双代管理制度.docx

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双代管理制度

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XXX项目

2015年10月31日

前言

按照公司的营销安排，为了确保各项目销售目标的按时保质完成，经公司营销部研究建议，报经公司同意，公司的营销代理工作适合探索一种全新的模式，即联合代理销售模式。

特制订本制度，作为双代模式下的案场管理执行规范。

双代模式下，管理制度以公平竞争为原则，以最大化的促进销售人员对客户的跟踪服务为目的，调动两方销售人员及策划人员的积极性，促进项目销售业绩的提升。

核心工作为客户归属判定管理，及营销策划工作责任追究，本条例围绕以上两点重点加强管理规范。

目录

一、双待模式下销售代理公司基本组织架构-4-

1.1双待模式下销售代理公司基本组织架构-4-

二、双代模式下的策划管理制度-5-

2.1策划人员架构-5-

2.2策划管理制度-5-

三、双代模式下的销售管理制度-6-

3.1销售团队架构及职责-6-

3.2销售管理制度-11-

3.2.1销售人员日常管理制度-11-

3.2.1.1基本原则-11-

3.2.1.2销售人员的服务态度-12-

3.2.1.3仪容、仪表要求-12-

3.2.1.4举止要求-13-

3.2.1.5待客要求-13-

3.2.1.6销售现场的工作时间及要求-15-

3.2.1.7考勤制度-16-

3.2.1.8处罚制度-16-

3.2.2双代模式下的案场销售管理-19-

3.2.2.1电话接听的管理规范：

-19-

3.2.2.2客户登记管理规范-20-

3.2.2.3客户归属判定规范：

-21-

3.2.2.4案场销售人员进、出项目的有关规定：

-26-

3.2.2.5销售中心到访客户接待的管理规范：

-27-

3.2.2.6资源共享原则-29-

四、资源分配-29-

五、案场表单文本执行标准-30-

一、双待模式下销售代理公司基本组织架构

双代模式下，双方代理公司均对项目营销代理工作负全责。

双代模式下，代理公司的基本组织架构为满足销售需要最基本的岗位设置和人员对应编制，除非公司通知代理公司进行岗位及人员调整，否则，直至销售代理合同结束，人员及岗位只能增不能减、且以上人员必须全职服务XXXXXX项目，严禁兼任其它项目。

