渠道管理规范与服务N项短板改进.docx
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渠道管理规范与服务N项短板改进
渠道管理规范与服务N项短板改进
方案
中国电信潍坊分公司公众客户部
2011年5月10日
为有效提升渠道运营水平和效率，提高渠道的服务水平，针对目前渠道管理及服务中出现的部分问题及现状，针对全市渠道管理及服务中的N项短板进行分析并提出改进的措施和实施方案，具体如下：
一、营业时间及专营性规范
1、自有厅
1）受理种类：
各营业厅要实现电信全业务运营，要明确营业厅内能受理的业务产品种类和每种产品提供的服务项目。
不得经营潍坊电信以外的其他电信运营商任何业务。
2）营业时间
冬早8：
00—晚18：
00
夏早8：
00—晚20：
30
2、享受房租补贴厅
1）不得经营潍坊电信以外的其他电信运营商任何业务。
店面人员由代理商自行录用、选派和管理，但须接受潍坊电信的培训。
2）、营业时间
冬早8：
30—晚18：
00（包括周六、周日、节假日）
夏早8：
30—晚19：
00（包括周六、周日、节假日）
3）、为保证享受房租补贴厅管理的标准化，主要对享受房租补贴厅进行了重点描述。
享受房租补贴厅在经营活动中，为保证合理经营及健康发展，建立了享受房租补贴厅处罚：
（1）、享受房租补贴厅在规定时间内营业未正常营业，将在季度星级管理发放的补贴中进行相应扣除（五星级扣除3000元/次、四星级扣除2000元/次、三星级扣除1000元/次、二星级600元/次、一星级300元/次）。
（2）、享受房租补贴厅在经营活动中严重违反诚信经营原则，有恶意套取公司代理佣金、渠道补贴、终端等不良行为，造成一定的恶性影响，一个月整改时限，如在限期内未完成整改，将将在季度星级管理发放的补贴中进行相应扣除（五星级扣除3000元/次、四星级扣除2000元/次、三星级扣除1000元/次、二星级600元/次、一星级300元/次）。
4）普通厅
普通厅可以具有独立经营店面，也可以在其它经营场所内设置店中店和店中柜，必须具有潍坊电信VI视觉规范。
也可经营其他电信产品。
1、营业时间
冬早8：
30—晚18：
00（包括周六、周日、节假日）
夏早8：
30—晚19：
00（包括周六、周日、节假日）
2、普通厅相应处罚
如在营业时间内未按规定时间营业，将在季度星级管理发放的补贴中进行相应扣除（五星级扣除3000元/次、四星级扣除2000元/次、三星级扣除1000元/次、二星级600元/次、一星级300元/次）。
二、营业厅及支局终端销售流程规范
1、欢迎问候
主动招呼客户，及时迎上，微笑问好；
多寒暄一句，便于深入交谈；
2、判断类型
以3G终端促销信息吸引客户，如“3G手机可以在线炒股、看电影、挂QQ、买电影票，现在促销期仅需1千元左右，非常优惠，机会难得，现在我们还开展购机抽奖活动，欢迎先生/小姐了解一下。
”（参考口径）
对办理新装宽带业务的客户主动介绍宽带融合提速，引导客户办理业务，告知客户等候期间可以到手机销售区了解3G手机优惠信息。
3、挖掘需求
通过介绍3G终端促销口径、促销机型优惠信息、融合
套餐优惠等，首先引导客户到3G终端展示区/柜台。
4、推荐产品
优先推荐“乐享3G”套餐和各档次主推机型，以简短话语概括
特点，吸引客户兴趣。
5、引导体验
必须用真机体验，先介绍外型、基本操作等，再从特色功能入手引导客户体验，体验过程运用销售话术加深客户购买兴趣，最后要询问客户感受。
5、成交
1客户未办理融合套餐业务，优先推荐宽带3G融合套餐”（4M-6M,视客户情况推荐），突出3G优势（如：
