商场营运管理方案.docx

商场营运管理方案.docx

《商场营运管理方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场营运管理方案.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

商场营运管理方案

湖南新罗马商业运营管理有限公司经营管理方案

二零壹贰年拾月

开业后经营管理方案

一、组织架构

店总

运营

中心

财务部

物业部

运营部

招商部

工程部

安保部

客服部

保洁部

招商经理

招商专员

运营

经理

运营主管

财务经理

会计

出纳

工程员

安保主管

安保员

客服主管

客服员

保洁主管

保洁员

运营管理员

消防专干

播音员

二、岗位职责说明

（一）店总工作职责

1、认真贯彻本企业制定的总体战略部署，积极完成下达的各项工作任务；

2、全权负责运营管理有限公司的全面工作，对董事会负责；

3、负责组织制定项目部的年度工作计划和公司发展规划，并组织、落实执行情况，定期向本企业汇报；

4、主持制定公司各项规章制度、岗位职责、各部门工作范围等，并监督实施；

5、全权负责公司财务、会计、审计工作；负责各项招投标和项目的预决算工作；

6、全权负责公司项目全过程的管理及资金使用的审批工作；

7、负责公司与各地各级党委、政府、银行及相关委办局、部门的协调工作；

8、负责审核公司各岗位职责、工作流程、工作要求、销售模式、招商条件、客户服务规范，并督促、检查、落实工作；

9、负责审核公司各业务单位的年度、季度总体经营规划，审核营销策略、措施。

10、负责公司年度、季度财务预算决算及相关财务费用开支计划的审批；

11、负责审核公司员工薪金方案、奖惩制度等公司规范性文件；

l、审核员工的招聘、培训、考核、调动、辞退等工作，以公平、公正、公开的形式，激发员工工作热情，培养公司的凝聚力；

12、负责上报材料总结、报告的政策性把关审核及上下行文的签发。

主持向有关部门、机构的工作汇报；定期召开公司部门会议、听取各部门工作汇报，提出决策性工作指导；

13、负责制订公司企业文化建设，战略方针。

（二）招商运营总监工作职责

1、执行公司的各项规章制度，服从上级领导的工作安排；建立与本部门有关的作业流程与制度；

2、负责公司经营区域的全面招商、营运及市场营销工作；按公司招商政策、经营模式、区域定位等属性选择良好的合作商户，为公司创造最大化的利益；

3、做好各商户的日常关系维护工作，积极协助商户调整市场策略，提升营业额，创造良好的双赢局面；

4、负责解决商户与商户或商户与公司之间的关系，建立良好的经营氛围；

5、经常对有竞争性的、发展良好的同类商业机构进行市场调查，储备良好的合作客源；

6、经常分析各商户经营状况及合作情况，按公司要求适度淘汰经营不佳的商户，提升公司的整体竞争力；

7、负责全场一线员工（含厂聘员工）的劳动纪律管理、服务质量管理、购物环境质量（店堂内环境、营业设施）管理；

8、协调各部门与公司各部门之间在现场管理方面的工作关系；

9、负责各员工（包括现场管理人员）进行月度、年度考核；

10、每月对各区域的现场管理、员工管理、服务管理、销售管理作出整体全面的分析；

11、各区域不断就商品、销售、人员、环境、服务等进行巡查，发现问题及时处理，详细报告并作记录；

12、负责部门固定资产、实物的管理；

（三）运营经理工作职责

1、根据公司的总体经营规划，制定运营部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；

11、全面负责商场租金收取任务的完成；

12、完成上级领导下达的其他工作任务；

（四）、运营部主管工作职责

1、认真协助运营经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

2、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

3、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

4、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

5、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；

6、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

7、组织市场调查，反映商场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

8、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

9、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；

10、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；

11、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；

12、完成上级领导下达的其他工作任务；

（五）、运营部管理员工作职责

1、负责检查区域内商户门前、公共区域的卫生情况；

2、负责检查区域内各种设施设备的情况；

3、负责检查区域内商户门前乱摆卖情况；

4、负责记录区域内商户考勤情况；

5、负责区域内商户的工程问题保修及回访；

6、负责检查区域内商户的电器使用情况，杜绝各种安全隐患；

