物业管理手册保安三项制度.docx
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物业管理手册保安三项制度
三项制度
一、保安员管理制度
保安员值班制度
1、保安员值班实行24小时三班轮值制,做好门前和小区内保卫纠察工作。
2、各岗位保安人员应相互配合,密切协作,共同做好整个小区的治保安卫工作。
3、必须严格落实住宅小区、停车场、办公楼的人员和车辆的管理工作;
4、维护各出入门的进出秩序和小区内的清洁卫生;
5、发现可疑人员应及时检查询问,并及时报告。
6、保安员在执行小区内巡逻期间,应负责检查小区的各项安全设施和公共照明;
7、维护小区内的正常生活秩序,禁止赌博、卖淫、嫖娼、打架斗殴等事件在小区内发生;
8、发现可疑情形应立即向上级领导或有关部门报告处理;
9、当值保安员必须严格履行职责,认真完成各项任务,规范填写各种登记资料,做好交接班记录,向接班人员报告本班次的工作情况;
10、保安人员必须服从上级领导以及管理处领导的指示,非特殊情况需临时调动的,不得擅离职守。
保安人员纪律
1、必须一切行动听从指挥,不当面顶撞,不背后议论。
2、上岗执勤时,必须尽职尽责,坚守工作岗位,不擅离职守。
3、严格落实一日生活制度、请销假制度、学习培训制度、军事训练安排、工作例会制度、工作汇报制度、备勤制度。
4、每个保安员要有高度的集体荣誉感,团结互助,不拉帮结派,不搞个人主义。
5、保安员在上岗执勤或班后备勤时不允许酗酒、不允许吃带异味的食物,保持好良好的精神面貌,以备随时调用。
6、积极参加公司及保安队组织的各种活动（学习、开会、训练、公差、劳动等）,不挑剔、无怨言。
7、对待顾客及业主要有良好的服务意识,做到文明、礼貌、热情、大方,做到以理服人。
8、保安队员不准组织、伙同他人进行其它破坏和干一些有损保安行业声誉的事情。
9、保安队员禁止穿拖鞋或光背在公共场所行走或进行其它活动。
保安人员工作行为规范
1、上岗执勤必须仪表整洁,着装整齐统一,戴工牌上岗。
2、不准留长发、胡须,要经常修剪,不留小胡子,不准留指甲。
3、上岗执勤时不准坐、卧、依靠、打盹、吸烟、唱歌、看书报、听收（录）音机以及做其它与值勤无关的事。
4、文明执勤,礼貌待人,遇到客户必须做到让道、微笑问好,与人谈话时要热情大方,语言要简洁,用词要适当。
5、有自我约束能力,不违章不违纪,服从分配,听从指挥。
6、认真学习各项业务技能及相关专业知识,时刻注重公司和自身的形象。
7、当业户、员工的生命、财产安全受到不法侵害时,要机智勇敢、灵活妥善地采取紧急措施全力保护。
8、上岗执勤时,不准将帽子拿在手中,不准钩肩搭臂、手插口袋。
9、执勤时行姿步伐平稳,不左摇右晃,站姿保持全身正直,双手垂侧放或后握,不准抱臂,不准倚靠任何东西,不准攀扶建筑物、树木、汽车等一些与工作无关的物件。
10、同事之间要互帮互助,不争吵、不挑衅闹事,不做有违反公司规定、公司各项规章制度以及保安部所制定的各项管理规定的事。
11、认真完成公司交给的各项工作任务。
交接班制度
1.每班接班前十五分钟整理好自己的服装和各项配备物品及个人卫生,由带队人员带队由大门岗出发,绕小区外围一周。
然后回到大门岗进行交接;
2.由带队人员带队按规定顺序进行交接班,要求队伍动作整齐一致,岗位交接时实行双向敬礼形式;
3.在交接班过程中,队伍纪律要严谨、认真,严禁在队伍中出现一些不规范动作和出现聊天、打闹现象;
4.交班人员必须等接班人员验收后方可离岗,做到"三清三明",交接班中发现的问题,由交班人员承担;
5.巡逻人员必须在规定时间内完成对小区内所有消防设施、公共设施及事物的检查,如发现有疑问,及时向上一班核实,规定时间后发现的事情由当班人员自己负责（一般规定时间在半小时内）;
6.交接班结束后,由交班带队人员,发出口令,整理队伍回宿舍,在上、下班途中必须着装整齐,不得不戴帽子或将帽子拿在手上,不准解领带、解衣扣、披衣敞怀、挽袖、卷裤腿或进行其它不规范的行为;
7.各交班人员应在回宿舍后,积极将交接班中出现的问题向上级领导反映,以便及时处理。
交接班操作规范
每班由班长带队到集合地点,检查当班着装仪容仪表是否附合要求,讲究当班期间注意事项并提出要求,带到达接班地点集体转体面向交班人员。
由交班人员先敬礼,接班人员回礼。
交班班长:
"上班时间无异常情发生,请接班!
