员工服务礼仪管理规范.docx

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员工服务礼仪管理规范

员工服务礼仪规范标准

一、仪容仪表

（一）、仪容

1、面部：

女员工应施淡妆上岗；口红颜色应为红色系或粉色系；眉笔、眼线笔、睫毛油颜色应使用黑色或深棕色；禁止佩戴假睫毛；眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳；（男生不用化妆）

2、耳：

清洁干净、耳环大小适中、得体；

3、口：

牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；

4、鼻：

干净无异物，男员工鼻孔内毛发应每日修剪；

5、头发：

Ø头发不得染成鲜艳的颜色；头发不得染夸张色彩，不得留怪异发型；

Ø女员工：

长头发的必须将头发扎起来；头发梳理整齐，不得披头散发；

刘海必须用公司统一发放的发夹夹起来，露出额头和眉毛；

Ø男员工：

头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不得剃光头。

不得留胡须。

6、手：

保持手部清洁，指甲最少每周修剪一次，不得留长指甲，修剪完后指甲与指头肉持平，指甲缝不得留有污渍；不得涂抹颜色鲜艳、恶俗的指甲油；

7、饰品：

Ø上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品；

Ø不得佩戴过长、锋利、尖的耳环；

Ø不得佩戴夸张的头饰；

（二）、仪表

1、工衣：

Ø上班时间必须穿公司统一配发的服装，不得在工衣外穿其他服装

Ø夏装必须每天清洗，不得留有任何污渍在衣服上，衣服破了需要立即缝补或者申请更换；

2、工牌：

Ø上班期间必须佩戴工牌，统一佩戴在左胸上方。

能醒目的让客户查看到有关信息；工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标志；

Ø员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失，应立即向人事部报告，并缴纳成本费补办新工牌；

3、裤子：

穿深色、纯色长裤，不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子；不得穿短于膝盖的短裤/短裙；

4、鞋袜：

Ø穿纯色的袜子、必须每天清洗一次；

Ø需穿深色能完全包裹脚裸的鞋子，不得穿鞋跟高于3厘米以上的高跟鞋，不得穿漏脚趾和脚后跟的鞋子；

5、个人卫生：

Ø保持跟人的卫生和整洁，夏天必须天天冲凉；头发干净整洁，不油腻，无头屑；

Ø保持衣服鞋袜干净整洁；如体味比较浓的员工，上班前需要适当的使用清洁露或者使用味道清淡的香水；

三、行为规范

1、行为举止

1.1、站立：

Ø正确：

收腹、挺胸、两眼平视前方；双手放于身体两侧或交叉腹前，收银员应根据收银台位置形成45°角站立面向顾客。

Ø禁止：

东倒西歪、驼背、耸肩、塌腰，依靠货架、双臂拥胸等。

1.2、鞠躬：

Ø正确：

脊背和头颈成一直线，脊背不要弯；视线在一米前；不要低头，腰弯成45度；收腹，上身前倾，姿势看上去漂亮。

Ø禁止：

只低头，不弯腰。

1.3、手势：

Ø正确：

双手交接物品，替别人着想；给顾客指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

如：

拿书的时候把书正面向着对方，以便对方能够看清楚。

若是刀剪之类尖锐物品，要把尖锐的头向着自己。

Ø禁止：

一只手交接物品，把尖锐的物品向着他人。

用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。

1.4、握手：

Ø正确：

握手时，伸手的顺序是：

上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2-3秒或4-5秒为宜；要注视对方并面带微笑。

Ø禁止：

握手的力度过猛或毫无力度，眼神游离、不按照顺序握手。

1.5、端坐：

Ø正确：

坐姿端正、挺立。

Ø禁止：

翘二郎腿，趴在柜台上等。

1.6、行走：

Ø正确：

步速适中，注意四周、抬头挺胸收腹，表情亲切自然；请人让路说：

“对不起”，走过后说：

“谢谢”。

Ø禁止：

疾步快走、横冲直撞、表情木然；搭肩、挽手、挽腰，从两人中穿行。

1.7、其它

Ø正确：

咳嗽、打喷嚏时转向无人处，打哈欠时用手遮住嘴巴。

Ø禁止：

随地吐痰、乱丢杂物；上班时间挖耳、抠鼻、修指甲、剔牙等；上班时间嬉笑打闹、扎堆聊天、喊叫、吹口哨、吃东西、玩手机、阅读与工作无关的报纸和期刊等。

2、待客行为规范

2.1、等待顾客时应避免事项

Ø双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；

Ø聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；

Ø评说顾客，抱怨工作、上司或同事。

2.2、主动接近顾客时应避免事项

Ø让顾客等太久，大摇大摆的接近；

Ø不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；

