城乡公交运营服务规范.docx
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城乡公交运营服务规范
*交发〔2011〕20号
关于印发**市区城乡公交运营服务
工作规范（试行）的通知
市运输管理处、市区各城乡公交客运企业：
为进一步加强市区城乡公交运营服务管理，规范公交车辆经营行为，提高公交行业服务质量，经研究，制订了《**市区城乡公交运营服务工作规范（试行）》，现予印发，请遵照执行。
各县交通运输局可参照执行，也可根据实际情况，制订相应工作规范。
特此通知。
附件：
1、**市区城乡公交运营服务工作规范（试行）
2、**市区城乡公交运营服务考核评分表
二〇一一年二月九日
附件一：
**市区城乡公交运营服务
工作规范（试行）
为进一步强化市区城乡公交客运市场管理，规范城乡公交车辆经营行为，提高驾乘人员服务质量，树立良好的对外窗口形象，为广大群众提供安全、便捷、经济、舒适的城乡公共交通服务，特制订本规范。
一、从业人员规范
1.驾驶员、乘务员、站务员、调度员等窗口服务人员应统一着装，佩戴上岗证或工号牌着装上岗、挂牌服务、仪表大方、举止文明、热情服务。
2.驾乘人员在行车中严禁吸烟、吃零食、聊天、打手机等妨碍行车的行为。
3.驾驶员应正确使用电子报站器，劝导乘客主动投币或刷卡，向乘客宣传和解释《乘车须知》。
严禁在禁鸣区域内鸣号。
4.驾乘人员应积极疏导乘客顺序上车，避免拥挤。
遇有老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客上车，及时主动宣传让座。
5.驾乘人员应及时劝导乘客在行车中不要将头、手伸出窗外，不在车厢内吸烟、编织织物等，以免影响安全和他人健康。
6.驾乘人员对持有免费乘车证件的70周岁以上老年人、优秀人才、盲人、现役军人及1.2米以下的儿童等享受免费乘坐城市公交车的人群，应当提供便利和优质服务，不得拒乘。
7.严格执行物价部门收费标准，遵守票务管理制度，使用税务部门统一印制或认可的客运车票，文明售票。
8.因车辆发生故障不能正常行驶时，驾乘人员应当向乘客说明原因，并负责安排乘客改乘其它车辆，同线、同方向车辆的驾乘人员不得拒绝，并不得二次收费。
9.车辆从首末站发车前，调度人员应督促驾、乘人员及时到岗，让乘客提前上车，以保证车辆准时离站。
调度人员应当严格遵守调度纪律，按规定程序、行车计划依次调度车辆出站。
10.调度人员应督促驾乘人员按行驶线路检查行车标识，确保头、腰、尾牌齐全并与行驶路线一致。
二、车容车貌规范
1.车容整洁，漆膜完好，无起皮脱落现象，车身外表无破损。
2.平峰一趟一清扫，雨后及时清洗，车辆内外无积泥、脏物，无卫生死角。
玻璃明亮无缺损、清洁无污渍，地板干净，车门无油污。
3.在车身外部规定位置喷涂经营企业名称和监督机关及投诉电话。
车辆配置LED显示屏的，应在车辆头、腰、尾牌位置电子显示路名和线路起讫站点名称；车辆未配备LED显示屏的，应在车身规定位置规范设置含起讫点站名和路别等内容的统一式样的头牌、腰牌、尾牌。
4.在车厢内规定位置设置线路走向示意图、票价表、乘车须知、禁止和提醒等标志。
三、线路运行规范
1.根据季节、客流的变化合理编制线路行车作业计划，并严格执行，不得擅自减少线路车辆数量。
2.城乡公交线路首、末班按线路服务时间准点发车，保证线路运行间隔正常，不发生责任性晚点，不得推迟发班或提前收班。
3.城乡公交车在营运过程中不得到站不停，不得在规定站点范围外上下客；无正当理由，不得拒载、中途逐客、滞站揽客。
4.确保车辆准点驶出停车场、站，按核定的路线行驶，不得擅自改变运行路线。
如因市政工程建设、大型公益活动等情况确需变更线路走向或者站点的，需向市运管处申请批准，并提前10天在站点张贴公告，同时通过新闻媒体向社会公告。
5.建立城乡公交线路正常运行的应急保障预案，在客流高峰期要及时增加运力，遇有不可预知的突发事件，及时启动预案。
四、服务设施规范
1.城乡公交车站服务设施项目有：
候车区域、线路站牌、站亭、停车区域、站房等服务设施，以及利用城乡公交车站设置的其它辅助性设施。
2.公交首末站应当具备明显的线路站点标识，配有线路走向图、城区公交网络图等，设置候车亭。
