IT服务管理类制度守则文件编写指南.docx
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IT服务管理类制度守则文件编写指南
制度文件编写指南
1编写目的
公司为了应对业务可持续发展的战略需要，必须对当前的管理体系进行深刻变革，因此公司决定将公司成立以来的第二轮体系建设确定为2011年的重点工作。
第二轮体系建设的目标是：
（1）构建以价值为导向的公司治理结构，以调动部门的积极性和创造性，强化经营职能；
（2）系统地总结公司自成立以来的管理经验和管理缺陷，构建有理论支撑的、稳固的、可持续完善和优化的管理体系；
（3）将体系建设工作纳入公司的战略规划和年度、月度计划，实现体系建设工作的常态化；
（4）在本年度完成基础制度文件、营销体系文件、人力资源体系文件等关乎公司业务发展之根本的体系文件编写工作。
在上半年的体系建设实践过程中，集中地暴露出一些带有普遍性的问题：
（1）没有认识到编写制度文件对公司经营管理和持续发展的重要性，“关系第一、销售第一、技术第一、业务第一”等错误思想普遍存在，认为管理是可有可无的事情，不知道没有坚实的管理基础就没有良好的客户关系和持续提升的销售业绩的道理；
（2）编写制度文件时，不结合公司的业务实际，奉行拿来主义，照搬照抄，使得形成的文件流于形式，敷衍了事，没有实际价值；
（3）由于承担体系文件编写工作的各个部门不能系统、熟练地掌握业务分析与设计的方法，使得文件内容软弱无力、空洞漂浮；
（4）没有形成良好的写作习惯，形成的文档不仅结构不严谨，而且语法修辞也与文体不相适应，时常出现病句甚至错别字。
上述问题的是公司发展中遇到的问题，也是个人职业发展过程中遇到的问题，因为如果没有发展的需求，这些问题都是无关紧要的，现在我们就来解决问题，“授之以鱼不如授之以渔”，我们花看起来很多的时间来总结编写制度文件的工作方法，写成文档让大家读，目的就是让更多的同事都能掌握一套比较系统的、科学的企业制度编写的工作方法。
文章读几遍，课程讲几遍不可能从根本上解决所有工作中的问题，更重要的是养成勤于思考、勤于实践的习惯，没有在大量的实践中的历练，读过的书、听过的课都将归还给老师！
由于时间仓促、个人的认识和能力也有限，这篇文档还需要和大家共同完善，共同改进，直到完美……
2工作流程
2.1一般文档的工作流程
2.2体系建设流程
2.2.1计划流程
1）由公司综合管理部负责组织编写年度的《体系建设计划》，报计划财务部核准；
2.2.2商务流程
1）计划财务部对每个体系文件核定标准工时和人工单价，提交管理考核部审核；
2）管理考核部审核通过后向发布招标文件，定向议标或公开招标；
3）经过投标、评标、发布中标通知的工作程序完成商务阶段的工作；
4）在成果交付后依据《内部结算单》对收支双方进行账务核算。
2.2.3编写流程
1）首先由文档编写工作的承接部门向相关部门进行访谈，了解业务现状和对制度文件要发挥的作用的需求；
2）一边讨论一边编写制度文件的工作底稿；
3）将工作底稿各方发成共识的内容，按照提供的制度文件模板进行组装；
4）对组装好的文章进行修辞语法的润饰和结构微调，形成可送审的文件。
2.2.4发布流程
1）采取相应的传签、讨论、听证流程，最终发布。
3业务定位
3.1战略定位
3.1.1目标
企业所制定的制度，其本质是为了实现战略目标而采取的策略，应此，我们要写一个制度之前，首要的任务就是搞清楚该制度所管理和规范的业务是什么？
该业务在公司的所有业务活动中处在什么位置？
开展此项业务的目标是什么？
3.1.2术语
⏹战略：
⏹使命：
⏹目标：
⏹愿景：
⏹公司战略：
⏹业务战略：
3.1.3基础文件
文件名
归口部门
发布状态
说明
《公司“十二五”发展规划》
计划财务部
已发布
待完善
专项业务发展规划
计划财务部
未发布
3.1.4模型
3.1.5访谈
问题1：
所研究的业务在公司整体业务中的位置？
问题2：
从事此项业务活动的使命、愿景、目标各是什么？
问题3：
为保证业务目标的实现所采取的策略是什么？
3.1.6底稿
问题
答案
被访者
出处
业务定义
业务地位
业务使命
业务愿景
业务目标