送智能手机、随时随地上网、炒股、导航等3G智能手机优势）再推其它套餐；
2、结合机型特点推荐增值业务，主推3G流量包。
7、售后
1、验机时提醒客户插入UIM卡开机测试，并告知用户手机中可能上网自动更新的软件（或相关增值业务）及在操作中应注意的事项，并建议用户填写3G手机体验单，做好用户信息收集等。
2、告知用户10000号客服电话、市分服务监督电话：
6105000或客户经理电话等，并与用户道别。
三、支局所在中心厅的要求
1、具备3G演示终端、演示柜，且前期下发的支局行销的牌子摆放到位。
2、支局长应在支局所在中心厅办公，作为乡镇支局的中心厅，辅助乡镇支局其他厅更好的完成团队营销工作。
3、支局所在厅应担负起支局其他厅的二次业务培训、业务指导。
四、支局所在中心厅的业务支撑
1、培训：
完善培训制度，支局中心厅营业员要与公司自有厅营业员统一参加市公司的培训、考试，以确保业务的明确度，及公司的发展方向业务导向。
2、宣传材料及中心厅管理
公司的业务宣传物料对支局所在中心厅要配备齐全，支局长要对支局中心厅及其他厅定期抽查，制定周、月抽查制度，抽查包括当期热销产品、宣传物料摆放到位等。
3、业务开拓
当地分公司应结合直销队伍对支局所在中心厅开展的促销活动给予帮扶，做一个地方盘活一个地方扶持一个地方。
五、代理商系统的权限规范
（一）代理商系统使用要求
乡镇支局系统配置权限包括补卡、资费变更、开户、交费、套餐更改、过户、更改状态、停复机、客户信息查询、续费等，其他普通代理商配置的权限仅收费。
（二）加强业务受理的规范
1、业务受理种类：
乡镇支局及所辖营业网点可办理移动、固网、增值等全业务。
业务包括：
收费（现金交费、空充充值、缴费卡充值、宽带续费）、天翼新装、宽带新装、固话新装、话费补贴券兑换、增值业务受理、可选包变更、程控功能变更等。
其他普通厅可只实现缴费功能。
2、业务受理原：
乡镇支局及所辖营业网点工作人员在受理业务时，必须严格遵守中国电信统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入用户信息，
3、业务受理规定：
用户新开户，持有效证件到代理商营业网点填写入网工单办理，按公司规定收取相应费用。
渠道为用户办理业务后，应保存用户有效证件复印件（含电子复印件或纸质复印件）和纸质书面登记信息（入网协议书），具备条件的代理商（已接入新代理商系统的代理商）可直接将用户信息录入代理商系统，不具备条件的代理商应在7日内将用户有关信息交回或由当地渠道经理回收至当地电信公司；当地电信公司应在收到信息8日内将书面登记信息录入营帐系统保留。
（三）加强业务受理的管控
各分公司现应将开通收费、开户功能的乡镇支局，通过支局长对各营业网点的现场指导、支持，保证系统的正常无误使用，无需将开户工作再提交当地电信，以实现乡镇支局自行开户，保证开户业务的时效性。
新代理商系统可为代理商提供多种业务受理权限，方便渠道服务经理实时了解其负责的代理商的业务发展情况。
各分公司应强化业务规范、系统操作等方面的再培训工作。
六、用户离网营销管理分析
（一）、离网用户分类：
一般来说，离网用户可分为外部离网用户、内部转网用户、冬眠用户三种。
从危害角度看，外部离网用户造成了用户的绝对流失，用户在竞争对手处往往出现品牌停留状态；而内部转网用户造成了号码资源的浪费和营销管理成本的上升；冬眠用户一方面使业务收入下降，另一方面又造成了大量的号码资源被占用情况，使整体ARPU下降。
（二）、用户离网原因分析：
1、被其他公司策反、无通信需求、手机丢失；
2、资费过高、单位不再承担费用、终端质量问题；
3、对服务或计费方式不满意，套餐复杂、消费不透明等，承诺优惠未实现；
