通用质量手册.docx
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通用质量手册
品质手册
文件编号：
YB-QM-001
版本号：
A0
初版日期：
修订日期：
2009-5-5
■文件制．修订履历表
版本号
项次
制修订内容
制修订/日期
制/修订人
备注
A0
全部
修订
2009-5-5
发布令
本手册是按ISO9001:
2008国际质量管理体系《质量管理体系-要求》编制，是浙江建德韵博家纺有限公司质量管理系统的纲领性文件。
本手册阐明了浙江建德韵博家纺有限公司的质量方针、质量目标和各职能部门的结构和职责，规定了本公司需遵循的工作流程和方式、方法，所有的质量系统程序文件和其它指示性文件必须与本手册保持一致。
本手册由管理者代表负责编制，由总经理批准发行，自发行之日起生效，如有任何变更须由总经理或其授权人批准。
总经理：
公司简介
任命书
为维护ISO9001:
2008系统的有效运行，使各项活动得以顺利实施，特委任陈冬梅先生为管理者代表。
管理者代表将负责统筹本系统的运作，包括系统的建立、实施和改进、质量方针的传达、各项资源的协调、目标／指针的达成、各部门管理职能的发挥等，确保系统运作符合标准要求。
总经理：
1．范围
1.1本手册适用于浙江建德韵博家纺有限公司之各生产过程。
1.2本手册严格按照ISO9001:
2008的国际标准之要求编制并执行，是本厂对质量的要求和保证。
1.3ISO9001:
2008国际标准章节7中不适合本厂之部分，将予以适当删除。
2．引用标准
ISO9001:
2008质量管理系统─要求。
ISO9000:
2008质量管理系统─基础和术语。
3．术语和定义
质量:
产品性能满足规格及客户要求的程度。
组织:
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
客户:
接受产品的组织或个人。
客户满意:
客户对其要求已被满足的程度的感受。
程序:
为进行某项活动或过程所规定的途径
过程:
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品:
过程的结果。
工厂特指经过生产加工的成品。
供方:
提供产品的组织或个人可以是组织内部的或外部的。
即是指制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。
相关方:
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
合格:
满足要求的产品、服务或过程。
不合格:
未满足要求的产品、服务或过程。
预防措施:
为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施
纠正措施:
为消除已发现的不合格或其它不良情况的原因所采取的措施
4．质量管理系统
4.1总要求
本公司按照ISO9001:
2008国际标准建立质量管理系统,编写、实施、保持质量管理系统，并确保持续改善的有效性。
公司根据质量系统要求设定实际运作流程，并规定这些流程的次序和相互作用以及运作的准则，同时获得必需的资源和信息的支持，通过监测、量度、分析这些流程的合理性、适用性，使这些流程得以顺利实施。
如果所制定流程不能保持有效和持续改善，公司必须采取必要的行动改善这些流程，并按质量系统要求管理这些流程。
如果上述流程中有外包行为，公司将制定相应行动和措施对此流程进行控制，并在有关章节中说明。
4.2文件化要求
4.2.1总则
公司制定适合的质量方针以满足系统要求和持续改善,并为制定和评审质量目标提供框架,同时需获得公司各部门的理解和支持。
公司制定适宜的质量目标以实现所制定的质量方针,并与质量方针的要求保持一致。
质量管理系统包含质量手册、作业程序、工作指示和质量记录。
质量手册为各层次文件提供指导；程序文件是质量手册的延伸及对各流程的详细描述；指示文件是明确具体的工作方法和步骤、规格和标准；质量记录是质量系统的运作状况的反映，为系统改善提供依据。
4.2.2质量手册
质量手册是公司纲领性文件，是其它质量系统文件的指导，同时对公司的质量方针和质量目标作出描述，并为作业程序文件提供索引和对互为关联的各流程作出说明。
ISO9001:
2008标准与程序文件对应表如下:
ISO标准章节
系统条款
引用
对应程序文件
4．质量管理体系
4.1一般要求
√
4.2文件要求
√
文件管制程序
√
记录管制程序
5．管理责任
5.1管理承诺
√
5.2以顾客为关注焦点
√
5.3质量方针
√
5.4策划
√
目标达成管理程序
5.5职责、权限和沟通
√
5.6管理评审
√
管理审查程序
6．资源管理
6.1资源提供
√
6.2人力资源
√
人力资源管理程序
6.3基础设施
√
设备管理程序
6.4工作环境
√
7．产品实现
7.1产品实现的策划
7.2与顾客有关的过程
√
订单管理程序
7.3设计与开发
╳
7.4采购
√
采购管理程序
7.5生产和服务提供
√
生产管制程序
√
样品确认及试产程序
√
产品标识与可追溯性管理程序
√
顾客财产管理程序
√
产品防护程序
√
利器管制程序
√
虫害霉变管制程序
√
危害分析程序
7.6监视和测量装置的控制
√
测量设备管理程序
8．测量分析和改进
8.1总则
√
8.2监视和测量
√
内部审核程序
√
客户满意度及产品召回程序
√
检验与试验管理程序
8.3不合格品控制
√
不合格品控制程序
8.4资料分析
√
统计技术管理程序
8.5改进
√
纠正与预防程序
"√"表示引用质量体系条款."╳"表示不引用质量体系条款.