7、熟悉区域内商户的详细情况（老板、员工、联系方式、经营年限、经营产品、有无其他门店、车辆、从事行业产品特性、商品进货渠道等）；

8、负责检查商户装修过程中的防火防范措施情况；

9、负责通知和督促区域内商户按时交纳电费、租金和其他各种费用；

10、负责给区域内新老商户传达、讲解商场的各种政策、规定及新增内容；

11、负责记录、反馈区域内商户意见，对于商户投诉要第一时间上报部门领导；

12、负责协助商户办理各种流程和需要解决的问题；

13、负责检查区域内广告位的完好情况；

14、负责协助商户解决邻里纠纷；

15、负责处理各类突发情况，如遇政府职能部门检查要及时上报领导；

16、负责检查商户各种安全、消防措施准备情况，发现事故隐患要及时上报领导；

17、负责和物业、商户共同验收商铺；

18、配合保安部完成每天商场关门前的清场工作；

19、负责完成公司和领导下达的各项工作；

三、总体目标

1、实现每年*****万元的租金收益；

2、确保物业各项营业设施、设备正常运转，尽量做到低损耗或无损耗；

3、通过各种经营计划和举措，顺利度过市场培育期，为物业升值奠定基础；

4、建立企业文化、完善企业制度、健全企业管理，打造学习型企业；

5、按照现代商业标准培训员工，形成最优的激励机制，打造一支具有高水准的商业精英管理团队。

四、实施举措

经营期间的商业营运管理主要包括以下几个方面：

承租商的日常管理、整体形象策划推广与促销推广活动、服务管理、团队整体素质的提升。

在项目开业经营期间，主要通过营运、策划等团队打造几个方面的重点工作，多种举措，多项策略来实现项目总体目标。

1、招商方面

（1）在现有业态结构、品牌组合的基础上，积极做好业态调整、品牌优化工作，淘汰差品牌，引进好品牌，保证每年5%-10%的品牌更新率。

多方面、多角度挖掘适合项目发展的优质品牌，从整体上提升项目经营档次和物业租金水平；

（2）加强商户关系维系，与已经入驻的品牌、即将入驻品牌展开广泛交流，争取各大商家为项目整体营销推广提供资金支持，最大限度调动广大商家举行（参与）日常促销活动的积极性。

2、营运方面

（1）采用精细化运营管理方法，完善管理制度和工作流程，制定考核指标，将管理流程电脑化，注重建立有效管理链条。

（2）为商家提供全面系统的管理服务，为商家代招聘服务员，加强对商户的培训，积极为商家提供店面布置指导、员工业务及商务礼仪培训，全方位提高项目综合素质；

（3）全力解决广大商家在日常经营中遇到的实际问题，协助其经营业绩的提升，体现公司的现场管理能力，赢得商家的口碑，得到广大商家的一致认可；

（4）加强商户关系维系，与已经入驻的品牌商户、即将入驻品牌商户展开广泛交流，争取各大商家为项目整体营销推广提供资金支持，最大限度调动广大商家举行（参与）日常促销活动的积极性。

（5）维护街区舒适、优雅的购物环境，保持商业广场主题经营形象的统一，并尽全力做好顾客服务工作，让顾客产生宾至如归感觉，赢得顾客的口碑，树立公司企业形象；

（6）维护部门职责内的各项营业设施、设备，减少其损耗，为公司节约每一分钱成本，为公司创造价值。

（7）通过个性化的服务，全面提高顾客满意度，设立商务中心，提供高性能电脑接入宽带网络，设置传真、不同种类复印设备，为商业人士提供方便的商业服务；

（8）做好客户投诉处理工作，出现顾客投诉，由营运部门负责协调商户，服务水平投诉由营运主管及经理负责处理，严重投诉上报公司总经理。

3、策划方面

（1）通过差异化的推广策略，打造具有鲜明个性的罗马商业广场新特色，维护商业广场整体形象，做好整个商业广场导示系统，让整个商业广场拥有良好的购物与休闲娱乐气氛。

注重人文关怀，卫生间等服务设施标志醒目；

（2）通过一般性节日营销、周末促销、淡季营销，塑造营销特色，创新营销品牌，同时在宣传渠道上转向DM单、分众传媒、短信平台等方式，实现点对点的精准宣传，实施小区域、大市场策略，着力吸引方圆五公里以内的消费群，支撑日常消费。

（3）除了制定日常固定的营销计划外，再结合节假日、学生开学、店庆做一些大型的营销推广活动，主要通过重抓五一、国庆、圣诞、元旦以及店庆营销，强力提升销售，扩大市场份额，提高罗马商业广场知名度及社会影响力。

（4）通过与重点品牌的深度合作，加大品牌宣传力度、促销力度、品牌会员回馈力度等，最大化的发挥营销合力。

（5）通过与金融、通信、汽车、房地产等经济主流强势行业，强强联手，以双方共赢为目标，通过资源共享，合力营销。

（6）充分利用广场举行一系列的展览、展示活动，提高项目的经营收益；

（7）广告位面向场内、外进行招租，提高整体经营收益；

（8）联合政府部门、行业机构，定期举行一些公益性的活动，树立企业公民形象，赢得口碑；

（9）以文化营销为主线，深入周边各个社区，推拉营销模式结合，如定期举行娱乐表演活动、文化艺术表演节目，丰富人们的业余生活，提高城市居民的生活质量；

（10）加强市场研究工作，注重情报收集，加强对主要竞争对手的研究工作，在大型促销活动中，进行促销效果调查，减少无效广告的投放；

4、物管方面

（1）根据经营以及物业管理的需求和现代商业特点，提供专业商业物业管理服务；

（2）加强日常物业管理工作，优化商场清洁卫生、绿化维护工作：

装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人接触的地方要采取灭菌处理措施；对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷性服务，从整体上把握装修风格，确保格调高雅，装修工作还需要由物业管理公司和运营部门进行协调，减少对其他营业区域的干扰，确保正常营业；

