客户协同产品创新团队组建机制以合作模式研究.docx
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客户协同产品创新团队组建机制以合作模式研究
客户协同产品创新团队组建机制以合作模式研究
专业：
工业工程
学生：
张晓钰指导老师：
梁学栋
摘要
客户协同创新（CustomerCollaborativeInnovation,CCI）是由美国麻省理工大学Hippel教授和其研究团队于本世纪初提出的概念。
它是指将客户知识和创造力作为最宝贵的创新资源，借助各种网络化协同工作环境，相关的知识融合手段和必要的创新工具，并且充分利用客户与专业设计人员在知识结构和创新技能方面的不对称性性，通过客户和专业设计人员之间的协同工作，将双方的创新优势进行互补并激发群体创造力以及群体协同效应，从而开发出具有高度创新性和市场主导力的新产品。
客户协同创新现在不仅在国内还是在国外研究都已经进入相对成熟的阶段，无论是客户协同创新的概念框架，工作原理和工作模型，或是CCI使能平台的构建都已经十分完善。
但是在客户协同创新团队构建这一块上面，相应的研究还是有所欠缺。
而同时由于客户协同创新团队是由顶尖客户与公司内部不同职能部门员工组成，并结合网络平台沟通和现实面对面交流的虚拟团队，所以在团队组织构建，团队组建等方面跟传统的团队会有所不同。
本文针对上述问题首先分析了CCI项目团队的组织构建问题，从CCI项目组织形式选择，团队运作机制建立两个方面阐述了客户协同产品创新团队初步构建问题。
其次，本文提出了CCI项目团队的具体构建。
根据West的基于价值观途径的团队组建理论来设定CCI项目团队共同目标。
并且分别从来自企业内部的团队成员选拔，客户协同伙伴的选择，项目团队成员的角色设计和职责分配和项目团队的行为规范建立这四个方面详细解释了CCI项目团队成员选拔的问题。
最后，文章提出了CCI团队构建和合作中影响团队配合，客户创造力发挥的两大关键因素：
CCI团队的激励机制和CCI团队的内部沟通模式。
关键词：
客户协同产品创新CCI团队团队组建顶尖客户创造力
ResearchonthemechanismofCCIteamconstructionand
Cooperation
Major:
IndustrialEngineering
Name:
Xiaoyu,ZhangTeacher:
Xuedong,Liang
Abstract
CustomerCollaborativeInnovationisaconceptcreatedbyProfessorHippelandhisresearchteamatthebeginningofthiscentury.Itreferstomakinguseofcustomers'knowledgeandcreativity,collaborativeenvironmentofvariousnetwork,relatedmeansofcombiningdifferentknowledgeandnecessarytoolsofinnovationinordertoachievefulluseoftheasymmetryofcustomersandprofessionaldesigners'knowledgestructureandinnovationskillandfinallycreatenewproducts.
TheresearchesonCustomerCollaborativeInnovationareinamaturestagehomeandabroadintermsofitsconceptualstructure,operatingprincipleandmodelorenablingplatform.However,thelackofresearchesonCCIteambuildingandcooperationmakespracticesofcustomercollaborativeinnovationstilltough.Comparedtoatraditionalteam,CCIteamistotallydifferentwithregardtoitsspecialconstitutionofmembersanditsvirtualplatformofcommunication.
TheessaywillfirstdiscusstheproblemofbuildingthestructureofCCIteamintermsofsuchtwoaspectsaswhichkindsofstructuretochooseandwhichteamoperationmechanismismoresuitable.Then,theessaywillproceedtothediscussionofdetailedconstructionofaCCIteamfromfouraspects:
choicesofinternalmembers,choicesofcustomersaspartners,thedesignofteammembers'rolesandtheirdutyandtheregulationofteammates'behaviors.Finally,itwilllayemphasisontwokeyfactorsthathavegreatinfluencesoncustomers'creativity.
