接待服务标准手册.docx
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目录
一、接待原则：
…………………………………………………………………………………………4
一）平等原则：
4
二）对口原则：
4
三）节俭原则：
4
四）周到原则：
4
五）保密原则：
4
二、接待岗位职责 4
三、公司接待规格及标准 4
一）A类接待 5
二）B类接待 6
三）C类接待 7
四、接待具体事项及职责分工 8
一）A类接待前期准备事项及职责分工 8
二）接待实施阶段事项及职责分工 9
三）接待结束后收尾工作 9
五、附录 11
附录1：
接待类型 11
一）按事先是否预约分类：
11
二）按接待事务分类：
12
附录2：
接待礼仪 13
一）形象礼仪 13
二）接打电话：
15
三）迎接 16
四）介绍：
18
六）握手 19
七）用餐 20
八）行进和引导 23
九）颁奖礼仪 25
十、赠送礼品 25
十一）送行 27
十二）秘书特殊礼仪：
27
附录3：
来宾座次安排 30
一）会务座次 30
二）宴会座次 33
三）大型演出：
36
四）乘车座次安排 36
附录4：
重要的接待活动 38
一）签字仪式 38
六、附表 41
一）附表1：
《接待服务需求表》 41
二）附表2：
《企业管理部接待工作分工表》 44
三）附表3：
接待短信发送一览表（模板） 45
四）附表4：
接待日程安排（例） 46
五）附表5：
物业公司应承担接待事项表 50
六）附表6：
参观路线及解说词 51
七）附表7：
抵达公司的行车路线 58
八）附表8：
京诚公司停车路线及停车位示意图 64
九）附表9：
北京餐饮指南参考表 66
十）附表10：
北京住宿指南参考 76
十一）附表11：
京诚公司已签约协议快捷酒店信息表 79
十二）附表12：
接待手册模板 80
一、接待原则：
实行“平等、对口、节俭、周到、保密”原则。
一）平等原则：
对来宾无论职务高低，一律平等对待。
一般情况下，同级别领导出面接待同级别来宾。
特殊情况，高规格接待。
二）对口原则：
公司各单位按照职责划分实施对口接待；
三）节俭原则：
招待来宾从简，不铺张浪费、不重复宴请，招待费实行内部成本核算；
四）周到原则：
接待各环节应衔接周密，使来宾感到热情、舒适、周到；
五）保密原则：
接待过程中不得让来宾查看公司标有密级的文件、资料，来宾活动范围原则上仅限于会议室或参观区域内；接待人员在介绍公司情况时应回避回答涉及公司商业机密的问题。
接待结束后，接待人员应对涉及保密范围内的会谈记录保密。
二、接待岗位职责
1、负责起草公司接待管理办法（含接待费使用规定）；
2、负责编写、修订、完善公司接待标准手册；监控实施情况；
3、编制公司年度业务招待费预算；负责公司招待费预算执行情况的审核、监控；
4、负责提出公司接待礼品采购方案；监控礼品合规使用；
5、草拟公司层面大型活动方案及活动费用预算；
6、负责协调公司层面会议、仪式、大型活动等接待服务；
7、负责综合协调公司领导及高管重要来宾接待服务；
8、协助、指导部门及子公司来宾接待；
9、负责全公司接待业务培训。
三、公司接待规格及标准
按照来宾职务、级别及洽谈内容重要性等方面，公司对外接待分为以下三种规格：
一）A类接待
名称
规格及标准
来宾范围
1、政府机构、上级单位、公司驻区主要领导；
2、重要战略合作伙伴、大客户单位领导；
3、学协会、其他社会团体、媒体重要领导
4、重要外宾及其他重要国内来宾。
主责接待及陪同接待人员
董事长、总裁、相关公司分管领导、董事长秘书、总裁秘书、相关部门领导、其他指定接待人员；
接待用车
奥迪轿车、雷克萨斯轿车、奔驰商务车
预订票
根据来宾需求预订火车或飞机票，费用由来宾自理。
特殊情况经公司总裁/董事长签批后由公司支付