（3）保证营业设施设备在最佳的状态下运行；

（4）人员安全与商品防盗、安保，大型营销活动秩序维护；

（5）高标准管理停车场，要确保项目停车场车辆不丢失，需要采用先进的电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格的管理。

5、完善的管理机制

（1）随着公司管理的不断加强，文化建设的逐步深入，通过系统化、人性化的各项规章制度保障公司的良性运营，全面推行科学管理、主动管理、预知管理，对各级人员实施绩效考核机制，保障目标落实、执行到位、人尽其才、人尽其能；

（2）实施激励奖惩机制，保障奖优罚劣，充分激发调动各级员工积极性；

（3）实施360度沟通机制，保障上通下达，和谐顺畅的公司人文环境；

（4）实施创新机制，保障企业永续发展动力；实施学习培训机制，保障持久的核心竞争力；（5）实施两级运营机制，保障公司治理、部门治理两个层面高速高效运转；

（6）公司营运管理制度及管理守则。

6、优化组织架构及团队综合素质提升方面

（1）团队构架主要包括高层、中层、基层人员的三级团队，也是最核心的人力资源框架。

金字塔式的团队架构在专业技能的提升，团队凝聚力打造的双向助力下，全面实现“团队架构以人为本、服务理念以人为本”的理念。

（2）内部业务训练，熟悉相关业务流程。

由部门负责人担任老师，针对本领域业务技能对在职员工进行培训，普及各个部门的工作重点及业务流程，提高部门配合之间的效率；同时都从销售技巧、商品知识、谈判技巧等各方面得到了切实有效的锻炼和提升。

（3）要可持续发展，必需为自己训练出一批优秀商业管理专业人材，建设强大的商业运营团队。

未来随着公司发展，商业运营队伍规模逐渐庞大，需要分层次培训，重点抓好培训师资、教材，安排好固定场地与临时场地相互结合。

（4）由于师资力量的优劣决定了培训质量，因此，培训费用要重点向培训专家倾斜。

建议公司邀请业界知名人士对整个团队进行培训工作。

7、品牌调整提升方面

（1）随着开业后的运营，品牌的调整与消费及市场的反应密不可分。

对于个别市场知名度高，但市场份额小的品牌，进行面积压缩；对于销售较差品牌进行淘汰；对于各业种支撑性品牌，及市场上成熟性品牌还需要不断地引进，总而言之，通过不断优化品牌结构，提升品牌市场化。

（2）定位中档商业广场，对于形象品质感、时尚度、精致化是需要不断地升级和突破。

而新店开业初期，可以通过强化营造品类整体形象、打造部分知名品牌旗舰形象、升级改造部分品牌最新装修形象，以及细致、美化店堂形象几个方面入手，形象的提升的精髓在品质感和精细化的不断超越。

8、公司文化发展方面

（1）建塑“凝心文化”，实现“人企合一”，倾力打造以“创新管理机制，升华责任意识，内化人文精神，大灶价值体系”为主要内容的凝心文化

（2）除营销活动的对外宣传推广外，还要善于利用文化营销、公益营销、事件营销等，以实际行动践行政府号召，回馈广大消费者，关爱社会弱势群体，除在一定程度上可以提升罗马商业广场的市场影响力及社会美誉度外，对于刺激消费、拉动内需，繁荣地方经济也起到了一定的促进作用。

9、低成本运营

通过压缩管理、运营等不必要费用，同时慎花营销费用，实行严格成本控制，强调营销投入回报率。

罗马商业广场是我司首个综合型商业项目，商铺经营管理除了物业管理的保安、清洁等基本的工作外，更重要的是商业广场整体的经营推广，包括整体品牌形象的建立和宣传、经营分区的管理、商业广场经营推广计划的制定和执行、节假日促销活动的组织、商户经营品质的监管、商家的退租、重新招租、租户售后服务的监督等。

为让新商场快速步入正轨，提升销售，对内而言，要抓管理、强机制，练好基本功，管好人和物；对外而言，要擅于借势造势，发挥营销合力，突显竞争优势。

湖南新罗马商业运营管理有限公司

2013年2月20日