机电维修服务量化工作手册.docx
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机电维修服务量化工作手册
机电维修服务
机电维修服务是物业管理服务中的一项重要工作，因为楼宇的机电设备好比一个人的“心脏”,只有通过有效地运作，保证“血液”即水电的正常供应，才能为业主的生产、生活需要提供一个舒适的工作和生活环境。
机电维修服务内容
物业管理辖区内所有公共设备、设施维护和保养服务内容：
1）房屋维修、养护；
2）房屋设备、设施的维修、养护；
1供电设备、设施的维修、养护；
2供暖设备、设施的维修、养护；
3中央空调设备、设施的维修、养护；
4电梯设备、设施的维修、养护；
5消防设备、设施的维修、养护；
6给排水设备、设施的维修、养护。
物业管理服务中的机电维修服务一般包括如下主要内容：
住户私有区域内的有偿服务：
如住户家中的电气线路、小型家电的维修，卫生间、厨房地面及天花的防漏维修，洗手盆、坐厕、水龙头、供水管道等用水设备设施的维修更换等各项有偿工程维修。
为住户提供的无偿便民服务：
如帮住户更换小灯泡、临时抄读水、电、煤气读数，临时送电、水，停电、水，电视机调台，音响等小家电的接线调整等。
机构与职能
为了完成上述机电维修服务工作，物业公司一般需要设置相应的机构。
1）对于项目较多的企业，一般是在本部设立工程部,在项目现场设立服务执行部门（如物业管理处）；对于项目较少的企业则可设立物业管理处，然后在物业管理处下面设立工程部（机电维修中心）。
2）公司本部的工程部主要职责是：
1制订机电维修人员的岗位职责、工程服务质量标准和操作规范；
2对工程人员进行指导并负责员工岗位标准培训；
3对工程服务质量进行检查、监督和评定。
3）管理处下面的工程部即执行部门的主要职责是：
⑴对分管物业项目提供具体的机电维修服务；
⑵确保服务达到标准要求。
相应人员的职责描述
机电维修主管岗位职责
1.
直接对分管副主任负责。
2．
熟悉并遵守国家现行法律、法规和公司的规章制度，熟悉大厦（小区）内的房屋结构、安全要求及科学养护方法，直接组织安排房屋和共用设施大、中小修计划，改建、扩建计划项目的实施，现场监督项目质量，协助项目的验收和预结算工作。
3．
熟悉大厦（小区）内设施、设备的种类，分布、工作性能及安全要求，掌握地上地下各类管线的分布走向、位置及使用情况，直接组织实施公用设施设备的定期保养、检修工作，确保维修、保养质量，经常巡查大厦设备，确保设备正常运行。
4．
合理安排、调配部门人员的日常维修工作，确保各项维修及时完成。
5．
负责外包设施设备维修保养的申报、监管、评审工作。
6．
负责部门员工的各项检查、考核工作，组织部门员工参加培训，不断提高部门整体业务素质。
7．
完成上级领导安排的其它工作。
8．
对管辖范围内出现的各类事故及有效投诉负直接管理责任。
机电维修主管助理岗位职责
1.
