商丘师范学院物业管理方案.docx
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商丘师范学院物业管理方案
裕鸿物业服务亲切
商丘师范学院
物
业
管
理
方
案
河南裕鸿物业管理有限公司
二○○八年七月日
河南物业管理有限公司简介
裕鸿物业管理有限公司是在河南省郑州市工商管理局正式注册专业物业管理有限公司，公司现有管理人员150余人，其中管理人员90%达到中级以上职称或大专以上文化程度，员工持证上岗率达100%。
裕鸿物业管理有限公司领导凭借前瞻性的远见卓识和引进先进服务理念的思想，特聘请深圳多家知名品牌物业管理公司的数名河南籍物业管理专家作为裕鸿物业管理公司的长期顾问及客座讲师。
裕鸿物业管理有限公司是一个以业为主，多种经营的综合性物业管理企业，公司的质量方针是“亲情、专业、高效、优质，持续改进”。
公司目标是“凭专业创造品牌、用真情赢取客户，借诚信占有市场、靠拼搏创建未来”，公司的经营方针是“客户至上、综合服务、用心经营”，公司倡导的服务理念是“做到更好、追求最好”。
公司将在今后的发展中，坚持上述理念，积极进取，开拓创新，争创全国一流的物业管理公司。
商丘师范学院物业管理服务整体策划方案
根据建设部颁布的《物业管理条例》及本物业的实际情况，根据《全国城市物业管理优秀小区、大厦考评标准》的规定，我公司根据ISO9001：
2000的标准对商丘师范学院的物业管理服务的整体设想与策划，将围绕“做到更好、追求最好、安全和偕”的服务宗旨向广大师生提供亲切、安全、洁静的园区服务，营造良好学习环境，创建安全文明校园。
商丘师范学院的物业特性和管理
为了服务好商丘师范学院，裕鸿物业公司进行了现场考察、调研，对其环境和物业做了直观了解。
还对大部分师生进行意见咨询，通过调查、了解、咨询和探讨，形成了裕鸿物业对管理服务商丘师范学院的基本思路。
1、物业特性
·师范学院是集教学楼、住宿和公寓等综合性物业，是典型的学校物业，是商丘市高等师范学城，规划上具有园林化的鲜明特点，对物业管理服务有不同于其它住宅区、工厂等物业，具有现代化程度较高的要求。
·商丘师范学院规模较大，教职员工和学生数量大，外部环境复杂，管理者的系统管理能力和综合素质要求较高。
·商丘师范学院学院率先进行垃圾分类和园林化设计，管理者要有按照ISO14000国际环保质量标准进行管理的能力。
·由于商丘市政府及院领导的重视和兄弟院校关注的重要性。
因此，商丘师范学院的管理与服务，必须探索科技实力和品牌结合的全新服务模式。
2、人员类型
·人员总数约有人
·人员身份
教师
学生
学院工作人员
工地建筑工人等
裕鸿物业管理服务商丘师范学院的总体设想
1、针对商丘师范学院区域大特殊性及问题的策划
·管理处在管理方式上将专业化管理职能与分区管理相结合。
·管理手段上达到通讯现代化、办公自动化、作业机械化。
·分三期统一规划，人、财、物分步到位。
·为强化校园的治安，各巡逻岗、固定岗，各部门“点、线、面”相结合的综合快速反应体系。
2、针对校园内大部分是学生的特殊性及其问题的策划
·坚持微利原则，推出“超值服务”系列举措。
·对前期的大量投入（重点为二次环境改造）费用不纳入管理处费用摊销，减轻学院负担。
4、针对商丘师范学院“园林化、花园式”这一特殊性，导入ISO14000国际环保质量标准
园林化的基础在于环保意识、环保制度、环保文化的系统定位，裕鸿物业决定率先在物业管理中导入ISO14000国际环保质量体系，并配合校园文化的开展，引导师生形成环保价值观和绿色家园的行为规范。
裕鸿物业管理服务日照学院的总目标及理念
1、总目标
创建全国一流的、面向新世纪的“国际文明新人文大学校园”与全体师生共同营造一个“师生满意、社会满意、物业人满意”的新世纪大学园。
2、基本理念
·“百年承诺 三专（化）服务 服务师生 ”
·“做到更好、追求最好”是裕鸿物业人管理服务商丘师范学院的基础理念
·“三专（化）服务”是裕鸿物业人管理服务商丘师范学院的工作理念
三专（化）服务更是裕鸿物业人为商丘师范学院全体师生提供更到位的“技术专家的基础性服务、社会化专业社区服务和品牌化的专门个性服务”等综合性社区服务。
·超值服务 精益求精
·做您所说的
·客户满意就是我们工作的最高标准
·优化资源 打造品牌 规模经营
裕鸿物业服务商丘师范学院的基本模式
“三专化（专家、专业、专门）校园服务”
―――技术专家的基础性服务
―――市场化的专业社区服务
―――品牌化的专门个性服务
1、发挥裕鸿物业的技术和资源优势，由技术专家提供的物业专项基础性服务
2、充分利用公司及社会资源，提供社会化的专业校园服务
3、适应大学发展和消费细分的市场趋势，提供品牌化的专门个性服务
管理方式、工作计划和物质装备
一、管理方式
裕鸿物业在商丘师范学院的全方位服务中，充分发挥裕鸿物业的技术优势、管理优势和资源优势，吸收国际最先进的物业管理思想，结合中原大地独特的人文特点，制定商丘师范学院管理体系，成立裕鸿物业管理公司商丘师范学院物业服务中心。