KeyWord:
CustomerCollaborativeInnovation;CCIteam;TeamConstruction;TopCustomer;Creativity
目录
1.0绪论1
1.1研究背景1
1.2课题来源和研究目的以意义1
1.3相关领域的国内外研究现状2
2.0CCI团队的组织构建3
2.1CCI项目团队的组织形式选择3
2.2团队的运作机制建立4
2.2.1领先客户与项目经理的契约关系5
2.2.2领先客户与来自各职能部门的团队成员的契约关系5
3.0CCI团队的组建5
3.1CCI项目团队目标的设定6
3.2CCI项目团队成员的选拔6
3.2.1CCI团队的组织构建6
3.2.2客户协同伙伴的选择7
3.2.3CCI项目团队成员的角色设计和职责分配8
3.2.4CCI项目团队的行为规范建立9
4.0CCI项目团队管理中两个关键因素的研究9
4.1CCI团队的激励机制9
4.2CCI团队的内部沟通模式10
5.0CCI项目团队的组建以及管理的应用分析11
6.0结论与展望12
7.0参考文献13
1绪论
1.1研究背景
创新，作为我国经济发展的重要驱动力，对一个企业长期发展也起着重要的作用。
自20世纪初熊彼特提出创新理论以来，学术界对创新理论进行了不懈的探索，取得了很大的成功。
其中客户协同创新在这种环境下被学术界和企业所关注和重视。
客户作为新产品的使用消费者，其知识，经验和技能是帮助企业提高创新能力的最重要资源。
因此顶尖客户资源的把握成为产品创新成败的关键。
迄今为止，国际上很多研究表明，客户创新已经成为一种十分重要的普遍现象。
在某些产业中，客户创新甚至成为了最重要的创新源泉。
企业与客户进行协同创新时，由于客户群体在知识经验等方面存在差异，不同的客户，不同的配合过程对最终的创新效果差异较大，如果企业对于参与的创新客户不加以区分，不对客户协同创新团队组建进行适当研究则不但会造成企业资源的浪费，还无法保证新产品创新程度。
另外，随着客户协同创新的概念，工作模型，创新使能平台等方面的逐渐成熟，越来越多企业尝试开发自己的客户协同创新研发体系，但是却在实践中碰到来自许多细节方面的阻碍。
而在这其中，很多企业在客户协同创新方面的失败尝试很大部分是由于对客户协同创新团队缺乏研究导致的。
1.2课题来源和研究的目的及意义
1.2.1课题的来源
本论文的题目灵感主要来源于客户协同创新的工作模型，并且通过与新产品团队组建知识与客户协同产品创新的结合完成整篇文章的论证。
1.2.2课题研究的目的，意义
在科学技术迅速发展的今天，由于新产品研发是一项复杂的创造性活动，具有创造性产品的研发越来越重视团队协作的重要性。
相对于一般的新产品项目研发团队，CCI项目团队更为复杂。
首先，来自企业内部的CCI团队成员较于一般员工必须拥有对创新元素敏感，成就意识强，蔑视权威，流动性强，自主独立性强等素质。
而顶尖客户较于普通客户则需要拥有较早察觉到需求和期望收益高等特征。
其次，在知识，技能和经历背景上，来自团队内部的CCI团队成员与顶尖客户之间都是相差甚远。
而团队的合作却正需要两者在这些方面的互补与共享。
最后，一般团队成员之间的沟通交流都是以面对面方式，而CCI成员之间的交流却包含了面对面与基于网络创新平台的两种方式。
在由知识与技能异构的团队成员组成的CCI项目团队中，沟通交流效率很大程度上决定了整个项目的成功与否。
综上所述，创新是企业唯一保持长期竞争力和核心竞争力的途径。
而客户协同创新，作为企业重要的创新模式，势在必行。
因此，结合研发项目的自身特点，对企业客户协同产品创新项目团队组建和管理等相关问题进行深入研究对于企业来讲同样意义重大。
1.2.3相关领域的国内外研究现状
国内外直接涉及客户协同产品创新团队组建和管理的研究少之甚少，国内外该领域的研究应该说仍在摸索阶段，而与之相关的研究主要分别在新产品研发组建和管理方面，客户协同创新伙伴选择，客户协同产品创新工作模型和使能平台的构建等方面。
关于团队管理方面的理论，美国圣迭戈州立大学的StephenP.Robbins提出过作为一只高效团队必须具有的八大基本特征：
团队成员必须要拥有并坚信其共同目标；优秀的团队领导；团队成员具有团队目标所需的基本技能和合作精神；团队成员互相信任的团队文化；团队成员拥有一定的谈判技能以适应经常的角色变化；团队成员对团队的高度忠诚；团队成员之间畅通的信息交流渠道。