直接对主管负责。
2．
熟悉并遵守国家现行法律、法规和公司的规章制度，熟悉大厦（小区）内的房屋结构、安全要求及科学养护方法，协助主管组织安排房屋和共用设施大、中小修计划，改建、扩建计划项目的实施，现场监督项目质量，协助项目的验收和预结算工作。
3．
熟悉大厦（小区）内设施和设备的种类，分布、工作性能及安全要求掌握地上地下各类管线的分布走向、位置及使用情况，协助主管组织实施公用设施设备的定期保养、检修工作，确保维修、保养质量，经常巡查大厦设备，确保设备正常运行。
4．
在主管授权下合理安排、调配部门人员的日常维修工作，确保各项维修及时完成。
5．
负责协助主管完成外包设施设备维修保养项目的申报、监管、评审工作。
6．
负责工程部所有相关记录的收集、整理、归档工作。
7．
完成上级领导安排的其它工作。
8．
对管辖范围内出现的各类事故及有效投拆负直接管理责任。
空调工岗位职责
1．
直接对部门主管负责；
2．
熟悉大厦空调系统的基本情况和主要性能参数，严格按照安全规程进行操作。
3．
依据公司与空调维保公司和水处理等专业公司签订的合同条款要求，对其服务进行跟踪和监督，对服务质量进行定期评价和评定。
4．
依照部门的空调系统年度维保计划，按时保质、保量、安全地完成维修养护任务。
5．
认真做好各项维修项目的维修记录，并于下月5号前，将各种相关记录上交主管助理，统一归档保存。
6．
完成上级领导安排的其它工作。
7．
对当值期间管辖范围内发生的各类事故及有效投诉负直接当事人责任。
电梯工岗位职责
1．
直接对部门主管负责；
2．
严格执行《深圳市电（扶）梯管理条例》，严格执行《电梯使用管理规定》和《电梯管理制度》，保证电梯的正常运行，持证上岗。
3．
按照《电梯检查保养计划》对电梯进行定期的维修、保养、清洁。
发现问题立即处理，解决不了的应即时通知电梯保养公司抢修，若电梯公司在一天内无法处理，应及时上报主管；向管理处申请对业主发布书面通知，要求电梯公司出书面函告知故障原因。
4．
依据公司与电梯公司签订的维修保养合同条款要求，对电梯公司的维修保养服务进行跟踪监督，并对服务质量进行定期评价和评定。
5．
完成上级领导安排的其它工作。
6．
对当值期间管辖范围内发生的各类事故及有效投诉负直接当事人责任。
弱电工岗位职责
1．
直接对部门主管负责；
2．
熟悉大厦内智能化系统、消防控制系统、网络布线系统等的性能和线路分布走向，并能熟练操作。
3．
依照部门的相关维修养护计划，按时、保质、安全地完成维修养护任务。
巡查弱电设备的运作情况，确保设备正常运作，并保持设备房的清洁，认真做好维护记录，并于下月5号前，将各种相关记录上交主管助理，统一归档保存。
4．
不断提高自身的技术水平和服务质量，保证维修的及时率达99%，合格率达100%，设备运行率达99%。
5．
完成上级领导安排的其它工作。
6．
对当值期间管辖范围内发生的各类事故及有效投诉负直接当事人责任。
强电工岗位职责
1．
直接对部门主管负责；
2．
熟悉大厦（小区）内供配电等设施设备情况，熟悉供配电设备及日常维修及养护方法，各种线路的分布走向，严格按照操作规程进行操作。
3．
依照部门的维修养护计划，按照按时、保质、安全地完成维修养护任务，并做好相关记录，并于下月5号前，将各种相关记录上交主管助理，统一归档保存。
4．
于当月27号前完成公共用电及商业用电的抄录，并上报管理处与公司质管部。
5．
不断提高自身的技术水平和服务质量，保证维修的及时率达99%，合格率达100%，设备完好率达99%。
6．
完成上级领导安排的其它工作。
7．
对当值期间管辖范围内发生的各类事故及有效投诉负直接当事人责任。
维修电工岗位职责
1．
直接对部门主管负责；
2．
熟悉设施设备分布及管线走向，巡查大厦（区）内共用设施运行状况，并作好相关记录。
3．
热情、周到、及时地服务客户，不断提高自身技术水平和服务质量，保证维修的及时率达99%，合格率达100%。
4．
完成上级领导安排的其它工作。
5．
对当值期间管辖范围内发生的各类事故及有效投诉负直接当事人责任。
给排水工岗位职责
1．
直接对部门主管负责；
2．
负责辖区给排水系统检修、养护、管理工作，确保供水、排水、天面水池系统、消防系统正常运转和符合卫生要求。
