培训和售后服务.docx
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培训和售后服务
市环境保护监测站土壤仪器
采购项目
完善的培训及质保售后服务
子博医疗器械
2017年9月
一、售后服务
1.1服务宗旨
以优质的服务来换取客户的满意，只有客户满意才是我们的成功。
子博医疗器械专著于医疗，环保，质检仪器行业信息化建设，针对不同用户的实际需求，提供最佳的解决方案。
并立足于解决方案集成商的角度，竭诚为客户"善用先进科技，提高工作效能，"使我们的客户在工作中能尽享现代科技带来的高效与便利。
公司通过与国外著名科技企业的紧密合作和技术交流，形成了完善的项目管理体系。
在系统项目建设的过程中，逐渐归纳总结出一整套项目管理方法。
可提供从需求分析、方案设计、技术培训、上机调试、售后服务等全面的服务，充分满足用户的需要。
1.2服务方式
子博医疗器械设有24*7小时/周值班的技术支援中心，用户如有任何问题可随时与之联系，并均能得到满意答复。
在市、市、市、市、市设有办事处，办事处配有专业的商务、技术人员，设有值班服务热线，办事处可以在最短的时间委派客户服务人员抵达现场予以必要的技术、服务支援，为用户提供即时的响应，从而确保用户应用系统、设备的正常、良好的运行状态。
1.3技术支持
子博医疗器械与用户的技术人员保持密切的技术交流和合作关系，及时介绍相关的新技术和新产品，及时了解用户对子博医疗器械服务的需求信息；可应用户的要求对承担维护业务的技术人员及维护重要网络系统的技术人员进行持续不断的高层次技术培训。
子博医疗器械为用户提供足够的技术支持和培训课程，保证系统运行后的正常运转。
在工程完成并通过成功验收后，子博医疗器械指派项目专署的负责售后技术服务的技术工程人员进行经常性的指导。
1.4工作流程
公司向客户公布客户服务热线（或投诉）。
客户服务部负责接听客户服务请求/投诉，后根据客户投诉容，转相关部门处理，并跟踪处理进程。
客户服务部工作程序如下：
●客户需求的接收、分发和上报
当客户发出技术支持的请求和投诉信息时，负责对客户的请求进行签别，并由客户服务部人员当场解答；如果所客户所提的问题是针对于公司其他部门，客服人员无法当场解答的，则形成《顾客信息反馈表》，及时转交相关部门。
对一些重大的事故，客服人员需在接到事故和在处理事故的同时，第一时间通报公司的主要领导和负责人。
●客户请求处理的监控
客户服务部对已分发的《顾客信息反馈表》随时监控，若在规定的时限不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。
对于硬件系统集成和软件同时存在的项目，工程管理部需根据《顾客信息反馈表》的转移通知，及时监督新的处理部门，以防止处理中间地带的产生。
对于合同外的客户请求，由客户服务部协调相关部门协调解决。
●客户服务记录
每季度客户服务部根据《顾客满意度调查表》中的记录情况进行分析，并形成《顾客满意度测量报告》。
对于发生重大的投诉或长期不能解决的及每月投诉数量不断上升的情况，应报告给公司负责人，请公司负责人提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。
●客户回访
在项目进行及完成后，客户服务部需以主动和被动方式，向客户发放《顾客满意度调查表》，及时对顾客的需求进行分析总结，以更好的服务来满足顾客的需求。
二、培训服务
子博医疗器械将根市环境保护监测站系统的需要提供各种相关培训，由设备提供商授权的培训机构培训，以便市环境保护监测站方面能够良好地完成项目设备系统的使用和维护工作，其中包括：
●软件培训：
子博医疗器械联系督促厂家对市环境保护监测站的技术人员进行操作系统、开发工具、备份软件培训；
●应用功能培训：
子博医疗器械联系督促厂家对市环境保护监测站的技术人员进行此次招标设备系统的应用功能设计思想和流程的培训；
●买方参与设计人员的培训：
子博医疗器械联系督促厂家对市环境保护监测站参与设计的人员进行设计开发工具培训，使他们能够基本掌握设计开发工具以便进行系统的设计开发；
●操作培训：