部门
阶段
客户生产部门品质仓库供货商
承接市场部
生产部
客诉处理
品質系統流程圖
4.2.3文件控制
质量系统的程序文件、规定、规范及指导类文件是质量手册的延伸和具体化，是对质量系统各流程的界定的指引，必须有妥善的控制和保存。
所有的系统文件均有特定的格式（若因工作需要，指导类文件也可自定格式），由相关部门编制，指定的人员审核和批准。
当文件内容不再适合运作需要时，由编制人提出更改，并经再签核后,重新发布。
质量手册每次修订时需将修改内容具列于“文件制/修订履历表”中，所有文件均有其特定的编号，并由A0版开始编配版本/次，以后的修订将顺延递增，同时以生效日期确定最新版次。
若有计算机数据时,其管制应采取密码授权之方式管制,未经密码授权不可修改,查阅,打印等。
管理者代表负责定期对系统文件的适用性进行评估。
4.2.4记录控制
质量记录是质量系统运行情况的有效反映，是为管理者提供绩效评估的依据。
所有质量记录必须清晰、易于识别、便于检索，并在相关程序或指示内规定其存放的期限、保管和废弃的方法。
相关文件：
．《文件管制程序》
．《记录管制程序》
5．管理职责
5.1管理承诺
公司管理者是公司决策的核心，在质量管理体系的运行过程中须作出如下承诺：
a.遵守和传达有关的法律、法规以及其它规定，使能满足客户要求;
b.制定适合公司的质量方针和质量目标;
c.策划和执行管理评审;
d.对系统运作定期评估,检讨质量目标,以达有效改善;
e.为组织提供足够的人力、技术、基础设施和工作环境方面的资源以满足系统运作的需要.
5.2以顾客关注为焦点
业务部门在接受客户代订单时,须对客户的要求进行评审，以确定能否满足要求。
业务部门定期对客户满意度情况予以调查，协助处理客户投诉和退货，并制定相应改善和预防措施。
管理者须在定期的管理评审中对客户满意度的成效予以检讨，以评估要求的满意程度。
5.3质量方针
为满足质量系统要求和确立相应的质量目标，作为公司全员奋斗之目标,并藉以向客户及外界进行宣布并承诺,公司确立质量方针如下：
以诚为根以人为本尽善尽美追求卓越
5.4策划
5.4.1质量目标
公司制定适当的质量目标以实现对质量方针的承诺，此目标必须予以量化,以数据来衡量和检测，并可促进系统不断改善，业绩不断提升。
根据公司的生产实际及相关历史资料，在制程不良率、生产效率、客诉降低率等方面制定公司目标,并各部门依此为参考予以展开,制定部门目标,以期达成公司之质量目标,并目标的达成情况在管理者评审中列入重点检讨内容。
5.4.2质量管理系统的策划
由管理者代表根据ISO9001:
2008标准要求对公司质量管理体系的流程进行规划，确保公司的质量方针和质量目标得以实施和执行，公司质量系统须包括：
a.确定系统的流程和各产品实现的流程以及相互关系，并针对各流程制定相关程序文件
b.提供必要的资源，确保各程序文件的有效实施和各相关流程顺利实现。
c.对各程序的运作进行测量、监控和评估,必要时采取纠正和预防措施，以达系统的持续改善。
5.5职责、职权和沟通
5.5.1职责和职能
总经理
∙办理公司一切事务，指挥各部门主管推展公司决策。
∙制定公司的质量方针和质量目标。
∙拟定本公司的经营方针、目标及执行计划。
∙决定本公司的组织系统。
∙决定部门主管或各单位负责人的任用、撤换。
∙决定本公司内部各级负责人的权责。
∙合约签署与解除。
∙主持协调会议，仲裁及防止各部门之间的冲突。
∙主持管理审查会议，指派管理代表。
∙公司重要干部考核、升迁、任免之拟定及干部以下人员考核、升迁、任免之核定。
∙重要原材料、设备采购计划之核定。
∙公司经营会议之策划及决议执行之督导与跟催。
副总经理
∙协助总经理对公司运营目标、方针及决策之执行、督导与跟催。
∙公司各部门市场部之督导与协调。
∙总经理交办市场部与计划之执行督导与跟催。
∙担任本公司质量、环境管理代表，负责确保质量、环境系统实施及维持。
∙对部门主管的考核与督导。
行政人力资源部
∙各项公司规章制度之建立、推行、检讨、改善及稽核。
∙公司组织系统及单位工作职掌编制、人员规划、研讨与修订。
∙教育训练之规划、执行。
∙人事组织落实公司及各部门培训计划之落实。
∙员工招募、考核、调薪、调动、进修、奖惩、抚恤、退休等人事办事事项。