1、商丘师范学院管理的组织构架
根据商丘师范学院物业管理的要求，我们采用较为简单的直线型组织结构，它的特点是：
组织中各种职务按垂直系统排列，体现裕鸿物业管理结构简单、权力集中、责任分明、命令统一、联系简捷、适合量化管理的要求。
服务中心组织构架图
中心经理
二、工作计划
1、服务中心工作流程
工作流程的目的是促进组织活动的方向左右组织的行动。
日常管理与日常养护
完善配套及各部门工作有关系的协调和控制
2、管理处执行具体计划的四个要素
3、计划控制的反馈回路
三、物资装备计划
1、管理用房
按所给面积合理分配管理用房
2、装备预算
按所有物业情况预算装备
管理人员的配备、培训管理
一、各部门人员配置
①管理人员基本按岗位配置
②各部门按工作配置
二、人员培训
1、培训目标
提高全体员工的基本素质和专业水平，适应本职岗位和新技
术发展的需要。
不断吸收和更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足大学校园管理和服务的最高要求。
①目标如下：
各业务、专业人员的持证上岗率100%
中高级职称人员占管理人员比率40%以上
大专以上学历占管理人员比率80%以上
各类人员培训合格率100%
②专门职业、特殊工种需按行业规定通过职业培训上岗。
2、培训方式
①组织保障
借助裕鸿物业管理公司培训中心的优势，在服务中心设置专职培训工作人员，建立教育培训工作体系，准确识别培训需求，创造一种积极求知、努力向上、不进则汰的工作氛围。
②方式
开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培外培、自学形式相结合。
按阶段划分：
入职培训，上岗培训，在职培训
按层次划分：
主要管理层，一般管理层，专业技术作业层
③鼓励措施
技术一专多能，鼓励外培取证、自修学业。
④培训内容
•按阶段划分
――入职培训
A、服务中心校园概况；
B、服务中心质量体系概况，服务中心规章制度、质量方针、质量目标；
C、物业管理基础知识及服务（业务）特性；
D、安全教育、消防知识
E、员工守则、言行规范。
――上岗培训
A、本部门、本岗位职责；
B、本岗位作业指导书（工作程序、作业内容、方式、规范）；
C、本岗位业务技能、应知应会培训；
――在职培训
A、本岗位业务技能，技术提高性学习；
B、相关岗位业务概要，技能培训；
C、了解相关法律法规。
•按人员层次划分
――主要管理层
A、物业管理理论学习；
B、企业管理、城市社会学、房地产经济学等实务理论的学习；C、了解计算机等现代科学技术知识；
D、物业管理条例、经济合同法等有关法律、法规的学习；
――一般管理层（含工程技术人员）
A、本岗位专业技术知识、专业职称培训；
B、物业管理理论学习，上岗取证培训；
C、相关法律法规知识；
D、质量体系相关程序文件，作业指导书；
E、每年至少拓展一门新业务技能。
――专业（业务）技术作业层
A、上岗取证培训；
B、岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛；
C、质量体系相关程序文件，作业指导书学习；
D、了解相关法律法规；
E、每年至少拓展一门新业务技能。
三、人员管理
1、人员管理的原则
①商丘师范学院服务中心以政府的有关法律、法规，公司的各项规章制度、ISO9001质量体系认证、员工手册行为员工作为规范和考核的标准。
②全体员工均采用聘用合同制，做到干部能上、能下，职工能进能出，竞争上岗，优胜劣汰。
③为适应分公司发展的需要，实行人才储备计划每年5%的人员淘汰制度，用于不断调整提高员工整体专业素质，增加员工职业危机感，强化员工服务意识。
2、考核办法
①服务中心实施干部目标责任制，层层签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。
②服务中心实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以决定下属人员的工资、奖金发放意见。
③对部门工作的工作责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9001质量体系范畴，严格按照机关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、有记录、有结果、有存档。
管理指标承诺及措施
一、管理指标承诺
商丘师范学院的物业管理各项指标承诺，不仅是裕鸿物业对社会、对全院师生、对物业管理公司同仁、对主管部门的庄严责任和义务，同时也是公司内部推行目标责任管理和量化考核的基础和标尺。
公司的每一级部门和每一位员工兢兢业业地履行职责，按照工作标准完成各自工作，使得我们的庄严承诺有了坚实的基础。
二、各项管理指标承诺内容与具体措施
在裕鸿物业管理的商丘师范学院，各项管理指标必须达到以下指标：