"接班班长下达左（右）跨一步走,并喊:
"接班!
"接班人员向岗上走,交班人员向接班人员位置走。
然后相互转体,敬礼,交班班长下达向左（右）转,齐步走的口令,带队到指定地点集合,讲评当班情况对当班好的情况进行表扬对存在的问题提出批评,并提出整改意见,记录班务会日记存档。
备勤制度
1.备勤时间规定每班上班一班为备勤时间。
2.备勤人员时入备勤时间内应穿着整齐在宿舍内,以便随时调动。
3.备勤时间内严禁赌博、酗酒、打架闹事;
4.备勤人员严禁在宿舍内大声喧哗影响其它人员;
5.备勤人员应听从各种调配指令,积极协助其它职能部门的工作;
6.备勤人员在接到各种突发事件指令时,必须迅速动作,力争在最短时间内赶到事故地点（一般为3分钟）;
7.备勤人员非特殊情况不允许请假外出;
8.所有备勤人员严禁在岗上聊天,不得穿着制服在小区内随意行走;
9.备勤班班长应协助部门做好人员管理工作和安排打扫卫生人员;
10.各备勤班班长应负责落实部门当日安排的军事训练工作。
11.违反以上者发现一次扣2分。
会议制度
1.小会:
每天下班后进行讲评、总结,由班长主持。
2.周会:
每周星期日晚19:
00队会,队长主持。
主要讲评上周工作和存在的问题及布置下周工作。
请销假制度
按公司请销假制度,在部门填写申请表,由班长、队长签字后,到管理处主任签字方能生效。
时间不能超过一天,超过一天需到公司行政部门同意。
换班制度
非特殊情况,队员不允许换班。
换班前,填写《换班申请单》,由班长、主管签字,每人每月不能超过两次（含两次）。
二、保安岗位责任制度
保安部主管岗位职责
一、保安部主管在物业服务中心经理的直接领导下，全面负责辖区内的治安、消防、车辆管理。
二、负责保安部日常工作的安排、督促、检查、考核及员工宿舍的管理。
三、制定保安部全年工作和培训计划，并接受公司、当地公安机关和有关职能部门的指导、监督、检查、考核。
四、合理调配人员，确保巡逻、门岗24小时有人巡逻、值班。
五、定期检查防盗、消防报警和自动监视系统，确保其随时处于完好的状态。
六、负责保安部通讯设备、公用物品的管理工作，并建立台帐。
七、制定治安防范、消防应急处理方案及防范措施。
八、定期组织队员进行常规训练，对员工进行专业、治安、消防知识和防范措施的宣传、教育和培训。
九、负责保安部的日常工作安排，合理调配人员。
定期召开工作例会、民主生活会，提高队员的团结协作精神。
十、按质按量完成领导交办的其它工作。
保安班长岗位职责
一、主持全班工作，坚决执行领导命令，带领全班人员根据各自职责，认真
做好小区安全保卫工作。
二、熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区的保安
工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。
三、做好本班的月工作安排（包括训练、学习安排）。
四、经常检查各岗位的工作情况。
五、每周召开班务会一次。
六、及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。
七、带领本班队员配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。
八、负责本班队员的内务管理和考勤工作。
九、完成上级领导交办的其他工作任务。
门岗保安员岗位职责
一、坚守岗位，严格执行小区门岗保安员岗位职责。
二、杜绝社会闲杂人员（如：
推销广告、拾破烂者、汹酒闹事者、精神病患者等）进入小区。
对外来人员要进行仔细的询问，并要求其出示证件，认真做好登记。
三、礼貌有序地指挥出入车辆，车辆出入小区，须先敬礼，后询问，经确认后，再收发“出入卡”予以放行。
四、严格按规定对车辆实施收费，并耐心向业主做好解释工作，避免与业主发生冲突，在收费过程中，不出现贪污、受贿等违纪行为。
五、严格检查出入小区物件，对小区内出入的物件，必须凭“小区物品放行条”，经核实确认无误后予以放行。
六、严格检查装修人员出入证，未办理有关手续（如：
临时出入证、暂住证等）不得出入小区。
七、及时发现并制止在门岗区域内摆摊设点，停放出租车辆（如：
的士、摩的等），聚众闹事，打架斗殴或各种卖艺活动等现象。
如遇不能处理的，及时向上级领导报告。
八、当班人员实行轮班就餐，就餐时间不得超过15分钟。
九、搞好值班室及大门周围的卫生工作，值班室及大门周围十米范围内不能有烟头、纸屑、果皮等杂物，值班室内各种器材、工具及办公用品必须时刻摆放整齐。
十、配合巡逻岗及其他部门做好其它相关工作。
十一、完成上级领导交办的临时工作任务。
