服务明星网点先进材料.docx

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服务明星网点先进材料

**县邮政局“服务明星网点”先进材料

默认分类2010-01-0716:

53:

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   **县邮政局**营业厅，2008年元月开业，位于**县城人民西路*号，为储蓄、营业全功能营业厅，全组共*人，截止2010年1月31日，邮储余额达到*万元。

为深入学习北京东四邮电局的先进事迹和优质服务精神，进一步增强邮政营业窗口服务意识，提升服务水平，优化作业流程，努力追求让“用户满意百分百”的最终目标，我局认真组织开展了网点规范化服务活动，县局**营业厅能够按照标准，达要规范化服务要求，具体如下：

一、加强领导，组织到位

邮政营业窗口是展示邮政服务形象和方便用户用邮的重要场所，一直以来，提升邮政营业窗口的服务水平和质量，争取“用户满意百分百”是我们的目标，接到安排后，局领导高度重视，县局成立了由**局长任组长，**副局长任副组长，经营部、办公室相关人员及班组长为成员的规范化服务领导小组，具体负责此项工作的指导和落实。

为将此次活动落到实处，我们营业厅多次召开班组专题会，邀请局领导及管理人员参加，宣讲本次活动开展的目的和意义，细化具体任务和要求，深入贯彻本次活动的开展。

在活动期间，先后有省、市局领导**营业厅检查督导服务工作，我们对各级领导提出的意见和指出的问题，根据实际情况及时进行了落实和整改，极大的促进我们营业厅服务水平的提升。

二、规范服务，提升水平

在活动开展以来，我们处处以“金牌服务，用户满意百分百”为服务理念，落实“服务规范”，达到以管理促发展，以服务促发展，以发展促经营的目的，积极推进标准化建设，争创全市最佳服务明星网点。

（一）为认真落实“服务规范”，我们营业厅在深入组织学习北京东四邮电局服务理念的基础上，加强了硬件建设，在保持营业厅干净整洁、明亮卫生的同时，依照相关标准对营业厅进行合理布局，设有业务受理区、用户等候区、产品展示区，各类宣传品保持定置定位，时时保持门窗、台面、地面洁净。

在人员非常紧张的情况下，安排了设立了大堂经理，负责用户的引导和店内的协调和统筹安排，答复用户的业务咨询和投诉。

（二）加强员工教育，提升服务水平，使用户满意，要将服务工作落实到位并有所提高，我们认为，关键在人，只有每位员工的思想素质，服务意识提高了，才能对服务质量的提高有积极的促进作用。

今年以来，我们班组，除按时参加局里组织的各项业务学习、技能比武，开展班组集体学习业务知识外，积极自学，后半年，全班组共有10个营业员报名参加学历教育，全组无一人未通过汉字达标测试。

技能提高了，服务好了，用户的投诉也少了。

（三）强化内部管理，完善考核机制，一是建立和健全各项规章制度，完善各类簿册，由其加强了进出口邮件管理，交接班，大额款项、特殊业务等方面的工作，做到事事有人管，责任人人担。

二是认真落实、严格执行各项规范，认真解疑难问题，今年根据人民银行和银监办的要求，开户、转帐、补磁全部要求实名制，国庆期间，加强了对交寄邮件的验视力度，很多用户不理解，我们在做到遵守规章制度的同时，尽力开展个性化服务，通过热情优质的服务，耐心的解释使大多数用户都能满意而去，争取投诉不出所。

三是对具体业务进行量化考核，今年以来，我们按照全市的统一安排，对营销业绩、服务质量、办理业务量进行了量化考核，并有所创新，我所采用的“业绩存量考核”在全局进行了推广，极大的调动了营业厅每位员工的积极性。

三、扎实推进，注重实效

规范服务活动开展以来，**营业厅按照省市局的安排布署，积极开展各阶段的工作，通过树立典型，召开主题班组会等形式，不断进行总结，对发现的问题及时纠正和整改，提高活动开展的效果，促进服务水平的提升。