凡出现岗位不齐、人员及岗位私自调整而未先行告知XXX公司、人员兼任，则每项罚款1000元，严重者，责令退场。

项目实行代理公司主要策划驻场制，两家代理公司必须确保有策划主要负责人能够和开发商工作人员随时保持对接。

1.1双待模式下销售代理公司基本组织架构

●项目总监：

任职条件：

8年以上房地产营销管理经验，代理本地一线开发企业知名

项目同等职位5年以上工作经验；

人数：

1人/公司；

其它要求：

项目总监必须专注于本项目，严禁兼职其它项目。

●销售经理：

任职条件：

代理本地一线开发企业知名项目同等职位5年以上工作经验；

人数：

1人/公司；

其它要求：

销售经理必须专注于本项目，严禁兼职其它项目。

●策划经理：

任职条件：

代理本地一线开发企业知名项目同等职位5年以上工作经验；

人数：

1人/公司；

其它要求：

策划经理必须专注于本项目，严禁兼职其它项目。

●策划团队

任职条件：

代理本地一线开发企业知名项目同等职位3年以上工作经验；

人数：

2人/公司（项目主策一名、策划助理2名）；

●外销团队：

任职条件：

团队组员必须有至少1年的相关销售经验

人数：

不得少于5人/公司；

其它要求：

1、外销团队内设经理一人、主管两人，参与晨晚例会，业绩考核与佣金比例挂钩。

2、外拓团队外拓范围待定，待项目推广正式开始再决定（公司统一安排派单除外）

3、严谨使用未经系统培训，与项目不搭调人员，一旦发现责令开除

●置业顾问团队

任职条件：

代理本地一线开发企业知名项目销冠2人/公司，工作经验2

年以上5人，工作经验1年以上4人/公司，工作经验不足1年者不超过2人

/公司，主管2人/公司，主管工作经验不低于3年。

人数：

不得少于15人/公司，未经甲方许可不得自行减人。

如项目整体可售房源销售率达到95%后可降低置业顾问人数至8人/公司。

其余：

1人/公司【案场秘书各1人。

工作经验不低于2年。

】

二、双代模式下的策划管理制度

2.1策划人员架构

策划团队包括但不限于：

策划总监一名（可策划经理兼任）、项目主策一名、策划助理2名

2.2策划管理制度

提报策划报告：

两家代理公司必须分别出具营销策划报告，参与由开发商主持的营销策划工作联席会议。

经会议讨论决定，下一步的营销策划工作安排。

营销联席会议由开发商（指定人员）整理出结论性的会议纪要。

根据会议纪要，由开发商分配各代理公司主要负责的工作事项。

执行策划报告：

两家代理公司都对XXXXXX项目的所有的营销策划工作负全责。

经营销策划联席会议决定的主要负责工作事项，另一家代理公司必须积极配合，共同完成。

分配后的营销策划工作事项，由主要负责的代理公司制定工作人员全程跟进，随时和双方沟通协调，确保工作事项的按时保质完成。

策划过程跟踪：

定期参加营销策划工作联席会议，会议议题由XXX营销部制订，会议过程中，必须有结论性的会议纪要（由开发商制订、专门工作人员负责）；XXX公司根据会议决议分配营销策划工作。

策划监控管理：

公司根据联席会议的备案会议纪要，对两家代理公司营销策划工作分别考核，根据考核结果，对执行不力，配合不到位策划单位进行200-5000元罚款。

三、双代模式下的销售管理制度

3.1销售团队架构及职责

3.1.1、销售团队架构

销售团队包括但不限于：

项目总监1名、销售经理1名、置业顾问15名、外销团队5人。

3.1.2、销售团队职责

3.1.2.1总值方工作职责

现场执行代理公司总值制度，凡当日总值的代理公司，行使总值的权利与义务。

（一）现场管理

1）总值方需保证每天总值结束后，保证现场资料架上的宣传画册、户型图每种不少于15张；纸袋不少于20个，如销售现场出现资料不能及时补充，摆放混乱、现场背景音乐播放故障的情况，总值方将受到50-100元的罚款处罚。

2）监督落实销售人员排位制度，原则上轮排制度各家代理公司分开管理。

现场当日总值经理发现其代理公司销售人员的排位，着装等情况有违规者，立刻通告其现场销售经理。

3）总值代理公司现场主管每日对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，发现问题及时向开发商案场经理报告。

4）合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；

5）总值方负责检查销售现场的卫生和展示情况。

如发现现场卫生形象不到位应及时将相关问题和建议报开发商现场经理。

例如：

总值方应保证公示架上的合同样本、X型展架、户型图的展示整洁有序，客户翻看后及时整理。

如现场发现卫生和展示形象不过关，且总值方汇报不及时，对总值方处以100-200元罚款。

6）总值方负责销售现场人员的纪律管理。

总值方销售经理按照XXX双代制度的各项要求对现场的所有销售人员进行监督，对违反双代制度规定进行警告，警告三次无效，报开发商现场经理处理。

如发现问题未能及时上报，对总值方处以50－200元的罚款处罚。

（二）客户统计

1）当日来电、来访、调查表、成交客户分析表总量统计（各家代理公司总量）

2）结合销售情况当天下班向开发商现场经理通报当天销售情况。

（三）销售统计

1）当日销售台帐统计（各家代理公司总量）

2）通过编辑短信的方式在每天18：

30之前向现场主管汇报

日报模板：

2015年X月x日XXX·XXX项目日报

1、今日来电X组（来电渠道分别是什么）本月来电X组，项目累计来电X组。

2、今日来访X组（来访渠道分别是什么）本月来访X组，项目累计来访X组。

3、今日认购X套，（认购渠道分别是什么）认购面积X㎡，认购金额X万元；本周累计认购X套，认购面积X㎡，认购金额X万元；本月累计认购X套，认购面积X㎡，认购金额X万元；项目累计认购X套，认购面积X㎡，认购金额X万元；

4、今日签约X套，签约面积X㎡，签约金额X万元；本周签约X套，签约面积X㎡，签约金额X万元；本月签约X套，签约面积X㎡，签约金额X万元；项目累计签约X套，签约面积X㎡，签约金额X万元；

5、认购未签约X套，未签约面积X㎡，未签约金额X万元；逾期未签约X套，逾期未签约面积X㎡，逾期未签约金额X万元；

严格执行以上销售日报模板内容，未按此模板发送日报发现一次罚款200元/次，漏发或发生错误数据一次罚款500元/次。

3）协助现场销售经理把控销控。

（四）日常工作

1）总值当天，配合现场销售经理完成销售现场相关系列工作。

3.1.2.2代理公司现场销售经理职责

严格执行现场各项管理制度，配合开发商现场经理对销售现场及所属公司的销售人员进行管理。

每日职责

1）检查本公司现场销售人员的仪容仪表及考勤情况；

2）代理公司经理除开发商交代任务、特殊情况经请示开发商现场经理后方可在办公室处理事务，其余时间必须在销售现场对本代理公司销售情况进行监督检查。

若发现未经请示，不在销售区域的，按照每次50元处罚。

3）总值代理公司现场经理检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足应及时补充，发现资料内容不正确应立即向发展商提出修正；

