会所厅面SOP 1127概要.docx

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会所厅面SOP1127概要

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-01

会所岗位组织架构

一、岗位组织架构图

二、会所工作职责

会所的主要工作职责是：

1.完成每天早餐接待工作

2．完成会议接待工作

3．完成健身房设备维护及卫生工作

4．完成每日营业数据提交

5．完成免费送房水果的配送服务

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-02

会所岗位职责

一、会所主管岗位职责

一、岗位名称：

会所主管

二、直属上级：

酒店总经理

三、下属对象：

高级服务员、服务员

四、主要职责：

1.制定和实施工作标准和服务程序，督导并监督员工严格履行岗位职责；

2.根据营业情况，给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务；

3.随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有工作高峰时段要亲自服务，以确保服务的高水准；

4.与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向后厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息，不断提高产品质量和服务质量；

5.妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉，并及时向总经理汇报；

6.督促服务员做好餐厅服务、安全和清洁卫生工作，保证达到餐厅的规定标准；

7.做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能；

8.负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

使餐厅的物资消耗及能源消耗降低到合理的最低点；

9.完成部门排班，培训计划制定、考勤、盘点审核；

10.完成总经理交给的其他工作；

11.遵守餐厅内各项规章制度；

二、高级服务员

一、岗位名称：

高级服务员

二、直属上级：

主管

三、下属对象：

服务员

四、主要职责：

1.对餐厅主管负责，负责员工的考勤情况，工作表现，及在岗工作指导培训；

2.保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务；

3.积极配合服务工作，服从上级领导指挥，团结、善于帮助同事工作；

4.工作时要做到四勤：

口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人的要求；

5.客人有疑问或需要帮助时，能积极上前解决，善于向顾客介绍餐厅饮品及菜肴；

6.要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律；

7.工作责任心强，有独立处理业务的能力，发现问题及时上报，善于班前班后提出问题，及时转达客人提出的意见；

8.做好吧台及楼面物品领用、保管及日耗报损等方面工作，并进行每月物品、饮品的盘存；

9.做好上班前后的楼面及吧台卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需要用品是否整洁和齐备；

10.具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。

做到：

文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。

三、服务员

一．岗位名称：

服务员

二．直属上级：

高级服务员、主管

三．下属对象：

无

四．主要职责：

1.着装整洁、守时、礼貌参加班组例会、服从上级指挥。

2.负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作。

3.依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务。

4.与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人意见。

5.负责餐厅服务用具和用品的补充工作。

6.处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐秩序。

7.爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作。

8.做好本餐厅的安全和卫生清洁工作。

9.熟练掌握餐厅的菜肴、酒水等知识，并积极向客人推销。

10.参加酒店及部门组织的各项培训活动。

11.自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。

12.完成上级布置的其它工作。

早餐工作流程图

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-03

工作任务

工作内容

备注

1开会时间

每天各班次开始前召开会议。

会议约5分钟。

2传达内容

1.准确传达酒店及本部门的要求与任务；

2.发现问题提出批评；

3.及时表扬好人好事；

4.征求员工意见及建议；

5.提醒员工在本班次上的注意事项。

6.安排岗位工作。

3.班前检查仪表仪容

1.制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁；

2.袜子无破损无跳丝；

3.工作鞋保持鞋面亮度；

4.手必须干净无污迹，指甲剪短，不允许使用有色指甲油；

5.头发保持清洁梳理整齐；

6.化淡妆和使用淡色口红；

7.保持口腔卫生，不可食用辛辣食物；

8.必须配带名牌，所有配戴的名牌必须清洁、端正；

9.男士不得留有胡须；

10.开领制服需佩戴金属饰品。

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-04

任务

工作内容

备注

1.餐厅及健身房卫生清洁

1.公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭桌面物品；

