i博导第二届客服之星争夺战决赛套题1答案.docx
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i博导第二届客服之星争夺战决赛套题1答案
i博导第二届“客服之星”争夺战决赛--套题1答案
共50道题
1.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
哪些不属于售前客服的工作内容？
∙A、接单咨询
∙B、迎接顾客
∙C、拨打电话
∙D、收集信息
2.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
客户刚到店铺，作为一名售前客服你会说？
∙A、您好，欢迎光临本店，“做消费者最信赖的智能家居品牌”是我们的服务宗旨！
请问有什么可以帮助您的吗？
∙B、嗨，欢迎光临本店，赶快买买买~
∙C、想买什么，直接告诉我~
∙D、感谢您对本店的支持和关注，亲亲收到产品满的话请给5星字好评，好评有返现。
亲，要留意哦！
3.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
店铺当天很忙，没能及时回复顾客的咨询，应该说什么？
∙A、感谢亲对我工作的支持，欢迎再次光临小店。
（活动快捷语）
∙B、亲收到产品满意的话请给5星字好评，好评有返现。
记得对XX（客服）的服务态度满意请点名表扬一下哦！
祝您生活愉快，工作顺心！
期待您的下次光临
∙C、让亲久等了，小店今天促销订单很多呢，亲看中哪款型号呢？
今天是XXX型号做活动呢，现在促销是XXX元，（发宝贝链接）
∙D、今天很忙，你明天再来咨询吧~
4.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
顾客说：
“你家卖的比其他家贵”，这时候你会怎么回复？
∙A、俗话说一份价钱一分货，因为别家是假的，所以才会比较便宜。
∙B、产品不是用价格衡量哦，我们以高品质、优质服务赢得消费者信任，信心亲更乐意买到的是价值超值的产品。
∙C、贵不贵你心里没有数吗？
相信亲已经看过很多家了，我们家的质量绝对有保障。
∙D、亲，如果您觉得贵的话可以去别家看看哦，我们家概不议价。
5.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
提问背景：
款式和功能是否最新，回答方式：
（）？
∙A、现在是冬天，这款产品是夏天的，你还问我是不是最新的，我竟无言以对。
∙B、亲，您想什么呢？
有什么能为您服务。
∙C、这款是我们店铺的明星产品，功能上满足家庭日常清洁需求，质量上顾客都是认可的，性价比超高。
∙D、功能都在详情页里面，你自己看看，就什么都知道了。
6.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
某顾客有买过样品的经历，担心外观和质量，向你咨询：
“商品会不会是样品？
”这个时候你会如何回复解决客户担心的问题？
∙A、您不能一概而论哦，我们的绝对不会是样品，亲，放心吧。
∙B、是不是样品，您买回去看看应该心里就有数了，我们的产品口碑很好，是绝对不会骗人的，您可以看看我们底下的评论。
∙C、亲，不要担心，信任会让我们的合作走的更长远哦~
∙D、我们产品出厂之前均严格检查，保证每一台机器性能完好、配件完整、包装良好，保证宝贝全新，亲可100%放心。
7.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
如果顾客担心商家信誉，作为客服你应该怎么做?