站房内外墙面、地面整洁、美观，张贴物要规范，设施要完好，物品摆放要有序。
停车场地平整、无积水、无污物，车辆停放规范有序。
3.公交停车场要设有限速标识、消防器材，车辆进出口要有明显标识，并保障进出口行车通畅。
车辆停放要规范有序，确保进出方便，夜间要有专人看护。
4.沿途停靠站以道路所在的地名、附近的文物古迹或者标志性建筑物的名称冠名，并在不同线路的同一站点上使用同一站名。
站牌上须准确标明本站站名、下站站名、首末班时间、行驶方向、沿线停靠站名等。
线路沿线停靠站牌、候车亭等必须保持完好，整洁美观，字迹清晰。
5.首末调度站房、站牌、候车亭的设置、调整（包括增设、迁移、拆除等）及站点的命名，必须向市运管处提出书面申请，经审批后方可实施。
6.在线路的首末站房应公示服务监督电话，完善投诉接待、处理、反馈制度，建立来信、来访、投诉接待和处理情况工作台帐，接受乘客的监督。
7.城乡公交车站、调度站房及各站点等服务设施，使用单位应制定长效管理措施，建立管理制度，健全管理台帐。
定期安排人员巡查和维护保养，发现破、损、缺、歪、倒等问题，应立即予以修复。
五、广告管理规范
1.凡利用城乡公交车、配套设施和乘车票据作为载体，使用声、光、电或图文等形式而发布的广告，统称为城乡公交广告。
2.利用车身发布广告的，广告位置必须在车辆前后轮之间和两侧玻璃以下，企业按要求设计广告并报市运输管理处审核后方可制作发布（企业出资赞助车辆车身广告另行规定）。
3.车内可以利用电子显示屏、电子灯厢等方式发布广告，严禁张贴各类广告。
4.城乡公交广告必须遵守中华人民共和国《广告法》及有关法律、法规的规定。
广告内容做到文明、整洁、安全、美观，符合精神文明建设的要求，提倡并鼓励多做公益广告。
5.车体广告应确保行车安全和车辆标识的识别，不得遮挡车窗和监督机关、投诉电话以及头牌、腰牌、尾牌、灯光等，应当保证乘客的正常视觉效果。
6.广播、电子广告不得影响服务用语的正常使用，保证乘客安宁和行车安全。
7.城乡公交配套设施上的广告，不得影响乘客对城乡公交运行标识的识别。
8.广告在发布期内，要有专人进行维护，发生破损应在3个工作日内修复到位。
到期广告清除后需按原漆色和规格恢复载体原貌；未能恢复原貌的车辆不得上线营运。
站牌、站亭上广告到期后应及时更新或清除，广告清除后不得留下污点或印迹。
六、安全运营规范
1.城乡公交企业应建立健全安全生产操作规程、安全生产责任制、突发事件应急预案等安全生产规章制度，制订保障安全运营经费投入、应急物资储备、应急队伍建设等方面的落实措施。
2.按行驶里程定期对车辆进行维修、保养，按规定对车辆进行日常检验、二维、等级评定、年审等。
禁止使用经营年限过期或技术性能不达标车辆。
3.对所有参与营运的车辆按规定保险种类及时、足额参保。
4.把好驾、乘人员准入关，不得使用证照不符和被列入“黑名单”驾驶员。
定期对驾、乘人员进行安全教育、培训。
5.车辆灯光、雨刮器、倒车镜、下视镜、灭火器、三角牌、安全锤等配备齐全、有效，严禁安装高分贝气喇叭。
6.车辆在线路首末站应按规定的区域顺序停放，保持安全间距。
车不停稳不开门，门不关好不起步。
车辆出站或起步时，驾驶员应当注意安全，认真观察车辆仪表工作情况，关好车门，平稳起步。
7、驾驶员要做好车辆运行前轮胎、制动、灯光、转向等方面的安全例检，运行途中严格遵守交通法规，服从交通管理人员的现场指挥，严格执行操作规范，保持中速平稳行驶，注意安全礼让，收班后做好车辆安全停靠。
8.车辆行驶中发生故障，在保证安全的前提下，驾乘人员应及时疏导乘客，并立即报修。
在等待救援时，车身后设置警告标识，夜间需开示宽灯或设明显标识，驾驶员不得擅自离开车辆。
主题词：
交通公交规范通知
抄送：
各县（区）交通运输局。
**交通运输局办公室2011年2月9日印发
附件二：
**市区城乡公交运营服务考核评分表
项目
考核内容
考核标准
分值
检查情况
得分
从
业
人
员
规
范
（100分）
1.驾驶员、乘务员、站务员、调度员等窗口服务人员统一着装，佩戴上岗证或工号牌着装上岗，挂牌服务，仪表大方、举止文明、热情服务情况。
每发现一例不合格扣1分
10
2.驾乘人员在行车中是否存在吸烟、吃零食、聊天、打手机等妨碍行车的行为。
