酒店技能比赛题库doc.docx
《酒店技能比赛题库doc.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店技能比赛题库doc.docx(135页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店技能比赛题库doc
2010年“----”酒店服务和管理技能比赛题库
一、考核大纲
表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点
考核内容
城区运营助理
运营经理
前厅经理/副理
客房经理
前台服务员
客房服务员
工程维护员
一、酒店基本知识
1.---介绍
1)掌握---愿景、使命、价值观、服务理念
☆
☆
☆
☆
☆
☆
☆
2)了解酒店产品设计理念、标准
2.服务礼仪
1)熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准
☆
☆
☆
☆
☆
☆
☆
2)掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语
3.酒店安全
1)了解酒店安全设施与制度
☆
☆
☆
☆
☆
☆
☆
2)了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程
☆
☆
☆
4.员工手册
1)了解酒店员工薪资福利政策
☆
☆
☆
☆
☆
☆
☆
2)了解酒店员工请假制度和奖惩制度
☆
☆
☆
☆
☆
☆
☆
二、前台岗位技能
1.岗位须知
1)了解酒店前台的基本功能、设施设备
☆
☆
☆
☆
2)熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作流程
3)掌握前台安全制度和相关应急预案
2.操作技能
1)掌握前台设施设备使用技能
☆
☆
☆
☆
2)全面掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能
3.接待服务
1)熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程
☆
☆
☆
☆
2)掌握电话接听和转接流程
4.帐务处理
1)全面掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务
☆
☆
☆
☆
2)熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程
5.住客服务
1)全面掌握问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵重物品寄存等服务流程
☆
☆
☆
☆
2)熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等服务和操作标准
6.协助服务
1)全面掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP接待、物品赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准
☆
☆
☆
☆
2)了解特殊客人服务管理要求
三、客房岗位技能
1.岗位须知
1)了解客房的基本布局及功能
☆
☆
☆
☆
☆
2)熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程
3)掌握客房安全和消防制度
2.操作技能
1)掌握客房抹布的区分和使用
☆
☆
☆
☆
☆
2)熟悉清洁剂、清洁工具和各类指示牌的正确使用
3)全面掌握客房清洁技能
4)掌握工作车、工作间的清理、消毒及摆放标准
5)熟悉对讲机和钥匙的使用要求
3.清洁服务
1)掌握客房清洁服务的注意事项
☆
☆
☆
☆
☆
2)熟悉各种房态的客房清洁流程和标准
3)全面掌握铺床操作标准和技巧
4)熟悉客房物品的摆放标准
5)掌握杯子清洗消毒操作流程
6)掌握客房清洁质量标准
4.公共区域清洁
1)了解公共区域清洁服务的注意事项
☆
☆
☆
☆
☆
2)熟悉不同功能区域的清洁操作标准
3)了解公共区域清洁质量标准
5.计划卫生
1)掌握计划卫生的制定、实施标准
☆
☆
☆
☆
☆
2)熟悉计划卫生的操作要求
6.住客服务
1)全面掌握进出门、检查退房、DND房、洗衣等流程的服务和操作标准
☆
☆
☆
☆
☆
2)熟悉客房特殊事件的处理标准
7.协助服务
1)熟悉工程报修、遗留物品处理程序
☆
☆
☆
☆
☆
2)掌握棉织品的收发和使用要求
四、餐厅岗位技能
1.岗位须知
1)了解餐厅的基本布局、设施设备及功能
☆
☆
☆
2)熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容
3)掌握食品卫生和安全制度
2.操作技能
1)掌握餐厅基本清洁技能
☆
☆
☆
2)熟悉餐厅基本服务技能
3.规范服务
1)熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作标准
☆
☆
☆
2)全面掌握早餐、正餐对客服务和操作标准
4.餐厅计划卫生
1)掌握计划卫生项目和实施标准
☆
☆
☆
2)熟悉计划卫生的操作要求
5.厨房规范操作
1)了解早餐食品供应标准和操作要求
☆
☆
☆
2)熟悉早餐、正餐的操作程序
3)掌握餐前、餐后的操作要求
4)掌握厨房基本清洁消毒技能和洗碗操作程序
五、工程岗位技能
1.岗位须知
