中金国盛银行营业网点服务国家标准内审员考试之欧阳史创编.docx

中金国盛银行营业网点服务国家标准内审员考试之欧阳史创编.docx

《中金国盛银行营业网点服务国家标准内审员考试之欧阳史创编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中金国盛银行营业网点服务国家标准内审员考试之欧阳史创编.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

中金国盛银行营业网点服务国家标准内审员考试之欧阳史创编

答案+名字

时间：

2021.02.10

创作：

欧阳史

银行营业网点服务国家标准内审员

1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（）

∙2016年6月1日

∙2017年11月4日

∙2018年1月1日

∙2018年6月1日

2.标准按适用范围分类不包括（）

∙国际标准.

∙国家标准.

∙企业标准.

∙技术标准

3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（）

∙服务机理.

∙服务环境.

∙服务功能.

∙消费者权益保护

4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（）

∙文件审查+现场审查.

∙文件审查+在线远程审查+现场抽查.

∙文件审查+联合审查.

∙文件审查+线下远程审查+现场核查

5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务

∙先人后己.

∙先外后内.

∙先公后私.

∙先想后做

6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（）

∙网点标识.

∙环境设施.

∙信息公示.

∙++

7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年

∙2.

∙3.

∙5.

∙6

8、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查

∙6.

∙10.

∙12.

∙15

9、.银行营业网点服务认证依据不包括（）

∙G/32320-2015.

∙G/32318-2015.

∙G/24405.1-2009.

∙银行营业网点服务认证实施规则

10、对于特定服务的三要素不包括（）

∙服务提供者.

∙接触过程.

∙服务系统.

∙顾客

11、根据网点情况编制认证评价报告。

∙审查员.

∙审查组长.

∙认证决定人员.

∙方案管理员

12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）

∙中国工商银行.

∙汇丰银行（中国）南昌分行.

∙北京农村商业银行.

∙社区银行

13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（）

∙现场抽样.

∙随机抽样.

∙代表性抽样.

∙补充抽样

14、实施评价的方法主要有（）

∙现场评价.

∙非现场评价.

∙巡查暗访.

∙++

15、下列关于认证证书说法不正确的是（）

∙认证证书由母证书和子证书组成.

∙认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书.

∙认证证书可以出借和出租.

∙若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书

16、银行营业网点服务评价满分是（）

∙700.

∙800.

∙1000.

∙1500

17、.认证的申请方不包括（）

∙总部.

∙分支机构.

∙社区银行.

∙营业网点

18、.《银行营业网点服务评价准则》的评价内容不包括（）

∙公开性.

∙功能性.

∙安全性.

∙便捷性

19、下列哪项不是服务的基本特性（）

∙连续性.

∙无形性.

∙异质性.

∙同时性

20、审核的依据包括：

（）

∙合同.

∙标准.

∙手册、程序及法规.

∙++

21、.作为一个有专业水准的审核员在审核过程中，你应避免使用检查法（）

∙逆流而上.

∙顺流而下.

∙随机应变.

∙+

22、.审核发现是指（）

∙管理评审记录.

∙现场取得的证据.

∙将现场取得的证据与审核准则对照得到的结果.

∙现场中发现的情况，收集的信息

23、内审员在现场审查时，应怎样使用检查表（）

∙向受审查方出示检查表.

∙把问题念一遍，然后进行检查.

∙把检查表交给受审核方，然后提问.

∙将检查表作为检查的辅助手段

24、内审员的素质要求不包括（）

∙沟通能力.

∙善于决策.

∙自主性.

∙善于观察

25、.组织的内审员通常表现为（）

∙审核组长.

∙审核员.

∙见习审核员.

∙技术专家

26、获证组织出现以下哪种情况时，无需向认证机构提出变更申请（）

∙获证组织营业网点场地迁移.

∙获证组织扩大营业场所.

∙获证组织营业网点新增自助服务设备.

∙获证组织缩小营业场所

27、是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。

∙文件.

∙记录.

∙资料.

∙标准

30、在现场审核时，遇到受审核方请教对某一不符合采取纠正和纠正措施时，相对较适宜的处理方法是（）

∙拒绝.

∙可以向其讲解相关标准条款的含义.

∙给出具体建议.

∙处于客观性角度，请其他审查员咨询

31、.银行营业网点服务认证的认证模式为（）

∙型式检验.

∙宜有信息.

∙型式检验+质量管理体系检查+认证后的监督.

∙服务管理审查+服务特性测评+获证后监督

32、标准化是指为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立（）的条款以及编制、发布和应用文件的活动。

∙技术性.

∙管理性.

∙指导性.

∙共同使用和重复使用

33、提供的空白单证数量充足，单证填制模板规范、清晰。

1、每类空白单据数量均不低于单据盒容量（）

∙1/2.

∙1/3.

∙1/4.

∙无要求

34、当客户金融需求超出网点权限和能力范围时，网点应（）

∙礼貌地拒绝.

∙说明本网点未开展相关业务.

∙将客户引荐至其他分支机构.

∙引导客户办理类似业务

35、当网点搬迁时，网点停止营业，应（）

∙事先对客户进行公告.

∙安排专门人员接待客户.

∙安排专门电话接待客户.

∙以上都不是

36、大堂经理的职责不包括（）

∙咨询引导.

∙迎接客户.

∙现场巡视.

∙理财业务

37、网点填单可采用以下方式（）

∙智能填单台.

∙电子填单机.

∙利用填单模板手工填写.

∙以上内容都包括

内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的独立性。

（）

对于办理个人业务较少的网点，可不安装叫号机设备。

服务是至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。

（）

由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开展的评价为自主评价。

（）

内审和管理评审可以合二为一。

（

内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的独立性。

（）

不符合项在经过纠正后应进行再次验证。

（）

网点仅需在柜面服务区（包括现金和非现柜口）安装监控设施，其他区域不需要安装监控设施。

（）

网点可以不开启夜间外部标识。

网点临街使用的自助服务设备采取防窥措施，保护客户的隐私。

（）

当客户无法正常填单时，网点大堂服务人员应提供必要的填单辅导。

（）

网点应在客户可视位置明示《金融许可证》、《营业执照》等资质证照。

（）

网点提供的宣传材料内容真实、客观，无误导性宣传，无夸大宣传，无虚假宣传，无诋毁同业的信息。

网点的各项业务应有操作规程，方便员工按规定进行业务处理。

（）

认证证书可以展示在文件、网站、通过认证的工作场所、销售场所、广告和宣传资料中或广告宣传等商业活动，但不得利用认证证书和相关文字、符号，误导公众认为本认证项目覆盖范围外的营业场所获得认证，宣传认证结果时不应损害认证机构的声誉。

（）

当出现重大安全事故、重大客户投诉、监管部门或采信方要求、及认证机构认为必要时，增加的监督审查。

（ 

.网点应及时对《客户意见薄》上面提出的问题进行回复。

（）

网点理财服务人员经过网点内部培训即可上岗，不要求有资质证书。

（）

对于办理个人业务较少的网点，可不安装叫号机设备。

（）

室外的M机可不安装安全舱、隔断、防护罩等措施。

（）

对于位于交通便道附近的银行网点，可以不设置残障通道。

（）

时间：

2021.02.10

创作：

欧阳史