各项管理指标表
序号
管理指标
承诺
计算测定依据
1
房屋及配套设施完好率
99%以上
（完好房建筑面积＋基本完好建筑面积）/总的房屋建设面积×100%
2
房屋零修、急修及时率
99%以上
（∑完成零修、急修的次数）/（∑报修的零修、急修次数）×100%
3
保洁率
99%以上
（∑已保洁的面积）/（∑区内保洁总面积）×100%
4
维修工程质量合格率
维修服务回访率
100%
∑（报告期评定为合格品的单位工程建筑面积）/∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×100%
（∑调查住户满意人数）/（∑调查住户人数）×100%
5
路灯完好率
100%
（∑完好路线盏数）/（∑区内实际路线盏数）×100%
6
大型及重要机电设备完好率
99%以上
（∑报告期制度台日数完好台日数）/∑（报告期计划运行台日数）×100%
7
师生对物业管理满意率
95%以上
（∑调查师生满意人数）/（∑调查师生人数）×100%
8
绿化完好率
99%以上
（∑完好绿化覆盖面积）/（∑区内道路总面积）×100%
9
道路完好率
车场完好率
99%以上
100%
（∑完好使用道路面积）/（∑区内道路总面积）×100%
（∑完好使用车场面积）/（∑区内车场总面积）×100%
10
化粪池、雨水井完好率
98%以上
（∑完好一池二井总数）/（∑区内一池二井总数）×100%
11
公共文体设施、休息设施以及园林小品雕塑完好率
98%以上
（∑完好的公共设施总数）/（∑区内各种公共设施总数）×100%
12
智能化系统
完好率
100%
（∑系统正常运行时间）/（∑系统计划运行时间）×100%
13
管理人员
专业培训
合格率
100%
（∑已培训合格人员总数）/（∑管理人员总数）×100%
14
排水管、明暗沟完好率
98%以上
（∑完好排水管、明暗沟总数）/（∑区内排水管、明暗沟各总数）×100%
便民服务和超值服务
一、便民服务
1、设立商丘师范学院24小时值班热线。
2、建立“三专化”服务体系和相应的制度。
3、从方便师生的角度出发，合理设立商业网点。
4、建立服务中心，有步骤的开展各种无偿和有偿服务。
二、超值服务
1、为全体大学生无偿联系家教业务。
2、提供信息查询。
3、免费提供“三专化”咨询服务。
4、免费向举行结婚典礼的教职工祝贺鲜花。
校园文化
借助裕鸿物业管理公司的宣传优势，协助商丘师范学院宣传部做好商丘师范学院的宣传工作。
以现代人文精神结合商丘师范学院的传统文化，协助师生做好商丘师范学院的校园文化建设工作。
各项规章制度
管理处经理职责
1、在物业管理公司总经理的直接领导下全面负责服务中心的工作，制定本部门的工作计划和目标。
2、帮助制定管理辖区域内的工作计划及目标、并组织实施。
3、努力调动员工的积极性、合理安排人员和工作量。
4、制定本部门的培训计划和各项工作的考核制度、不断提高员工素质和工作效率。
5、搞好业主和其他部门的协调工作，不断提高整个部门服务质量。
6、检查本部门各项工作的落实情况。
7、出席公司例会及相关的管理会议，负责组织和主持服务中主的定期例会。
8、经常走访客户，征询和收集客户对服务的要求及建议。
9、加强对员工的安全知识和安全意识教育，确保所有员工都能执行有关规定。
10、提出改进服务中心的管理建议。
11、努力提高本部门的管理水平，确保区域内的卫生、设施运转安全正常。
12、严格管理部属，禁止员工迟到早退，负责员工班次、假期排定。
13、完成上级交办的其它工作任务。
领班主管岗位职责
1、认真执行本服务中心经理的指示和交办的任务。
2、加强业务、管理技巧的学习，掌握管辖范围内的操作规程、效率及质量标准。
3、认真做好检查、督促员工执行岗位责任制。
对新员工进行培训、对在职员工进行岗位培训。
4、关心员工、爱护员工、搞好团结，会做员工的思想工作。
5、勤巡查，发现问题及时处理，并及时向经理汇报，听取指示。
6、及时处理各客户探访者的投诉及询问。
7、负责抢修项目、维修的落实情况、将合理的工作程序及建议提供给部门经理。
8、根据天气变化或其它因素，能及时安排人员做好相应的工作。
9、完成上级交办的其它工作任务。
管理员（客服人员）岗位职责
1、巡视检查校园区域内外清洁状况、发现问题及时沟通解决，并负责开启关闭有关通道门。
2、检查公共区域有无障碍物，校园内各种设施是否正常，并将损坏情况及时报告给工作人员。
3、处理各种投诉与问询，向上司报告出现的特别事件。
4、积极参与处理如：
跑水、火警、电梯失控、断电等紧急事件。
负责维持公共区域的正常秩序，检查员工宿舍区卫生情况。
5、及时检查着装无用的灯具、空调、热水器等，避免浪费。
6、在经理的领导下，具体行使监督、管理、服务的职能。
7、负责校园各办公室饮用水、报纸、信函的发送传递。
8、为推动本部门管理工作进行出谋划策，完成上级交办的其它工作任务。
保安人员职责