∙有关劳工安全与卫生之市场部处理事项。
∙各项人事制度、法令、规章之研拟与修订事项。
∙公司企业文化的建立与完善。
∙公司内审计划的制定，并统筹公司内部审核的执行与监督。
文控中心
∙客户验厂时协助业务部及客户所需数据的提供。
∙质量系统所有文件的保管。
∙文件分发、回收，并记录建文件。
、
∙各部门文件文件执行状况的监督与指导
∙外来文件的登录与管理
采购
∙生产原物料、生产设备及各种辅材用品之采购、跟催和询价、议价等作业。
∙供货商之选择、评鉴与管理。
∙供货商之联系、辅导与基本数据之建立与保管。
∙供货商之质量与数量异常的联络和跟催结案。
业务部
∙依公司整体运营目标、销售计划与客户订单，拟定进料计划、生产计划。
∙对有关生产之呆料、欠料、补料等状况之督导与审核。
∙原材料、物料要求计划（MRP）之审查与核定。
∙生产设备汰旧换新或新增计划之编制督导与审核。
∙对有关生产之呆料、欠料、补料等状况之跟进与协调结案。
∙对市场部部有关交期之协调处理与答复。
∙各种生产记录、工时及效率统计分析、检讨与改进。
∙对物料、成品库存的掌控。
∙海运、空运之来料状况的核对。
∙欠料状况的跟催。
∙出货品、外箱麦头、箱号的编写。
∙销售计划、目标及策略之拟定与执行达成。
∙客户征信调查，与基本数据建立及保管。
∙各种情报及产品之收集、分析、预测等市场部之督导与审核。
∙各种广告、国内外展览等市场部之审核与督导。
∙各种市场部文件、报表之制作督导与审核。
∙有关市场开拓、客户接待洽商、报价、接单、出货、收款、信用状押汇及售后服务等市场部之督导与审核。
∙各种情报及产品之收集、分析、预测，作为销售计划之拟订及新产品开发依据。
∙客户拜访、联系及收集有关市场情报等市场部。
∙处理客户抱怨、不良回馈及售后服务等市场部。
∙各种广告刊登及国内（外）展览相关市场部之拟定及执行。
∙各项有关市场部或客户所需文件之制作、建档及保管。
∙客户财产的接收与保管、使用的监督。
仓库
∙制定仓储管理运作并组织实施。
∙配合生产及采购确保公司物料、库存量达到安全库存量标准，且避免公司资金的积压。
∙统筹物料入库及发放之批次管制。
∙统筹物料来源状况及对外委托加工信息的联络、沟通协调。
∙客户供应料之识别、储存与管理。
∙产品搬运、储存、包装与交货管理。
∙海关账的记录、制作与核对。
∙盘点计划之拟定及库存品的定期盘点与账务核对。
∙各项物料窗体、账卡之制作整理与保管。
∙不合格品退回和报废品相关管理协调等市场部。
∙运输车辆包装、机具之保养与维护。
财务部
∙财务账目之制作
∙公司预算案之执行及控制。
∙控制流动资金及监控费用支出。
∙公司应收、应付帐目之制作、审核,进行公司利润核算。
生产部
∙生产之组织按排。
∙控管生产过程、进度且满足质量和技术要求，降低生产成本，提高生产效率。
∙生产线物品、设备、产品之标示、定位、定点，确保产品质量的可追溯性。
∙处理生产在线之不良品（含重工、退货、销毁）。
∙生产设备、治工具及检测仪器之请购、保管、初级维修及保养之执行与落实。
∙厂房环境之整理、整理、清洁、清扫之规划、监督执行。
∙目视、广告牌式管理的落实和工业安全卫生的严密执行。
∙生产报表之记录、整理、统计、分析、保管及公布。
∙质量异常现象分析，并提出解决方案。
∙提高质量和效率。
质检部
∙公司质量管理、质量系统之实施及维持。
∙建立符合质量保证要求之品质制度、检验与试验程序及组织系统之运作。
∙生产过程不良品处理，裁定及对策回馈。
∙质量异常之协调处理。
∙协力厂商之会同调查、评鉴及报告处理。
∙仪器量规之保管、维护及校验。
∙客户抱怨不良品分析、研究及不良对策之提出与回馈等事项。
∙质量技术文件、数据的接受、确认，并确保档的正确性。
5.5.2管理者代表
管理者代表由总经理委派，其职责与权限如下：
a.负责联络第三方认证机构，处理与质量系统相关之工作。
b.监控及检讨质量系统，确保运作满足ISO9001:
2008标准要求。
c.统筹质量系统文件的编制和文件控制工作。
d.定期策划及执行内部质量稽核。
e.监察《质量手册》及系统程序，确保系统结构完整并有效运行。
f.向最高理者报告质量管理体系的业绩及任何改进的需求。
g.在全员中倡导质量系统要求,提升满足客户的能力.