Ø在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。

2.3、接受顾客询问时应注意事项

Ø不用否定型，而以肯定型语句说话；

Ø不断言，让顾客自己决定；

Ø表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；

Ø在自己的责任领域内说话；

Ø不用命令型而用请求型语句；

Ø不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。

2.4、与顾客沟通应避免事项

Ø言语粗俗，不用禁语；

Ø随便使用方言；

Ø表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。

3、作业行为规范

Ø维持服务仪容整洁（温馨提示：

可在上洗手间时检查、补妆）；

Ø见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向店长道歉；

Ø服从店长的命令指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通；

Ø上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告；

Ø不可在店内大声喧哗、不与人争吵，更不能打架；

Ø严格遵守作息时间；

Ø爱护商品、设备、器具；

Ø随时维护卖场的环境整洁；

Ø接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；

Ø制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解；

Ø商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；

Ø价格牌要如实填写，以免误导顾客；

Ø任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为；

Ø按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；

Ø不对外泄露公司相关机密；

二、礼貌用语

俗话说：

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

”礼貌用语就属于良言之列。

1、礼貌用语的基本要求：

Ø说话要尊称，态度平稳；

Ø说话要文雅，简练，明确；

Ø说话要婉转热情；

Ø说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

Ø与顾客讲话要注意举止表情。

Ø语言语调悦耳清晰；

Ø语言内容准确充实；

Ø语气诚恳亲切；

Ø讲好普通话；

Ø语言表达恰恰相反到好处。

2、礼貌服务的基本要求：

Ø三轻：

走路轻，说话轻，操作轻。

Ø三不计较：

不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

Ø四勤：

嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

Ø四不讲：

不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

Ø四种服务忌语：

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

Ø五声：

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

Ø六种礼貌用语：

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

Ø文明礼貌用语十一字：

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

3、基本礼貌用语

Ø用于客人来到门店时，所有人员使用，须面带微笑的说：

“欢迎”、“您好”、“欢迎您”、“您好，欢迎光临”。

Ø用于顾客为我们的工作带来方便时，须态度诚恳的说：

“谢谢”、“谢谢您”。

Ø用于不能立刻为顾客提供服务，须认真负责的说：

“请您稍侯”、“请您稍等一下”。

Ø用于对还在等待的顾客，须热情的表示歉意：

“不好意思”、“让您久等了”。

Ø用于因打扰顾客或给顾客带来不便，须真诚有礼貌的说：

“对不起”、“实在对不起”。

Ø用于顾客离开时，须热情真诚的说：

“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”。

4、标准常用接待用语

类型

接待技巧

标准用语

与顾客初次接触时

接待年纪较大的顾客，语调应略微低沉；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。

1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠躬行礼，面带微笑说：

“XX先生/女士早上好，欢迎光临”，“早上好，欢迎光临”等

2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的态度问好；对距离3米的来客，都应主动点头，并说：

“您好”；对随意浏览的顾客，应对其说：

“请您慢慢欣赏。

”

