万科物业经典案例分析题库客服类.docx

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万科物业经典案例分析题库客服类

家政维修

案例描述1

某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏规定帮忙修理，服务中心技术人员甲某立即上门对业主家中对讲机按钮进行更换解决，在维修完毕后甲某因没有携带《居家服务状况登记表》（部门家政人员较多，周末家政人员始终没有保证家政收费本人手一本），因此未向业主阐明本次维修需收取材料费和人工费。

后甲委托此外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主回绝，并以事先没有阐明需要收费且费用收取原则不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。

乙某表达会将业主意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。

次日，该业主家中对讲机再次浮现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语调生硬询问业主有什么问题，业主表达昨天才换零件现又坏了，必定是零件或维修质量问题，对于收取费用，怨气极大。

丙某在没有详细理解事件通过状况下，质疑业主为什么不支付维修费用？

业主感到非常气愤，便大体将昨天事情通过论述一遍。

此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：

“麻烦你下次投诉咱们维修质量时，有足够证据再说。

”业主之前对丙某言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表达要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己观点。

从而导致业主在网上进行投诉。

案例分析

1、服务人员甲在提供服务之前没有清晰告知客户维修项目收费原则，维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单确认，也未向业主阐明因素；

2、该案例反映出部门一线服务人员缺少以客为尊、积极服务意识，未能站在客户角度看待维修服务过程瑕疵给业主导致影响，也没有及时予以高效解决以消除客户怨气，在服务人员重复上门进行维修过程中，工作人员生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰怨气爆发，从而在网上投诉；

4、对客户完毕维修服务之后，没有积极跟进维修质量状况，而是客户在维修产品再次浮现问题时，才派人去检修，这样被动服务势必会减少给客户品质感。

经验或教训

（含防止办法）

1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。

如果维修属于收费范畴，应同步携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主阐明与否收费及费用收取原则；

2、部门应引导服务人员树立以客为尊意识，站在协助、理解客户角度，积极积极地为客户提供优质服务。

在工作过程中关注服务品质，为客户解决实际困难。

注重服务意识及沟通技巧培训，全面提高工作人员素养和服务品质；

3、针对“麻烦你下次投诉咱们维修质量时，有足够证据再说。

”这句话，分析员工心态，带有对立心态服务是无法令人满意；

3、加强维修状况跟进，在提供维修后保修阶段，如维修项目或产品浮现质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓和因维修或产品质量问题而引起顾客不满。

案例描述2

4月28日凌晨7：

30左右，1903房留宿木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。

装修工打电话给业主李小姐，8：

05李小姐用家中电话打电话到监控中心，监控中心值班人员立即安排安全员前去查看，安全员检查后以为进水不严重，未作解决，也未反馈信息中心。

9点左右业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话，中心及时安排技术员前去，技术员9：

10赶到1903房，此时，工人已把地漏疏通。

9：

20部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场状况进行检查拍照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进行拆除清洁。

初步判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致。

但业主以为阳台设计有缺陷：

一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间之间门槛太低。

万科应承担某些责任。

案例分析

1、现场查看安全员责任心不强，对事件也许导致严重后果缺少敏感度，现场查看后没有将现场有关信息及时地反馈到中心；

2、中心在解决有关下水道堵塞问题中未能预见问题严重性，对派单未进行有效跟踪，导致信息流失，未安排服务中心技术员及时地对现场状况进行有效解决，引起住户投诉；

3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意事项后仍未提高警惕，有关现场检查工作及对住户提示未能有效地贯彻到位；

4、部门负责人未针对特殊天气状况组织部门工作人员进行应急布置，组织部门工作人员对特殊天气也许带来后果进行检查并采用防范办法。

经验或教训

（含防止办法）

1、控制中心和客服前台作为部门信息中心枢纽，承担着信息发布与收集两大功能，对于每一条信息必要跟踪到位保证关闭。

特别是对于紧急突发事件信息传递和反馈必要及时精确。

各部门应加强信息传递流程培训与监督，保证信息传递畅通和及时；

2、部门应加强对岗位人员业务知识培训（特别是新员工），结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提高各项工作执行力度；

