西湖景区游客满意度调研报告.docx

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西湖景区游客满意度调研报告

西湖景区游客满意度调研报告

调研小组成员：

朱宇琦，邹展腾，赵斯诺，王欢，曹澜之

组长：

朱宇琦

计划拟定：

邹展腾，曹澜之

数据整理：

朱宇琦

数据分析：

赵斯诺

问卷设计与发放：

王欢

内容整合：

朱宇琦

西湖景区简介……………………………………………………3

调研计划………………………………………………………5

调研方法………………………………………………………6

调查分析………………………………………………………7

调研结论………………………………………………………13

附件（问卷调查）…………………………………………………14

景区介绍

杭州西湖风景名胜区位于浙江省杭州市中心，分为湖滨区、湖心区、北山区、南山区和钱塘区；秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是中国著名的旅游胜地，也被誉为人间天堂。

景区内群山高度都不超过400米，环布在西湖的南、西、北三面，其中的吴山和宝石山象两只手臂，一南一北，伸向市区，构成优美的杭城空间轮廓线。

景区总面积达49平方公里，其中湖面6.5平方公里，以湖为主体，旧称武林水、钱塘湖、西子湖，宋代始称西湖。

由大量乔灌木组成疏落有致、大小不同的空间；以植物造景为主，辅以亭、台、楼、阁、廊、榭、桥、汀。

西湖傍杭州而盛，杭州因西湖而名。

“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。

2007年5月8日经国家旅游局正式批准为国家AAAAA级旅游景区。

2011年6月24日“中国杭州西湖文化景观”正式被列入《世界遗产名录》。

西湖十景

“西湖十景”是指浙江省杭州市著名旅游景点西湖上的十处特色风景，分别是苏堤春晓、曲院风荷、平湖秋月、断桥残雪、柳浪闻莺、花港观鱼、雷峰夕照、双峰插云、南屏晚钟、三潭印月。

西湖十景形成于南宋时期，基本围绕西湖分布，有的就位于湖上。

在南宋之后，又分别有元.钱塘十景，清.西湖十八景，清乾隆.杭州二十四景，1984年.新西湖十景，2007年.三评西湖十景。

调研问题：

西湖景区游客满意度调查

调研目标：

经过多项问卷调查，分析清游客对于西湖景区的环境、服务等是否满意，今后将如何改进。

调研类型：

描述性调研

调研内容：

1、游客调研：

通过对游客的问卷调查，找出西湖景区的优点和需要改进的地方。

2、销售调研：

收集西湖景区周围的销售热点地区，分析原因。

调研计划

1、资料来源：

第二手资料

2、调研方法：

观察法、访问法、调查法、

3、调研工具：

调查表、仪器

4、抽样计划：

（1）抽样单位：

100人

（2）抽样范围：

西湖景区内外游客

（3）接触方法：

面谈

调研方法：

采用描述型调研方式，明确研究有关西湖景区游客满意度问题，通过问卷调查重点对西湖周边饮食,交通,公共服务,卫生,住宿,当地人热情度及景区建设进行调查。

实地调查并对西湖景区建设进行客观描述，进行分析研究，如实反映存在问题并回答策略。

调研设计：

调研设计类型为描述型调研。

信息收集方法：

问卷调查

问卷设计：

见附件

抽样方法：

纯随机抽样

实地调查西湖景区情况，发放问卷调查表，并进行汇总，得出游客对西湖周边饮食,交通,公共服务,卫生,住宿,当地人热情度,景区建设和总体满意度。

分析调查结果，如实反映问题,查清主要原因,寻求解决问题的方法。

调查分析：

在调查中，我们对西湖进行了全方位的调查，调查包括游客对西湖附近餐饮的满意度，住宿情况的满意度，购物消费的满意度，文化娱乐服务的满意度，景区环境满意度以及对旅游区的总体评价。