1、服从服务中心经理的领导、上岗时着制服、做到警容严整、态度端正、按时上班、不迟到、不早退、认真值班、不准任意调换班次，严格执行交接班制度，做好交接记录。
2、对来访人员、车辆要认真记录登记，严防事故，固定岗位巡逻岗相结合，坚持二十四小时执勤，以确保设施、人员、目标的安全。
3、对外来人员要热情，注意文明礼貌，不准超权和滥用职权侵犯群众利益，遇到突发事件、歹徒或犯罪分子、要坚决制止，奋不顾身，迅速报警。
4、不准喝酒上岗、不准在岗上吸烟、聊天、看书、看报、嬉笑、打闹、睡觉、吃零食、不准办私事打电话。
5、保安人员要有高度的工作责任心和熟练的业务水平、一切工作都要以业主及办公人员生命安全为最高准则。
6、值班人员每时每刻都要保持高度的警惕性，不得擅离职守做到“有警必报”。
对异常情况要及时向上级汇报。
7、熟悉大楼各部位的消防设备，灭火器材的使用和管理，熟知火警，火灾的处理程序，严禁易燃易爆和其它危险品进入办公楼，接受公安、消防的检查、指导，提高业务水平。
8、熟悉岗位任务及要求、对楼面、通道、电梯、防火设施进行监督、巡察，保证其安全。
9、对重点部位要多次巡查、每次都要有记录，遇到问题要果断处理、发现可疑人员要严格查问，已发生的事故要采取措施保护好现场。
10、完成上级交办的其它工作任务。
保洁人员职责
1、服从部门经理领导、每天提前1小时到岗，接受工作分配，领取工作配具，迅速到达保洁区域认真工作。
2、负责所属岗位全部公共走廊、电梯、候梯间、公共洗手间、开水间、楼梯扶手及工作区的清洁卫生，保证地面无杂物，无烟头纸屑。
保持地面光亮、清洁无水渍、污渍、尘土、墙壁无灰尘。
3、保证本区域内清洁设施的运行状况良好。
如发现问题及时报修。
4、按规定关闭不必要的能源开关、保证所属楼层洗手间、开水间、地面洁具、热水器、洗手盆、门面、隔板门、磁砖、厕纸盒、天花出风口不留灰尘、污渍、无异味。
5、填写时间表，擦抹设施及消防设施的指示牌，消防栓表面不留污渍、手指印等。
6、要及时清除电梯口、卫生间垃圾，时时保持清洁卫生。
7、在清洁过程中，工作要认真细致、不留任何卫生死角、确保达标。
8、严格落实“三查”制度，即员工自查、代班主管巡查、管理处经理抽查。
9、完成上级交办的其它工作任务。
绿化人员职责
1、绿化人员要尽职尽责，出色完成绿化管理工作。
2、科学的规划设计绿化面积，选好合适的树种和草皮。
3、做好草坪的养护、剪草的质量等工作。
4、做好杂草的清除和控制草坪的高度等工作。
5、做好浇水、施肥的具体计划，要及时、到位。
6、做好花草树木病虫害的防治工作。
7、做好定期修剪的工作。
8、熟悉花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理的方法。
9、正确使用剪草机及其配套设备，做好日常维护保养工作。
10、认真学习业务技术知识，不断提高管理水平。
11、及时制止故意破坏绿化物的行为，予以批评教育。
12、未完成管理处经理交给的临时性工作。
工程管理人员职责
1、保证物业管理范围内所有设备、设施的正常运行、降低损耗，使设备维修率为零。
2、在使用各种类型设备中，能及时处理突发性应急维修项目。
3、掌握型号、性能、电气、配电设备、了解各项线路的走向、相间测试。
认真做到器具准确、工具完好、取用方便，仪表、仪器正常使用测量，定期检查绝缘情况，做到安全第一预防为主的原则。
4、要按照空调设备启停流程操作，准确地开启关闭和运行，确保服务区域空气舒适。
5、排除空调运行中发生的故障、对突发事件要及时处理，并制定补救措施。
6、掌握各种管道的分布走向，判断故障准确，处理及时，保证水流畅通。
7、对各种水暖系统运行情况认真检查、巡查中发现问题，立即抢修，清除一切隐患。
8、熟练掌握各种电气设备性能、供电线路及实际操作维修技术，保证准确及时完成任务。
9、上级交办的其它工作。
服务标准
一 客户服务
1、日常服务与联系
服务中心的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。
物业管理的宗旨是为客户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证客户的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。
●日常服务内容
a.维修保养服务；
b.绿化养护服务；
c.治安消防服务；
d.环境卫生管理服务；
e.停车管理服务；
f.特约服务。
●日常联系内容
a.每季度发放客户评议表，了解服务质量；
b.设置客户联系箱，每天定时开箱；
c.设立投诉电话接受客户的投诉信箱；
d.及时回访客户征询意见。
●日常服务与联系的质量控制
a.客户服务部主管应多途径与客户保持沟通，经常走访客户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；
b.现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检，保证服务质量。