3.2外部关系
3.2.1目标
研究企业的一项业务活动与企业以外的组织发生的关系的目的在于：
系统地梳理此项业务与公司外部可能存在的各种关系（做到不重不漏），因为在制度文件中要对这些关系进行定义，并对处理这些关系的原则与方法进行描述。
所谓的“外部”和“内部”是相对而言的，如果我们要编写的制度是公司级制度，则“外部”是指公司以外，如果是部门级制度，则外部是公司的其他部门，以及与制定制度的部门直接接触的公司以外的单位。
3.2.2术语
⏹外部关系：
⏹关系主体：
⏹关系分类：
3.2.3基础文件
文件名
归口部门
发布状态
说明
3.2.4模型
3.2.5访谈
问题1：
所管理的业务活动是否与外部单位存在关系？
问题2：
如果存在关系，那么发生关系的外部单位在业务活动中充当什么角色？
问题3：
公司与外部单位之间存在什么关系？
3.2.6底稿
关系种类
协议
输入
输出
结算
被访者
出处
服务及产品提供者
服务及产品消费者
监管部门
上级或股东
潜在竞争者
市场新进入者
可替代的产品
4管理架构分析与设计
4.1目标
企业对某项业务的管理，除了构架体系文件（标准与规范）外，还需要对企业内部的组织进行职能分工（谁做什么？
），构建业务活动的目标体系（长期目标和短期目标、总体目标和具体目标），构建保证业务执行的事前控制和事后考核体系。
在相应的管理制度中应对上述三方面的内容予以定义和规范。
4.2术语
⏹管理架构：
⏹职能与组织：
⏹规划与计划：
⏹控制与考核：
4.3职能与组织
4.3.1目标
制度是定义业务策略的，而业务是由一些列的不同的职能构成的，这些职能是由不同的组织承担的，因此在编写制度时，必须明确有完成这项业务涉及到企业的哪些职能？
企业中的哪些组织参与这项业务？
这些组织分别在业务活动中承担哪些职能？
关于组织的梳理属于分析性质的工作；
关于职能的梳理则兼有分析与设计成分，如果您的抽象、归纳能力强，则通过分析就可将职能梳理清楚，否则需要做很多种职能设计方案，然后再去讨论、完善；
组织职能的组合，是一个纯设计工作，设计得好，则实际运行起来“安全”和“效率”达到最佳组合，否则会使业务不顺畅，开展业务的成本过高、或产生安全隐患。
4.3.2术语
⏹职能：
即业务活动的集合，包括：
模块、活动
⏹模块：
相互之间具有紧密联系的活动的集合；能够先对独立、完整地处理一类业务，有的模块可以细分为若干子模块。
⏹活动：
不可分割或不必分割的职能最小单位，是构成模块的最小单位。
⏹组织：
是业务活动的承担者
⏹授权：
赋予组织以职能的过程。
⏹组织职能：
企业对组织所授的职能。
4.3.3基础文件
文件名
归口部门
发布状态
说明
《组织机构管理办法》
综合管理部
未发布
4.3.4职能架构
4.3.4.1目标
将所管理的业务涉及的所有活动进行模块化的分割，并不重不漏地列举出所有的活动。
这个过程需要反复多次才能最终完成。
4.3.4.2术语
⏹规则制定职能：
可以定义业务规则的职能，包括起草、发布和变更《办法》、《定价》、《细则》等；
⏹授权管理职能：
是在委托人（在企业内部一般为上级、股东）授权下行使的管理职能，企业内的所有管理活动均可认为是“授权管理”职能，包括：
定义业务标准、制定或批准计划、对业务的过程进行控制、对业务过程或结果进行考核评价；
⏹业务执行职能：
又叫“主流程”，是所管理的业务活动中最主要的一组相关业务活动，也是被管理的重点，抽象地分为“提供—生产—消费”，不同的业务活动三个环节的侧重点不同，其中生产往往是最核心的职能。
⏹支持保障职能：
是为实现“主流程”的稳定运行而提供的各种支持，包括技能支持、工具支持、资金支持，在这里不包括“原材料（资源）”的提供。
⏹基于业务的职能架构：
是以完成某一类特定的业务为目的的、若干职能以及职能之间的普遍关系。
这种关系抽象而全面地概括了所有业务活动的职能模型。
4.3.4.3模型
4.3.4.4访谈
问题1：
业务规则包括什么？
问题2：
业务的主流程是什么？
问题3：
标准包括什么？
问题4：
计划什么？
问题5：
控制什么？
问题6：
考核评价什么？
问题7：
开展这类业务需要哪些支持？
4.3.4.5底稿
职能