每发现一例不合格扣2分
10
3.驾驶员是否使用电子报站器，劝导乘客主动投币或刷卡，向乘客宣传和解释《乘车须知》情况以及有无在禁鸣区域内鸣号情况。
每发现一例不合格扣2分
10
4.驾乘人员是否积极疏导乘客顺序上车，避免拥挤。
遇有老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客上车，是否及时主动宣传让座。
发现一起秩序混乱扣1分，未能主动提示每一起扣1分
10
5.驾乘人员是否及时劝导乘客在行车中不要将头、手伸出窗外，不在车厢内吸烟、编织织物等。
每发现一起乘客违规行为扣1分
10
6.驾乘人员对持有免费乘车证件的70周岁以上老年人、优秀人才、盲人、现役军人及1.2米以下的儿童等享受免费乘坐城市公交车的人群是否存在拒乘情况。
每发现一起拒乘的扣2分
10
7.是否存在乱收费情况，是否使用税务部门统一印制或认可的客运车票。
发现一起乱收费或不给有效车票的扣2分
10
8.因车辆发生故障不能正常行驶时，驾乘人员是否合理安排乘客免费换乘同线路其它车辆。
发现一起不按要求执行的扣2分
10
9.车辆从首末站发车前，调度人员是否督促驾、乘人员及时到岗，让乘客提前上车，车辆准时离站。
调度人员是否严格遵守调度纪律，按规定程序、行车计划依次调度车辆出站。
发现一起不符合要求的扣1分
10
10.调度人员是否督促驾乘人员按行驶线路检查行车标识，确保头、腰、尾牌齐全并与行驶路线一致。
发现一起不符合要求的扣1分
10
车
容
车
貌
规
范
（80分）
1.车容整洁，漆膜完好，无起皮脱落现象，车身外表无破损。
每发现一例不合格的，每车扣2分
20
2.平峰一趟一清扫，雨后及时清洗，车辆内外无积泥、脏物，无卫生死角。
玻璃明亮无缺损、清洁无污渍，地板干净，车门无油污。
每发现一例不合格的，每车扣2分
20
3.在车身外部规定位置喷涂经营企业名称和监督机关及投诉电话。
车辆配置LED显示屏的，应在车辆头、腰、尾牌位置电子流动显示路名和线路起讫站点名称；车辆未配备LED显示屏的，应在车身规定位置规范设置含起讫点站名和路别等内容的统一式样的头牌、腰牌、尾牌。
每发现一例不合格的，每车扣2分
20
4.在车厢内规定位置设置线路走向示意图、票价表、乘车须知、禁止和提醒等标志。
每发现一例不合格的，每车扣2分
20
线
路
运
行
规
范
（80分）
1.根据季节、客流的变化合理编制线路行车作业计划，并严格执行，是否存在擅自减少线路车辆数量情况。
每发现一起线路行车计划不合理或擅自减少车辆数量的，每次扣2分
10
2.城乡公交线路首、末班按线路服务时间准点发车，保证线路运行间隔正常，不发生责任性晚点，不得推迟发班或提前收班。
每发现一例违规行为扣5分
20
3.城乡公交车在营运过程中不得到站不停，不得在规定站点范围外上下客；无正当理由，不得拒载、中途逐客、滞站揽客。
每发现一例违规行为扣5分
20
4.确保车辆准点驶出停车场、站，按核定的路线行驶，不得擅自改变运行路线。
如因市政工程建设、大型公益活动等情况确需变更线路走向或者站点的，需向市运管处申请批准，并提前10天在站点张贴公告；必要时，应当通过新闻媒体向社会公告。
每发现一例违规行为扣10分
20
5.建立城乡公交线路正常运行的应急保障预案，在客流高峰期要及时增加运力，遇有不可预知的突发事件，及时启动预案。
每发生一起乘客滞留现象的扣2分
10
服
务
设
施
规
范
（80分）
1.公交首末站是否具备明显的线路站点标识，配有线路走向图等，设置候车亭。
站房内外墙面、地面整洁、美观，张贴物要规范，设施要完好，物品摆放要有序。
停车场地平整、无积水、无污物，车辆停放规范有序。
每发现一例不合格扣2分
10
2.公交停车场是否设有限速标识、消防器材，车辆进出口是否有明显标识，并保障进出口行车通畅。
车辆停放是否规范有序，夜间是否有专人看护。
每发现一例不合格扣2分
10
3.沿途停靠站以道路所在的地名、附近的文物古迹或者标志性建筑物的名称冠名，并在不同线路的同一站点上使用同一站名。
站牌上须准确标明本站站名、下站站名、首末班时间、行驶方向、沿线停靠站名等。
线路沿线停靠站牌、候车亭等必须保持完好，整洁美观，字迹清晰。