∙A、让顾客买回去试试，这样问题就解决了
∙B、对于这个问题避而不谈，转移话题
∙C、解决客户担心问题，语气坚决
∙D、帮顾客分析别家产品的不好，衬托我们的产品
8.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
顾客担心途中会破损，询问：
“包装是如何的？
”这时候你的回复是？
∙A、这个不是我们能够决定的，就算我们包装的再好快递途中也可能会有损坏的，您要做好心理准备啊。
∙B、亲，这个您不用担心，破损就破损了，我们给您换。
∙C、这个包装的话成本会比较高，您如果能多付一点邮费，我们会给您放一些泡沫保护产品的哦，请您谅解。
∙D、亲的担心我们明白的，我们发货之前会重新检查，包装内配有保护薄和泡沫用于保护和避震，建议亲收货前先开箱检查，如有破损请拒绝，再联系我们客服。
9.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
顾客询问：
“是从哪里发货的？
”你的回答：
（）？
∙A、这个问题您问的特别好，但是我也不知道，我不负责这块，只负责接待，我一会帮您问问好吗？
∙B、我们产品均由东莞发货，经合作【圆通快递】安排寄出，由于机器涉及电池为保证安全途中走的是陆路运输，一线城市大约2-3天，二线城市5天左右，请耐心等候。
∙C、您购买的这款产品据我所知，我们目前仓库里面就没有，我也不知道您怎么能拍下，这个有点问题，我帮您问问，稍后给您回复哦~
∙D、亲的担心我们明白的，我们发货之前会重新检查，包装内配有保护薄和泡沫用于保护和避震，建议亲收货前先开箱检查，如有破损请拒绝，再联系我们客服。
10.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
顾客询问：
“有发票么？
”你的回复是？
∙A、亲，你猜呢？
∙B、您要发票干什么？
∙C、亲，不好意思，我们店铺暂时不提供发票，您要是实在需要，我们从别处给你找找，但是要加钱哦~
∙D、本店可开据正规机打普通发票，如需开票请告知客服开票抬头名称，默认寄出时间为发货后15工作日内通过快递寄出；因每天出货量较大发票有限如巧遇发票已开完则相应延后补寄，给您带来不便敬请谅！
11.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
作为售前客服，你会怎么避免中差评？
∙A、我们在销售中可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。
∙B、顾客如果是中差评，打电话要求必须改过来
∙C、遇到这种情况，直接在旺旺上和其理论，问为什么要给中差评
12.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
如果你卖的是衣服，你认为作为客服，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？
∙A、准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品
∙B、准备好衣服的产地、生产加工视频
∙C、准备好衣服的用料价格以及制作一件的成本
∙D、准备好衣服的销售价格和实际生产的价格
13.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用以下哪些技巧来促成交易？
∙A、积极推荐
∙B、二选其一
∙C、帮助挑选
∙D、巧妙反问
14.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
我们经常会灌输给客服的服务理念是：
从一而终，决不能始乱终弃。
这是指（）。
∙A、客户下单后，就可以不管了，赶紧回答下一个客户的问题
∙B、客户下单前后，客服的服务应该一样
∙C、客户下单前，我们要热情对待
15.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
购买商品时，在看完商品详情以后，你应该通过哪个方面去判断这件商品在人们入手后的真实情况？
∙A、店铺的动态评分
∙B、商品的价格趋势
∙C、商品的累计评价
∙D、店铺的同类商品
16.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
对于许多不包邮的产品客户就会说：
怎么运费这么贵，这时怎么解释邮费高低？
∙A、亲到您那只需要xx元的运费就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在xx斤左右的，已经给您优惠了的，您看下邮费表哦。
∙B、亲，我们的东西都是有保障的，所以邮费比较贵。
一分价钱一分货哦，您自己看吧！
∙C、亲十块钱您还嫌邮费贵啊，我们已经是全网最低价了，您可以去别家对比看看。
合适了您再来哦。
17.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
一位卖电器的网店客服曾这样解释商品的价格：
这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。
考虑到它为你节约的时间，6角钱算什么呢？
这位客服采用了什么技巧来促成交易？
∙A、比较法
∙B、化整为零法
∙C、因人而异法
∙D、证明法
18.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
买家：
你好，这款皮鞋37码的还有货吗？
∙A、卖家：
嗯。
∙B、卖家：
亲这款有货的呢。
∙C、卖家：
亲，你点击购买看看，能不能下单，能到话就是有货哦。