5.5.3内部沟通
公司确定以下信息渠道以确保各部门了解系统运作的有关信息：
a.管理评审会议
b.质量检讨会议
c.部门检讨会议
5.6管理评审
5.6.1公司成立管理者检讨委员会，由总经理或其代理人出任主席，并选派委员。
每年至少举行一次管理评审会议，会议内容需包含评审的输入输出过程。
管理评审会议记录由总经理或其指定人员保存。
5.6.2评审输入
管理评审的输入包括以下项目：
a.质量方针和质量目标的执行完成情况。
b.内审结果及上次管理评审的跟进。
c.客户投诉及客户满意度调查结果。
d.生产经营状况.
d.不合格品处理。
e.供货商表现。
f.公司资源状况评估。
g.影响质量管理体系改变的因素，如环境的改变、相关法律、法规的变化。
h.纠正及预防行动的效果。
i.质量体系的适宜性和有效性。
j．外部审核之结果。
K．体系改进的建议。
5.6.3评审输出
管理评审的输出包括以下项目：
a.产品和过程的新的业绩目标以及公司整体业绩目标的改进。
b.客户要求的有关产品及其它要求的改善。
c.组织的结构和资源的适宜性。
相关文件：
《目标达成管理程序》
《管理审查程序》
６．资源管理
6.1资源的提供
最高管理者应确保实现公司目标和绩效所必须的资源，包括体系的运作和改进以及使客户和相关方满意所需的人员、基础设施、工作环境、信息、自然资源以及财务资源、供方和合作方等。
6.2人力资源
从事影响产品质量工作的人员须经过适当的教育、培训,使其具备相关之技术技能和经验以适应公司的需要;
新入职的员工必须接受相关技术技能、品质培训;
如有新设备和新技术投入使用，其操作人员必须接受此项培训;
特殊岗位人员必须获取岗位证书方能上岗作业;
人事部门根据各部门需求规划相关培训计划，并至少每年一次检讨培训活动的成效,向管理者汇报;
培养员工的工作精神，确立岗位责任和目标，使其在岗位为达成目标而工作。
培训活动须备留记录，由人事部门或各单位保存。
6.3基础设施
公司管理者为确保满足客户及相关方的需求，需提供产品实现所必须的基础设施，如工厂、车间、设备和工具、信息和通讯、运输设施以及其它支持性服务。
生产部门根据设备性能确定各机台的用途、工艺条件和使用方法，并对所有设备的使用符合性予以评定，并提出改良时机。
生产部门对所有的设备、设施制定维护保养的方法，以满足生产的需要，必要时对设备、设施的改良提出建议和方法。
当各设备／设施老化不能再满足产品实现的需要时，由责任部门提出报废申请,经工厂最高主管批准后,作报废处理。
6.4工作环境
公司需提供适宜的工作环境使员工在一定的条件下开展工作，如公司的地理环境、社会环境，工作场所的噪声、温湿度、光线、污染程度、卫生情况、企业文化、福利、人事制度等。
管理者在每年的管理评审会议中对上述资源条件的合理性适当评估。
相关文件：
《人力资源管理程序》
《设备管理程序》
７．产品实现
7.1产品实现的策划
公司应制定符合要求之程序,规定产品实现过程和控制方法,实现客户要求的评审，客户文件的确认，生产加工方法、工艺条件的制定，检验与试验方法、验收标准的确立,以及防护和交付运输的要求等过程之间之相互作用、相互关联。
7.2与客户有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定
业务部门审核客户的订单数据，确定订单的要求可予满足。
如客户未有规定但会对客户的使用和对产品本身有影响的要求、法律法规的要求、行业相关的要求也需予以确定。
7.2.2与产品有关的要求的评审
业务部门协同确认订单的有关要求后，再予以评审。
评审内容包括规格、数量、生产能力、交货期、客户信誉程度和付款能力。
市场部人员需针对订单条款的要求和生产部门的生产实现能力，给出评审意见，经权限主管决定评审结论。
如遇订单修改，须对客户更改要求重新进行审核，修改后的条款须及时通知相关部门，确保各部门已按修订后的要求生产和交付。
订单数据和修改内容应予以记录，以便查询。
7.2.3与客户的沟通
业务部门就产品的要求与客户保持沟通，对订单的履行情况进行跟踪。
相关部门收到客户投诉，即分析原因并进行及时处理响应，必要时制定纠正与预防措施改善,并对处理之成效及客户之满意度进行追踪.