每发现一例不合格扣2分
20
4.首末调度站房、站牌、候车亭的设置、调整（包括增设、迁移、拆除等）及站点的命名，是否及时向市运管处提出书面申请，经审批后实施。
每发现一起未按规定程序审批的扣5分
10
5.在线路的首末站房是否公示服务监督电话，完善投诉接待、处理、反馈制度，建立来信、来访、投诉接待和处理情况工作台帐，接受乘客的监督。
未达到要求的每起扣2分
10
6.城乡公交车站、调度站房及各站点等服务设施，使用单位是否制定长效管理措施，建立管理制度，健全管理台帐。
定期安排人员巡查和维护保养，发现破、损、缺、歪、倒等问题，是否立即予以修复。
未建立管理制度和措施的扣5分；发现一起破、损、缺、歪、倒等问题的扣2分
20
广
告
管
理
规
范
（70分）
1.利用车身发布广告的，广告位置必须在车辆前后轮之间和两侧玻璃以下，企业按要求设计广告并报市运管处审核后方可制作发布，广告位置是否符合规定，是否报市运管处审核后制作发布。
每发现一起不符合规定的车身广告的每车扣2分，每发现一起未经市运管处审核擅自利用车身发布广告的扣5分
10
2.车内可以利用电子显示屏、电子灯厢等方式发布广告，是否存在乱张贴各类广告现象。
发现一起乱张贴广告的扣2分
10
3.城乡公交广告是否遵守中华人民共和国《广告法》及有关法律、法规的规定。
广告内容是否做到文明、整洁、安全、美观，符合精神文明建设的要求。
广告内容不符合要求的，每车扣2分
10
4.车体广告确保行车安全和车辆标识的识别，不得遮挡车窗和监督机关、投诉电话以及头牌、腰牌、尾牌、灯光等，应当保证乘客的正常视觉效果。
发现一例不符合要求的扣2分
10
5.广播、电子广告不得影响服务用语的正常使用，保证乘客安宁和行车安全。
发现一起不符合要求的扣2分
10
6.城乡公交配套设施上的广告，不得影响乘客对城乡公交运行标识的识别。
发现一起不符合要求的扣2分
10
7.广告在发布期内，是否有专人进行维护，发生破损应在3个工作日内修复到位。
到期广告清除后需按原漆色和规格恢复载体原貌；未能恢复原貌的车辆不得上线营运。
站牌、站亭上广告到期后是否及时更新或清除，广告清除后不得留下污点或印迹。
发现一起不符合要求的扣2分
10
安
全
运
营
规
范
（90分）
1.城乡公交企业是否建立健全安全生产操作规程、安全生产责任制、突发事件应急预案等安全生产规章制度，以及确保安全运营的经费投入、应急物资储备、应急队伍建设等措施的落实。
未建立相关制度及措施的扣10分，建立不完善的扣5分
10
2.按行驶里程定期对车辆进行维修、保养，按规定对车辆进行年审、二维、等级评定等。
禁止使用经营年限过期或技术性能不达标车辆。
未按规定进行维护、保养的每车扣2分
10
3.对所有参与营运的车辆是否按规定保险种类及时、足额参保。
每发现一起未按规定参保的扣5分
10
4.把好驾、乘人员准入关，不得使用证照不符和被列入“黑名单”驾驶员。
是否定期对驾、乘人员进行安全教育、培训。
驾乘人员把关不严或未正常开展对驾乘人员安全教育培训的，每人次扣2分
20
5.车辆灯光、雨刮器、倒车镜、下视镜、灭火器、三角牌、安全锤等配备是否齐全、有效，有无安装高分贝气喇叭现象。
每发现一例不合格扣2分
10
6.车辆在线路首末站应按规定的区域顺序停放，保持安全间距。
车不停稳不开门，门不关好不起步。
车辆出站或起步时，驾驶员应当注意安全，认真观察车辆仪表工作情况，关好车门，平稳起步。
每发现一例不合格扣2分
10
7、驾驶员是否做好车辆运行前轮胎、制动、灯光、转向等方面的安全例检，运行途中严格遵守交通法规，服从交通管理人员的现场指挥，严格执行操作规范，保持中速平稳行驶，注意安全礼让，收班后做好车辆安全停靠。
每发现一例未达要求的扣2分
10
8.车辆行驶中发生故障，在保证安全的前提下，驾乘人员是否能够及时疏导乘客，并立即报修。
在等待救援时，车身后设置警告标识，夜间需开示宽灯或设明显标识，驾驶员有无擅自离开车辆现象。
未按规定疏导乘客，未设置车辆安全标识的每次扣5分
10
被检查单位名称考核月份总得分
考核人员签字：
被检查单位负责人签字（盖章）：
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