“没有最好，只有更好”，通过本次活动的开展，使我们充分认识到，创新服务理念，始终以“用户满意百分百”为目标，视用户为亲人，树立“用户永远是对的”的思想，秉承“以服务起家，靠服务看家，送服务到家”的邮政优良传统，通过我们的不断努力，才能开辟出一条以服务树品牌，以服务促发展、创效益的经营之道。

（二）评选条件。

1．业务技能达到初级工以上，是同类工种中业务、营销骨干，工作效率高，工作业绩突出者；

2．为客户提供便捷、周到的服务方式，办理业务迅速、准确，严格执行各项业务规章制度；

3．服务态度好，自觉使用文明服务用语，坚持微笑服务，“三声”服务和“首问负责制”，未发生客户有理由申告；

4．树立“客户至上”服务理念，真心实意为客户考虑，提供个性化和超值服务，有良好的客户口碑；

5．诚信服务、规范经营，没有强迫用户使用高附值业务，没有搭售和乱收费行为。

“客户是我们的衣食父母”，这句服务业最经典的培训语录，我想用在我们银行业也不为过，因为我们银行业也是属于服务业，同样需要用我们的真诚服务去打动客户，客户就是我们的生存之本。

同时，优质的服务对于我们信用社的企业品牌和文化建设将起到非常积极的影响作用，是我们赢得客户的基本前提。

所以，服务就是一面镜子，我们每个人都要以生存的危机感、发展的责任感和兴社的使命感自觉做好优质服务。

一、主动化服务。

主动化服务指的是全体员工在与一切企业利益相关的人或者是企业的交往过程当中所体现出来的一种发自内心的服务欲望和意识。

通过为他人的服务而达到自我价值的实现这就是主动服务的精髓。

然而，我们中间却有很大一部分人，以特有扭曲的“主人翁”意识自居，采取淡漠服务的态度，根本没有服务的意识可言。

我想这将是非常严重的问题，这严重影响了我们信用社品牌和信誉。

长此以往，对于信用社的业务发展相当不利。

所以，我们要摒弃过去那种别人求您办事的思想，从意识程度上引起高度的重视，站在客户的角度上去想其所想，让客户高兴而来，满意而归。

二、微笑化服务。

微笑化服务就是在你在与客户的接触当中，通过你从始至终的热情和微笑，使客户能感觉到你对他的友善与尊重，从而达到提升服务质量的目的。

“给自己一个微笑，将是您一天快乐工作的开始”，可见，微笑是对自己心怀的释放，是对压力的缓解，保持微笑有益于我们保持良好的心态去开心的工作。

同样微笑是一种沟通的语言，我们的微笑可以传递给每一个人包括我们的客户。

微笑传递着我们的亲切，愉快，友好的信息，有时候它还可以弥补我们工作中的失误，甚至胜过千言万语。

我清楚的记得我在实习的时候，因为业务不熟，并且当时办理业务的人也比较多，我把一位客户的存款业务办理成取款业务，当时客户很恼火，并一直在抱怨，而我当时也稳定了自己的情绪，并真诚向其道歉，始终保持着祈求谅解的微笑，并很快更改过来，后来当我微笑着递上其存折，他也不好意思的说了声“以后注意些，慢慢来”。

可见，微笑所具有的无穷魅力，它可以使我们的工作更趋于完善。

微笑化服务是我们职业道德的集中体现，它能潜移默化的影响到我们的客户甚至身边的人，给客户带来良好的第一印象，是

一种高附加值的服务，同时也能给我们信用社树立一个良好的企

业形象。

三、标准化服务。

标准化服务指的是建立了国家标准或行业标准的服务项目和规则。

“无规矩不成方圆”，一个企业要适应市场经济时代发展的步伐，并在强手如林的环境之下求得生存的空间，那就必须找准自己发展的好路子，而在这其中一个良好的标准化的服务体系至关重要。