4、网络质量差或缴费不方便；
5、入网资料不全面导致维系用户困难，也是造成用户离网率高的原因。
（三）、改进措施：
1、宣传目前融合政策及优惠活动；
2、服务问题向用户表示歉意，并加强渠道人员培训；
3、向用户推荐就近缴费网点，并鼓励用户去网厅办理业务；
4、建立网络资源分布图，并提高网络质量；
5、完善入网资料，建立客户资料三级稽核预案；
七、渠道服务投诉分析及相关整改要求
（一）、渠道服务投诉概况及原因分析：
1、4月份渠道投诉概况：
，
投诉原因/渠道类别
代理服务点
合作营业厅
客户经理
其他
自有营业厅
总计
服务时限
4
1
2
7
服务态度
2
1
1
4
解释、说明、宣传不清晰/错误
16
8
2
2
28
其他
6
1
3
10
业务办理差错
49
14
2
38
103
总计
77
24
5
4
42
152
2、引发用户投诉的主要原因：
（1）、业务办理差错（包括渠道人员和代理商开户支撑人员）
（2）、解释、说明、宣传不清晰/错误
（3）、服务态度问题
（4）、承诺费用未返还
（5）、未在规定时间内拆/装机
二、投诉处理工作指导原则
1、各分公司渠道管理部门必须建立并完善与本部相关的投诉处理规范流程，并指定专岗专人负责处理；
2、“首问负责制”原则：
投诉处理需要严格遵循“首问负责制”的原则，乡镇渠道投诉以乡镇支局长为首问负责人，自有营业厅及合作厅以营业厅主任为首问负责人，并对重大、热点、难点问题做好分析,避免客户不满而导致投诉升级。
3、渠道管理部门及营业厅营业员（自有厅、合作厅）对于客户投诉都应高度重视，重在解决问题，坚决杜绝推诿、拖延，在处理各种投诉时对投诉客户的个人资料应严格保密，切实保护投诉客户的合法权益，做好投诉拦截；
4、各分公司渠道管理部门必须设立渠道服务监督检查机制，对各部门的渠道投诉处理工作进行全程监督，保证客户投诉得到及时、妥善解决；
三、投诉处理工作操作规范
1、各公司渠道管理部门必须建立客户及代理商投诉绿色通道，各部门的负责人应是本部门客户投诉处理的主要责任人，乡镇支局可支局长担任；在本辖区重点代理商处贴有宣传投诉来信、来访地址（含服务厅）、热线电话等各种投诉途径及受理时间的标志信息；
2、各分公司渠道经理、乡镇支局长等渠道管理人员必须在规定的时限内接收、处理、回复因代理商引发的客户投诉，并协助客服部门处理与本部门专业有关的客户投诉；
4、受理投诉时首问责任人必须根据客户的投诉内容填写《投诉业务受理单》，做好跟进处理情况的记录，留档备查。
受理来信投诉时，应将来信附在《投诉业务受理单》上,以便跟进处理和存档。
5、在接到客户投诉后，如能即刻答复，应立即答复客户。
如涉及相关部门的，应视投诉类别的不同，通过市公司客维部6105000市分监督电话协助记录并派发工单，交相应部门处理，同时做好用户安抚；
7、对熟悉公司业务又经常向公司进行投诉的特殊客户，各分公司应给予特别关注，并建立相应的处理流程和处理规定，以避免引起不良后果；
8、对紧急、重大投诉实行最高管理者负责制，由部门最高管理者负责督促、协调妥善处理；
9、各部门可根据实际情况选择方便快捷、易为客户接受的方式，如电话、信函、传真、上门等形式回复客户。
对于日后易引起争议的客户投诉，采取多种有效措施获取并保存客户投诉回复过程及客户对投诉处理的最终意见。
（例如以录音或客户签字认可等形式）
四、相关制度与要求
1、投诉处理回复的时限要求：
1）属客户或代理商通过前台、直接拨打投诉处理人、县分监督电话的：
紧急投诉24小时内给予回复，疑难问题最长不得超过48小时给予回复；
2）属代理商或乡镇支局可直接处理的业务问题：
12小时内给予回复，24小时内给予解决。
