关系营销学.docx

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关系营销学

关系营销学

一、关系营销的产生背景

　　关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。

1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。

在传统的市场营销理论中，企业外部环境是被当作“不可因素”来对待的，其暗含的假设是，当企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时，就只得听天由命，无所作为。

因为传统的4P组合策略，在贸易保护主义日益盛行的今天，已不足以打开封闭的市场。

要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具。

这种策略思想称为大市场营销。

虽然关系营销概念直接来自科特勒的“大市场营销”思想，它的产生和发展同时也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动。

　　首先是对其他科学理论的广泛借鉴。

这种借鉴主要来自系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论。

（1）系统论把社会、组织及其他事物都看作是一个个的系统，而这些系统又是由若干子系统所构成的。

整个系统的运转就依赖于这些子系统及其构成要素间的相互依赖和相互作用。

依据系统论的观点，企业就是一个由子系统组成的并与其所处环境有可确认的边界的系统，研究者和管理者需要了解子系统内部和子系统之间以及企业与环境之间的相互关系，以便确定关系的模式或各变量之间的结构，并采取有效措施以保证系统的有效率运行。

果真如此的话，企业营销就需要处理和管理好上述各种关系。

（2）协同学认为，系统的性质的改变是由于系统中要素子系统之间的相互作用所致。

任何系统运动都有两种趋向，一种是自发地倾向无序的运动，这是系统瓦解的重要原因；另一种是子系统之间的关联引起的协调、合作运动，这是系统自发走向有序的重要原因。

役使原理表明，无序即意味着杂乱无章，存在大量不同的可能性。

占据主导地位的序参数迫使其他因素和状态纳入它的轨道，从而使一切事物有条不紊地组织起来。

而协同本身是一种自组织能力，这种组织能力是以信息联系为基础、通过反馈控制来实现的。

当系统与环境进行物质、能量、信息交换时，自组织能力就体现在控制与调整环境系统内各子系统，使之协同动作，保持系统的和谐有序运转。

协同学的这一原理对于研究企业内部及企业与外部环境之间的关系具有重要意义。

实际上，协同正是关系营销所要追求的利益。

因为系统虽具有自组织能力，但如何减少无序的状态和无序状态保持的时间，对于关系营销来说无疑是一个具有实践意义的课题。

（3）传播是关系双方借以交换信息的符号传递过程。

在这一过程中，传播的最终目的是使信息的发送者和接收者的认识趋于一致。

传统营销中，广告等大众传播方式（单向传播方式）是企业与消费者进行沟通的主要渠道，这一方式之所以能够实现沟通目标，是因为厂商控制着大部分的产品信息，依靠这些有限的信息也可以进行决策。

现代传播将是一种双向沟通，企业与消费者之间的信息交换将经历这样一个过程：

首先企业要了解消费者所拥有的信息形态和信息内容，然后通过某种渠道和方式明确消费者对信息的需要，最后才以适当的方式传递信息。

整合营销传播就是对传统营销理论和传播学的抽象和升华，在这个概念里，广告、促销、公共关系、直销、CI、包装以及媒体计划等一切营销活动构成传播的全部含义，并用一致的信息与消费者沟通，即“用同一种声音说话”。

从这个意义上说，传播就等于营销，营销的过程也就是传播的过程。

　　其次是对传统营销理念的有力拓展。

传统的市场营销理论，以单个企业为分析单元，认为企业营销是一个利用内部可控因素来影响外部环境的过程。

对内部可控因素的总结是4P´s组合，即产品、价格、分销、促销策略，营销活动的核心即在于制定并实施有效的市场营销组合策略。

但是实践证明，传统的营销理念越来越难以直接有效地帮助企业获得经营优势，这是因为任何一个企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源，而必须通过银行获得资金、从社会招聘人员、与科研机构进行交易或合作、通过经销商分销产品、与广告公司联合进行促销和媒体沟通；不仅如此，企业还必须被更广义的相关成员所接受，包括同行企业、社区公众、媒体、政府、消费者组织、环境保护团体等等，企业无法以己之力应付所有的环境压力。

因此，企业与这些环境因素息息相关，构成了保障企业生存与发展的事业共同体，共同体中的伙伴建立起适当的关系，形成一张巨型的网络。

对于大多数企业来说，企业的成功正是充分利用这种网络资源的结果。

这样，对企业资源的认识，就从企业“边界”以内，扩展到了企业边界以外，即包括所有与企业生存和发展具有关联的组织、群体和个人，以及由这些“节点”及其相互间的互动关系所构成的整个网络。