4）掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商，每周进行情况汇总并在每周例会上提交；

5）每次成交后做好销售控制，防止出现卖重单位的情况；（总控在甲方处，每次成交一定要先在甲方案场经理处做销控后方可去财务交款）

6）确保每天的成交信息及时录入台账；每发生一次认购和签约后，销售经理必须仔细审核，发现错误者，按照每处500元处罚。

7）对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，在代理公司现场销售经理处理后仍无法解决的，应立即提交开发商，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；

8）认真复核销售人员所填写的《认购书》，并签名确认；若开发商案场经理在审核过程中发现《认购书》信息填写不完整或填写错误，每处处罚200元。

9）及时检查销售人员的客户跟进情况，抽查《来访客户登记表》等表格的填写情况；

10）要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；及时传达开发商下达的新的销售信息，确保各项工作落实到位；

11）每天组织销售人员进行当天工作的小结，在每晚下班召开晚会，总结经验，做好会议纪要，杜绝销售过程中发现的不良行为；

12）总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；

13）做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；

14）签收开发商下达的通知和文件；

15）总值代理公司现场经理在临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；

16）及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。

17）当销售员在现场违规违纪，造成不良影响或受到处罚的，销售经理必须承担相同的责任和处罚。

每周职责：

1）组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；

2）利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；

3）做好《周来访客户分析》、《周成交客户分析》，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；

4）统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。

3.1.2.3代理公司销售秘书职责

1）每日登记员工考勤；

2）协助销售经理合理安排现场销售人员排位，确保销售工作顺利进行；

3）在本职范围内协助开发商安排工作；

4）登记销售记录，并将信息及时录入系统；

5）核对签约和房款交付情况，提醒相关销售人员跟进签约、付款事宜；

6）确认当日已签约数据，进行销售台账登记；

7）每周末负责统计一周销售数量、签约情况，编制详细数据分析表；

8）销售经理不在时代为签收开发商下达的通知和文件。

3.1.2.4销售人员职责

1）销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；

2）销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；

3）客户信息记录：

每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细；

4）阳光销售：

不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；

5）销售咨询：

销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；

6）建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；

7）销售人员在与客户签订《认购书》时，必须做到填写资料完整并准确无误，不得涂改，并认真向客户解释《认购书》相关条款及填写内容；

8）销售信息反馈：

如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。

3.2销售管理制度

每个代理公司销售团队设置一名销售经理，负责自己团队的销售管理；销售经理不得干预另一家代理公司正常的销售工作，但如果发现有销售人员违反销售管理制度，在不影响案场的正常销售秩序的情况下，对销售人员具有相同的管理权限；有争议的客户界定及管理界定以本管理制度为依据，以开发商的最终仲裁为结果。

销售管理实行层级负责制度。

除对直系领导的投诉以外，都需经直属领导的

同意陪同，才能越级上报。

一旦产生客户归属纠纷，不得在案场当着客户的面争单，客户应当按照第一接待原则现行接待（备注：

不作为最终判定归属），主动争单的一方，视为放弃该客户，并承担争单之全部责任；所产生的客户纠纷，在不影响案场销售秩序的情况下，两方销售经理和开发商销售负责人员按照双代管理制度进行判定。

判定后的客户归属，依照客户归属管理条例细则执行。

1）如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；

如发生当着客户的面争单、与客户发生争执等情况，发现一次处罚20000元并此套物业不予结算佣金，再次发生罚款翻倍，以此类推。

3.2.1销售人员日常管理制度

3.2.1.1基本原则

1）服从上司

切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

2）严于职守

销售人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得开发商现场经理同意，并进行书面登记；当有特殊情况发生而无法打卡考勤等情况时，须在第一时间向开发商现场经理请示，做情况说明，并由开发商经理签字确认。

所有忘记打卡等原因不作为特殊情况考虑。

3）正直诚实

必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；

4）勤勉负责

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作，及所接待的客户认真负责、精益求精。

3.2.1.2销售人员的服务态度

1）友善以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；

2）礼貌任何时刻均应使用礼貌用语；

3）热情工作中应主动为客户着想；

4）耐心对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释。

5）负责对所有客户都应负责的为其进行全程服务，始终如一。

3.2.1.3仪容、仪表要求

1）所有销售人员在公司公众场合必须穿着统一制服（有装饰物的必须统一佩戴），黑色皮鞋，佩戴工作牌，

2）所有销售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要干净；扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣袋中不要有过多物品；衣服应熨平整，裤子应熨出裤线；皮鞋要保持干净、光亮；