分类
对象
过程
被访者或出处
规则制定
主规则
办法
相关规则
辅助规则
授权管理
标准的确定
规范
基础数据
流程
计划的确定
控制过程
考核评价指标
职能绩效
任务绩效
经营绩效
主流程
资源提供
生产过程
生产线1
生产线2
生产线3
消费实现标志
满意度
支持保障
技能方面的支持
手册
培训
经验
工具方面的支持
系统
资金方面的支持
4.3.5组织架构
4.3.5.1目标
这部分内容一般只需要去调查了解现有的组织架构就可以了，在现有的组织架构下，找到那些与业务发生关系的组织。
对于组织架构的梳理，一般是不需要去创建新的组织的，尤其是不创建科层组织（部门），而有可能创建一些专项委员会。
4.3.5.2术语
⏹组织架构：
企业中的组织构成，以及组织与组织之间的关系；
⏹部门：
在企业内部相互之间具有行政隶属关系的常设组织；
⏹项目组：
属于企业或一个部门的、专门为一个项目而设立的临时性组织，最终将因项目的结束而结束，项目组的成员分别来自企业内部和外部的部门或单位；
⏹专项委员会：
属于企业或一个部门的、专门为一类业务而设立的常设组织，专项委员会的成员分别来自企业内部和外部的部门或单位；
⏹岗位：
设立在部门、项目组、专项委员会下的、特定职能集合；
⏹角色：
特定职能的集合。
4.3.5.3基础文件
4.3.5.4模型
4.3.5.5访谈
问题1：
参与业务活动的部门有哪些？
问题2：
参与业务活动的项目组有哪些？
问题3：
参与业务活动的专项委员会有哪些？
4.3.5.6底稿
组织类型
组织名称
组织级别
上级组织
4.3.6组织职能
4.3.6.1目标
组织职能的组合，是一个纯设计工作，设计的好，则实际运行起来“安全”和“效率”达到最佳组合，否则会使业务不顺畅，开展业务的成本过高、或产生安全隐患。
4.3.6.2术语
⏹组织职能是通过授权的方式实现的，在授权之前，应先对职能进行结构化分解。
⏹授权方式：
是指服务组织以职能的实现方式，包括：
制度授权、授权书、协议或合同等。
⏹制度授权：
通过制定企业制度（如：
管理办法）的方式，定义组织职能的方式。
在《管理办法中》一般都有对业务相关的组织所承担的职能的文字描述，即制度授权。
⏹协议或合同授权：
在企业内部、外部签署的各类协议、合同中，有关当事人所承担的权利、义务的条款均为授权。
⏹授权书：
是授权人授予被授权人一定职能的书面声明。
问题1：
内控制度下，哪些职能部门同时授予一个组织？
4.3.6.3模型
4.3.6.4思考
问题1：
是否已经通过职能架构的分析与设计将所有职能按模块进行了分类，并抽象出了所有活动？
问题2：
是否对参与业务的企业各种组织均全面枚举？
4.3.6.5底稿
职能
组织
业务模块1
业务模块2
业务模块3
业务模块4
活动1
活动2
活动3
活动4
活动5
活动6
活动7
活动8
组织A
组织B
组织C
4.4规划与计划
4.4.1目标
原则上，每种业务都需要进行规划和计划，关于如何对规划和计划进行管理，则通过《规划与计划管理办法》所提供的框架去实现，在对一个业务管理构建制度时，只需要枚举出此项制度需要对哪些业务进行规划和计划？
在什么时候执行？
谁来执行？
4.4.2术语
⏹规划：
意即进行比较全面的长远的发展计划，是对未来整体性、长期性、基本性问题的思考、考量和设计未来整套行动。
规划具有长远性、全局性、战略性、方向性、概括性和鼓动性。
⏹计划：
计划较规划的周期短，是对未来所要达到的目标的描述。
计划是规划的子集。
4.4.3基础文件
文件名
归口部门
发布状态
说明
《规划与计划管理办法》
计划财务部
未发布
4.4.4访谈
问题1：
所研究的业务是否需要规划？
问题2：
所研究的业务是否需要计划？
问题3：
哪个部门负责制定计划？
问题4：
计划的文件格式中包括哪些要素？
4.4.5底稿
业务对象
是否规划
是否计划
执行部门
归口部门
被访者或出处
4.5控制与考核
4.5.1目标
控制与考核是保证业务目标（规划与计划）实现的手段，控制是事前的手段，后者是事后的手段，控制与考核的设计要达到以下目标：
（1）找到可能导致业务活动偏离既定目标的关键环节；