下面我将对调查结果进行具体分析：

一游客满意度的总体情况

2014年第三季度西湖景区游客满意度综合指数为83.55，在浙江省内九个著名景区中排名第1位。

本景区在住宿，景区环境，文化娱乐和餐饮方面得到了广大游客的认可，游客满意度较高；但在购物方面，游客满意度较低。

餐饮

住宿

购物

文化娱乐

景区环境

西湖

满意度

排名

满意度

排名

满意度

排名

满意度

排名

满意度

排名

2014年三季度

82.7

1

84.23

1

78.15

3

82.96

1

84.14

1

2014年二季度

82.14

1

83.21

1

84.64

1

83.21

1

72.86

5

二影响游客满意度的因素分析

（一）游客餐饮影响因素分析

从下图可以看出，游客对西湖景区附近餐饮反映的问题较为集中的是价格不合理，菜品的地方特色较不突出，就餐较不方便，就餐环境较差。

旅游餐饮抱怨指数（单位：

%）

价格合理性

服务态度

经营诚信度

就餐环境

就餐方便程度

卫生状况

菜品的地方特色

发票正规度

总体

33.15

14.01

4.58

20.95

25.55

24.14

28.82

9.03

西湖

41.38

17.24

3.45

20.69

27.59

13.79

31.03

0.00

（二）游客住宿条件影响因素分析

住宿性价比

服务态度

预订便利性

住宿环境

安保措施

客房卫生

餐饮服务

上网服务

基础设施

总体

32.12

12.52

19.74

13.08

11.98

28.77

7,97

15.54

20.77

西湖

17.24

10.34

13.79

13.79

3.45

48.28

6.90

24.14

17.24

从下图可以看出，游客对西湖景区住宿条件反映的问题较为集中的是客房卫生状况较差，上网服务较差，住宿性价比较低，基础设施有待完善。

旅游住宿抱怨指数（单位：

%）

（三）游客购物消费影响因素分析

价格合理性

服务态度

标价清晰度

质量的保证

财务自由度

购物便利性

推销方式

商品地方特色

发票正规度

总体

33.26

17.25

11.83

13.03

12.73

14.91

32.82

8.35

9.75

西湖

41.38

20.69

13.79

13.79

13.79

13.79

48.28

3.45

0.00

从下图可以看出，游客在西湖景区的购物消费反映的问题较为集中的是推销方式不合理，，商品价格较不合理，工作人员服务态度较差等方面。

旅游购物抱怨指数（单位：

%）

（四）旅游的文化娱乐影响因素分析

价格合理性

服务态度

卫生状况

内容丰富性

活动品位

总体

23.39

24.78

14.13

40.89

15.71

西湖

17.24

24.14

17.24

65.52

10.34

由下图可以看出，游客对西湖景区的旅游文化娱乐方面反映的问题较为集中的是娱乐活动内容较单调，工作人员服务态度较差。

娱乐文化活动抱怨指数（单位：

%）

（五）景区环境影响因素分析

由下图可以看出，游客对西湖景区内环境反映的问题较为集中的是宣传与实际不符，餐饮质量较差，手册，标识和讲解不足，公共交通可达性较差等方面。

环境影响因素（单位：

%）

门票合理性

服务态度

景区吸引力

交通可达性

实际相符度

环境卫生

经营秩序

客流适宜度

手册标识讲解

标识清晰度

餐饮质量

休息区设置

处理及时性

总体

37.20

19.93

19.14

16.66

18.86

15.19

12.85

8.37

15.06

10.66

14.53

9.94

6.29

西湖

13.79

13.79

13.79

17.24

34.48

10.34

3.45

10.34

24.14

6.90

27.59

3.45

0.00

调研结论：

综合上述调查结果分析显示，西湖游客满意度总体上较高，但在以下方面还存在问题：

（1）旅游餐饮的主要问题是价格较不合理、菜品的地方特色较不突出、就餐较不方便、就餐环境较差；

（2）旅游住宿的主要问题是客房卫生状况较差、上网服务较差、住宿性价比较低、基础设施有待完善；（3）旅游购物的主要问题是推销方式不合理、商品价格较不合理、工作人员服务态度较差等方面；（4）旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容较单调、工作人员服务态度较差；（5）景区环境的主要问题是宣传与实际不相符，餐饮质量较差，手册、标识和讲解不足，公共交通可达性较差等方面。

针对以上出现的问题，有关部门可以采取一些措施来对西湖景区进行更加规范化的管理。

在餐饮方面，当地部门应该控制价格合理化，尽量避免部分商家胡乱喊价，各商家应该结合地方特色给予游客味觉上的享受，就餐环境应该有效加强；在住宿方面各商家应加强客房卫生服务和上网服务，提高性价比，政府应修建好基础设施；在购物方面，需要有关部门控制商家的推销方式和商品价格，商家在招聘工作人员时应注重其基本素质；在旅游文化娱乐方面，景区内部工作人员应丰富活动内容，注意自身形象；在景区环境方面，政府要促进景区附近公交系统的发达与完善，景区内的工作人员应做好讲解，宣传工作，给游客创造良好的旅游环境。

附件：

西湖景区游客满意度调查问卷

亲爱的游客朋友们，欢迎你来到美丽的西子湖畔。

作为全国有名的风景名胜，西湖每年都会迎来数以万计的游客。

西湖景区以它独特的自然风光和人文景观而闻名天下，周边的商家服务也不计可数。

就此，我们对游客对于西湖景区的满意程度进行了一次问卷调查。

在此，我们诚挚地感谢您的参与。

以下，是我们的一些问题，请您在您认为最合适的选项旁打勾（√）。

一·请问您对西湖景区的总体感受如何？

非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意（）

二·请问您对西湖景区周边交通状况的感受如何？

非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意（）

三·请问您对西湖景区周边的饮食服务满意度如何？

非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意（）

四·请问您对西湖景区及周边商家服务的卫生状况满意度如何？

非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意（）

五·请问您对西湖景区的消费情况满意度如何?

非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意（）

如不满意，请问是否觉得景区商品物价较贵？

是（　）　否（　）

六·请问您对本地人的热情程度满意度如何？

非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意（）

七·请问您对西湖景区的娱乐设施的满意度如何？

非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意（）

八．请问您对西湖景区及周边的住宿条件的满意度如何？

非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意（）

九·请问您对西湖景区的游览满意度如何？

非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意（）