i博导第二届客服之星争夺战决赛套题1答案.docx

1、i博导第二届客服之星争夺战决赛套题1答案i博导第二届“客服之星”争夺战决赛-套题1答案共 50 道题1. 单选题 （分值：2分）标准答案：C哪些不属于售前客服的工作内容？A、接单咨询B、迎接顾客C、拨打电话D、收集信息2. 单选题 （分值：2分）标准答案：A客户刚到店铺，作为一名售前客服你会说？A、您好，欢迎光临本店，“做消费者最信赖的智能家居品牌”是我们的服务宗旨！请问有什么可以帮助您的吗？B、嗨，欢迎光临本店，赶快买买买C、想买什么，直接告诉我D、感谢您对本店的支持和关注，亲亲收到产品满的话请给5星字好评，好评有返现。亲，要留意哦！3. 单选题 （分值：2分）标准答案：C店铺当天很忙，没能

2、及时回复顾客的咨询，应该说什么？A、感谢亲对我工作的支持，欢迎再次光临小店。（活动快捷语）B、亲收到产品满意的话请给5星字好评，好评有返现。记得对XX（客服）的服务态度满意请点名表扬一下哦！祝您生活愉快，工作顺心！期待您的下次光临C、让亲久等了，小店今天促销订单很多呢，亲看中哪款型号呢？今天是XXX型号做活动呢，现在促销是XXX元，（发宝贝链接）D、今天很忙，你明天再来咨询吧4. 单选题 （分值：2分）标准答案：B顾客说：“你家卖的比其他家贵”，这时候你会怎么回复？A、俗话说一份价钱一分货，因为别家是假的，所以才会比较便宜。B、产品不是用价格衡量哦，我们以高品质、优质服务赢得消费者信任，信心亲

3、更乐意买到的是价值超值的产品。C、贵不贵你心里没有数吗？相信亲已经看过很多家了，我们家的质量绝对有保障。D、亲，如果您觉得贵的话可以去别家看看哦，我们家概不议价。5. 单选题 （分值：2分）标准答案：C提问背景：款式和功能是否最新，回答方式：（）？A、现在是冬天，这款产品是夏天的，你还问我是不是最新的，我竟无言以对。B、亲，您想什么呢？有什么能为您服务。C、这款是我们店铺的明星产品，功能上满足家庭日常清洁需求，质量上顾客都是认可的，性价比超高。D、功能都在详情页里面，你自己看看，就什么都知道了。6. 单选题 （分值：2分）标准答案：D某顾客有买过样品的经历，担心外观和质量，向你咨询：“商品会不

4、会是样品？”这个时候你会如何回复解决客户担心的问题？A、您不能一概而论哦，我们的绝对不会是样品，亲，放心吧。B、是不是样品，您买回去看看应该心里就有数了，我们的产品口碑很好，是绝对不会骗人的，您可以看看我们底下的评论。C、亲，不要担心，信任会让我们的合作走的更长远哦D、我们产品出厂之前均严格检查，保证每一台机器性能完好、配件完整、包装良好，保证宝贝全新，亲可100%放心。7. 单选题 （分值：2分）标准答案：C如果顾客担心商家信誉，作为客服你应该怎么做?A、让顾客买回去试试，这样问题就解决了B、对于这个问题避而不谈，转移话题C、解决客户担心问题，语气坚决D、帮顾客分析别家产品的不好，衬托我们的

5、产品8. 单选题 （分值：2分）标准答案：D顾客担心途中会破损，询问：“包装是如何的？”这时候你的回复是？A、这个不是我们能够决定的，就算我们包装的再好快递途中也可能会有损坏的，您要做好心理准备啊。B、亲，这个您不用担心，破损就破损了，我们给您换。C、这个包装的话成本会比较高，您如果能多付一点邮费，我们会给您放一些泡沫保护产品的哦，请您谅解。D、亲的担心我们明白的，我们发货之前会重新检查，包装内配有保护薄和泡沫用于保护和避震，建议亲收货前先开箱检查，如有破损请拒绝，再联系我们客服。9. 单选题 （分值：2分）标准答案：B顾客询问：“是从哪里发货的？” 你的回答：（）？A、这个问题您问的特别好，