（2）评估这些环节一旦失控可能导致的风险；
（3）思考这些环节是否可事前监测并有效控制；
（4）评估这些环节是否可事后监测并进行有效考核；
（5）评估监测这些环节所付出的成本；
（6）尽可能地采用控制手段，不得已时采用考核手段，因为控制可以及时更正错误避免损失，而考核只能对出现损失后追究责任，但损失毕竟已经造成。
4.5.2术语
⏹控制：
为达到预定的目标，不使业务活动于目标偏离而采取的措施。
⏹考核：
对业务过程、结果进行定性、定量地评价，反映与既定的标准或目标的符合度。
4.5.3控制体系
4.5.3.1目标
对业务的控制体系进行专题研究。
4.5.3.2术语
4.5.3.3基础文件
4.5.3.4访谈
4.5.3.5底稿
4.5.4考核体系
4.5.4.1目标
设计与业务相关的考核指标。
4.5.4.2术语
⏹考核体系将公司的考核指标分为：
职能指标、任务指标、经营指标3大类。
⏹职能指标：
衡量公司各部门履行公司赋予的各项职能情况的指标，包括：
基本职能指标、部门职能指标，前者适用于公司的所有部门，后者只适用于部分部门。
《职能绩效管理办法》为职能指标体系的建立、考核提供基础框架。
⏹任务指标：
衡量各部门项目型工作的完成情况的指标。
《重点工作管理办法》为任务指标体系的建立、考核提供基础框架。
⏹经营指标：
衡量公司各部门财务收支情况的指标。
《财务预算管理办法》为成本费用控制、考核提供基础框架。
4.5.4.3基础文件
文件名
归口部门
发布状态
说明
《绩效考核管理办法》
管理考核部
已发布
目前发布的版本需要修改
《重点工作管理办法》
管理考核部
已发布
尚处在试运行期
《职能绩效管理办法》
管理考核部
未发布
《财务预算管理办法》
计划财务部
未发布
4.5.4.4模型
4.5.4.5访谈
问题1：
所定义的业务属于基本职能？
部门职能？
任务？
经营？
问题2：
所定义的业务的子业务或支持所定义的业务的业务属于基本职能？
部门职能？
任务？
经营？
问题3：
哪些指标是关键性的绩效指标（KPI），这些指标可度量吗？
如果不可度量，能否用其他指标替换？
4.5.4.6底稿
指标种类
被考核对象
被考核业务
计算模型
职能绩效
任务绩效
经营绩效
5业务架构分析与设计
5.1目标
设计包括商业架构、数据架构、业务流程在内的业务架构。
5.2术语
⏹业务架构：
是构建企业业务活动的基础框架，包括商业架构、数据架构、业务流程；
⏹商业架构：
是指部门与部门之间、部门（作为执行主体）与外部单位之间所发生的以货币计价的交易（包括产品、服务的提供、计价、结算）的总体表述。
⏹数据架构：
是指业务活动中产生的、或与业务活动相关联的各种数据之间的关系、以及数据的规格。
⏹业务流程：
是指业务中活动与活动之间的相互关系。
5.3基础文件
5.4模型
5.5商业架构
5.5.1目标
1.公司商业架构基于以下原理构建：
（1）企业的所有业务活动均是产品或服务；
（2）服务的需求来自于消费者对现状的不满足；
（3）企业与企业之间、部门与部门之间所有的产品服务均可计价；
（4）企业内部的所有组织均可视为企业，即每个部门都是利润中心；
（5）盈利是企业的根本目的；
（6）免费往往是企业的一种战略考量，目的是为了未来盈利，或促进在其他领域的盈利。
2.设计商业架构的目的在于：
（1）定义每个业务活动的商业价值；
（2）构建以价值为导向的跨部门协作机制；
（3）为商业价值的实现方式、计算方式提供方法。
5.5.2术语
⏹产品及服务消费者：
是使用外部提供的产品及服务的部门，负责提出需求、获得产品及服务、为产品及服务支付费用。
⏹产品及服务提供者：
是对外提供产品及服务的部门，负责为消费者（客户）提供解决方案、提供产品和服务、收取相应的费用。
⏹委托管理：
是指公司采取“授权”或“委托管理协议”的方式，将一部分管理职责（归口管理）委托给某个部门的商业行为。
在委托管理模式下，公司是服务消费者，受托部门是服务提供者，在“委托管理协议”中约定了计价标准、奖励及处罚等结算条款，由公司向接受委托的部门支付“委托管理费”。
通过“委托管理”模式实现了“管理职能服务化”。
⏹商业架构下的职能分类：