3、针对在雷雨/台风天气等异常状况，安排人员提前作好社区/大厦公共部位排水、排污系统（沟、渠、井、管道）检查，保证运营畅通。

同步向住户发布温馨提示，对自家阳台进行清理，关好门窗。

对于特殊住户（如：

装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等也许导致阳台排水不畅等）要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看；

4、对于业主/住户表达意见和建议，服务中心应严格按照公司规定，及时跟进并反馈最新状况；

5、应加强维修、家政服务回访力度，深度理解客户需求，针对客户建议及时解决与反馈。

案例描述3

某业主反映家里在进行浴缸维修时，发现户内总水阀不能完全关闭，无法实行维修。

致电给物业服务中心，规定更换。

服务中心技术员检查后告知业主没有该类水阀配件无法实行维修,业主随后祈求帮忙代购材料,技术员回答说公司规定不能代为购买材料,但愿业主自行购买，该业主表达工作非常忙，但愿服务中心可以理解业主难处，灵活解决此事以协助业主解决实际问题，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制度必要性。

无奈该业主只得同装修人员到大型商场购买，但还是没有购得同型号材料，返回社区后在附近五金商店买回一支水阀，安装时发现不配套。

这时服务中心安排上门维修技术员又告知业主此类水阀返修办也许尚有存货，可以询问一下返修组，该业主闻听此言非常气愤。

感觉服务中心工作人员为什么不早说，这样可以避免挥霍她半天时间。

住户随后致电给返修办，工作人员立即拿了一只水阀给技术员并进行了更换。

事后业主对服务中心在此事解决上表达非常不满，对物业服务中心不能代客购物感到不理解，觉得服务中心办事效率低，没能及时帮她解决问题，还挥霍了她半天时间。

案例分析

1、从案例中看出，业主需要是尽快协助她解决更换损坏水阀，而初次上门维修技术人员发现无水阀配件时，在没有核算状况下，只是简朴回答客户无法进行维修，积极服务意识欠缺。

业主提出但愿代为采购配件，技术人员回答是公司有规定不可觉得客户代购物品，导致客户不满情绪产生。

2、技术人员缺少变通解决实际问题能力。

业主提出违背公司制度规定期，不考虑实际状况，只是一味死板执行制度；

3、站在业主角度，但愿得到是更为便捷服务。

咱们员工不能从业主角度出发思考解决问题办法，是缺少服务意识体现；

4、在咱们对员工对制度理解引导方面，并不是简朴告诉她们要严格遵守公司制度。

而是要引导工作人员，特别是一线工作人员对制度对的理解，要培养她们在现行制度下，换位思考能力和提供高质量服务办法。

经验或教训

（含防止办法）

1、对于客户服务需求，部门人员应从协助、理解客户角度思考，积极积极地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应当只是简朴执行制度。

2、维修人员在接到服务中心发出维修指令后应及时到客户家中提供维修服务，严格按照五步一法居家维修“1234”规定，为客户提供便捷服务，对于服务中遇到困难，例如：

维修配件短缺、维修贵重物品或客户提出与公司、部门制度相违背服务需求时，均应换位思考理解客户难处，以积极态度协助进行解决或提供解决途径，对于难以把握，应及时请示直属上级拟定解决方案或及时回答客户，尽快为客户解决实际问题。

3、服务中心内部，应加强职工服务意识灌输，通过交流会形式就服务过程中经验与教训进行交流。

以指引职工在解决类似问题过程中，采用对的方式，快捷为客户提供“满意+惊喜”服务。

案例描述4

业重规定拆装家居物品，第一种维修人员考虑到业主维修内容需要专业木工予以技术支持，而服务中心没有该项技术人员和服务项目因此提供应业主相应装潢公司热线电话供业主参照选取。