而在客户协同创新伙伴选择方面，VonHippel以及他的团队在对客户协同创新的研究中，将领先客户从普通客户中区分出来。
根据他的研究，将具有两个特征的客户从普通客户中区分出来，并且定义为“领先客户”。
首先，如果客户可以提前几个月预知到即将普及的新产品或服务需求，那么这些客户便有可能是“领先客户”。
再者，领先客户除了拥有预知能力，还必须有强烈的提前开发新产品或服务的意愿。
2CCI团队的组织构建
2.1CCI项目团队的组织形式选择
项目组织的主要形式有三种,一是职能式项目组织，二是纯项目组织，三是矩阵式项目组织。
职能式项目组织指的是项目由最合适的职能部门主要负责，并通过将项目任务分解从而分配到其他职能部门，以便于为项目实施提供必要的人员和技术等支持的组织模式（见图1）。
这种组织有它的优点和缺点。
优点是它使技术专家在不同项目间往返效力从而很大程度上降低人力成本。
而缺点就是各职能部门的人员会倾向于将自己部门的工作作为重心看待，从而忽略了该项目上的配合与最终目标的达成，导致该项目无法达到预期的效果。
因此，职能式项目组织对于CCI项目而言并非最合适的组织形式。
图表1职能式项目组织
纯项目组织是项目团队将自身与企业分离出来并只与其保持简单的联系，成为拥有独立研发资源以及行政管理的独立自主单元（见图2）。
纯项目式的CCI团队很好克服了职能式组织的缺点。
项目成员对项目全职负责，而项目经理则拥有对项目的绝对领导权，使得团队的决策力得到很大加强，团队的参与力度得到了保证，以及团队对领先客户的个体创造力的及时和快速反应。
然而，CCI项目倘若采用纯项目组织不但会造成人力资源成本的增加，不利于整个企业的发展。
因此，职能式项目组织也并非CCI项目所能适用的组织形式。
矩阵式项目组织（MatrixOrganizationalStructure）是纯项目组织与职能式项目组织的组合，将纯项目组织融入到了母公司的各个职能部门中（见图3）。
它使得CCI项目在成本，绩效等目标上得到了最优化。
另外，对于CCI项目团队而言，多个职能部门的协助以及强大的技术支持（并不要求技术专家全日制参与）是项目成功必不可少的因素。
而矩阵式项目组织内的成员来自各个职能部门，可以充分发挥团队创造力，同时又得到职能部门的专家提供的支持，降低项目的人力资源成本。
另外，矩阵式项目组织具有较大的机动性。
因此，矩阵式项目组织对CCI项目团队而言应该是目前为止比较理想的团队组织形式。
2.2团队的运作机制建立
传统的团队的运行机制一般是基于职权驱动的。
在基于职权驱动的项目组织运行机制下，项目主管对于下属拥有指挥权，决策权和奖惩权。
通俗地说，一般一个下属对应一个领导，无法同时由多个领导所指挥，而这却是和CCI项目团队所采用的矩阵式组织形式相悖的；另外，职权所驱动的团队权利高度集中，不利于调动下属特别是领先客户的积极性以及充分发挥领先客户的创造力；最后，由于CCI团队属于虚拟的团队，领先客户与公司之间不存在所谓的职权关系，因此这种团队运行机制会破坏CCI项目团队的和谐以及有悖于CCI所追求的以客户为中心的产品开发机制。
由于领先客户与公司研发部门以及其他职能部门的关系是协同开发创新伙伴，因此两者的地位必须平等才能保证整个CCI项目团队的协同创新能力和绩效从而获取双赢的目的。
换而言之，对于以矩阵式组织为团队项目组织形式的CCI项目开发团队而言，采用以契约为驱动力的运行机制比起基于职权驱动的运作机制更能充分发挥领先客户的创造力，更能营造和谐的团队合作文化。
基于契约驱动的项目运行机制是以合同（契约）为驱动力，规则责任双方权利，责任和义务的结构关系。
以契约为驱动的CCI项目团队中领先客户，技术人员，各职能部门的人员都是基于共同的价值观而聚集并合作的，而并非上司下属的关系，如此便可以将上下监督转化为自我监督，很大程度上避免了团队合作中信息不对称的问题。
对于基于契约驱动的运行机制的矩阵式客户协同产品创新项目团队而言，应当特别处理好团队成员之间契约关系，以避免指挥不当和本位主义情况的出现。
团队成员之间的契约关系有这么几种：