7.3设计与开发
因本公司的设计与开发及相应的纸格都由客户提供,本公司无设计责任，故7.3章节,本公司不适用,予以删除。
7.4采购
7.4.1采购过程
采购部对采购的过程予以规定,对采购的物品的质量提供适当的要求及评价。
如所采购物品的质量不符合公司要求,采购部需联络供货商进行处理。
采购部负责选择合格的供货商，并规定对供货商进行评鉴之时机或周期。
只有能提供满足公司质量要求和服务的供货商才能评定为合格供货商。
组织可对经客户授权之零部件供方进行评鉴.
本厂现生产使用的原材料及刀模等均为客供。
本厂无外包过程。
7.4.2采购信息
各部门提出请购需求，经权限批准人签核后交采购部门。
采购部门根据请购的内容和要求与合格供货商协议购买条件，并开制订单与供货商实施购买过程。
7.4.3采购产品的验证
所有订购的原材料、辅助材料、设备、仪器等物品,由品质部执行检验,或采购部门召集相关部门执行验收作业。
采购部门负责处理不合格原材料及辅助物料的投诉.
7.5生产和服务的提供
7.5.1生产和服务提供的控制
生产部确定直接影响产品质量的主要过程，确定过程所需的规格和工作指示，并对各过程进行监控,并安排生产。
质检部负责对检测仪器、试验设备进行校正和检测,并执行进料之检验及制程质量之监控,并验证成品质量是否符合设计规格及客户之要求。
生产部门负责对生产及公用设备进行维修和保养，并负责利器和现场化学危险品的管理。
仓库负责产品的储存、交付、运输、防护等服务活动。
7.5.2生产和服务过程的确认
本公司产品之来料-点胶-固晶-汗线-封胶-一切-二切-检测等生产工序均可经后续过程及品检通过目视等方式予以验证，对其是否符合客户及样板要求,以确保其品质;对于服务的验证需通过客户满意度的调查予以验证,无其它特殊过程。
7.5.3标识和可追溯性
生产全过程之所有物品均应加以标识,此等标识包括标签识别、印签等，以便清楚区分其品类及质量状态，避免运作时被混杂或误用。
所有原材料、裁片、半成品、成品、合格品与不合格品在运作过程中均按其不同的要求予以分类和标识。
各有关部门须确保上述各标识之完整性,可追溯所有过程的标识必须是唯一的，并备留记录。
7.5.4客户财产
本司的客户财产现主要包括，客户提供的：
原材料、样板袋、纸格、刀模、机器设备等
业务部负责洽谈及评审客户来料加工合同的要求;
质检部对客户来料的规格和质量予以检查;
仓库负责保管客户来料，并做好标识和领用记录。
如客户来料在加工过程中遇质量问题、少料、多料或其它情形时，质检部门需与客户沟通，并协商处理方法。
公司对客户提供的需加工产品及相关数据需予以保护和保密。
7.5.5产品防护
仓库制定适当的控制方法对产品储存、标识、搬运、包装和付运予以界定，以确保产品免受污染、损坏或变质，或者虫害的污染。
仓库将产品分类摆放，明确标识,定立相关仓储规定，并运用适当工具和搬运方法，以免产品在搬运过程中出现损毁。
如客户对包装有特殊要求时，市场及计划人员需通知包装人员,根据客户要求包装,否则均依一般方式进行包装。
仓库负责点算、核对入仓的产品、数量、规格等，并根据客户要求的交货时间和地点付运。
7.6监视和测量装置的控制
公司需提供满足质量的监测和测量的设备和仪器，并使符合国家或外部检验机构的标
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