3、导购也可以在与顾客视线交接的时候与顾客打招呼。

当顾客招呼正在行走的导购时

微笑、迅速、轻快

导购可一边回答：

“需要我帮忙吗？

”一边迅速放轻脚步迎向顾客。

导购正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时

微笑、诚恳、请求语句、顾客认可后方可走开

1、“对不起，我失陪一下”；

2、“对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上过来”；

3、“对不起，请您稍侯，我马上过来”；

有事情请顾客等一下时

态度诚恳、认真，回来后马上进入工作状态

导购前去调货或必须处理其他事情时，应请其他同事前来帮忙如致使顾客等了一段时间，可说：

1、“非常抱歉，让您久等了”（5-6分钟以内）；

2、“实在对不起，让您等这么久”（10分钟左右）；

3、“对不起，耽误您时间了，能否请您再稍等片刻”（超过10分钟，可中途回来对顾客说）；

请顾客看商品

此时，最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚

1、“这是您要的商品，请您看一下”；

2、“商品在那边，请您稍等，我去拿来”；

3、“商品在那边，请您稍等，我去拿来”；

当顾客无法决定该选何种商品时

此时，不可站在顾客的正面，应并立或站在斜边，以温柔亲切的语调来引导顾客，将不同的特性解释清楚

1、“您的宝宝用这件比较合适”；

2、“这种款式，价格不贵，手感又好，值得您买”；

3、“根据您和您太太的描述，这个可能会较适合”；

当顾客要求无法满足时

应说表示歉意的言语

1、“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请您留下姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？

