淘宝售后工作计划.docx

淘宝售后工作计划.docx

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淘宝售后工作计划

淘宝售后工作计划

售后问题处理和注意细节

1.售后登记----接到售后，不管是当时就处理好的售后还是要等待核实后的售后，都需在售后登记里做好详细的记录，并选择在正确的事务类别，检查出错的需确定好QC章号；

2.需退回或返修的产品，注意细节：

.在两天内退回，从做售后登记重新发货或退款的时间不要超过7天；邮费由客户先出，拒收到付件，省外不超过10元，省内不超过8元，如果当地快递要件较高，可以让客户跟快递公司讲讲价；如发平邮，收件人名字用：

宋菊；退回产品时一定附上字说说明一下客户的旺旺名，全名及退回产品的原因

3.同意客户退回退款/更换时：

做售后记录时必须表达清楚退回邮费和重新发货邮费是客户出还是由我司出，如果由我司出，是支付宝直接退款还是重新发货时附上现金，邮费是多少.收到客户退件后，处理客服首先是查询记录里信息，检查产品包装外观是否完好，是否如客户所说的情况，进行初步检测，如果需要退款并退邮费的，通知财务，如果需重新补发，需支付宝付款的，通知财务，如果是附现金的需附现金在包裹里（下售后单时必须在清单上注明附上了10元现金）

4.退回产品，需要做测试的，由客服做测试，测试确实有质量问题的，将产品放入更换产品区的同时下售后单，售后单上在产品的名称后用（）注意质量问题更换的字样，并提醒小卓这个产品有质量问题需更换后重新发货，如果产品退回时本身没有包装/包装损坏，重新发货时也需不带包装/或换原退回包装，建议下售后单也采用（）的方式注明

5.每天回评和处理当天或之前的中差评，可以采用一天一换或一周一换的方式，轮流处理，由客服主管负责安排，客服主管要做好回评登记工作：

主要是客户对哪些产品不满等祥细说明，以便于后期对产品或服务的提高上做参考，回评记录工作要落实（中评电话不超过两个，差评尽可能不超过三次，也就是说，尽可能的一通电话搞定中差评，也可适当采购用短信的方式，中差评特殊情况，特殊对待）

您好，为了给您带来更好的服务和对产品的详细解答，客服们正在培训中，现在是开会时间，请您稍等，您可以将您需要拍下的产品用加入购物车的方式购买，打开您需要的产品链接，里面有详细的介绍，如您需要等待客服人员咨询，也要请您耐心等候一小会，我们将会在看到您留言的第一时间为您解答，期待与您的合作，也谢谢您的耐心等待

售后的衔接：

1.退货产品（自己落实和仓库核实退回的产品是否会影响第二次的销售，退回的产品如果反应的是有质量问题的话是否可以更换，不能更换的产品，建议客户换货，尽可能不要退货（之前退回的N86N85液晶屏，客户反应有问题，退货回来退款，结果这两个液晶屏又退不了，只能换，照成我们自己积压了产品

自由的鱼17:

15:

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2.退货回来的产品，网店管家里要做好记录，已收到，已怎么处理的方式，以使后面财务退款

3.退回产品跟仓管之家的交接，还要再强调和沟通，分为退回来不影响再次销售的，入库，做入库登记；退回产品有损坏，客户要求退款的，跟仓库确定是否可以更换，如果不能要的折旧费是多少，要跟客户做协商；退回产品，质量问题更换的，要把信息传递给仓管用退回的产品换货后再重新发出，（不要直接重新进货发出，避免之后换回的货又因没有包装，或其他原因不能更换，而成为积压产品）

一、查件催件

1、查询快递

我们发货后客户暂时没有收到货，需要我们帮忙查询快递的。

我们通常是先让客户稍等下。

帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？

通常这时客户就没有什么需要帮助的了1.1忘点发货的第一时间将单号上传网页

1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款

二、售后处理

1、退货签收流程

（1）检查退货产品的数量、质量

（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。

退货订单进行退款，换货订单进行换货流程

2、质量问题或个人原因退换货

这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。

还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。

非质量问的话是客户承担邮费。

邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。

质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。

我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。

非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。

然后把我们的收件地址发给客户。

让他们给我们寄回。

换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。

价格采取多退少补的方式。

多的我们会给亲充值到支付宝少的话我们需要联系亲补邮费。

我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费

3、快递原因造成

在运输途中因快递原因造成的质量问题。

这类问题的解决方法是让客户拒签。

同时联系我们说明。

我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任4.折价

衣服有质量问题。

但是影响不大。

客户也不愿意耽误时间换货。

我们可以给客户点补偿。

但是补偿通常不能超过邮费。

要是实在不行的话可以请示下主管。

主管同意得话可以在后面备

注：

什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。

通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。

等收到我们给她充值的补偿金额后再评价

5、换货

客户填写售后卡片→寄回货物

→我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备

注出来了。

我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。

有质量问题我们需要继续进行备注

质量问题需要备注:

破损、款式、需要换的款式、邮费金额、处理人、处理时间。

质量问题

通常先让客户垫付，收到货后，确认无误，第一时间为其退款及邮费。

非质量问题需要备注：

买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。

非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系在线客服补邮费

6、退货

退货我们收到后会检查是否是质量问题。

备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。

这类备注好后需要把客户账号、哪个店面的发给售后。

这样可以及时给客户退款。

7.交易成功要退款

交易成功的订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/维权

8、投诉维权

（1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客户情绪，给出解决方案。

（2）疑难问题及时上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。

四、处理完毕

处理完毕后及时给客户留言：

亲，您的换货已处理完毕。

换的衣服已经从新发出单号：

XXXXX，XX快递，派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到衣服。

欢迎下次光临！

退货：

亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。

欢迎下次光临

售后客服工作事项

售后客服工作事项：

快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。

（一）快件跟踪

①查询快递物流，拨通相应查件号码，记下快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号咨询你所需要的情况。

查件后要及时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。

如6-28联系工号851更改地址，已更改宾。

②打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。

报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、宝贝金额、查件客服工号，

例：

19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实！

提交报告后在破损登记簿内登记内容：

报告日期、物流单号、包裹情况、物流查件客服、宝贝价格、宝贝款号和处理客服。

例：

6.28888090781867（破损）工号843价格88元（货号109）宾。

（二）退换货处理

由买家对宝贝不满意的而产生的换货或者退货。

操作步骤如下：

①退换详情：

仓库工作人员收到需要进行退换的宝贝后会拆包检查并登记收货宝贝的退换详情表格。

注：

当天下午四点后的包裹与第二天早上的包裹统一第二天下午三点左右发于售后进行处理。

②收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。

一般有两种处理情况：

1．换货。

在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出；如果无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费；特殊情况（质量问题）可免费换出。

2．退款。

收到宝贝全新，不影响我们第二次销售时可通知客户申请退款。

退款状态都要选择为收到宝贝要退货。

买家申请退款后状态，当前退款状态：

退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：

正确的点同意退款申请；不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。

7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。

同意退款申请后状态，当前退款状态：

退款协议达成，等待买家退货。

通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。

拒绝退款申请后状态，当前退款状态：

卖家不同意协议,等待买家修改。

通知买家按要求修改退款协议。

买家退货后状态，当前退款状态：

买家已退货，等待卖家确认收货。

确定收到货后发给财务确认退款

3．售后登记。

在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际情况进行记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。

（三）售后沟通

售后沟通指售后客服与买家针对购买的宝贝进行情况反馈。

售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低。

1．退换沟通。

支持七天无理由退换，宝贝不影响二次销售，配件齐全的情况下:

问：

收到商品不喜欢怎么办？

答：

支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。

问：

包邮活动的商品需要退换怎么办？

答：

C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付；商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。

问：

收到商品有质量问题怎么办？

答：

质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购买给予一定的优惠。

买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家承担运费（由运费险赔付），商城来回邮费卖家承担（做收款链接退款）。

问：

交易成功后商品需要退换怎么办？

答：

C店与MT换退换邮费买家自理；商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%（5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票）2．缺货通知。

买家付款后在仓库打包发现宝贝断货时，及时联系客户最后一次宝贝出库时发货是个次品，建议换个款。

切忌不要直接告诉客户宝贝缺货。

3.如客户要求宝贝需要退与换，注意查看宝贝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。

（四）评价处理

评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。

电话联系是最好的沟通方式。

中差评处理流程：

中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。

将评价有关信息登记到中差评处理表格中。

根据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。

买家对衣服不满意在衣服全新不影响二次销售的情况下，可以给予退换货。

如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量减少邮费支出；如衣服影响二次销售（穿过、洗过）可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优惠。

④联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。

中差评用语：

卖家：

您好，请问是xx小姐（先生）吗？

买家：

是的

卖家：

我是淘宝网的xxxx（网店名），之前您在咱们这购买了xx产品，您还有印象吗？

买家：

想起来了，是的

卖家：

呵呵，首先感谢您购买咱们的产品。

今天看到了您给咱们的评价，我给您做一下售后。

您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的服务不满意呢？

（找到问题的出现在哪里）

中差