6、但是我也不知道，我不负责这块，只负责接待，我一会帮您问问好吗？B、我们产品均由东莞发货，经合作【圆通快递】安排寄出，由于机器涉及电池为保证安全途中走的是陆路运输，一线城市大约2-3天，二线城市5天左右，请耐心等候。C、您购买的这款产品据我所知，我们目前仓库里面就没有，我也不知道您怎么能拍下，这个有点问题，我帮您问问，稍后给您回复哦D、亲的担心我们明白的，我们发货之前会重新检查，包装内配有保护薄和泡沫用于保护和避震，建议亲收货前先开箱检查，如有破损请拒绝，再联系我们客服。10. 单选题 （分值：2分）标准答案：D顾客询问：“有发票么？”你的回复是？A、亲，你猜呢？B、您要发票干什么？C、亲，不好

7、意思，我们店铺暂时不提供发票，您要是实在需要，我们从别处给你找找，但是要加钱哦D、本店可开据正规机打普通发票，如需开票请告知客服开票抬头名称，默认寄出时间为发货后15工作日内通过快递寄出；因每天出货量较大发票有限如巧遇发票已开完则相应延后补寄，给您带来不便敬请谅！11. 单选题 （分值：2分）标准答案：A作为售前客服，你会怎么避免中差评？A、我们在销售中可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。B、顾客如果是中差评，打电话要求必须改过来C、遇到这种情况，直接在旺旺上和其理论，问为什么要给中差评12. 单选题 （分值：2分）标准答案：

8、A如果你卖的是衣服，你认为作为客服，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？A、准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品B、准备好衣服的产地、生产加工视频C、准备好衣服的用料价格以及制作一件的成本D、准备好衣服的销售价格和实际生产的价格13. 单选题 （分值：2分）标准答案：B当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用以下哪些技巧来促成交易？A、积极推荐B、二选其一C、帮助挑选D、巧妙反问14. 单选题 （分值：2分）标准答案：B我们经常会灌输给客服的服务理念是：从一而终，决不能始乱终弃。这是指（）。A、客户下单后，就可以不管了，赶紧回答下一个客户的问题B、客户下单前后

9、，客服的服务应该一样C、客户下单前，我们要热情对待15. 单选题 （分值：2分）标准答案：C购买商品时，在看完商品详情以后，你应该通过哪个方面去判断这件商品在人们入手后的真实情况？A、店铺的动态评分B、商品的价格趋势C、商品的累计评价D、店铺的同类商品16. 单选题 （分值：2分）标准答案：A对于许多不包邮的产品客户就会说：怎么运费这么贵，这时怎么解释邮费高低？A、亲到您那只需要xx元的运费就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在xx斤左右的，已经给您优惠了的，您看下邮费表哦。B、亲，我们的东西都是有保障的，所以邮费比较贵。一分价钱一分货哦，您自己看吧！C、亲

10、十块钱您还嫌邮费贵啊 ，我们已经是全网最低价了，您可以去别家对比看看。合适了您再来哦。17. 单选题 （分值：2分）标准答案：B一位卖电器的网店客服曾这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的时间，6角钱算什么呢？这位客服采用了什么技巧来促成交易？A、比较法B、化整为零法C、因人而异法D、证明法18. 单选题 （分值：2分）标准答案：B买家： 你好，这款皮鞋37码的还有货吗？A、卖家：嗯。B、卖家：亲这款有货的呢。C、卖家：亲，你点击购买看看，能不能下单，能到话就是有货哦。19.