掌握辖区给排水系统、消防系统的工作原理、管线布置、各控制阀的作用和功能，依照相应计划对相应设备进行维修和养护，并做好相关记录，并于下月5号前，将各种相关记录上交主管助理，统一归档保存。
3．
根据相关外包合同条款要求，对其工作进行监管、检查与评估。
4．
保管好使用工具，降低材料消耗，每月做出材料使用的统计资料；每月27号前完成公共用水、商业用水的抄录，上报管理处与公司质管部。
5．
完成上级领导安排的其它工作。
6．
对当值期间管辖范围内发生的各类事故及有效投诉负直接当事人责任。
土建工岗位职责
1．
直接对部门主管负责；
2．
熟悉辖区内各类房屋的结构，熟悉辖区内公用的设施和设备的种类、分布、安全要求，掌握各类管线（地上和地下）的分布、走向、位置及其养护办法，做好房屋的维修养护工作。
3．
按照安全要求及其养护方法，及时维护房屋，延长房屋的使用。
依照部门的共用设施维修计划，按时保质完成维修养护任务，并做好记录。
4．
热情、周到、及时地为客户提供服务，不断提高自身的技术水平和服务质量，保证维修的及时率达99%，合格率100%。
5．
完成上级领导安排的其它工作。
6．
对当值期间管辖范围内发生的各类事故及有效投诉负直接当事人责任。
标准作业规程
机电设备设施维修培训实施标准作业规程
1.0目的
规范机电设备和设施管理人员、维修人员的培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0适用范围
物业公司所属管理处全体机电设备和设施的维修人员。
3.0职责
3.1
管理处负责制定机电设备设施维修人员的年度培训计划，业务管理部门负责审核计划、检查、监督培训的实施效果。
3.2
行政人事部负责审核全系统机电设备设施维修人员培训计划、联系组织培训和学习，全方位提高员工素质。
3.3
工程部（机电维修中心）主管负责维修人员岗位职责、操作规程、质量标准等二级培训，管理处分管主任负责验证培训质量。
3.4
工程部（机电维修中心）负责机电设备和设施维修人员政治思想、专业技能的培训，管理处分管主任负责验证培训质量。
4.0程序要点
4.1
培训计划的制定
1）
工程部（机电维修中心）主管于每年的12月15日前做出下年度机电维修人员培训计划并上报审核，业务管理部门制定公司机电维修人员系统全员业务培训计划，报公司审核，全部计划由总经理批准后实施。
2）
员工培训计划必须符合下列要求：
—不违反国家的有关法律、法规；—必须遵守各类安全规程
—有具体的实施时间—有考核的批准—有明确的培训
范围—有培训费用预算
4.2
新入职员工的培训。
新员工入职后，上岗前需进行7天的培训，并经考核合格后方能正式上岗。
1）
第一天由工程部（机电维修中心）主管/主管助理负责：
介绍公司基本情况/工作职责范围人事管理制度/水电管理/废弃物管理
2）
第二天由工程部（机电维修中心）主管/主管助理负责：
相关安全规程/操作规程岗位职责/应急准备计划/应急电话
3）
第三天由工程部（机电维修中心）主管/主管助理负责：
绩效奖惩规定/着装礼仪文明用语等行为规范/工程部基本运行情况
4）
第四天由工程部（机电维修中心）主管/主管助理负责：
客户报修作业规程/公共维修作业规程
5）
第五天—第六天由值班电工负责：
带领新员工熟悉小区环境熟悉各机电设备设施运行情况
6）
第七天考核。
新员工入职培训结束后，进行思想小结，并由管理处安排进行业务知识考试，试卷由业务管理部门提供。
7）
新员工考核合格后方可安排正式上岗，由公司签定试用合同，不合格则按辞退处理。
4.3
专业技能培训
1）
培训内容：
各专业技能，安全规程，操作规程岗位作业指导书，安全意识
2）
培训要求：
全员参与，有考核标准、统一笔试、口试、培训合格率为100%
4.4
公司规章制度岗位职责培训
1）
培训内容：
公司企业文化/公司管理理念/公司质量、环境、职工安全卫生方针与目标/装修管理/有偿服务收费制度/人事管理制度/水电管理/废弃物管理/各设备管理规定/岗位职责。
2）
培训要求：
全员参与、有考核标准、统一笔试、口试、培训合格率为100%。
4.5
客户、公共、维修作业规程、工作流程，收费标准培训。
1）
培训内容：
客户报修作业规程/客户报修工作流程/公共维修作业规程/公共报修流程/投诉处理流程/收费标准。
2）
培训要求：
全员参与，遵守公司制度，有考核标准统一口试或笔试
4.6
酒店式物管培训
1）
培训内容：