而这些关系是否稳定并能给对网络的成员带来利益的增长，即达到“多赢”的结果，则依赖于有效的关系管理，包括利益的共享、通过“感情投资”在伙伴间建立亲密的关系等。

　　最后是信息技术的对关系营销发展的驱动。

现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它解决了关系营销所必需的基本技术条件。

　　正是在上述诸因素的作用下，关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。

贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有顾客之间关系的问题。

随后，杰克逊提出要与不同的顾客建立不同类型的关系。

北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同顾客的关系对服务企业市场营销的巨大影响。

今天，人们对关系营销的讨论和关系营销的实践，已从单纯的顾客关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。

这样，关系营销的市场范围就从顾客市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。

二、关系营销的涵义与特征

　　所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：

（１）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；（２）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并藉顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；（３）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；（４）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（４）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。

　　关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：

（１）双向沟通。

在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。

只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。

（２）合作。

一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。

只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。

（３）双赢。

即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。

（４）亲密。

关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。

因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。

（５）控制。

关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。

此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。

三、关系营销的市场模型

　　关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。

在“关系营销”概念里，一个企业必须处理好与下面六个子市场的关系：

　　１．供应商市场

　　任何一个企业都不可能独自解决自己生产所需的所有资源。

在现实的资源交换过程中资源的构成是多方面的，至少包含了人、财、物、技术、信息等方面。

因此，佩恩所说的招聘市场我们将其归入供应商市场是合理的。

与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。

生产１辆汽车大约需要８０００到１万个零配件，任何一个企业都不可能单独生产全部零部件，必须通过其他供应商进行专业分工协作生产；麦道飞机公司１９９３年生产的１００座喷气式客机，有１８种重要的零部件是由供应商负责设计的，公司因此而节约了２亿美元的生产成本。

由此可以看出，企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。

另外，公司在市场上的声誉也是部分地来自与供应商所形成的关系。

例如，当IＢＭ决定在其个人电脑上使用微软公司的操作系统时，微软公司在软件行业的声誉便急速上升。

　　２．内部市场

　　内部营销起源于这样一个观念，即把员工看作是企业的内部市场。

任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意。

只有工作满意的员工，才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。

内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他服务人员，它包括所有的企业员工。

因为在为顾客创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的顾客价值。

　　３．竞争者市场

　　在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。

例如，在一些技术密集型行业，越来越多的企业与其竞争者进行了研究与开发的合作，这种方式的战略联盟可以分担巨额的产品开发费用和风险。

种种迹象表明，现代竞争已发展为“协作竞争”，在竞争中实现“双赢”的结果才是最理想的战略选择。

　　４．分销商市场

　　在分销商市场上，零售商和批发商的支持对于产品的成功至关重要。

ＩＢＭ公司曾花费一亿美元为其ＰＣｊｒ做广告，结果还是以失败而告终，原因在于作为第三方的供应商和零售商反对该产品，ＩＢＭ公司投人了大量的资源去争取顾客，而忽略了与零售商、经销商等对产品的销售起关键作用的个人或组织建立积极的关系，扼杀ＰＣｊｒ的正是分销商一类的市场基础设施。

　　５．顾客市场

　　顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。

最新的研究表明，企业在争取新顾客的同时，还必须重视留住顾客，培育和发展顾客忠诚。

例如，争取一位新顾客所需花的费用往往是留住一位老顾客所花费用的6倍。

企业可以通过数据库营销、发展会员关系等多种形式，更好地满足顾客需求，增加顾客信任，密切双方关系。

　　６．影响者市场。

金融机构、新闻媒体、政府、社区，以及诸如消费者权益保护组织、环保组织等各种各样的社会压力团体，对于企业的生存和发展都会产生重要的影响。

因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。

四、关系营销的中心——顾客忠诚

　　顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。

有关顾客忠诚的理论最早可以追溯到1947年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理论时提出的“涉入理论”。

该理论后来在营销学中被应用于研究消费者行为，其主要贡献是区分了品牌忠诚和品牌惰性：

在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高涉入情况下的重复购买被称为品牌忠诚。

品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为，低涉入顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。

　　顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。

早期的顾客满意理论建立的“期望未确认模型”主要集中于期望对顾客满意的影响，而忽略了对满意的基本决定因素——满意的研究。

对顾客满意研究的最新进展是斯普林格、麦肯齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新检验了形成顾客满意的决定因素之后所建立的顾客满意理论模型。

这一模型认为，当顾客把他们对产品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时，就能决定欲望是否会产生。

三位营销学者提出并讨论了导致顾客全面满意的七个因素相互间的联系。

新模型确认了期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，期望一致和欲望一致程度越高，属性满意和信息满意的程度也越高，最终达到对产品和服务的全面满意。

这一模型的主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析顾客需要的层次和水平对顾客满意度的影响；另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响顾客满意的形成。