1)了解酒店的系统布局、设施设备及功能
☆
☆
☆
☆
☆
2)熟悉筹备期工程维护员、资深工程维护员和工程维护员的岗位职责和工作内容
2.操作流程
1)了解维护保养操作流程和标准
☆
2)了解工程维护要点与操作要求
3)掌握工程维护“黑夹子”的执行要求
4)了解安全操作规范和应急措施
3.操作技能
1)全面掌握水电、泥土、木工、油漆等工程工艺要求
☆
2)熟练操作装饰装修、客房维护保养的操作技能和技巧
3)全面掌握酒店系统设备的维护要求
六、前台基础管理
1.物品管理
1)熟悉前台物品申购、交接与盘点要求
☆
☆
☆
☆
2)掌握前台遗留物品、小商品和租借物品的管理要求
2.帐务管理
1)全面掌握前台备用金、现金封包的管理要求
☆
☆
☆
☆
2)熟悉前台日审、夜审时单据和报表的审核和处理标准
3)了解驻店专员的岗位职责、工作内容和每日工作流程
☆
☆
☆
3.钥匙管理
1)掌握电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的存放和使用要求
☆
☆
☆
☆
2)熟悉电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的交接与盘点标准
七、客房基础管理
1.清洁卫生管理
1)掌握计划卫生制定、组织、检查的方法和标准
☆
☆
☆
☆
2)熟悉计划卫生安排要求与检查标准
2.客房物品管理
1)了解客房设备、能耗的管理要求
☆
☆
☆
☆
2)掌握客房棉织品、客用品的统计与分析
3)熟悉客房棉织品、客用品的盘点与申购
3.客房库房管理
1)掌握库房的物品分类方法和原则
☆
☆
☆
☆
2)掌握客房库房物品的出、入库管理
八、餐厅基础管理
1.采购与验收
1)熟悉餐厅的询价制度
☆
☆
☆
2)掌握餐厅的采购计划的制定
3)掌握餐厅验收管理标准
2.餐厅库房管理
1)掌握餐厅入库、出库管理规范
☆
☆
☆
2)熟悉餐厅原材料、酒水、餐具和厨具的盘点制度
3.食品卫生管理
1)了解餐厅从业人员的岗位要求
☆
☆
☆
2)熟悉食品制作过程中的操作规范
3)熟悉原材料流通、使用和保存中的操作规范
九、酒店运营管理
1.初级管理
1)了解前台、客房、餐厅沟通和投诉处理的技巧
☆
☆
☆
☆
2)熟悉酒店各岗位培训工作的实施要求
2.销售管理
1)了解---销售政策和销售工作内容
☆
☆
☆
2)掌握酒店市场调研、市场竞争分析的方法,并能对竞争环境和对手进行分析
☆
☆
3)熟悉超额预定的方法和策略
☆
☆
☆
4)了解酒店价格审批权限及内部用房审批流程
☆
☆
☆
5)熟悉协议签订、中介和crs开通的操作要求
☆
☆
6)掌握销售平台数据的阅读与分析技巧
☆
☆
7)熟悉销售收益管理和销售各项指标分析方法
☆
☆
3.采购管理
1)熟悉酒店采购分类和采购集合制定方法
☆
☆
☆
☆
2)掌握公司采购平台操作系统
☆
☆
3)掌握酒店各类物品的申购、验收、盘点
☆
☆
☆
☆
4)熟悉酒店入库、出库和库房管理
☆
☆
☆
☆
4.安全管理
1)熟悉酒店日常安全制度
☆
☆
☆
☆
2)全面掌握各类应急预案(火警、停电、突发性、电梯故障、自然天气、宾客特殊状况、宾客安全)
5.硬件维护
1)掌握工程黑夹子管理制度
☆
☆
☆
☆
2)了解各设备和设备房巡检制度与规定
3)掌握设施设备检查与维护标准
4)了解酒店工程质量监控的环节
5)掌握工程计提费用的使用规定
☆
☆
6.质量管理
1)掌握公司质量控制体系
☆
☆
☆
☆
2)了解酒店质量标准和检查信息汇总方式
3)熟悉酒店质量控制项目分解与控制环节
4)掌握酒店问题分析和整改方案制定的方法
☆
☆
7.员工管理
1)掌握酒店人员编制和配置的标准
☆
☆
☆
☆
2)熟悉酒店人员的各岗位排班要求
3)了解人事政策和档案管理要求
☆
☆
二、题库范例
(一)酒店基本知识
1.---愿景:
成为大众住宿业的卓越领导者。
2.---使命:
1)为宾客营造干净温馨的“家”;2)为员工提供和谐发展的环境;3)为伙伴搭建互惠共赢的平台;4)为股东创造持续稳定的回报;5)为社会承担企业公民的责任。
3.---服务理念:
把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。
4.酒店产品设计理念:
1)客房墙面以粉、黄、绿相容,配上兰色的窗帘和粉色的被套,充分体现温馨---氛围。
2)米黄色的家具,草绿色的地板,给人以明亮、简洁,回归大自然的感觉。
体现了“适度生活、自然自在”的生活理念;3)明黄色的淋浴房,给客人心情愉悦感觉,同时予以注意安全的寓意。
5.---客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。
6.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理。
7.制服的穿着要求:
1)整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺;2)做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
8.发型要求:
1)朴实大方,头发要适当梳洗;2)男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;3)女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
9.规范的站姿:
1)端正、自然、亲切、稳重;2)上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直;3)男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。
10.恰当的手势要求:
1)自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”;2)将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;3)与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;4)手势动作应与表情和表意相一致;不能用单手指,指点客人或指向。
11.优质服务的10把金钥匙:
1)一流的服务员,一流的服务标准;2)微笑;3)客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受;4)热情、快速、准确的服务;5)干净、温馨的客房,怡人的环境;6)真诚、诚实和友好;7)注重仪表和行为举止;8)具有团队精神和沟通能力;9)用尊称来问候客人;10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
12.优质服务的三个步骤:
1)真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人;2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事;3)欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。
13.服务准则:
1)简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;2)便——要让客人从进店到离店,处处感受到方便;3)快——客人的需求要以最快的速度得到满足;4)捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动;5)好——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。
14.温馨服务——十五规范(10.5FL):
1)在距离客人10步时,用目光关注客人;2)在距离客人5步时,向客人问候;3)与客人接触时,第一句话永远是你说的;4)与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。
15.仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
16.礼貌用语的要求:
1)态度要诚恳、亲切;2)用语要谦逊、文雅;3)声音要优美、动听;4)表达要灵活、恰当。
17.酒店服务礼仪“四要”:
1)要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑。
任何时候,以客为先;2)要用姓氏称呼认识的客人。
对每位离店客人,要给予礼貌的道别和祝愿;3)要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理帮助;4)要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。
18.酒店服务礼仪“四不要”:
1)不要向客人说“不知道”,“不清楚”;2)不要把客人的问题推给别人解决;3)不要与客人争辩;4)不要在酒店大声喧哗。
19.常用的礼貌用语:
1)称呼语:
先生、小姐、女士等。
2)迎送用语:
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。
3)问候语:
您好,先生;您好,小姐;早上好,先生;早上好、小姐。
4)感谢用语:
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。
5)答谢用语:
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
6)歉意用语:
对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。
20.电话接听礼仪:
1)三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:
“您好!
---前台”;2)声音自然、说话清晰,语音语调语速适中,让来电者听到你的微笑;3)身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上,使用表示关注的语言:
对、是、好、我明白;4)记录和复述重要事项;5)有礼貌道别语:
“先生,再见”、“小姐,再见”或“欢迎您来电”。
21.电话接听规范:
1)接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”;2)电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:
“对不起,让你久等了”;3)想知道来电者是谁,应礼貌地询问:
“对不起,请问贵姓?
”;4)遇来电者打错电话,应礼貌的告知对方:
“对不起,先生/小姐,这里是---酒店,您可能打错了电话”。
22.散客预订流程中的规范用语:
1)问候电话预定客人:
“您好,---前台”;2)问候上门预定客人:
“您好!
先生”或“您好!