服务准则/酒店式物管文明用语，仪容仪表，仪容仪表要求/礼仪行为规范/服务技巧。
2）
培训要求：
全员参与按酒店式物联系实际标准执行，统一试题或口试，合格率100%。
4.9
安全培训
1）
培训内容：
安全操作规程/应急准备计划/消防演练/应急电话
2）
培训要求：
遵守国家相关法律、法规、全员参与、统一笔试、实操测试，合格率为100%。
4.7
ISO9000、ISO14001、OHSAS18001培训
1）
培训内容ISO9000、ISO14001、OHSAS18001培训
2）
培训要求：
遵守相关法律、法规、全员参与、笔试或口试合格率为100%
4.8
思想教育
1）
思想教育的形式：
—新员工培训—周例会—个别维修人员交流—上岗交接班时讲
2）
思想教育的内容
—思想品德—政治思想—行为准则
5.0记录
5.1
《年度培训计划》、《个人培训经历卡》、《培训记录》、《测试记录》等
5.2
《培训考试/考核评分记录》
6.0相关支持文件
《岗位作业指导书》、《客户报修作业规程》、《共用设施管理作业规程》、《共用设施维修作业规程》、《有偿服务收费制度》、《消防管理作业规程》、《电梯使用管理规定》、《供水供电管理规定》、《工程部安全管理工作制度》、《发电机管理制度》、《供配电系统管理制度》、《消防系统检查保养制度》、《中央空调管理制度》、《电梯管理制度》、《电梯管理制度》、《给排水管理制度》、《智能化系统管理制度》、《房屋本体、公共、设施、管理制度》。
共用设施管理标准作业规程
1.0目的
规范共用设施管理工作，
2.0适用范围
适用于物业公司管辖范围内的共用设施的管理工作
3.0职责
工程部主管负责共用设施保养计划的制定并监督实施
4.0程序要点
4.1
共用设施运行管理规定
4.1.1
大厦内共用配套设施完好，不得随意改变用途。
4.1.2
供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。
4.1.3
污水排放符合标准。
4.1.4
区内公共绿地，道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当。
4.1.5
房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室保持清洁，不得随意堆放杂物。
4.2
共用设施维保管理
房屋共用设施保养计划
周期
保养事项
日周月年
区内道路
砼路面、人行道
**
缓路径、砼道牙
**
室
外
照
明
道路灯
***
庭院灯
***
高灯
***
投灯
***
其它照明灯
***
沟渠池井
雨水井、雨水口
***
污水井、阀门井
***
化粪池
***
园林绿地
绿化
***
循环水池
***
文娱场所
游泳池
**
网球场
**
球场
**
羽毛球场
**
娱乐室
**
停车场
地面停车厂
**
地下停车厂
**
消防设备及排水管网
排水管
**
室外消防栓
**
水泵结合器
**
公用标志设施
标识牌
**
警示牌
**
其它共用设施
垃圾转运站、垃圾集中站
**
围栏
**
挡土墙
**
公共智能系统
摄像监控系统
**
巡更系统
**
车辆管理系统
**
智能控制中心
**
4.1.4
区内公共绿地，道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当。
5.0记录
房屋共用设施保养报告
时间地点
设备名称设备参数
维保人管理处
设备编号
周期
周□月□季□半年□年□
类别
项目
检查内容
区内道路
砼路面、人行道
□正常□检修
路径、砼道牙
□正常□检修
室外照明
道路灯
□正常□检修
庭院灯
□正常□检修
高标灯
□正常□检修
投灯
□正常□检修
其它照明灯
□正常□检修
沟渠池井
雨水井、雨水口
□正常□检修
污水井、阀门井
□正常□检修
化粪池
□正常□检修
园林绿地
绿化
□正常□检修
循环水池
□正常□检修
文娱场所
游泳池
□正常□检修
网球场
□正常□检修
篮球场
□正常□检修
羽毛球场
□正常□检修
娱乐室
□正常□检修
停车场
地面停车场
□正常□检修
地下停车场
□正常□检修
消防设施及排水管网
排水管
□正常□检修
室外消防栓
□正常□检修
水泵结合器
□正常□检修
共用标志设施
标识牌
□正常□检修
警示牌
□正常□检修