19.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
现在网络非常发达，很多网络上的语言也是层出不穷，很多人在平时聊天的时候会经常用一些网络语言对话，感觉很好玩，比如：
蓝瘦香菇，逗比，小公举，怪我咯，洪荒之力等但是这些仅仅用于我们跟好朋友之间的对话，不见得所有人都能够接受，特别是一些年纪大的，有时还以为你在骂他，所以在客服聊天过程中应（）
∙A、尽量少用或是不用
∙B、常用拉近和顾客的距离
∙C、一个都不用不管是好的还是坏的
20.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
做女鞋的店铺，店里有两种产品，一种是真皮，一种是PU皮，而真皮里面又分为头层皮，二层皮，三层皮等。
遇到一个做皮革的客户来买鞋，一来就问是否是头层皮等很专业的问题，这个时候作为客服你会怎么回答客户的问题（）
∙A、就说是头层皮，回去之后是什么那就是他自己的事情呢，能卖出去一双是一双
∙B、说是三层头皮，回去顾客发现竟然是二层头皮会更惊喜，这样就能留住顾客。
∙C、实话实说我们是二层皮，头层皮要比这个贵100来块钱，然后就说一下我们的售后以及保障服务，用我们的真诚打动顾客
21.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
买家A:
亲，这件我能穿吗？
客服A：
您平时穿什么码数呢？
买家A:
我也不清楚，我的身高是168，体重55，M可以吗，会小吗？
客服A:
小。
你觉得客服A的回答好吗？
∙A、好，顾客确实确实穿不了这件衣服。
∙B、好，给顾客自由的空间，想买就买不想买就不买，不强求。
∙C、不好，如果这款产品不合适，那么可以推荐其他款给顾客，主动沟通，会有收获的
∙D、不好，语气比较生硬，应该说,“不好意思，您可以看看别家的”
22.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
以下不属于客服体验表现的是（）
∙A、响应速度
∙B、服务态度
∙C、专业知识
∙D、店铺美观度
23.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
买家A:
亲，这件衣服还有什么颜色吗？
下面哪个客服回答的最好（）。
∙A、客服A：
亲，不好意思，刚这边在吃饭，这件您久等了，这件衣服有三个颜色白色，粉色，灰色哦。
∙B、客服B：
您好，价格实惠，欢迎下单。
∙C、客服C：
亲，您在页面看到的就是所有的颜色，如果没有，就没有其他颜色了，希望您购物愉快。
24.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
有时候客服会说：
“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：
“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”这是利用顾客（）的心理，促成交易的技巧。
∙A、贪小便宜
∙B、怕买不到
∙C、攀比心理
∙D、快点拿到商品
25.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
买家担心图片和实物差异，询问：
“买了不喜欢可以退货吗？
”，你的回复是？
∙A、亲，您不觉得退换货很麻烦吗？
您可以一次看好，有什么问题您现在就咨询我哦，随时为小主您服务。
∙B、姑娘，我相信您购买了我们的产品之后绝对不会产生退货的想法，因为我们的产品绝对是有保障的。
∙C、亲，可以的，我们的服务政策：
7天无理由退货，15天无理由换货；只需产品不影响二次销售，配件齐全。
∙D、帅哥，可以是可以。
但是您看您也不差这些钱，买回去就尽量不要退货了哦~好人一生平安~
26.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
有顾客担心售后，询问：
如果超出15天如何处理？
你觉得如何回复比较妥当呢？
∙A、这还用说吗？
都超过这么久了，人为破坏的可能性很大，这种情况可以不予理睬。
∙B、如果产品已经超出无理由退换货时间，非质量问题是不支持退换货的，我们产品均保修一年，亲可放心使用。
∙C、为了积累我们的客户数量，不管什么情况都支持退货。
∙D、客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。
27.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
当买家询问“哈喽，在没”时，作为客服你的回复是（）
∙A、亲，您好，小店物品齐全，价格实惠，您看上了什么？
∙B、在~
∙C、您什么事儿
28.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
有些顾客买东西是给自己买的，有些是送长辈或朋友的，这时如果你能够了解顾客的处境，以他的角度去考虑问题，会有很好的推荐效果，比如：
某顾客说想买生日礼物送给他女朋友，那么这时我们就应该（）
∙A、在了解客户的需求之后，给他推荐店里最贵的东西，告诉他这样才能表达他的心意，女朋友也会开心。
∙B、在了解客户的需求后，站在他的角度上去想，想买礼物给女朋友无非就是想给他一个惊喜，那么这时我们就可以推荐一些比较浪漫的产品给到客户。
∙C、在了解客户的需求后，告诉他现在店里所有产品买二送一，让他多买几件，同时给自己也给自己买件礼物。
29.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
请问这款蜂蜜属于性寒还是性温?