2.清理自助餐台、自助餐台设备、器皿、装饰；

3.清理吧台台面、酒架、设备；

4.清理打扫擦拭健身房家具及设备，更换健身房内垃圾袋。

检查设备是否正常运转。

2.餐厅卫生检查

1.检查台面上的糖盅、纸巾杯、台卡、牙签盅是否干净；

2.检查餐垫是否干净、无破损；

3.检查桌椅、沙发是否干净

4.检查餐台台面、设备是否干净

5.检查吧台台面、酒架、设备是否干净

3.备餐工作

1.检查自助餐台设备是否运作正常。

2.摆设餐台需要餐具：

自助餐夹、服务勺\叉、饭勺、公勺等客用公用餐具；

3.添加物料至充足：

正餐盘、沙拉盘、中式饭碗、西式汤碗、果汁杯、咖啡杯\碟、汤勺、筷子、正餐刀\叉、搅拌棒；

4.吧台出品：

咖啡、红茶、酸奶、牛奶、果汁等；

备餐餐具必须干净无破损；吧台出品质量合格，无过期变质

4.恭迎客人

1.完成最后检查工作，服务员就各自负责区域等待迎接客人到来就餐。

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-05

工作任务

工作内容

备注

1、准备

1.撤台时必须使用服务托盘；

2.服务用的托盘必须洁净无异物。

2、撤台

1.左手托服务托盘，站在客人的右侧；

2.从客人的右侧用右手撤下盘子，将盘子放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤净；

3.黄油碟，面包盘应连同客人用完的主盘一起撤掉；

4.当客人用完主菜，撤完主盘及面包盘后，须清洁一次台面，清洁时，右手持一干净的服务用布巾，将台上的面包屑及脏物扫进左手拿着的托盘内，避免将面包屑扫到地上；

5.立即换掉有污迹的桌垫；

6.对同一桌一起就餐的客人，撤台时需同步进行。

3、离开餐桌

1.离开客人餐桌时，礼貌地向客人致谢，并欢迎客人再次光临。

2..及时检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品（如发现但客人已离去将物品及时上交给当班经理）；

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-06

客人离开后撤台:

工作任务

工作内容

备注

1.准备工作

1）撤台时必须使用服务托盘；

2）服务用的托盘必须洁净无异物。

2.撤台

1）将椅子搬回原位，检查客人遗留物；

2）自助餐盘、甜品盘等大件物品用手直接收掉，玻璃杯等小件物品使用服务托盘；

3）左手持托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐放入托盘；

4）最后撤桌垫和口布；

5）台面上只留纸巾杯、糖盅、台卡、牙签盅；

6）左手持托盘，右手用湿服务布巾将台面的赃物扫至托盘内，避免扫到地板上，后用干净布擦拭干净；

7）将撤下的脏餐具送至管事部，分类放置，将垃圾倒入垃圾桶；

8）撤台时速度要快必须在二分钟之内将台面撤净换新。

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-07

工作任务

工作内容

备注

普通咖啡

1）冲调一大壶咖啡须使用的咖啡粉；

2）先将咖啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然后将咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡机上；

3）把空咖啡桶放置到咖啡机下的出水口处；

4）将纯净水倒入咖啡机注水口（一壶水），

5）咖啡将自动煮好，流入到下面的咖啡桶中，再接至咖啡壶中。

意大利浓咖啡

1）制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器；

2）服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处；

3）按动机器上的相应按钮；

4）每一杯浓缩咖啡的全部制作过程为5秒钟。

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-08

工作任务

工作内容

备注

1.餐具的准备

1.咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶盅、必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹；

2.餐具必须配套使用。

2.咖啡的准备

1.将咖啡直接打入预热过的咖啡杯中；

2.准备奶精球（或加热过的鲜奶倒入奶盅）；

3.服务的咖啡要新鲜、滚热、鲜奶必须新鲜。

.

3.服务咖啡

1.将咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把处，奶精球放置杯把正对面咖啡碟上；

2.将咖啡杯（如有配奶盅一起）放入服务托盘；

3.站在客人右侧处，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行；

4.左手托服务托盘，右手从托盘中取出咖啡杯，摆放在客人正上方，奶罐放置在咖啡杯右侧；

4.服务注意事项

1.早餐为客人倒咖啡时，不得将咖啡杯从桌面拿起；

2.不得用手触摸杯口；

3.服务同一桌的客人使用的咖啡杯，必须大小一致，配套使用；

4.及时询问客人是否客人添加咖啡；

5.服务咖啡时要配有袋糖。

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-09

工作任务

工作内容

备注

1.准备工作

1）从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的洁净餐具；

2）准备半桶开水和干净的服务布巾及服务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布巾；

2.餐具的擦拭方法和摆放标准

1）将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的桶内；

2）从水桶内将泡过的餐具取出，用服务布巾的一角，将餐具的手柄包好放在左手里；

3）用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具，擦拭时要快速、用力，擦干水迹，使餐具光洁，有亮度；