”；

2、“真对不起，这种商品我们没有进货，不过，您可以在需求登记上记录一下，等一进货我们就通知您”；

3、“实在对不起，这种商品我们不出售（当该商品超出本店经营范围时），您请到其它有关商店去看一下，谢谢！

”；

看过商品却不买的顾客

这是经常发生的事，因为商品不适合或价格等原因，导购一定不要有情绪，仍要表示歉意，并始终面带微笑

1、“很抱歉，没有您喜欢的东西”；

2、“很抱歉，希望下次有机会为您服务”；

3、“再见，希望您能在别的地方买到需要的东西”；

当顾客决定购买时

此时一定要面带微笑，并郑重的向她致谢

1、“谢谢您的支持”；

2、“谢谢，希望还有机会为您服务”；

3、“谢谢，您真有眼光”；

向顾客告别时

与顾客道别时要亲切、自然，用语简单、适当

1、“再见，您走好”；

2、“欢迎再次光临”；

3、“请拿好，慢慢走”；

4、对于外地来的顾客，可说“祝您旅途愉快，欢迎下次再来”；

5、夸奖客户的几种方式

5.1、夸宝宝：

夸客户的最好方式就是跨宝宝，我们可以从很多角度跨。

Ø笼统夸奖法：

笼统夸奖法是针对宝宝的特点并不明显的情况下使用的，经常使用的语句有：

这个宝宝真是精神！

这个宝宝真是可爱！

这个宝宝真喜人。

Ø局部夸奖法：

有些宝宝局部特征比较明显，我们就可以和中国古代相术联合起来夸奖。

A、耳朵长：

宝宝的耳朵长的真是好，古人说：

耳长命厚，你看，古代那些帝王将相耳朵都很长，宝宝长大的估计是个当官的料（语气轻松）。

B、眼睛大：

哇！

宝宝的眼睛真漂亮，人们都说眼睛主六神，眼睛漂亮的宝宝以后一定聪明伶俐！

C、脚大（男）：

他们说脚大走四方，宝宝长大了一定是很有豪情的男子汉！

D、额头饱满：

古人都说了：

天方地圆，贵不可言，你看你宝宝天庭这么饱满，长得真是讨人喜欢！

E、爱哭：

你听，宝宝中气充沛，肺活量好，身体很棒，对于宝宝，身体好一切都好！

F、爱笑：

爱笑是一种秉性，你看你的宝宝这么爱笑，以后一定是个心胸很开阔的人。

G、爱闹：

宝宝顽皮点好，多动动，思维比较活跃，以后一定很聪明！

H、文静：

假如是女的，我们就说小宝宝以后一定是个大家闺秀；假如是个男的我们就说宝宝以后一定清秀有内涵。

I、动作表示：

来！

宝宝我来抱抱！

不说话，但告诉客户你喜欢他的宝宝！

5.2、夸妈妈：

夸妈妈要不经意的带过就可以，别太刻意。

Ø夸身材：

身材恢复的这么好啊，一点看不出做过妈妈了，还像个姑娘似的。

Ø夸容貌：

皮肤真好，饱满、白嫩，假如不是带着宝宝来，很难相信你已经做妈妈了。

Ø夸年龄：

不会吧！

宝宝这么大了？

（表示惊讶）

6、门店十大服务情景用语

6.1、当你正为一位顾客服务，而其他顾客同样关注你的商品或需要服务时：

Ø要微笑说：

“对不起，请您稍等一下”。

6.2、当与顾客打招呼展示商品时，顾客摇头表示不买，只是看看：

Ø要微笑说：

“您请随意，需要时叫我一声”。

然后到一边整理商品，随时准备为顾客服务。

6.3、当顾客需要的商品已售完时：

Ø要微笑说：

“对不起，您需要的商品已售完，请稍等，我帮您问问是否能从其它分店调一件过来”。

Ø或微笑说：

“对不起，您需要的商品已售完，如方便您留个电话，到货后我马上通知您”。

6.4、当顾客改变主意时：

Ø要微笑说：

“没关系，您再看看别的”。

6.5、付货前：

Ø要微笑说：

“这是您的商品，如没有问题，我帮您拿到收银台”。

6.6、离开收银台时，必须面向顾客双手将商品交给顾客：

Ø要微笑说：

“谢谢，欢迎您再次光临”。

Ø或微笑说：

“欢迎下次光临，请慢走”等结束语。

6.7、当顾客咨询没有会员卡是否可按会员价结算时：

Ø要微笑说：

“我们门店有严格规定，没有会员卡是不能享受会员价的，不过我可以去跟店长申请一下，您先稍等一下”。

6.8、要熟悉商品的知识、类别、摆放位置，顾客询问时，要热情耐心介绍，当顾客问的事项你不清楚时，

Ø要微笑说：

“对不起，这件事我不太清楚，请稍等，我去帮您问一下”。

6.9、顾客不小心碰落商品、货架或价格牌，商品无破损时：

Ø要微笑说：

“没关系，我来处理”。

6.10、当顾客要讨价还价时：

Ø要微笑说：

“对不起！

先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。

但可帮你申请一张会员卡，以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受8折优惠，还可以累计积分，积分越多得到的服务就越多。

，我们商场明码标价”。

7、门店常见问题完美对答

7.1、当顾客询问可否送货/买多一点可否送货？

Ø要微笑：

“对不起！

先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货”。

7.2、质量有没有保证，是否退色、缩水？

Ø要微笑：

“先生/女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有3至4公分（每米）的缩水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会有的，只要您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好”。

7.3、可否退换货？

Ø要微笑：

“对不起！

先生/女士，如果您在7天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值或超值的产品，如果商品在使用7天内出现质量问题（如缩水超过国家标准4公分/米、色牢度低于国家3级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票”。

7.4、商场价格为什么比其他地方贵？

Ø要微笑：

“对不起！

先生/女士，我们的产品在各商场/专卖店里的售价都是统一的，你去的商场价格为什么比这里便宜，那是因为那边商场在举办内部促销活动，活动过后，会恢复原价的。

并随机介绍相关的促销活动”。

7.5、新货什么时候到？

Ø要微笑：

“对不起！

先生/女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的各种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新货到后，好随时方便与您联系”。

7.6、某某促销产品还有没有？

Ø要微笑说：

“先生/女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式，您往这边来看看”。

Ø或微笑说：

“先生/女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有很多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品”。

7.7、下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？

Ø要微笑说：

“先生/女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。

要不这样，您可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗”？

7.8、刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？

Ø要微笑说：

“对不起！

先生/女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。

您所看到的促销品跟您昨天买的产品可能有质量问题差异，因此拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您”。

7.9、可否买赠品？

Ø要微笑说：

“对不起！

先生/女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，赠品不能买卖”。

7.10、可否不要会员卡，一次性直接打折？

Ø要微笑说：

“其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务”。

7.11、能否借你们的电话打一下？

Ø要微笑说：

“小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以外打，不过您实在有需要，我跟店长请示一下。

请你稍等一下！

（如顾客属购物请示需要，则马上表示同意”。

7.12、你们待遇如何？

卖一款有多少提成？

/销售额是多少？

等其它非业务问题？

（多属于同行人士提问）

Ø要微笑说：

“小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回答”。