预订酒店
住宿
1、酒店类型：
公司签定协议的四星级酒店及以上；
2、房间类型：
商务大床房、标准间，或按来宾需求安排；
房间要求：
含早餐、网络、水果（可根据来宾要求安排）；
3、费用：
来宾自理。
特殊情况费用由公司支付（支付标准为450元/人/天）。
餐饮标准
1、公司内用餐：
1）桌餐：
费用：
不超过100元/人
餐具：
XX餐具。
2）自助餐：
（工作日中午原则上安排自助餐）
费用：
不超过80元/人（含酒水、饮料）；
2、公司外用餐：
费用：
不超过500元/人（含饮料、服务费）；
3、酒水：
统一从公司领用。
会务标准
会务标准
1、根据需要制作来宾接待手册
2、公司西门、南门、展厅大屏幕播放欢迎词，东门大厅播放公司宣传片；摆放指示牌。
3、贵宾室：
准备水果、热毛巾、饮品（茶，矿泉水、咖啡）等。
4、午休室；根据需求准备；必要时可安排来宾司机候时使用；
5、会议室：
会议ppt背景、公用电脑、无线路由、话筒、投影仪、激光笔、桌签、纸笔、宣传材料、饮品（茶，矿泉水、咖啡）、热毛巾、水果、茶点、鲜花/绿植（必要时）、薄荷糖、玻璃杯（有外宾客人时）；重要签字仪式准备横幅、迎宾台，胸花、签字桌、签字簿、签字笔、红酒或香槟等；
6、安排拍照、会谈记录、录音、必要时准备摄像、礼仪人员等。
礼品标准
1、来宾礼品：
不超过1000元/人；可临时采购或从公司领用一类或二类礼品。
2、来宾随从礼品：
不超过100元/人，从公司领用三类礼品
参观
1、参观公司第一办公区（含实验厂房）、第二办公区
2、根据需求可安排参观公司在京子公司
休闲活动
1、公司内：
员工健康加油站各类活动，费用计入主责部门或独立核算人账户
2、公司外：
休闲项目视具体情况安排，消费标准按公司职务消费办法执行。
二）B类接待
名称
规格及标准
来宾范围
大客户单位中层领导、外宾中层领导、学协会（其他社会团体）中层领导、其他较重要领导；
主责接待及陪同人员
1、业务对口的公司分管领导；
2、相关业务部门领导；
3、其他相关人员。
接待车辆
1、主责接待部门公务车；
2、主责接待部门享受私车公用补贴人员的车辆；
3、企业管理部接待用车。
预订票
根据来宾需求预订火车或飞机票，费用由来宾自理。
特殊情况经公司总裁/董事长签批后由公司支付。
预订酒店
住宿
1、酒店类型：
公司签定协议的四星级酒店、经济型酒店，或按来宾需求安排。
2、房间类型：
按来宾需求安排；
3、房间要求：
按来宾需求安排；
4、费用：
来宾自理。
特殊情况费用由公司支付（标准为400元/人/天）。
餐饮标准
1、公司内用餐：
1）桌餐：
费用：
不超过80元/餐/人；
餐具：
镶金边或白色细瓷餐具。
2）自助餐：
（工作日中午原则上安排自助餐）
费用：
不超过50元/人（含酒水、饮料）；
2、公司外用餐：
桌餐费用：
不超过400元/人（含饮料、服务费）；
3、酒水：
统一从公司领用。
会务标准
根据接待部门需求准备：
内容同A类接待。
礼品标准
1、来宾礼品：
不超过XX元/人；可临时采购或从公司领用二类或三类礼品。
2、来宾随从赠送公司三类礼品。
限额为XX元/人：
参观
参观公司第一办公区（含实验厂房）、第二办公区。
休闲
员工健康加油站各类活动，费用计入主责部门或独立核算人账户。
三）C类接待
名称
规格及标准
来宾范围
与公司各业务相关的工作人员、经常往来的客户、供应商的员工；其他办理事务的来宾。
接待人员
来宾洽谈事项所涉及的相关部门岗位人员、业务人员、技术人员
预订票
根据来宾需求预订火车/飞机票，费用由来宾自理。
住宿标准
原则上来宾自行预订酒店，费用由来宾自理。
餐饮标准
1、公司内：
工作餐：
费用：
不超过18元/餐/人；
用餐地点：
员工餐厅。
2）桌餐：
费用：
不超过50元/餐/人（含饮料）；
2、公司外：
原则上不在外部用餐，如特殊情况经部门总经理同意后在公司外就餐。