3）属于需其他部门协助处理的问题：
1容易解决的问题：
24小时内给予解决。
2涉及到网络改造、技术开发等短期内无法解决的问题：
48小时内给予初步回复。
3、投诉监督及考核制度
1）各分公司渠道管理部门对因渠道问题引发客户投诉处理情况实行监督、定期考核和通报。
2）各分公司渠道部门应定期对渠道引发投诉进行整理、备份，并由专人管理、完整保留各项受理的原始资料，对客户投诉的热点和焦点问题，要及时反馈给市公司相关部门或通过各分公司联席会议协商、决策。
3）在处理各类投诉时对投诉客户的个人资料应严格保密，保护投诉客户的合法权益。
涉及到对公司服务人员的投诉，应建立当事人回避制度，不允许对投诉的客户采取报复态度和手段。
五、相关流程
投诉处理流程
工作要求/准则
1、用户向渠道服务人员进行投诉；
2、渠道服务人员通过《投诉业务受理单》详细记录客服的投诉内容；
3、对能当场答复的要马上解决，对于无法马上答复的要记录并跟客户说明回复时间；
4、对需要其他部门协助处理的，可通过客服6105000市分监督电话录入系统，按照内部流程派发工单，同时渠道经理再次安抚好用户；
5、相关部门在规定的时间回复；
6、投诉处理人员向客户进行回复；
7、如果客户问题得到有效解决，渠道经理应做好记录归档工作，如客户仍不满意则需要继续跟踪处理。
六、降低渠道服务投诉的整改措施及要求
1、自有渠道
1）、营业厅应建立两级或完善两级级稽核与客户资料抽查制度，每天下班前，先有营业员自我进行稽核，营业厅主任或主管复核，对于发现业务办理错误的要及时在系统中做修改，并及时回复用户，做好用户安抚，因出现费用争议的，如数额不大，可有营业员自行给用户交纳，如数额较大的，公司可承担百分之五十（指导意见）
2）、分公司渠道管理部门每月结合支撑系统受理情况对业务收单进行抽查，每月不少于3次，并对抽查结果进行通报。
3）、营业厅主任应定期对本厅营业员组织业务培训与考试检查，培训每周不低于2次，考试每月不低于2次，考试成绩应纳入营业员绩效。
2、合作及代办渠道
1）、对乡镇合作厅及其他代办渠道，应贴有电信现行促销的相关海报及宣传单页，有现行套餐资费明细表。
2）、建立UIM卡卡贴，将手机号码、套餐消费情况、分公司投诉电话及其他增值业务开通取消方式印制到上面，有效降低应解释、宣传不清晰/有误造成的投诉。
3、完善渠道经理日常巡店拜访制度
1）、渠道拜访是渠道经理日常工作中最重要的工作职责之一，也是占用渠道经理工作时间最多的一项工作要求。
渠道经理有计划有目的的前往代办商店铺进行实地走访，通过现场的观察、沟通和主动收集信息以达到相应的工作要求。
渠道拜访分为五个步骤，分别是前期计划，准备工作，过程处理，现场检查，事后总结。
三个计划：
计划拜访目标和目的，计划拜访时间，计划拜访路线；
三个准备：
准备个人形象，准备拜访工具，准备拜访客户资料；
三个处理：
处理投诉抱怨和需求，处理宣传物料，处理产品推广和培训；
三个检查：
检查产品陈列和宣传情况，检查销售情况，检查竞争对手情况。
三个总结：
拜访效果的总结，收集信息的总结，后续工作的总结
在走访过程中要随时关注代理商UIM卡的库存与空充余额，对于库存及空充余额不足的，要及时建议并为代理商提卡、充值。
2）、各单位应充分利用公司下发的《渠道经理工作日志》为指导，做好相关的工作安排，每月对辖区所有店面巡视不低于2次，分公司渠道主管对各单位《渠道经理工作日志》的使用情况做好督导。
3）不定期组织渠道经理PK大赛，交流在网店拓展、走访、营销技巧等方面的经验。
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