在设备系统投入运行前，子博医疗器械向市环境保护监测站交付操作员操作手册，并对市环境保护监测站的操作人员进行操作培训，以便操作人员能够熟练地使用系统；
●系统维护培训：
在设备系统投入运行前，子博医疗器械向市环境保护监测站交付系统管理员手册，并对系统维护人员进行管理及维护培训，使他们能够基本掌握系统管理及维护技能。
●硬件系统培训：
在硬件系统上线调试的过程中厂家现场技术人员进行设备安装调试的培训，并提交系统配置手册，以方便市环境保护监测站技术人员今后对硬件系统作维护。
●培训资料人手一套，在培训前一个月交给买方，特殊情况除外。
培训服务表
培训容
人数
时间
（工作日）
地点
次数
备注
系统硬件培训
2
中标后约定
培训班
不限
（设备、软件、应用）
软件培训
2
中标后约定
培训班
不限
设备厂家
应用功能培训
2
中标后约定
培训班
不限
设备厂家
操作培训
2
中标后约定
培训班
不限
设备厂家
系统维护培训
2
中标后约定
培训班
不限
设备厂家
买方人员在卖方提供的工作地点工作期间，卖方将提供下列设备和服务：
、传真机、复印机、办公环境、工作午餐、交通。
2.1售后技术支持
系统实施期间：
系统实施期间技术支持表
系统组织构架咨询
系统功能分配咨询
应用、软件相关性问题咨询
厂家委派工程师
数据备份，恢复方案
厂家委派工程师
系统售后支持服务：
系统售后支持服务表
热线技术咨询
相关性故障分析及解决方案
现场故障分析、技术咨询
灾难恢复快速响应
新增功能的互连性分析
系统扩展方案、可行性分析以及经费预算
系统管理策略建议
系统管理成本分析
系统管理改进方案
厂家委派工程师
2.2支持响应
子博医疗器械所提供的技术支持及响应包括以下五个相互关联的部分：
●7*24咨询热线（06）技术支持
●48小时到达本地提供现场支持
●硬件质量及备件保证
●软件免费升级
●1年定期巡检
Ø7*24咨询热线（06）技术支持
子博医疗器械技术支持中心将为市环境保护监测站提供7*24小时热线服务。
技术热线为02。
子博医疗器械技术支持中心7*24小时热线服务对保修期和维护期的市环境保护监测站提供全面的故障排除技术服务和故障排除全过程监控（由故障开始直至故障完全排除）。
还同时为市环境保护监测站提供技术咨询、技术应用等全方面服务。
为了提高工作效率和缩短反应时间，技术支持中心采用呼叫跟踪和故障跟踪系统，并且符合ISO9001:
2000国际服务质量标准。
咨询热线技术支持的具体操作方式：
对于子博医疗器械现场技术人员以及市环境保护监测站网络设备维护工程师而言，技术支持中心7X24小时热线技术支持是他们最常用的、而且在出现故障时首先使用的服务方式。
一旦系统出现故障，或现场技术人员对设备运行过程中有技术疑问，可以向子博医疗器械的技术工程师进行询问，是：
06。
一般而言，在接通该之后，子博医疗器械的热线技术支持中心的技术人员将首先明确设备的故障状况：
⏹P1级故障：
系统瘫痪。
对于P1级系统瘫痪故障，子博医疗器械将承诺接到通知后无论是工作日还是休息日子博医疗器械工程师在4小时做出反应，并且在48小时到达现场并在12小时采取行动进行故障修复。
⏹P2级故障：
系统部分功能失效。
对于P2级系统部分功能失效故障，子博医疗器械将承诺接到通知后先对用户做或远程技术支持，如不能解决故障将在派遣工程师48小时到用户现场。
⏹P3级故障：
数据库或应用程序报错。
对于P3级数据库或应用程序报错故障，子博医疗器械技术支持中心规定在接到之后将在一小时之（正常工作时间）对市环境保护监测站进行应答。
一般而言，此类故障一般属于系统BUG,子博医疗器械工程师将通过远程操控或支持的方式解决。
子博医疗器械将在1小时做出响应，对市环境保护监测站的工程师进行指导帮助修复，故障无法排除时，子博医疗器械将派工程师到达现场解决。
⏹P4级故障：
系统改进。
对于P4级故障，子博医疗器械技术支持中心规定在接到之后将在1小时之（正常工作时间）对现场工程师进行回复，并收集用户需求信息，确认需求后作系统研发和改进。
Ø子博医疗器械现场技术支持
子博医疗器械现场技术支持小组是子博医疗器械能够提供成功的技术支持中的一部分。
市环境保护监测站相关技术人员可以通过立即抵达现场的工程师和现场技术支持小组的总体协调，在最短的时间解决技术问题，排除故障。