3）女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；

4）上班前不得吃异味食物，保持口气清新；

5）要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；

6）必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象；

7）不可染较明显夸张颜色的头发，要干净得体；

8）在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。

3.2.1.4举止要求

1、站姿

躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

2、坐姿

1）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；

2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；

3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

6）两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

7）工作时不得在员工休息室和洗手间之外的地方照镜子，涂口红等

8）不得将任何物件夹于腋下；

9）不得随地吐痰及乱丢杂物。

3、交谈

1）与人交谈时，必须保持衣着整洁；

2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

3）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

4）在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；

5）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；

6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

7）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

8）任何时候招呼他人均不能用“喂”。

3.2.1.5待客要求

1）对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人；

2）在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售经理；

3）对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；如果遇到特别重要的问题或困难，及时向销售经理请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息；

4）如遇到客户有特别要求，不得随便承诺，例如：

改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向经理申请，如因销售人员的原因造成的影响，由销售人员负责；

5）销售人员必须在每天上班时核对“销控表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实单位；每次成交后，应及时上报销售经理及对方销售负责人此房源已售出。

6）不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作；

7）工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手；发生争客事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理；

8）销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采；

9）销售人员必须服从经理的工作安排，经理分配的工作必须按时完成；销售人员对经理所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论；

10）每日须由销售人员轮流在销售大厅门口站岗，站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、聊天；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开；

11）售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道；

12）电话应先问好，随后报出楼盘名称（如：

您好，XXX，很高兴为您服务！

），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答；

13）上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过3分钟；

14）销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机；

15）不得随意向外泄露发展商和销售同事的联络电话；

16）销售人员不得在员工休息室之外的地方用餐。

午餐时间应分批安排，平日一般在30分钟内，展销会或节假日等客流多的特殊时期，尽量控制在15分钟内完成，用餐后要及时整理好仪容才可上岗；

17）严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品，其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁；

18）每天下班前各岗位必须整理好工作资料。

19）任何置业顾问不允许出售楼部迎客，必须严格按照轮排制度接待客户。

20）送客要求，每组客户接待完毕后送至售楼大厅台阶下，并目送客户离开。

发现有不符合销售人员日常管理制度要求的，每项处罚200元/次。

3.2.1.6销售现场的工作时间及要求

1.销售现场工作时间为：

9:

00—18:

00（视案场情况而定），上班前十五分钟到场做各项准备工作及各代理公司早例会，严禁在上班时间后进食，换衣等，所有准备工作需在9点前准备完毕，9:

00正式开始工作。

开盘、节假日等特殊情况的上下班时间需遵守开发商通知要求的时间。

2.销售现场经理与秘书的休息日需交错执行，确保日常事务顺利进行。

3.每天早晨各家代理公司轮流设立第一接待。

每天上午（开始上班时间）的各代理公司做好自己队伍的补位工作。

4.上班前的新客户接待不排位，客户归接待的销售员所有。

总值方下班时间以顾客全部离开销售中心为原则。

特殊情况，如开盘前或开盘当日的下班后接待工作，需根据开发商的要求进行调整。

5.任何由于排位影响销售中心销售秩序的行为，视情况给予一方或多方处罚，每次罚款200元。

6.两家代理公司项目经理级调休需提前一天报备甲方案场经理处，项目总调休需提前两天报备甲方案场经理处。

若无报备发现一次罚款1000元/次。

3.2.1.7考勤制度

1.严格执行班表安排。

每周班表排好后，于每周周一上午9：

00前提交一份至开发商现场经理处备案，如因特殊情况需要调休或补休，须征得开发商现场经理同意，并提前一天提出书面申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做旷工处理；

2.必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退1小时以上做旷工处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知销售经理，如未能与所属经理取得联系，则需向上一级领导提出申请，直至有领导批准后方可延迟到岗；

3.\工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应在总值方登记，并经销售经理签字，否则视情节轻重以事假或旷工处理；

4.所有培训必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理；

5.销售中心召开会议，全体人员必须提前5分钟到达；

6.未经销售经理以上领导同意，不得擅自更改考勤表。

3.2.1.8处罚制度

对于不服从管理，违反本条例的销售人员及销售代理公司，将会受到