小姐”;3)预定完毕后,前台礼貌的向赵先生道别:
“赵先生,感谢您的预定,再见”。
23.入住接待流程中的规范用语:
1)问候客人:
“您好!
先生”或“您好!
小姐”。
2)询问客人是否有预定:
“先生,请问您有预定吗?
”或“小姐,请问您有预定吗?
”。
3)询问客人是否有---家宾卡:
“请问您是---会员吗?
”。
4)前台请李小姐在《临时住宿登记单》签字:
“李小姐,请签名”。
5)前台将住店资料递交给李小姐:
“李小姐,这是您的证件和房卡,请拿好”。
6)前台向客人道别:
“电梯在您的左手边,再见”。
24.前台致电张小姐房间,提供8:
00的叫醒服务:
“张小姐,您好!
我是前台。
现在是8:
00,您的叫醒时间到了。
谢谢!
”
25.前台致电王先生房间询问是否续住:
“王先生,您好!
我是前台,请问您今天还续住吗?
”
26.前台与302房周小姐确认早餐挂账费用:
“周小姐,您是302房间,您的挂账金额是12元,请签名。
”
27.离店结账流程中的规范用语:
1)问候客人:
“先生,您好”或“小姐,您好”。
2)前台询问张先生付款方式:
“张先生,请问您用现金还是信用卡?
”。
3)前台将单据和零钱双手递呈给张先生:
“先生,这是您的发票和找零,请拿好!
”。
4)前台与张先生礼貌道别:
“张先生,欢迎你再次光临,再见”。
28.问询答复完毕后,前台礼貌地与陈小姐道别:
“陈小姐,谢谢您的来电,再见”或“陈小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”。
29.进出门流程中,客房服务员敲门后,须自报身份:
“您好,服务员”。
30.检查退房流程中的规范用语:
1)前台用对讲机通知客房查405房间:
“客房服务员,405退房、405退房”;2)客房查房完毕后,向前台报告查房结果:
“前台,405查房完毕”。
31.客房服务员敲门后,发现客人在房间,应礼貌退出:
“对不起,我是服务员,打扰了”。
32.早餐服务程序中的规范用语:
1)问候客人:
“先生,早上好,请问您用餐券还是记账?
”或“小姐,早上好,请问您用餐券还是记账?
”。
2)请记账客人出示房卡:
“请出示一下您的房卡”。
3)将房卡归还给客人:
“请收好房卡,请您先用餐”。
4)请记账客人在《杂项收入转账单》上签字:
“先生,这是您的账单,请签名”或“小姐,这是您的账单,请签名”。
5)遇到客人支付现金的,餐厅服务员应礼貌的告之客人:
“请您到前台购买早餐券,谢谢”。
33.正餐服务程序中的规范用语:
1)问候客人:
“先生,您好,请问几位?
”或“小姐,您好,请问几位?
”2)在茶杯中为客人倒茶水至八成,并说:
“请用茶”。
3)双手呈递菜单给客人:
“请先看一下菜单”。
4)餐厅服务员为男士更换骨碟时,应礼貌的询问:
“先生,打扰一下,帮您换一个骨碟好吗?
”。
5)餐厅服务员在女士旁上菜,应礼貌的提示“小姐,打扰一下”。
6)餐厅服务员将点菜单和账单递交给负责结账的先生,请客人确认“先生,这是您的账单,请您过目”,并询问客人结账方式:
“请问先生,您是记账还是使用现金”。
7)请记账客人在《杂项收入转账单》上签字:
“先生,让您久等了,请您在这里签字”。
8)客人账户余额不足抵扣餐费时,应请客人做现付处理:
“对不起,先生/小姐,您的预付款不够了,请您支付现金好吗?