总经理与项目经理之间的契约关系；项目经理与部门经理之间的契约关系；总经理与部门经理之间的契约关系；项目经理与团队成员之间的契约关系；部门经理与团队成员之间的契约关系；项目经理与领先客户的契约关系；来自各职能部门的团队成员与领先客户的契约关系；在这些团队成员契约中，应该特别处理好项目经理与领先客户的契约关系以及来自各职能部门的团队成员与领先客户的契约关系，以保证领先客户能快速积极地融入公司的内部文化与氛围。
2.2.1领先客户与项目经理的契约关系
一般领先客户的个体创造力在专业技术人员开发的平台上通过创意描述，创意搜索，创意具体化，创意确定四个步骤得以实现之后，领先客户会临时组建一个知识与技能异构的虚拟创新团队，该团队由不同职能部门的人员组成，并由项目经理临时领导。
CCI项目团队在创新平台实现组织内知识的传播与融合，从而形成不断上升的知识螺旋，并且激发出组织创造力。
因此，基于此，可知CCI项目团队与一般的团队不同具有临时性，人员流动性强的特点。
领先客户通过与多个项目经理签订契约，同时在多个CCI项目中服务，以适应项目的人员流动性以及确保领先客户创造力的横向充分利用。
另外，领先客户与项目经理的契约中应该设计团队总目标与领先客户的目标的有机结合，以调动领先客户的积极性和创造力的纵向发挥，提供团队的整体效率。
最后，项目经理应该在契约中与领先客户明确两者之间合理的物质激励标准，以保证领先客户的配合度和积极性。
2.2.2领先客户与来自各职能部门的团队成员的契约关系
来自各职能部门的团队成员与领先客户之间的契约关系应该是引导与被引导，培养与被培养的长期合作伙伴关系，而非传统的以职权为驱动力的机制下的上下级关系或指挥与被指挥的关系。
在与领先客户的配置过程中，各职能部门人员应该给予领先客户足够的创造力发挥空间，避免在技术层面或者营销可行性上等方面上对领先客户的创意的直接否定，以保证团队的和谐氛围和客户的积极配合。
3CCI项目团队的组建
组建一个和谐高效的CCI项目团队是客户协同产品创新项目完成的基础。
组建一个团队包括团队目标的设定，团队成员的选拔，团队成员的角色设计和职责分配，团队的行为规范建立。
而这些团队组建步骤都将在价值观途径，任务导向途径，角色界定途径和人际关系途径等团队组建理论的基础上进行。
3.1CCI项目团队目标的设定
根据West的基于价值观途径的团队组建理论，组建团队一个关键就是建立清晰并且为团队成员所共同认可的团队价值观和目标。
因此在设定设定客户协同产品创新项目团队的目标时，必须强调团队成员的共同参与。
特别是在CCI项目团队中，由于团队属于知识与技能异构的虚拟创新团队，领先客户是通过对公司产品所附带的概念层面的价值的认可，以及寻求创新的渴望才最终成为公司的合作伙伴。
通过共同参与而使团队目标达成一致，会使团队成员特别是领先客户感受到团队合作气氛的和谐以及项目经理为代表的管理层的尊重和支持。
一般CCI项目团队目标主要包括：
新产品应该能保证消费者的满意度；新产品比竞争对手的更具创新性；在一定时间内保证新产品的上市；保证新产品达到预期利润率；新产品符合市场定位；保证新产品的预期成本以及新产品的预期销售量。
而在这些目标中，CCI团队应该避免因对新产品的预期利润率以及销售量等目标的过分重视而导致对消费者满意度和新产品创新度的弱视或忽略。
原因在于过分地弱化消费者满意度这个目标对于其他目标重要性的比例会使领先客户对CCI整个过程的必要性的质疑，而牺牲新产品创新度去追求销售量和利润会很大程度压制整个CCI项目团队的创造力，不利于CCI团队的长远发展。
3.2CCI项目团队成员的选拔
一般的新产品研发团队都是跨职能部门的，需要不同职能部门的成员的共同合作。
而在CCI项目团队中，不仅需要不同内部职能部门的合作，还需要领先客户的协同产品创新。
因此CCI项目团队成员的选拔相对于传统的新产品研发团队更具复杂性，它不但包括了从公司内部不同职能部门选拔CCI项目团队成员，还包括从普通客户群中识别领先客户群并从领先客户群中选出适合CCI项目团队的领先客户。
3.2.1来自企业内部的团队成员选拔
从公司内部不同职能部门选拔CCI项目团队成员必须注意三个方面。
首先，根据基于任务导向途径的团队组建理论可知，CCI项目团队总经理应该先对客户协同产品创新的目标和任务做详细的描述，然后根绝具体的目标和任务指标确定所需的专业技能，最后在各个职能部门挑选不同专业背景的人才。
CCI项目团队应该是一个之知识与技能异构的团队，以保证提供给领先客户强大的知识和技术支持。