费用：
不超过100元/餐/人（含酒水、饮料、服务费）
3、酒水：
原则上用餐不备酒，如特殊情况需要酒水，统一从公司领用；
会务标准
会议室：
投影仪、无线网络、会议用茶。
四、接待具体事项及职责分工
一）A类接待前期准备事项及职责分工
A企业管理部党政办公室或主责接待部门提供接待信息：
1）来宾信息，包括：
来宾姓名、职务、来访人数、来访事项、到达时间、车辆号牌、来宾单位联系人、联系电话
2）京诚公司对接人员信息：
主责接待人姓名、职务、参与对接人员姓名、职务、党政办公室联络人、联系电话。
3）联络人填写《接待服务需求表》（见附录1），至少提前一天交企业管理部物业服务组。
B企业管理部党政办公室或主责接待部门编制接待方案
1）来访议程安排表（见附录模板）；
2）来访行程安排表（见附录模板）；
3）将议程、行程安排呈送主责接待领导审批后实施。
C企业管理部党政办公室或主责接待部门通知接待相关事项
1）通知并落实我方参与接待人员，将议程、行程安排表送达所有参与对接人员。
2）将议程、行程表传送来访单位联络人。
3）将议程、行程表发企业管理部党政办公室/物业服务组及有关部门。
D企业管理部党政办公室或主责接待部门负责安排专人照相及写宣传报道稿件。
E企业管理部物业服务组落实《接待服务需求表》：
准备会议室（会标、桌签、音响、投影、资料、茶水等）、住宿、用餐（提前一天审定客餐菜谱）、车辆（提前安排车辆接送）、车位（提前预）、摄像（通知图文公司）。
F企业管理部物业服务组组织来宾活动区域环境清洁、灯具维保等。
G企业管理部员工服务组负责预订机票或火车票，
企业管理部党政办公室或主责接待部门接待联络人负责提供购票需要的信息（姓名、身份证号、前往城市、前往时间、航班/车次等）
H企业管理部员工服务组负责在公司内部安排休闲活动。
物业服务组负责在公司外部安排休闲活动。
二）接待实施阶段事项及职责分工
1、企业管理部党政办公室或主责接待部门联络人落实来宾准确到达时间，在来宾到达前10分钟通知主责接待领导，按行程安排表的具体要求，到门口迎接或到贵宾室（接待室）迎候。
2、企业管理部企业管理部或主责接待部门联络人引导来宾到会议室或贵宾室（接待室）。
3、企业管理部物业服务组负责：
1）物业安排巡检人员等候来宾车辆，引导入位；
2）来宾车辆到达南大门，门岗立即告知党政办公室接待联络人。
3）会务按时播放大屏幕欢迎词、公司宣传片；
4）会议期间会务服务；
5）客餐准备及按时供餐（洽谈即将结束时，联络人通知食宿管理岗位人员做好供餐准备）；
6）礼品拿到指定位置或交来访单位联系人。
7）安排车辆送站。
4、如来宾委托购票，员工服务组票务人员完成订票后，立即告知企业管理部党政办公室或主责接待部门联系人，由联络人通知来访单位来联系人，请来宾自行到机场/车站取票.
三）接待结束后收尾工作
1、企业管理部党政办公室或主责接待部门接待结束第二天在协同网《公司新闻》栏目发布报道。
2、企业管理部党政办公室或主责接待部门联络人提交礼品领用流程。
3、企业管理部物业服务组或主责接待部门签认用餐费用、会议有偿服务费用。
4、企业管理部物业服务组或主责接待部门确认接送来宾车辆使用公里数。
B\C类接待参照上述程序。
五、附录
附录1：
接待类型
一）按事先是否预约分类：
1、无预约接待
指事先无预约、临时来访者的接待。
一般由前台接待人员负责；公司实行严格的出入查证，对无预约的客人，原则上不允许进入公司内。
但对于以下几种情况应区别对待：
1）对于公安机关、消防机关、交通大队、城管等政府或机关性质单位人员突然来访：
此类人员来访时，保安在确认客人身份后，应第一时间告知企业管理部相关岗位管理人员，由相关管理人员负责接待。
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