胃肠不好的可以么?
可以放冰箱冷藏么,温度多少?
放多久?
∙A、温性的，不是常说蜂蜜养胃吗？
∙B、您好！
肠胃不好建议您咨询一下医生是否可以食用，可以放在冷藏的。
感谢您的支持！
祝您购物愉快！
∙C、亲你可以食用的.
30.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。
这个时候还有顾客分流到你这里，请问你该怎么转接给你的同事？
∙A、直接和老板说，我下班了，麻烦吧这些转给其他同事吧
∙B、出现这种情况的话，等第二天上班再解决，先暂时放着
∙C、在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦。
31.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
作为售前客服我们既要压缩与顾客之间的交谈时间，又要压缩战线，这样才能更快更好的完成销售，那么应该如何做到缩短与顾客的交谈时间？
∙A、精准回答，高质量的销售术语，用心服务
∙B、回答尽量长一些，多推荐我们的产品
∙C、等着他多问几个问题，然后好几个问题一起回答，减少时间
32.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
“回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的，以销售为主要目的”的客服属于什么客服？
∙A、售前客服
∙B、售中客服
∙C、售后客服
33.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
顾客A：
“请问装蜂蜜的瓶子是塑料的还是玻璃的？
”
∙A、客服A：
亲，您自己看看我们的说明书哦！
祝您购物愉快哦~
∙B、客服B：
您好！
此款蜂蜜为塑料瓶装，包装完好，抗摔力强。
感谢您的支持！
祝您购物愉快！
∙C、客服C：
亲，应该是塑料瓶~祝您购物愉快！
34.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
以下哪句回复买家的话语较为得体？
∙A、您好，很高兴为您服务，您刚咨询那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可以直接拍下即可，我们当天就可以发货。
∙B、你脑子有问题吗，问这么白痴的问题。
∙C、你到底还要问多少问题，还买不买。
∙D、这个问题在宝贝描述里面写着了，自己看一下吧。
35.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
转化率可以看出客服的能力，那么什么是转化率？
∙A、当日店铺浏览pV乘以最终购买的UV数（访客数）
∙B、最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV
∙C、当日店铺浏览pV除以最终购买的UV数（访客数）
∙D、最终购买的UV数（访客数）乘以当日店铺浏览pV
36.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
请问店铺的动态评分可以修改吗？
∙A、给出的店铺评分是买家可以修改
∙B、给出的店铺评分是卖家可以修改
∙C、给出的店铺评分是可以修改
∙D、给出的店铺评分是不可以修改
37.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
在淘宝购物时常常会发现店铺里会有很多搭配套餐，供你选择，让你省掉搭配的烦恼，在购买时一起买也比分开买更优惠。
为什么现在流行这么做？
∙A、不计成本，提升流量
∙B、为了清理库存，回收资金
∙C、为了关联销售，积累客户
38.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
可能你和我都存在过这样的疑惑，明明逛的是知乎，微博，豆瓣这种社交类类网站，怎么突然就进入淘宝店铺，开启了剁手模式。
这是为什么？
∙A、淘宝知乎豆瓣这些都是相互合作的关系
∙B、因为有些网店做了站外引流，把我引进去了
∙C、那家淘宝店一定是黑客开的，他攻击了我的电脑
39.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
对店铺不利的评价，下面客服的回答及做法中，不恰当的有（）。
∙A、交易成功后，顾客无理要求退还部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A便公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
"
∙B、顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：
描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
∙C、顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
∙D、顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
40.多选题（分值：
2分）
标准答案：