2档案管理
●设备设施档案的管理办法按公司档案室要求操作；
●文档管理员负责档案的收集、整理、归档、利用；
●设备部主管应在每月5日前把上月的有关设备设施资料清单交档管理员签收；
●服务中心经理每季度检查一次档案工作。
3投诉、报修处理
●服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理客户业务咨询、报修、投诉；
●服务中心实行8：
00-18：
00客户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费项目和标准；
●服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；
●服务中心实行维修回访制度；
●对回访中发现的问题，24小时内书面通知设备部人员整改；
●客户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；
●处理投诉要做到让客户满意，及时与客户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。
4客户征询、评议统计
●客户评议表的发放与回收
a.服务中心每半年按公司规定的“客户评议表”样式及要求发放；
b.服务中心在发放“客户评议表”时应写明发放时间（一般为每年六月和十二中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；
c.服务中心在每年七月5日及一月5日前把前半年“客户评议表汇总分析”及“客户评议表”原件（十天内返还服务中心保存）交公司物业管理处。
二设备管理
1设备管理内容
物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。
物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常保养和维修管理提出了高要求、高标准。
供配电设备
[工作程序]
●电工
a.每日一次按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》；
b.配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。
双电源柜（箱）“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；
c.按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；
d.供配电设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内；
e.供配电设备发生异常和故障及时报告电气领班，记录《设备故障记录表》，并在电气领班协同下排除异常和故障。
●电工领班
a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；
b.每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；
c.组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；
d.每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；
e.每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。
按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交设备主管审核后报公司主管部门；
f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；
g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报设备主管审核后，交公司主管部门；
h.按《应急预案》规定负责处理应急事件。
2 电梯设备
[工作程序]
●分承包方电梯维保人员
a.每周按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《电梯设备维修保养规程》的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；
b.电梯设备维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；
c.设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于《设备故障记录表》上
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