其次，团队成员必须具备较强的学习能力和创新意识。
因为客户协同产品创新团队本身是一个以创新为目的的团队，因此团队成员也必须具备创新意识以及快速学习能力以完成创新目标。
最后，团队成员应具有良好，互补的性格特点，以建立一个和谐，互相信任的团队合作。
除了要求团队成员拥有基本的真诚，可靠，有责任感，坦诚等性格素质，还必须对团队成员的性格做分析，以保证能互相互补而有益于整个项目的完成。
3.2.2客户协同伙伴的选择
客户协同伙伴的选择对于整个CCI项目团队而言是决定整个创新项目成功与否的关键之处。
然后，同时选择客户协同伙伴比从公司内部不同职能部门选拔CCI项目团队成员要复杂得多。
它不单单涉及到领先客户的基本标准，还涉及到基于客户学习能力，相关技术水平，性格特点等方面的复杂筛选过程。
不管是从最初的对候选客户的分析，评估和协调，还是到最终的选择最合适的客户参与到CCI项目团队中，CCI项目经理都必须十分慎重。
选择客户协同伙伴的首要任务就是要了解领先客户所具有的特征，以便于作为领先客户的识别的标准。
基于1988年VonHippel等人的研究可以知道，领先客户一般具有以下特征：
（1）能比大部分客户早察觉到即将普及的新产品或者服务需求。
（2）领先客户期望收益较高，希望提前开发新产品。
领先客户本身的两大特征可以作为CCI项目经理识别的基本标准，第一个特征可以通过寻找处于市场与技术发展趋势领导地位的客户来确定。
第二个特征则客户通过实际创新行为，对现有产品不满程度和较早采用创新来测量。
然而，除了这两大特征之外，项目经理必须同时结合客户内部能力（如相应的产品创新技术能力和相关知识学习能力）和外部环境客户化（如客户文化，市场上是否存在替代品）来最终识别客户是否属于领先客户范畴。
客户协同创新伙伴选择是一个通过技术引导而充分挖掘客户的隐性知识而同企业共同完成产品创新的过程。
这个过程对整个CCI项目具有重要意义，需要对具有创新能力的客户进行分析，评估和协调。
根绝顶尖客户的特点，CCI项目团队合作伙伴的筛选程序可以分为四个部分：
初选，精选，组合优化，跟踪评价以及调整。
[2]
（1）合作伙伴的初选
在此阶段，必须确定潜在合作伙伴的构成方式以及可能密集的领域范围。
然后通过初步筛选缩小选择的范围。
现今阶段，企业在制定的范围内如何做出高效筛选将会成为CCI项目效率的重要影响因素之一，也是企业的核心竞争力所在之处。
（2）合作伙伴的精选
现今阶段，企业对于从初选过后的合作伙伴范围里精选更优秀的顶尖客户已经采取定量化的综合评价方法。
然后，在这个阶段，根据具体情况有效地集成众多合作伙伴选择评价指标是主要的问题。
针对此，企业已经发展了多种量化的评价方法，例如数据包络分析法，整数规划法，模糊综合分析法，时序多目标决策方法等。
通过这些成熟的量化方法，企业可以很大程度上保证顶尖客户的优质性，从而为CCI项目打下坚实的基础。
（3）合作伙伴的优化
在这个阶段里，企业会把产品创新的任务分解成独立的过程类型，然后基于此选择合作伙伴，因此精选的顶尖客户会被分配至不同的客户协同产品创新项目中。
因此CCI项目总经理必须根据市场机遇的要求从整体最优的角度来考虑寻求最佳的伙伴组合，以保证客户协同创新的成员不但在单个业务过程类型上有效还能在整体上高度协调。
（4）合作伙伴的跟踪评价以及调整
客户协同产品创新团队总经理必须根绝项目需求以及创新程度决定创新客户必须经过的阶段，有些客户合作伙伴可能在初选和精选之后就选定，而某些客户合作伙伴必须经过上述全部阶段才最终确定。
而关键环节的合作伙伴挑选则必须进行多阶段的综合凭借，筛选以及调整。
3.2.3CCI项目团队成员的角色设计和职责分配
CCI项目团队成员的角色必须通过对客户协同产品创新项目的目标和任务的分解来设计。
不同情况下的项目具有不同的人员配置。
然而，即便如此，任何客户协同产品创新项目都会涉及到企业内部的所有部门。
基于此并通过对客户协同创新的工作模型以及创新平台的设计，可以确定客户协同产品创新的基本角色设计以及对应的职责分配。
（见表格4）
序号
团队成员角色
所属部门
团队成员角色所对应的职责描述
1
供应师
生产制造部
参与CCI项目，分析产品创新方案原材料采购。
2
制造工程师
参与CCI项目，分析产品创新方案制造过程。
3
工艺工程师
参与CCI项目，分析产品创新方案生产工艺可行性。
升级会员 