B、C
顾客习惯性的问：
“有什么可以送啊？
”这时候你会说？
∙A、亲，你想多了，我们什么都不送哦~
∙B、不好意思亲，公司在做促销活动时一般才有礼物赠送的。
∙C、现在我们正在做促销活动，凡下单均送XXX礼包一份，亲下单我会备注好的。
∙D、亲，不好意思，要是您能买上10件我们的产品，就给你送礼物~
41.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、C
对于一家网店而言，客服的作用是什么呢？
∙A、塑造店铺形象
∙B、提高成交率
∙C、提高客户回头率
∙D、打包包裹的
42.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B
有的买家没有询问的情况下直接拍下付款，这个时候我们的沟通就要多一点。
我们可以主动联系一下买家，核对一下（）。
∙A、商品的颜色之类
∙B、地址电话收货人
∙C、价格是否合适
∙D、后期会不会退货，提醒顾客买运费险
43.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、C、D
老客户对店铺的作用是？
∙A、提升回头率
∙B、提升DSR动态评分
∙C、提升客单价
∙D、提升店铺口碑
44.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B
怎么向顾客解释低价销售比较合适呢：
（）。
∙A、亲，您好我们现在正在冲冠期间，所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的。
∙B、亲，您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。
不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。
您完全可以放心选购。
∙C、亲，我们现在由于厂家倒闭了，这是清仓大甩卖，错过这次机会就没有这么低的价格了。
所以赶紧下单吧。
45.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、C
没有留住来询问的客户，一般原因有（）
∙A、买家给店主留言了，几天没有回复
∙B、买家询问了三句话，店主没有搭理一句，等到店主回答时，买家下线了
∙C、买家看到卖家有中评、差评，有疑虑
∙D、买家觉得产品的质量很可靠
46.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、C、D
优秀客服沟通的技巧应该是（）。
∙A、微笑是对顾客最好的欢迎。
∙B、保持积极的态度，树立顾客永远都是对的理念
∙C、多帮助顾客进行挑选
∙D、多换位思考有利于理解顾客的意愿
47.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、C
客服话术准则包括：
（）
∙A、简洁丰富原则
∙B、表情使用原则
∙C、语言适用原则
48.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、C、D
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？
∙A、客服搜集顾客需求信息，创新产品
∙B、客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能
∙C、参加淘宝官方等营销活动
∙D、采用邮件、微博等SNS营销方法
49.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、C
顾客养成的习惯碰到比较贵的商品会说：
价格能少点，打个折么？
这个时候你应该说？
∙A、亲亲，现在活动价格真心是很低的了，现在生意难做呀，我们赚点钱也不容易呀，亲亲，您谅解一下吧！
∙B、亲，您在跟我开玩笑吗？
我们的价格已经很公道了，产品质量是绝对有保障的，要是您还嫌贵，可以去别家看看哦。
∙C、售价是公司统一规定，我们客服是没权限议价哦，现在也是活动促销价格非常优惠，希望亲多谅解哈！
∙D、这个售价可以说是非常的公道了，您还要嫌这嫌那的，真不知道您想要个什么样的。
50.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、D
顾客在和你讨价还价的过程中威胁你说：
“你不优惠我就走”，这时你觉得如何回复留住顾客下单的机会比较大呢？
∙A、通过和亲的接触，觉得您还是很识货，眼光很好，我们的产品从造工、质量、服务等等方面都是非常有口碑的。
虽然没有优惠，但是我可以帮您申请小礼物哦~
∙B、遇见即是缘，您能来我们店铺我们很欢迎，可是您要是说这样的话，还请您绕路，我们不需要您这样的顾客~
∙C、亲，您想要小礼物也要看看合适不合适，我们的产品本来利润就少，根本不赚钱的，所以没有小礼物。
请您见谅。
∙D、您来到我们店铺也是种缘分呐，虽然我们没有优惠，但是您放心，您买过我们产品就会体会到我们的服务的。
对了，您这件产品这几天好多人买呢，我先帮您看下库存，亲觉得满意可要赶紧拍下哦，再逛其他家挺累的。
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