11、单选题 （分值：2分）标准答案：A现在网络非常发达，很多网络上的语言也是层出不穷，很多人在平时聊天的时候会经常用一些网络语言对话，感觉很好玩，比如：蓝瘦香菇，逗比，小公举，怪我咯，洪荒之力等但是这些仅仅用于我们跟好朋友之间的对话，不见得所有人都能够接受，特别是一些年纪大的，有时还以为你在骂他，所以在客服聊天过程中应（ ）A、尽量少用或是不用B、常用拉近和顾客的距离C、一个都不用不管是好的还是坏的20. 单选题 （分值：2分）标准答案：C做女鞋的店铺，店里有两种产品，一种是真皮，一种是PU皮，而真皮里面又分为头层皮，二层皮，三层皮等。遇到一个做皮革的客户来买鞋，一来就问是否是头层皮等很专业的问题

12、，这个时候作为客服你会怎么回答客户的问题（）A、就说是头层皮，回去之后是什么那就是他自己的事情呢，能卖出去一双是一双B、说是三层头皮，回去顾客发现竟然是二层头皮会更惊喜，这样就能留住顾客。C、实话实说我们是二层皮，头层皮要比这个贵100来块钱，然后就说一下我们的售后以及保障服务，用我们的真诚打动顾客21. 单选题 （分值：2分）标准答案：C买家A:亲，这件我能穿吗？客服A：您平时穿什么码数呢？买家A:我也不清楚，我的身高是168，体重55，M可以吗，会小吗？客服A:小。你觉得客服A的回答好吗？A、好，顾客确实确实穿不了这件衣服。B、好，给顾客自由的空间，想买就买不想买就不买，不强求。C、不好，

13、如果这款产品不合适，那么可以推荐其他款给顾客，主动沟通，会有收获的D、不好，语气比较生硬，应该说,“不好意思，您可以看看别家的”22. 单选题 （分值：2分）标准答案：D以下不属于客服体验表现的是（ ）A、响应速度B、服务态度C、专业知识D、店铺美观度23. 单选题 （分值：2分）标准答案：A买家A:亲，这件衣服还有什么颜色吗？下面哪个客服回答的最好（）。A、客服A：亲，不好意思，刚这边在吃饭，这件您久等了，这件衣服有三个颜色白色，粉色，灰色哦。B、客服B：您好，价格实惠，欢迎下单。C、客服C：亲，您在页面看到的就是所有的颜色，如果没有，就没有其他颜色了，希望您购物愉快。24. 单选题 （分值

14、：2分）标准答案：B有时候客服会说：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”这是利用顾客（）的心理，促成交易的技巧。A、贪小便宜B、怕买不到C、攀比心理D、快点拿到商品25. 单选题 （分值：2分）标准答案：C买家担心图片和实物差异，询问：“买了不喜欢可以退货吗？”，你的回复是？A、亲，您不觉得退换货很麻烦吗？您可以一次看好，有什么问题您现在就咨询我哦，随时为小主您服务。B、姑娘，我相信您购买了我们的产品之后绝对不会产生退货的想法，因为我们的产品绝对是有保障的。C

15、、亲，可以的，我们的服务政策：7天无理由退货，15天无理由换货；只需产品不影响二次销售，配件齐全。D、帅哥，可以是可以。但是您看您也不差这些钱，买回去就尽量不要退货了哦好人一生平安26. 单选题 （分值：2分）标准答案：B有顾客担心售后，询问：如果超出15天如何处理？你觉得如何回复比较妥当呢？A、这还用说吗？都超过这么久了，人为破坏的可能性很大，这种情况可以不予理睬。B、如果产品已经超出无理由退换货时间，非质量问题是不支持退换货的，我们产品均保修一年，亲可放心使用。C、为了积累我们的客户数量，不管什么情况都支持退货。D、客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，

16、客户关系的维系都是客户服务的工作。27. 单选题 （分值：2分）标准答案：A当买家询问“哈喽，在没”时，作为客服你的回复是（）A、亲，您好，小店物品齐全，价格实惠，您看上了什么？B、在C、您什么事儿28. 单选题 （分值：2分）标准答案：B有些顾客买东西是给自己买的，有些是送长辈或朋友的，这时如果你能够了解顾客的处境，以他的角度去考虑问题，会有很好的推荐效果，比如：某顾客说想买生日礼物送给他女朋友，那么这时我们就应该（ ）A、在了解客户的需求之后，给他推荐店里最贵的东西，告诉他这样才能表达他的心意，女朋友也会开心。B、在了解客户的需求后，站在他的角度上去想，想买礼物给女朋友无非就是想给他一个惊