其它共用设施
垃圾转运站、垃圾集中站
□正常□检修
围栏
□正常□检修
挡土墙
□正常□检修
公共智能系统
闭路监控系统
□正常□检修
巡更系统
□正常□检修
车辆管理
□正常□检修
智能控制中心
□正常□检修
消防系统管理标准规程
1.0目的
规范消防管理工作。
2.0适用范围
适用于物业公司管辖范围内工程部的消防管理工作。
3.0职责
3．1
设备房内配备的消防设施由工程部负责检查。
3．2
共用部位、地下停车场和消防中心的消防设施由安全保卫队值班巡逻员负责日常检查
4.0程序要点
4.1
消防控制中心由安全保卫队安排人员值班，并做好中控室消防设备运行的记录和报警记录，如发现异常情况应立即报告班长，消防中心值班员还应监管闭路监控系统，并做好有关记录；
4.2
共用部位、地下停车场和消防中心的消防设施由安全保卫队值班巡逻员负责日常检查，发现问题立即报告班长，由班长通知工程部进行维修；如是消防通道被堵或占用，由安全保卫部发整改通知。
4.3
设备房内配备的消防设施由工程部负责检查，并做好检查标识；
4.4
消防设备系统和应急准备与响应的检测通过每年度的消防演习进行检测，具体见《应急准备计划》。
4.5
消防演习后由工程部对消防设备设施的情况进行总结评价，如需整改或维修由工程部报管理者代表后实施整改，如应急方案不合理的由安全保卫部进行调整，并提出修改方案报质管部修改。
4.6
消防设施检查计划
序号
消防设备名称
检查周期
备注
1
灭火器
一年检查一次
共用部位由安全保卫部负责，设备房由工程部负责，检查只做现场标识
2
消防箱
一个月检查一次
日常由管理处巡逻员检查，检查只做现场标识
3
应急消防设施
每半年检查一次
值班岗位和消防中心设备，由安全保卫部负责检查
4
消防演习
每年一次
一般安排在下半年
5
各商场用户室内消防系统
每年检查一次
一般安排在下半年，由工程部负责检查
备注
其他消防设备、设施检查见《消防系统检查保养制度》
5.0记录
5.1
消防中心交接班记录
交班人
接班人
交班人
接班人
交班人
接班人
交接时间
年月日时分
交接时间
年月日时分
交接时间
年月日时分
运行记事
运行记事
运行记事
备注
备注
备注
5.2
闭路监控系统运行记录
闭路监控系统运行记录表
日期：
年月日NO：
0:
00—8:
00
值班员
接班员
主机运行情况
显示器运行情况
摄像头运行情况
交接班记录
8:
00—16:
00
值班员
接班员
主机运行情况
显示器运行情况
摄像头运行情况
交接班记录
16:
00—0:
00
值班员
接班员
主机运行情况
显示器运行情况
摄像头运行情况
交接班记录
5.3
整改通知书
整改通知书
收文时间
日期
不合格事项：
整改要求：
备注
5.4
消防安全检查表
消防安全检查表
单位名称：
日期：
序号
检查项目
检查结果
1
烟感器、温感器自动报警回路
2
手动报警回路
3
消防栓报警回路
4
排烟、排风阀自动状况
5
喷淋系统
6
消防栓完好状况
7
灭火器材配置状况
8
消防通道是否畅通
9
应急照明设施
10
消防疏散标志
11
配电设施安全隐患
12
煤气管道安全隐患
13
厨房清洁及排烟处理系统
14
窗户
15
空调架
16
防盗网
存在问题：
整改建议：
检查人
确认
5.5
烟感、温感测试计划
烟感、温感测试计划
地址
测试数量
测试人员
备注
每月测试一次，数量按总数的10%为标准
制订：
日期：
5.6
消防设施检查表
消防设施检查表
设备编号：
检查月份
检查情况
检查项目
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
水枪
水带
闸阀及其它配件
消火栓箱外观
检查人/检查日期
说明：
检查正常在表内相应栏打“√”，不正常打“×”，并在巡检表中记录处理办法。
5.7
消防报警记录表
消防报警记录表
报警
时间
信号
位置
报警
类别
通知巡逻
查看时间
报警
原因
处理
结果
值班人
备注
标志代码：
A（火警）；G（温感）；MM（烟感）；F（预报警）
电梯管理标准作业规程
1.0目的
规范电梯管理工作。
2.0适用范围
适用于物业管辖范围内的电梯管理工作。
3.0职责
3.1
工程部主管负责电梯的综合管理。
3.2
电梯维修工每周对电梯运行状况进行一次检查保养，做好记录。
3.3
升级会员 