”。
9)与客人礼貌道别:
“先生、小姐,谢谢光临,请别忘了您的随身物品”。
34.服务员规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、走路轻、操作(动作)轻。
35.安全服务员的岗位职责:
在前厅经理/副理的督导下,负责酒店日常安全保卫和消防工作。
在任何工作时间,维护酒店治安秩序,做好消防工作的管理和防火检查,确保酒店客人和员工的生命和财产安全。
并在日常的工作中,按照酒店接待标准,协助酒店做好相关的客人接待服务工作,为酒店树立良好的品牌和公众形象。
36.酒店各部门应当遵守消防安全法律法规和规章制度,贯彻“预防为主,防消结合”的消防安全工作方针,积极履行消防安全职责,保障消防安全。
37.酒店的消防安全工作要切实做到“谁主管谁负责;谁在岗谁负责;谁操作谁负责”的原则,保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行,保证消防安全措施落到实处。
38.安全服务员定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材,保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态,发现问题及时处理,并做好记录。
39.酒店消防委员会的人员组成:
1)消防委员会主任为酒店总经理;2)副主任分别是运营经理、前厅经理/副理、销售经理、客房经理;3)成员包括前台员工、安全服务员、客房员工、工程维护员、餐厅厨房员工。
40.酒店员工发现火警时,应立即进行扑救,同时报告酒店当班经理。
41.酒店员工当班期间消防安全工作的责任区域划分:
1)办公室、宿舍由前厅经理/副理、销售经理负责;2)布草间、各客用品仓库、垃圾房由客房经理负责;3)外围、停车场、大堂、消防通道、屋顶天台由安全服务员负责;4)各设备房、材料仓库由工程维护员负责;5)半成品仓库、燃气燃料房由厨师长负责:
6)前台(包括行李寄存处)由前台员工负责;7)客房、走廊由客房员工负责;8)餐厅区域由餐厅员工负责;9)厨房区域由厨房员工负责。
42.酒店消防安全检查每月一次,重大节日及国定假期增加一次。
43.安全服务员每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查,认真做好记录在《灭火机检查表》中。
前厅经理/副理负责督导、检查工作落实情况。
44.灭火机的维护保养要求:
1)灭火机的压力低于指示规定,就更换;2)灭火机不能靠近热源;3)每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外,做到干净无尘、无杂物;4)灭火机数量和摆放位置符合规定,并确保有效日期。
45.防火门、消防通道管理制度:
1)防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分,应保持完好、正常。
不得随意改动和占用;2)防火门平时应处在自动关闭状态;3)防火门不得用锁具封闭;4)消防通道、疏散间应保持畅通,严禁堆放杂物。
46.易燃、易爆危险品的保管制度:
1)应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理,如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等,并专柜保存;2)易燃、易爆物品要分类存放,物品和物品之间应保持安全距离;3)应放置在阴凉、通风地点,并注意保持适当的温度;4)易燃、易爆品入库后应每周检查;5)易燃、易爆品存放处不得动用明火,并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。
47.跳电事件处理流程:
第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客;不得随意推闸送电;向运营经理(若运营经理未当班,则须及时通知当班经理)通报初步情况并向工程维修员发出维修申请;得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。
48.停水事件处理:
第一时间安抚顾客;通报运营经理(若运营经理未当班,则须及时通知当班经理)并向工程维修员发出维修申请;得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间;再次安抚顾客,并表示歉意,设法取得顾客的谅解;等候工程维修人员进行抢修工作
49.工伤事故处理:
判断伤者受伤的严重程度,设法止血;通报运营经理;对伤口进行包扎(需要或可行),若有必要,则送医院救治;判断是如何发生的,有没有证人,收集现场资料。
50.偷盗事件的处理:
尽可能维持现场的原状;将情况通报运营经理直至店长,由现场最高责任人安排下一步工作;不要触碰任何在现场的物品。
51.公司的薪酬原则是:
1)定岗定薪;2)对内具有公平性,对外具有竞争力;3)市场调查与公司承受力相结合;4)与绩效挂钩。
52.薪酬福利的支付方式:
公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户,当工资支付日为节假日时,公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。
53.试用期工资:
员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放,试用期满经考核合格后,核定转正工资。
54.按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班,均作加班计算。
所有员工加班均需事先经过店长批准。
55.餐费:
酒店为员工提供免费工作餐(一正一副),酒店未开业前为员工提供每天(出勤日)10元的伙食补贴,直至酒店开业。
56.社会保险金:
按照国家规定,员工按时交齐办理社保和公积金所需资料,酒店为所有正式员工缴纳社会保险金,其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。
57.奖励员工的形式:
通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。
在给予上述奖励时,可发给一次性奖金。
58