第二个维修人员接到业主来电后立即上门尝试着帮业主拆装家居物品，最后解决了业主需求，受到了业主表扬。

业主对维修人员两种解决方式进行了评价并对第一种维修人员予以投诉。

案例分析

1、维修人员在提供服务时，缺少积极客户服务意识。

业主维修内容超过维修能力，虽不能给与技术上服务，但应当理解业主需求，积极谋求其她办法给与解决。

在态度上能让业主感觉到咱们实在努力为其解决问题。

仅仅给业主某些联系电话，是悲观解决态度，相比之下第二位维修人员所提供服务则更为高质量；

2、针对此类超过专业能力同步涉及风险服务需求部门应指定有关指引进行培训；

3、对住户提出维修内容超过能力范畴，没有将维修状况回馈有关主管，以便选取其她办法解决，在信息传递上浮现丢失。

经验或教训

（含防止办法）

1、对于业主各项维修服务需求，有些凭借个人技术能力的确不能予以解决。

但作为一种服务性行业，咱们应积极去为业主考虑如何来解决问题，以期待给业主最大便利；

2、事件中维修人员一方面需要提高积极服务意识，虽然没有专业技术人员，但也应及时上门查看，拟定问题产生因素；

3、另一方面要发挥团队合伙精神，咱们维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来兴趣钻研某项维修技能，咱们完全可以发挥、运用员工特长和能力，不要仅仅局限在各自岗位职责和服务项目上而忽视了团队力量；

4、对于的确不能及时协助业主维修项目，也应当在现场予以业主合理化建议，如由第三方维修，应陪伴业主对维修过程进行查看并在事后予以回访；

5、需要指出是，随着业主家庭设备增多，业主对于咱们维修服务需求也会日益扩展。

如何及时便利为业主提供维修服务，如何让业主满意是物业维修服务品质提高基本。

这里咱们需要勉励维修人员不断结识新产品，学习新技术，摸索新办法，努力成为一专多能复合型人才，真正做到想业主所想，急业主所急，超越业主对咱们盼望。

清洁卫生

案例描述5

某社区业主反映，该社区10栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车堆放在地下一层出口,一走出电梯就闻到过夜垃圾发出臭气,业主质疑为什么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来,原本不畅通地下室空气也能得到更好缓和,该业主但愿物业服务中心能加强对清洁公司管理，不要再次浮现此类状况。

案例分析

1、环境卫生管理是咱们为客户提供服务寻常工作中一项基本业务，也直接影响到客户居家生活质量。

垃圾车停放位置欠妥，给客户带来不便，体现出咱们工作人员品质意识不强、服务意识不强。

在工作中，咱们不但是为完毕工作而工作。

完毕工作过程中咱们要不断地思考，如何才干提供应客户高品质服务，如何才干让客户觉得咱们服务有品质感；

2、客户需要是清洁、舒服便捷居住环境，而在解决清洁用品时，只考虑到咱们自身工作以便、省事，没有考虑到对业主生活带来影响，从而忽视客户感受；

3、在环境管理过程中，对外包方监督环节力度不够，没有及时发现工作中问题并提出改进办法。

经验或教训

（含防止办法）

1、在为顾客提供服务时应站在客户视角，关注客户居家生活息息有关生活事项，提供更为贴切客户生活服务方式；

2、时刻保持高度职业敏感度，不能存在麻痹思想依托客户投诉来推动咱们工作。

涉及到客户居家生活关系密切事项时应积极积极从业主角度考虑为业主提供更细致、全方位服务；

3、部门应及时与环境外包方沟通，将工作规定原则及客户服务意识规定精确知会外包方。

同步加强对外包方监控力度，对于浮现疏忽和局限性要及时指引完善，并且就此进行内部宣传，以提高工作质量和服务意识