车场管理员岗位职责
一、值班人员必须遵守国家的有关法律、法规，严格执行公司的各种规章制度。
二、值班期间，值班员不行擅自离岗，不得在岗位上聊天、看报、做私活、会客等。
三、车场值班员必须认真做好车场内机动车辆的进出登记工作，禁止无关人员进入地下车库，防止机动车辆的丢失和损坏，发现情况及时报告并采取有效措施控制事态。
四、车辆进入车场时，值班员必须指挥车辆按次序整齐停放，绝不允许乱停乱放。
五、凡是本小区住户的机动车辆在车场停入时必须办理停车卡手续，到期车辆应及时通知其补办手续。
六、值班员必须认真填写车场值班记录，做好交接班工作。
七、值班员必须将车场内的卫生打扫干净。
八、完成领导交办的临时任务。
巡逻员岗位职责
一、在巡逻中注意发现是否有不安全因素，发现情况应及时报告并采取有效措施进行处理。
二、掌握管辖区域内的房屋、公共设施、设备的分布及完好状况，熟悉辖区的消防、安全方面的薄弱环节及重点防范部位，并及时消除安全隐患。
三、巡逻员必须按规定巡逻路线认真检查巡视，并打点；认真记录好巡逻过程中发现的情况，做好巡逻的交接班工作。
四、积极配合客户服务中心其它部门的工作，发现公用设备设施，清洁卫生交通安全等方面的问题应及时向有关部门反映。
五、在巡逻中发现违章装修，车辆乱停乱放应及时予以制止、纠正，并报告相关职能部门。
六、发现可疑人员，应仔细查询，劝阻推销人员、小商贩等尽快离开小区。
如遇无礼时，应及时报告主管领导。
七、劝说、制止在公共区域内大声喧哗、随地吐痰、乱丢果皮、纸屑烟头及高空抛物等不文明行为，并及时捡起地上的烟头、纸屑等影响公共卫生的杂物。
八、注意查看车场内的车辆，防止撬车、盗车事件发生。
九、虚心热情地听取业主（住户）投诉，能解决的问题及时解决，不能解决的速报客户服务中心进行处理。
十、配合各部门完成客户服务中心的其它工作。
三、保安服务管理制度
一、职业纪律:
1、严禁保安员执勤着装不整齐,不按规定着装佩带不全。
2、严禁保安员当班时看阅书报小说,玩游戏机等与工作无关的事情。
3、严禁保安员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。
4、严禁饮酒执勤或在商户门前及住宅区吸烟。
5、严禁交接班不清楚,未经主管批准,私自请人顶班,私自留宿他人。
6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受住户的钱物。
7、严禁在突发事件,紧急情况中临阵脱逃或视之不理。
8、严禁保安员之间,监守自盗,以权谋私,向住户收取费用。
9、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。
10、严禁无故不参与保安会议培训学习训练及集体活动。
11、严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。
12、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。
13、严禁私自运用公司财产物品。
14、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。
15、严禁泄露园区物业部及保安机密。
16、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。
二、规范用语:
您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、抱歉、对不起、谢谢、再见等。
三、岗位规范:
（一）门卫
1、按时到岗,交接后换岗,坚守岗位不脱岗。
保持个人仪表整洁,门岗周围环境清洁。
2、注意观察人员进出情况,发现疑点应当及时询问,阻止小商小贩进入小区乱设摊。
3、对进出园区的各类车辆进行有效疏导,保持出入口的整洁和畅通。
（二）巡逻
1、按规定时间、路线巡逻,多看、多听、多问,发现疑点追查到底并及时报告和记录。
发现匪警、火警等警情立即报警和报告园区负责人,并协助做好处理工作。
2、对园区设置的消火栓箱、雨水井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施、设备进行巡查发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告并记录。
3、发现业主、使用人在装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约业主公约行为的,要予以劝阻、制止;对劝阻、制止无效的,要及时报告园区片负责人。