在商业架构下，各部门的职能被分为“委托管理职能、服务（支持）职能、业务（经营）职能”各项职能的分类属性如下：
职能
提供者
消费者
协议/合同
委托管理职能
承担归口管理的部门
公司（管理考核部）
委托管理协议
服务（支持）职能
为其他部门提供服务的部门
获得服务于支持的部门
《内部计价标准》
《内部服务（支持）合同》
执行（经营）职能
公司各创收部门
外部客户
合同、订单
5.5.3基础文件
文件名
归口部门
发布状态
说明
《部门收支核算管理办法》
计划财务部
未发布
《内部计价标准》
计划财务部
未发布
《合同管理办法》
商务市场部
未发布
《业务委托管理协议（文本）》
管理考核部
未发布
5.5.4模型
5.5.5访谈
问题1：
在所研究的业务中，有哪些职能属于委托管理职能？
哪些职能属于服务（支持）职能？
哪些职能属于业务（经营）职能？
问题2：
上述职能分别由哪些部门承担？
问题3：
所提供的产品及服务是否有相应的计价标准？
问题4：
如果尚未建立相应的计价标准，那么应采取何种方式对计价标准进行约定？
5.5.6底稿
产品及服务分类
产品及服务名称
提供者
消费者
协议/公约
计价方式
价格
5.6数据架构
5.6.1目标
对业务活动中所使用和形成的数据（信息）进行梳理。
5.6.2术语
⏹数据：
又称为“信息”。
是企业从事管理与生产经营活动中产生的所有信息的总称，包括结构化数据和非结构化数据；
⏹结构化数据：
是指具有明确的规格的数据，数据的结构化是企业实现标准化的重要基础工作。
⏹数据架构：
是基于业务的数据与数据之间的关系的总和。
⏹业务目录：
是公司对企业内部所有业务活动的编号、命名、定义。
是用于检索业务数据的目录。
业务目录数据公司的基础数据。
⏹基础目录：
是公司所使用的所有基础数据的编号、命名、定义。
用于检索基础数据的目录。
⏹基础数据：
又称为“元数据”，是用于定义数据的数据，包括业务目录、基础目录、和各种分类属性数据，以及不易变动的对象数据（如机构、客户、产品）等。
⏹业务规则：
定义业务活动所应遵循的规则的数据，用于控制业务活动或对业务活动的规则符合度进行比较分析与考核。
⏹业务数据：
是指承载业务内容和业务结果的数据。
承载业务内容的数据包括各类业务指令，表示业务结果的数据包括状态、余额、存量等。
⏹业务间关系：
是指定义业务与业务之间的关系的数据，包括一对一、一对多、多对多3种逻辑关系。
⏹日志：
是记录业务过程的数据。
如：
系统操作日期、明细账等。
⏹分析数据：
是基于业务数据、元数据，按照一定的主题和数学模型进行运算而产生的数据，属于派生数据。
这类数据的应用主要是面向管理层、经营层、决策层。
5.6.3基础文件
文件名
归口部门
发布状态
说明
《基础数据管理办法》
综合管理部
未发布
《产品及服务目录管理办法》
商务市场部
已发布
《档案管理办法》
综合管理部
未发布
5.6.4模型
5.6.5访谈
问题1：
所管理的业务活动的业务数据如何命名？
其规格如何表示？
问题2：
业务活动要遵循的业务规则有哪些？
是否可以实现业务规则的结构化？
问题3：
业务活动所使用的基础数据有哪些？
问题4：
业务活动在执行过程中将导致哪些业务结果？
其规格如何表示？
问题5：
业务活动的过程是否被记录？
其表现形式如何？
问题6：
基于业务数据产生的业务分析数据是哪些？
哪些部门消费这些分析数据？
问题7：
所有的数据是否都有归档？
数据的档案由哪些部门分别管理？
5.6.6底稿
5.6.6.1数据目录
数据唯一标识
数据名称
数据种类
5.6.6.2数据规格
数据编码：
数据名称：
数据种类：
字段名
中文名
规格
长度
说明
5.7业务流程
5.7.1目标
合理设计业务流程，并对
5.7.2术语
⏹业务流程：
业务流程是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。
活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不
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