信用社可以说是一个“土生土长”的金融企业，长期以来由于体制不顺受到行政体制发展模式的束缚，并且没有一个很好的服务监督体系，也没有很有力的竞争对手，相应而生的“温室效应”，使得信用社在标准化体系的建立方面表现得一直很脆弱。

然而，随着金融市场的稳步开放，银行之间的竞争愈加激烈。

同时，城市与农村的经济来往越来越密切，新时代的农民的素质不断提高，见识不断增加，眼界不断的开阔，对于服务也有更高的要求。

所以标准化服务体系的建立确实是适应时代的发展。

值得高兴的是，县联社最近推出的“优质文明服务实施办法”，无论是从服务意识，还是到服务技能，业务操作流程，服务规范等方面都做了细致详尽的规定，对于我县信用社的标准化服务体系的建立起到了一个很好的指导示范作用。

关键是我们在以后的工作当中要很好的去实施，严于律己。

标准化的语言，标准化的服务流程，标准化的服务环境，能够让客户感觉到我们信用社的规范性，并且也能更广泛地增强对我们信用社的认同度。

四、人性化服务。

人性化服务就是指在提供服务之前，考虑到你所提供的服务与设备，其使用者是人，并且细心的替客户着想，让其在接受服务的过程当中，感受到舒适与尊重。

这里的人性化服务可以从服务环境、服务对象、服务细节三个方面表现出来。

从服务环境来讲：

一个良好的服务环境可以使客户有良好舒坦的心情，并且能给客户留下一个美好的第一印象。

比如我们营业间报纸栏的配备，是否每日及时的更新，我们的柜台上是否配备专门的眼镜，我们的椅子等服务设施是否清洁。

这些看似微不足道的方面，对于等待排队的客户，对于眼睛不好的老人……这些却是人性化的体现。

关于服务对象：

首先，应该做到“多询问，多提醒”，让客户能够感觉到我们在替他着想。

“请记好您的密码”，“下次过来拿好您的身份证，勉得回去拿”，“以后您可以避开赶集这天，因为人多，耽误您的时间也多”，“请再次确认收款人的名字和账号”，很平常的语言，如果我们经常这样善意的去提醒，客户感受到我们的诚意，提高将会收到意想不到的效果。

并且可以提高客户的警惕心，有效的防止短信诈骗，确实保护客户的财产安全。

细节化服务，简而言之，就是“以小见大”，从服务的细微之处去体现我们高效的服务质量。

我这里讲一个例子，记得有一次我们营业间网络出现了问题，镇上的木材加工厂的张老板来我们社缴纳数字电视费，因其另有多事，就直接把钱留给我们代为缴纳。

下午，我就主动给张老板回了个电话，并询问电视是否能收看，张老板听到很高兴，并且说我们很负责。

后来，他还把存在邮政的巨额存款存入我们社，成为了我们的老客户。

小小的一个电话，就为我们争取了一个大客户，这就是我们细节话服务的最大魅力所在。

另外，我觉得我们在平常的服务当中，可以细心的记录我们的重要客户的手机号码和生日信息，逢年过节可以发送祝福短信（其实这也可以纳入我们信用社的短信提醒业务中来），从这其中体现我们对客户的关怀与尊重，体现我们信用社的细节化服务。

简单一句，“勿以事小而不为”，细节多了，就能得到质的提升，就能够吸引更多的客户资源，形成我们的服务品牌。

“手牵手的承诺，心贴心的服务”，我想这是对我们信合人服务最基本的要求，怎样在这个日益激烈化的市场竞争中，把我们信用社的品牌树立起来？

我想在这其中标准化，人性化的服务将扮演一个至关重要的角色。

服务是我们品牌的体现，信誉的象征，优质文明服务在县联社的极力主导下，已经在全县广泛的开展起来。

每一个信合人的努力都将为其汇注不可或缺的力量。

我们必须用我们的恒心，诚心和热心去投入这份事业，因为服务是永无止境的。

“微笑自我展开，服务从我做起”，今天您做到了吗？