4）擦餐具时须先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄；

5）不得用手拿已擦过的餐具的前半部，以保持餐具的卫生；

6）将擦净的餐具分类插入叠好的口布花内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐厅。

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-010

工作任务

工作内容

备注

1.使用托盘

1）准备干净无异物的服务托盘；

2）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，用左手托服务托盘送到客人的桌前，为客人依次服务。

2.餐具的拿放

1）无论是摆台、撤台还是对客服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口；

2）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；

3）拿盘子时，要手持盘子的边缘；

4）取冰时要用冰夹或冰铲；

5）为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-11

圆托盘的使用

工作任务

工作内容

备注

1.托盘的准备

1）服务用的圆托盘必须干净、无破损、无异物；

2）服务时垫有干净布巾，以免打滑。

2.正确使用圆托盘

1）左手托圆托盘，一般情况下用五个手指及掌缘将托盘托住，托重物时须使用整个手掌；

2）托托盘时，肘关节成90度角；

3）托圆托盘时左臂肘尽量贴紧身体，托盘朝向身体的左前方；

4）在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在靠近身体的一侧，较小较轻物品摆放在远离身体的一侧；

5）右手用于协助开门和为客人服务。

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-12

处理客人投拆

工作任务

工作内容

备注

1.认真倾听客人的问题

1让客人把问题讲清楚

2不允许打断客人的话；

3不要让客人觉得你对此事漠不关心。

2有礼貌不争执

1不允许找任何借口

2诚恳地向客人道歉，并正面回答客人的问题，给予客人适当的解释。

3.即不能答应客人又不能拒绝客人，应代表酒店接受客人所提出的要求，然后放映给上级领导

1了解客人投拆的原因及客人的需要；

2根据客人的需要达成协议，作出相应的行动；

3做出任何行动前需征求客人的意见，不能强迫客人接受建议。

4.向客人再次道歉

1作出相应行动，避免发生类似问题；

2客人离去前须再一次向客人道歉；

3把问题和处理意见记录下来，以避免再次发生类似的问题。

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-13

各种意外的预防

工作任务

工作内容

预防工作

1随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后及时解决；

2所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管；

3发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散；

4对于受伤的客人须及时给予周到照顾；

5搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全；

6为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人；

7为客人点烟时，注意避免烫伤客人；

8随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人；

9检查自助餐炉的用电情况，避免火情隐患；

10擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全；

11服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑；

12当班时女服务员的鞋跟不得超过1.5英寸；

13进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人；

14在刚刚擦过的地面上放置警告牌，以免滑倒；

15为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人；

16不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰里；

17协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤；

18不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤；

19开酒时须注意安全；

20避免在别人身后整理东西；

21超越别人时须先示意被超越的人

会所（厅面）管理流程设计与工作标准

编号：

C&H-2014-14

会议接待流程图

工作任务

工作内容

备注

1.领受会议任务

（1）会议名称

（2）会议性质（3）与会人数（4）会议期限（5）会议休息时间表（6）会议活动范围（7）准备内容（8）注意事项

2.会前工作准备

（1）会标

（2）音响（3）主席台（4）茶歇（5）登记台（6）签到薄（7）休息安排（8）服务员配备（9）会场清洁（10）接手纪念品、礼品（发放）（11）会场指示牌

3.会前检查工作

根据表格列项检查、设备设施、会议物品

4.引领登记

（1）准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌

（2）登记根据请柬、门票等发放纪念品

5.会场会议期间服务工作

1）主席台纸巾（香巾）、茶水服务；

2）会场秩序维持服务（清理闲杂人员）

3）清洁服务

4）茶歇服务（糕点、小吃、水果的摆放，茶水、咖啡的供应）

5）委托代办服务

6）出会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）

7）应急情况处理（火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护）

8）确认账单，并寻会议负责人签署确认消费账单

6.会后清理工作

1）撤会议物品，桌椅、餐具

2）清理与会人员遗留物并登记

3）清洁会场

4）撤出带入会场物品

5）查对清理纪念品、礼品

6）检查清理情况

7）关闭动力电器设备

8）服务人员撤出，锁闭会议厅

7.汇报总结

1）向主办方主办人员汇报会议情况，遗留物品，剩余礼品，征求意见，说明情况

2）会后总结专题会（部门经理，会议服务人员参加）

会议接待服务标准

1、服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；

2、会前三十分钟准时到达会场；

3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；

4、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观；

5、来宾到达时要热情迎候，依次接待；

6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；

7、给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾；

8、会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水；

9、会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况；

10、送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”；

11、会后清理工作要及时、仔细。