新的顾客满意模型的建立，为企业制定更加有效的“顾客满意战略”提供了必要的理论基础和依据。

五、关系营销梯度推进的三个层次

　　贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造顾客价值的关系营销层次，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。

（1）一级关系营销。

一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。

这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。

随着企业营销观念从交易导向转变为以发展顾客关系为中心，一些促使顾客重复购买并保持顾客忠诚的战略计划应运而生，频繁市场营销计划即是其中的一例。

所谓频繁市场营销计划，是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销计划。

如香港汇丰银行、花旗银行等通过它们的信用证设备与航空公司开发了“里程项目”计划，按积累的飞行里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的顾客。

又如，由新加坡发展银行有限公司、VISA和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系，智能卡（Smart-Card）的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠，具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。

一级关系营销的另一种常用形式是对不满意的顾客承诺给予合理的财务补偿。

例如，新加坡奥迪公司承诺如果顾客购买汽车一年后不满意，可以按原价退款。

（2）二级关系营销。

关系营销的第二种方法是即增加目标顾客的财务利益，同时也增加他们的社会利益。

在这种情况下，营销在建立关系方面优于价格刺激，公司人员可以通过了解单个顾客的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系。

因而，二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来。

公司把顾客看作是客户。

多奈利、贝瑞和汤姆森是这样描述两者区别的：

对于一个机构来讲，顾客也许是不知名的，而客户则不可能不知名；顾客是针对于一群人或一个大的细分市场的一部分而言的，客户则是针对个体而言的；顾客是由任何可能的人来提供服务，而客户是被那些指派给他们的专职人员服务和处理的。

二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。

以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。

（3）三级关系营销。

第三种方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。

结构性联系要求提供这样的服务：

它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。

这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅依靠个人的建立关系的行为，从而为客户提高效率和产出。

良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益。

特别是当面临激烈的价格竞争时，结构性联系能为扩大现在的社会联系提供一个非价格动力，因为无论是财务性联系还是社会性联系都只能支撑价格变动的小额涨幅。

当面对较大的价格差别时，交易双方难以维持低层次的销售关系，只有通过提供买方需要的技术服务和援助等深层次联系才能吸引客户。

特别是在产业市场上，由于产业服务通常是技术性组合，成本高、困难大，很难由顾客自己解决，这些特点有利于建立关系双方的结构性合作。

六、关系营销的价值测定

　　关系营销为顾客创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量。

所谓让渡价值，就是顾客总价值与顾客总成本之差。

其中，顾客总价值包括顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。

对顾客总价值的分析是顾客理论研究的重点。

顾客总成本包括顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。

　　企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合顾客盈利能力、顾客保留成本、顾客流失成本等指标来进行衡量。

（1）顾客盈利能力。

关系营销涉及吸引、发展并保持同顾客的关系，其中核心原则是创造真正的顾客。

所谓“真正的顾客”是这样的顾客：

一方面他们认为自己得到了有价值的服务，愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系；另一方面，他们是最有利可图的顾客，除了愿意为企业提供的便利支付高价外，还将该企业介绍给他人，义务宣传其产品和服务。

企业常常发现20-40%的顾客也许是无盈利的，因此有必要对企业的顾客进行分析：

对许多企业来说，最大的客户一般要求周到细致的服务和最大程度的折扣，这往往降低了公司的利润水平；中等规模的客户接受良好的服务，并且几乎能按全价付款，在大多数情况下是最具盈利能力的；最小的客户也能按全价付款，并且只接纳最低程度的服务，但是与最小客户的交易费用降低了公司的利润率。

因此，大部分可盈利客户并不是企业的最大客户或最小客户，而是一些中等规模的客户。

这里盈利能力的概念强调了顾客的终身价值，而不是指一次特定交易的利润。

影响顾客盈利能力的因素有很多，包括需求性质和大小、顾客的讨价还价能力、顾客的价格敏感度、顾客的地理位置和集中度等等。

（2）顾客保留成本和顾客流失成本。

由于吸引新顾客的成本高于保留老顾客的成本，而且老顾客的盈利能力一般也高于新顾客，因此关系营销的最终目的就是要通过关系的建立和发展留住老顾客。

科特勒曾提出按照四个步骤来进行是否采取顾客保留措施的决策。

。

首先是测定顾客的保留率。

顾客保留率即发生重复购买的顾客比率。

其次要识别造成顾客流失的原因，并且计算不同原因造成的流失顾客比率。

第三步是估算由于不必要的顾客流失，企业利润的损失。

这一利润就是顾客生命周期价值的总和。

最后一步是决策。

即企业维系顾客的成本只要小于损失的利润，企业就应支付降低顾客流失率的费用。