17、喜，那么这时我们就可以推荐一些比较浪漫的产品给到客户。C、在了解客户的需求后，告诉他现在店里所有产品买二送一，让他多买几件，同时给自己也给自己买件礼物。29. 单选题 （分值：2分）标准答案：B请问这款蜂蜜属于性寒还是性温?胃肠不好的可以么? 可以放冰箱冷藏么, 温度多少? 放多久?A、温性的，不是常说蜂蜜养胃吗？B、您好！肠胃不好建议您咨询一下医生是否可以食用，可以放在冷藏的。感谢您的支持！祝您购物愉快！C、亲你可以食用的.30. 单选题 （分值：2分）标准答案：C如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你这里，请问你该怎么转接给你的同事？A、直接和老板说，我下班了

18、，麻烦吧这些转给其他同事吧B、出现这种情况的话，等第二天上班再解决，先暂时放着C、在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦。31. 单选题 （分值：2分）标准答案：A作为售前客服我们既要压缩与顾客之间的交谈时间，又要压缩战线，这样才能更快更好的完成销售，那么应该如何做到缩短与顾客的交谈时间？A、精准回答，高质量的销售术语，用心服务B、回答尽量长一些，多推荐我们的产品C、等着他多问几个问题，然后好几个问题一起回答，减少时间32. 单选题 （分值：2分）标准答案：A“回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的，以销售为主要目的”的客服属于什么客服？A、售前客服B、

19、售中客服C、售后客服33. 单选题 （分值：2分）标准答案：B顾客A：“请问装蜂蜜的瓶子是塑料的还是玻璃的？ ”A、客服A：亲，您自己看看我们的说明书哦！祝您购物愉快哦B、客服B：您好！此款蜂蜜为塑料瓶装，包装完好，抗摔力强。感谢您的支持！祝您购物愉快！C、客服C：亲，应该是塑料瓶祝您购物愉快！34. 单选题 （分值：2分）标准答案：A以下哪句回复买家的话语较为得体？A、您好，很高兴为您服务，您刚咨询那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可以直接拍下即可，我们当天就可以发货。B、你脑子有问题吗，问这么白痴的问题。C、你到底还要问多少问题，还买不买。D、这个问题在宝贝描述里面写着了，自己看一下吧。3

20、5. 单选题 （分值：2分）标准答案：B转化率可以看出客服的能力，那么什么是转化率？A、当日店铺浏览pV乘以最终购买的UV数（访客数）B、最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pVC、当日店铺浏览pV除以最终购买的UV数（访客数）D、最终购买的UV数（访客数）乘以当日店铺浏览pV36. 单选题 （分值：2分）标准答案：D请问店铺的动态评分可以修改吗？A、给出的店铺评分是买家可以修改B、给出的店铺评分是卖家可以修改C、给出的店铺评分是可以修改D、给出的店铺评分是不可以修改37. 单选题 （分值：2分）标准答案：C在淘宝购物时常常会发现店铺里会有很多搭配套餐，供你选择，让你省掉搭配的烦恼，在购

21、买时一起买也比分开买更优惠。为什么现在流行这么做？A、不计成本，提升流量B、为了清理库存，回收资金C、为了关联销售，积累客户38. 单选题 （分值：2分）标准答案：B可能你和我都存在过这样的疑惑，明明逛的是知乎，微博，豆瓣这种社交类类网站，怎么突然就进入淘宝店铺，开启了剁手模式。这是为什么？A、淘宝知乎豆瓣这些都是相互合作的关系B、因为有些网店做了站外引流，把我引进去了C、那家淘宝店一定是黑客开的，他攻击了我的电脑39. 单选题 （分值：2分）标准答案：D对店铺不利的评价，下面客服的回答及做法中，不恰当的有（）。A、交易成功后，顾客无理要求退还部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A便公布了顾

22、客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B、顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有23CM误差，属于国家标准误差范围内。C、顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D、顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。40. 多选题 （分值：2分）标准答案：B、C顾客习惯性的问：“有什么可以送啊？”这时候你会说？A、亲，你想多了，我们什么都不送哦B、不好意思亲，公司在做促销活动时一般才有礼物赠送的。C、现在我们正在做促销活动，凡下

