下级沟通时也常出现，惧怕权利，努力做出样子

（3）选择性聆听；

（4）专注的聆听；

（5）设身处地的聆听；用心和脑听，努力理解内容

如出现频繁看表、身体后仰

4.有效反馈信息的技巧

反馈有两种：

正面的反馈和建设性的反馈，前者是对对方做的好的事给予表扬，希望再次出现；后者是针对对方不足的地方，提出建设性建议，是一种建议，而不是批评。

要注意，没有负面的反馈；

什么不是反馈呢？

（1）关于他人言行正面或负面的意见；

（2）关于他人言行的解释；

（3）对将来的建议或指示；

第三讲有效沟通技巧

（二）

1.引言

信任是沟通的基础，有效的肢体语言的流露可以赢得顾客的信任，如果运用有效的肢体语言是这讲重点。

2.沟通的五种态度

（1）强迫

（2）合作

（3）折中：

非常圆滑

（4）回避

（5）迁就

3.建立合作态度的技巧

合作态度的表象：

（1）双方都能够阐明各自所担心的问题；

（2）积极并愿意解决问题；

（3）共同研究解决问题的方案；

（4）对事不对人，不揭短，不指责；

（5）达成双赢的目的，大家都受益良多；

4.有效利用肢体语言的技巧

7秒形成第一印象，可以看到对方的衣着、表情、眼神、动作、话语

注意我们说话的音色：

高兴的，愤怒的，喜悦的。

注意我们说话的语气：

7%你在说什么，38%你是怎么说的，55%你的身体语言

为了某些词说的重要一些，我们可以加重语气进行强调，或者说的时间延长一些；如“我没说他偷了客户的钱”中的“我”、“他”、“客户”、“钱”，效果截然不一样；

好的肢体语言包括：

友好的、开放性的动作；

面带微笑；

眼神的交流；

不好的肢体语言包括：

眼神左顾右盼；

注意力不集中；

不礼貌的动作；这些都会降低我们对他的信任，建立不合作的态度；

从声音、眼神、表情，以及一些开放性动作。

5.沟通视窗

著名的理论，每个人都有公开区、盲区、隐藏区、未知区四个区间；

如果一个人盲区信息最大，那这个人呢多是不拘小节或者是夸夸其谈之人，可能是会因为说的太多，问的太少，不去询问反馈；

如果一个人隐藏区最大，那这个人多是内心封闭或者很神秘之人，信任很低，可能是因为问的多，说的少；

如果一个人未知区大，不说也不问，很可能失去很多机会，不了解他；

如果一个人公开区大，那这人善于交往，非常随和，容易交往

所以要多说，同时要多询问，别人的建议和帮助，不仅是一种沟通技巧，同时也是建立信任的基础，沟通是一种技巧，而技巧是行为，建立一种良好的沟通技巧是需要多说，同时多询问。

第四讲有效沟通的六个步骤

1.引言

2.第一步，事前准备

（1）设定沟通目标

（2）制定行动计划

（3）预测可能的争执

（4）进行SWOT分析

3.第二步，确认需要

通过三个步骤：

有效提问；积极聆听，及时确认

4.第三步，阐述观点

FAB原则：

描述特点feature,转化作用advantage,强调利益benfite；

按照这个步骤讲述，对方能听懂能接受

5.第四步，处理异议

用对方的观点来说服对方

6.第五步，达成协议

7.第六步共同实施

第五讲人际风格沟通技巧

1.引言

不同风格的人沟通技巧，叫人际风格沟通技巧

2.选择与沟通对方接近的方式

物以类聚，人以群分。

3.人际风格的分类

4.与不同风格的人沟通技巧

第六讲电话沟通技巧

1.引言

电话使用频率非常多，方便、快捷，同时也有缺陷，沟通效果不如直接当面沟通，只闻其声，50%的信息受到影响，需要专业培训，同时也代表着公司的对外形象。

2.接听、拨打电话基本技巧

（1）在电话机旁准备好纸笔；日常用心记忆时，9个小时后，记忆率只有30%，三天前午餐的内容吗？

（2）整理电话内容；

（3）态度友好；

（4）注意自己的语速和语调；

（5）不要使用简略语和专用语；

（6）养成复述的习惯；1和7,14和17的区别

接听电话的程序：

听到铃响2声后接电话；

自报公司科室名称；

确认对方；

寒暄步骤；

商谈有关事项；

复述、确认要点

道别、挂断电话

拨打电话程序

按顺序整理将要谈论的电话要点；

确认对方的电话号码、工作部门、姓名；

确认姓名，自报本人公司、名称

寒暄

具体事项商谈

道别、挂断电话

3.转接电话的技巧

如对方不在，当有些内容需要转述：

注意两个要点：

关键词是否听清楚：

慎重地选择理由

4.应对特殊事件的技巧

（1）由于电话原因听不清楚；

有礼貌的反问，而不是“什么”

（2）对方打错电话；

这是***，请问您找哪位？

（3）遇到自己不知道的事情；

找到具体负责的人

（4）接到索赔电话

安静的倾听，偶尔附和；

第七讲怎样与上司沟通

1.引言

上司就是领导自己的人，关系相处好坏直接影响到沟通效果，团队合作融洽，工作效率才能提高；

2.向上司请示汇报的程序

（1）仔细聆听上司的命令；在上司授权中，遵循5W2H工作法，whose、where、what、why、when、how、howmuch；就是什么时候，什么地点，做什么，谁负责，怎么做，多少工作量；将要点和上司反馈，进行确认。

（2）和上司讨论工作的可能性；上司往往希望当场和你现场交流、探讨工作的可行性

（3）拟定详细的工作计划；工作计划进度表，上报，领导可以指导监督指导

（4）工作中随时向上司汇报；

（5）工作完成后及时总结汇报。

总结经验、提及领导支持、赞扬下属劳动

不要忽视请示汇报的重要作用；增加对你的信任和赏识

3.与各种性格的上司打交道

由于个人生活经历、综合素质、教育背景等多种因素，造成会出现不同的领导风格，要有区别对待；

一般分为三类不同的领导风格：

控制型领导风格：

态度很强硬，对任何事都非常认真，要求下属能够立刻服从他，只重过程，不看结果；

行为表现为不断告诉下属你应该去做什么，马上去做什么，不太愿意听取下属发表反对的意见。

怎么相处？

（1）严格地服从上司，尊重上司权威；

（2）汇报工作简明扼要，不要拖泥带水

互动型领导风格：

善于交际，互动交流，喜欢别人当面赞美，（有些人能随时随地叫出员工名字），喜欢和部下交谈问题，交谈亲切，亲和力很强。

怎么相处？

（1）注意自己的语言和肢体语言；因为领导往往心思比较细腻，而且关注你身上的每一个细节；注意你的表情、着重、仪态等,

（2）有问题当面提出；会增加信任度

实事求是型领导风格：

比较呆板，做事情讲究逻辑，不喜欢感情用事，有自己的标准，有1234步骤，不愿妥协，价值观审美观比较固定，在乎客观事实，更注重细节，控制型只注重结果；

怎么相处：

（1）向领导详细地汇报工作；比较愿意聆听

（2）沟通时不谈生活琐事；少讲生活琐事，多谈实质性东西，少谈私事；

4.说服上司的技巧

（1）选择适当的说服时机；两个时段：

上午10点左右；午休半个小时后

（2）提议时最好利用资讯和数据；

（3）设想上司质疑，事前想好答案；

（4）说话简明扼要，突出重点；

（5）充分尊重上司；要给上司一个空间和时间去思考

第八讲怎样和下属沟通