现场技术支持一般在以下三种情况下提供：
⏹产品工程实施及试运行阶段：
子博医疗器械将针对市环境保护监测站MES系统开发实施项目在工程实施及试运行阶段将组建专门的工程实施小组。
该工程实施小组配有1名高级项目经理工程小组负责人，并配备6名以上的专业技术工程师提供工程现场技术服务。
并依照ISO质量标准，提供全部设备工程档案。
同时可以根据用户需要，对扩展设备提供调试服务。
在试运行阶段，保证派出至少2名工程师在现场提供咨询及现场维护服务，保证系统平稳、高效的运行。
⏹硬件故障维修：
子博医疗器械接到用户通知后，在提供其他服务的同时将派1名以上的行业专家提供现场技术支持服务。
并立刻联系厂家，在厂家注册故障容，寻求厂家技术支持。
子博医疗器械技术支持中心的专家级工程师将在最短的时间抵达现场，完成对现场设备的维修。
并在故障修复后提交故障报告，由用户确认，协助用户查明原因。
⏹故障响应时间及解决时间：
如果热线支持无法解决，子博医疗器械将承诺不论是工作日还是休息日，子博医疗器械工程师在接到通知后1小时做出反应，并且将在48小时到达现场并采取行动修复故障；
⏹其他现场服务：
包括服务器调试，服务器优化，定期巡检、新需求调研等需要我公司去现场的各种服务。
Ø硬件质量及备件保证
⏹硬件质量保证：
市环境保护监测站所购买的产品若在质保期发现质量问题，子博医疗器械无条件免费进行更换。
更换过程中，子博医疗器械提供备用设备，确保市环境保护监测站信息系统正常工作。
保修期外，市环境保护监测站如购买全包维护，我方应按照合同总金额的6%收取年维护费；市环境保护监测站如不购买全包维护，我方亦应提供维护维修服务，且仅收取设备配件费用，配件成本费按照当时该配件市场批发价格的优惠价计算。
⏹备件保证：
子博医疗器械所提供的任何备品零配件，保证是其原设备厂家生产的或是经其认可的。
Ø定期巡检
子博医疗器械在设备试运行期将向市环境保护监测站提供每半年的设备运行状况例行监控工作。
在必要的情况下，子博医疗器械的项目经理将会缩短例行监控的周期。
该工作的目的是为将设备故障防患于未然。
同时可以定期根据用户的使用情况，和用户现场交流，提供相应的技术服务。
根据子博医疗器械的多年经验，许多设备故障完全可以在未发生以前通过网管系统的统计数据可以得出结论，从而可以采取必要措施加以避免。
在项目验收结束以后，子博医疗器械会派技术工程师定期对市环境保护监测站进行回访。
周期为一年进行四次回访。
Ø新技术培训
根据用户的使用情况和技术的发展方向，每年定期和用户交流沟通，与用户一起相互促进、共同发展！
这也是我们自身发展成长的方式之一。
以上这些具体措施和实施方式是子博医疗器械根据整体网络系统的普遍需求所指定、专门为市环境保护监测站所提供。
2.3系统维护与扩展
子博医疗器械承诺提供一年免费技术支持，之后提供两年的收费支持，从项目验收之日起开始计算。
包括：
系统维护与扩展包括容表
提供国家规定工作日的技术咨询、故障分析和修复指导
现场维护（在指导不能解决问题时），响应时间为第二个工作日
系统功能改进、实施的咨询和建议
以每年两次现场巡检的方式提供分析报告
三、设备质保
卖方负责供货的设备质保期为一年，从系统软、硬件通过考核验收开始。
在设备保修期出现质量问题，由卖方负责免费维修或更换。
如果由于使用不当造成系统设备组成元件出现问题或超过设备保修期的，卖方将提供优惠的服务，给予及时的维修或更换的技术支持，只收取相关元件的成本费用和基本人工费。
四、应用系统质保
从应用系统软件验收后开始，卖方提供硬件应用系统软件为期一年的免费质保，第二、三年为收取基本人工费的非现场质保。
五、其他说明
用户可通过子博医疗器械充分分享子博医疗器械合作伙伴所提供的各种技术支持服务，使硬件系统、网络的运行得到充分的技术保障。
用户在保修服务期，不管遇到什么网络、硬件系统上的问题，均可以通过拨打获得技术咨询服务。
在一年保修期结束后，用户可继续通过子博医疗器械购买整体的系统维护服务，也可选择呼叫应急服务。
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