23、单均送XXX礼包一份，亲下单我会备注好的。D、亲，不好意思，要是您能买上10件我们的产品，就给你送礼物41. 多选题 （分值：2分）标准答案：A、B、C对于一家网店而言，客服的作用是什么呢？A、塑造店铺形象B、提高成交率C、提高客户回头率D、打包包裹的42. 多选题 （分值：2分）标准答案：A、B有的买家没有询问的情况下直接拍下付款，这个时候我们的沟通就要多一点。我们可以主动联系一下买家，核对一下（）。A、商品的颜色之类B、地址电话收货人C、价格是否合适D、后期会不会退货，提醒顾客买运费险43. 多选题 （分值：2分）标准答案：A、B、C、D老客户对店铺的作用是？A、提升回头率B、提升DSR动

24、态评分C、提升客单价D、提升店铺口碑44. 多选题 （分值：2分）标准答案：A、B怎么向顾客解释低价销售比较合适呢：（）。A、亲，您好我们现在正在冲冠期间，所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的。B、亲，您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购。C、亲，我们现在由于厂家倒闭了，这是清仓大甩卖，错过这次机会就没有这么低的价格了。所以赶紧下单吧

25、。45. 多选题 （分值：2分）标准答案：A、B、C没有留住来询问的客户，一般原因有（ ）A、买家给店主留言了，几天没有回复B、买家询问了三句话，店主没有搭理一句，等到店主回答时，买家下线了C、买家看到卖家有中评、差评，有疑虑D、买家觉得产品的质量很可靠46. 多选题 （分值：2分）标准答案：A、B、C、D优秀客服沟通的技巧应该是（ ）。A、微笑是对顾客最好的欢迎。B、保持积极的态度，树立顾客永远都是对的理念C、多帮助顾客进行挑选D、多换位思考有利于理解顾客的意愿47. 多选题 （分值：2分）标准答案：A、B、C客服话术准则包括：（ ）A、简洁丰富原则B、表情使用原则C、语言适用原则48. 多

26、选题 （分值：2分）标准答案：A、B、C、D卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？A、客服搜集顾客需求信息，创新产品B、客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C、参加淘宝官方等营销活动D、采用邮件、微博等SNS营销方法49. 多选题 （分值：2分）标准答案：A、C顾客养成的习惯碰到比较贵的商品会说：价格能少点，打个折么？这个时候你应该说？A、亲亲，现在活动价格真心是很低的了，现在生意难做呀，我们赚点钱也不容易呀，亲亲，您谅解一下吧！B、亲，您在跟我开玩笑吗？我们的价格已经很公道了，产品质量是绝对有保障的，要是您还嫌贵，可以去别家看看哦。C、售价是公司统一规定，我们客服是没权限议价哦，

27、现在也是活动促销价格非常优惠，希望亲多谅解哈！D、这个售价可以说是非常的公道了，您还要嫌这嫌那的，真不知道您想要个什么样的。50. 多选题 （分值：2分）标准答案：A、D顾客在和你讨价还价的过程中威胁你说：“你不优惠我就走”，这时你觉得如何回复留住顾客下单的机会比较大呢？A、通过和亲的接触，觉得您还是很识货，眼光很好，我们的产品从造工、质量、服务等等方面都是非常有口碑的。虽然没有优惠，但是我可以帮您申请小礼物哦B、遇见即是缘，您能来我们店铺我们很欢迎，可是您要是说这样的话，还请您绕路，我们不需要您这样的顾客C、亲，您想要小礼物也要看看合适不合适，我们的产品本来利润就少，根本不赚钱的，所以没有小礼物。请您见谅。D、您来到我们店铺也是种缘分呐，虽然我们没有优惠，但是您放心，您买过我们产品就会体会到我们的服务的。对了，您这件产品这几天好多人买呢，我先帮您看下库存，亲觉得满意可要赶紧拍下哦，再逛其他家挺累的。