（三）监控
1、坚守岗位,不间断注视监视屏及控制柜的运行状况,记录准确和完整。
发现周界报警、探头等监控设备故障,要及时报告小区经理采取措施消除故障,保持正常使用。
2、按规定保存监控录相、设备运行、排除异常情况等记录。
3、发现异常情况或匪警、火警等警情立即报警,同时报告园区片区负责人和相关处警单位,并监控处理过程。
（四）车管
1、正确引导园区内车辆行驶和停放,对违反车辆停放规定的业主进行劝导并协助整改。
2、保持车库、车棚整洁,车辆停放有序,消防器材完好有效。
发现车辆门窗未关,漏油、漏水等情况及时通知车主,对漏油可能造成的危害做好防范措施。
3、按规定或合同约定收取小区车辆停放费用,出具正规票据,不准乱收费。
四、奖惩制度
为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。
1、奖励
<1>奖励种类
颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。
<2>奖励条件
——对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。
——为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。
——在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理
中取得良好经济效益者。
——在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。
——发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
——控制开支、节约费用有显著成绩者。
——廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。
——见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。
——拾金（物）不昧，主动上交者。
——爱岗敬业，工作勤恳，任劳任怨，遵守公司规章制度者。
<3>奖励程序
凡符合奖励条件者，由客户服务中心所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报公司人力资源部，由人力资源部核实无误后报公司领导批准后实施。
2、处分
处罚种类：
口头警告、书面警告、最后书面警告、降级、撤职、罚款、辞退或开除。
<1>甲类过失。
有下列行为者属甲类过失：
——不按公司规定着装。
——仪表、仪容不整。
——不按公司规定佩戴员工证。
——不使用本岗位礼貌用语。
——不认真填写交接班记录。
——当班时间吃东西、收听广播、看报纸。
——在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。
——在当值岗位上吸烟。
——丢失公司财物。
——私自使用公司长途电话。
——无特殊原因不按时完成上级交办的任务
——工作时间接待私人来访时间超过15分钟。
——工作散漫，粗心大意。
——无故不参加公司的业务培训。
——1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。
<2>乙类过失。
有下列行为者属乙类过失：
——委托他人或代他人打卡。
——当班时间睡觉。
——撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。
——因服务态度差受到客户投诉时，与客户争辩、吵闹
——在楼栋内变相赌博或从事不道德活动。
——未经批准私自配制楼栋内房间钥匙。
——弄虚作假，涂改单据、证明、记录。
——私自向外界泄露公司或客户机密资料。
——故意损坏公司或业主财物。
——不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。
——超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。
——工作时间消极怠工。
<3>丙类过失。
有下列行为者属丙类过失
——以权谋私，敲诈勒索用户或下属。
——组织及煽动罢工、聚众闹事。
——工作时间酗酒、赌博、打架。
——侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。
——服务态度极差，与用户吵架，或1年累计被用户投诉达3次上者。
——偷窃公司或用户财物。
——玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。
——恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。
——连续旷工2天或1年内累计旷工4天以上。
——不服从正常的工作调动。
——私自在外兼职或利用病假、事假炒股。
——受到国家法律及治安条例处罚。
——其他严重违反公司规定的行为。
3、处罚执行方式
<1>口头警告。
仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报客户服务中心经理审核备案。
<2>书面警告。
员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月绩效工资的20％。
<3>最后书面警告。
员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月绩效工资的20％并下调工资一级。
<4>降级、撤职、罚款。
员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。
<5>辞退或开除。
员工触犯丙类过失，公司有权给予辞退或开除处理，公司也有权对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。
<6>经公司领导批准，客户服务中心可直接对违规员工签发警告通告书。
4、处罚程序
<1>员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送客户服务中心。
<2>普通员工的违纪处罚，由客户服务中心经理审批。
<3>主管级以上员工（含主管级）的违纪处罚，由常务副总经理审批。
5、处罚的取消
员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。
6、申诉
员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向公司领导提出申诉。
公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。
保安员奖罚考核一览表
一、奖分部分
序号号
奖分
分值（分）
1
在工作中积极创新，创新方案在工作中实施，并取得一定效果得以推广。
10-20
2
见义勇为，使集体和他人财产免受重大损失者。
10-15
抓获小偷，适当处置，或扭送公安机关者。
5-10
3
为业主（住户）提供最佳服务，工作积极热心，得到业主口头或书面表扬者。
2-10
4
发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者。
5-10
5
每月累计义务加班超过10-50小时者。
5-20
6
拾金不昧者（视其金额大小）。
5-20
7
每月考核评比排第一至第二名者。
10-30
8
积极为公司提交合理化建议，且被采用，得到大家（公司）认可者。
5-10
9
忠于职守，坚持遵守纪律，年度无安全责任事故者。
20
二、扣分部分：
序号
扣分
分值（分）
1
未做好交接班制度
2
2
遗失出入证、发错卡或不发卡（遗失需赔偿）
5
3
未打扫值班室卫生或周边环境卫生（包括设备设施）
2
4
在值班记录上乱写乱画或不签名
2
5
未制止闲杂人员进入小区
5
6
未在指定区域内巡视
2
7
指挥车辆手势不清
2
8
当班未认真做好记录
2
9
对业主的外来探亲访友，未做好管理记录
2
10
未认真清查人员出入证
2
11
未及时打扫或提醒保洁员，小区脏乱差等环境卫生
2
12
未制止未办理装修手续的装修人员及材料进入小区
5
13
未制止禁止进入小区的物品进入小区
5
14
没有制止未经许可而运出小区的任何货物
5
15
大门口有的士、摩的等车辆停靠，阻碍出入不及时指挥疏导
2
16
设施、设备未保持清洁
2
17
未经允许将工作用品转借他人
2
18
对讲机随手乱放或用来闲聊
2
19
下班后，穿着制服在公共场所出现
2
20
保安人员离开小区不向队长报告
2
21
收费不开票据或故意少收费、不收费
5
22
直接参与打架斗殴
25
23
发生汽车被损，又未在事故发生现场及时进行处理
5
24
发生责任火灾事故
30分以上
注：
1、本制度采用100分计分制的办法，并根据各岗位考核工资的不同，单位
考核金额不同，最高累计扣分为100分/月。
各考核员（主管）提出以上不合格项，提出整改要求后，经复查不能落实到位的。
2、每一分的价值按部门的考核工资分值计算。
升级会员 