物业基础服务管理品质提升方案和措施.docx
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物业基础服务管理品质提升方案和措施
物业基础服务管理品质提升方案措施
为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。
根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
（一）专项工作时间阶段划分
1、动员宣讲阶段：
09月25日——10月15日
2、自查自纠阶段：
10月16日——10月30日
3、整改预防阶段：
11月01日——11月25日
4、检查验收阶段：
11月26日——11月28日
5、专项总结阶段：
12月29日——12月31日
（二）各阶段工作重点及要求
★动员培训阶段
1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李
总审批。
2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心
牵头实施。
3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操
作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。
结合公司本次“质
量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段
1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调
动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。
2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问
题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。
3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，
不得走过场敷衍了事。
4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理
论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。
5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。
★整改预防阶段
1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。
2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督
促各项目查找及解决问题。
3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需
求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，
并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。
★检查验收阶段
1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。
3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、80（含）
-90分的为良好、91（含）-100分为优秀。
（评分标准见附件）
4、考评综合得分在
79分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚
500元，分管
各专业的项目副经理处罚
400元，部门主任
/副主任处罚
300元，班长（领班）罚款
100
元。
5、考评综合得分在80（含）-90分的项目，相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91（含）-100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。
7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元。
★专项总结阶段
1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”
工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，
为今后的工作提供经验。
成都麦高物业经营管理有限公司
项目管理中心
二零一一年九月三十日
客户服务督导评分细则
类别
项目
标准及检查内容
规定分值
评分细则
（分）
1.
有完善的内部管理制度，并上墙公示；
1.符合5分；
2.
公众制度归档及时管理规范；
5
2.每缺一项扣0.5-2
制度建设
公众制度及时更新无作废后再运行情况；
3.
分。
4.
各类制度统一纳入项目（部门）档案
/资料管理。
1.客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；
2.建立了档案清册目录，便于查阅；
3.
1.符合5分；
档案标识美观醒目；
客户档案管理
52.每缺一项扣0.5-1
4.
客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的
分。
准确；
5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。
1.
客户需求信息应及时作好登记；
客户需求信息受
2.
信息登记后应及时派工处理；
10
1.
符合10分；
理
3.
信息处理后应及时作好回访工作；
2.
每缺一项扣
1-2分。
4.
作好季度信息统计分析。
内
1.
按时召开会议（培训）；
1.
符合5分；
2.
记录（签到）完整规范；
部
会议（培训）
5
2.
每缺一项扣
0.5-2
管
3.
会议（培训）后有效果评估；
分。
理
4.
统一纳入部门（项目）档案
/资料管理。
1.
计划编制完整规范；
1.
符合5分；
2.
计划完成情况有可追溯性；
计划管理
5
2.
每缺一项扣
0.5-2
3.
纳入项目（部门）档案集中管理；
分。
4.
统一纳入项目（部门）档案管理。
1.
有人才培养计划或方案；
1.
符合5分；
2.
有团队建设的设想（方案）；
团队建设
5
2.
每缺一项扣
0.5-2
3.
有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；
分。
4.
统一纳入项目（部门）档案
/资料管理。
1.
着装统一整齐；
2.
服装整洁、佩带齐全；
1.
符合5分；
岗位形象
3.
整齐协调，精神面貌好；
5
2.
每缺一项扣0.5-2
4.
严禁佩带违反规定的饰品上岗；
分。
5.
女员工头发应束装，男员工不留长发。
1.
看见客户主动打招呼并问好；
1.
符合5分；
服务意识
2.
客户来办事应主动招呼并安坐；
5
2.
每缺一项扣0.5-2
3.
说话语气语调适中，使用普通话。
分。
现
1.
有客户投诉记录；
1.
符合5分；
2.
有客户投诉受理记录；
场
客户投诉管理
5
2.
每缺一项扣
0.5-2
管
3.
有客户投诉回访记录；
分。
理
4.
建立季度客户投诉汇总分析报告。
其
他
业
务
合计
1.
实施客户满意度调查记录；
1.符合5分；
客户满意度管理
2.
建立动态的客户意见征集库；
5
2.
每缺一项扣
0.5-1
3.
有总结分析报告（结论）。
分。
1.
有明显的标识，管理制度完善；
1.符合5分；
2.
实施统一存放管理,记录完善；
钥匙管理
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
建立钥匙清单（台帐）；
分。
4.
实施专人管理，不得随意借出。
1.
有社区活动的计划（方案）、通知；
1.符合5分；
社区活动
2.
有社区活动的图片或资料；
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
有社区活动的总结性报告或记录。
分。
1.
建立空置房清册；
1.符合5分；
2.
实施专人管理；
空置房管理
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
建立定期巡查制度并有相关记录；
分。
4.
建立空置房动态管理模式。
1.
在小区开展多种经营及特约服务项目；
1.符合5分；
2.
明确收费项目及标准；
经营管理活动
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；
分。
4.
定期编制经营情况的汇总报告。
1.
在服务中心建立项目“三公开”公示栏；
1.符合5分；
信息公示
2.
内容符合公司及项目要求；
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
公示内容应突出“统一美观、整体协调”
。
分。
1.
有费用催收记录；
1.符合5分；
收费服务管理服
2.
建立电子收费台帐；
5
2.每缺一项扣
0.5-2
务
3.
严禁现金在项目（部门）过夜；
分。
4.
严禁挪用、截留、占有公司资金。
客户关系修复与
1.
建立重点客户名单；
1.符合5分；
重点客户关系维
2.
拟定关系修复（维护）计划
/方案；
5
2.每缺一项扣
0.5-2
护
3.
作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。
分。
1.
建立完善的外联单位名录；
1.符合5分；
2.
保存外联单位文件、通知或资料；
外联管理
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；
分。
4.
作好与外联单位的沟通协调工作。
突发应急事件处
1.
建立相关的突发事件处理应急预案；
1.符合5分；
2.
有完整详细的记录；
5
2.每缺一项扣
0.5-2
理
3.
有过程分析及处理结论报告。
分。
100
备注：
本专业版块评分占总分25℅权重。
设施设备维护督导评分细则
类
标准内容
检查内容
规定分值
评分细则
别
（分）
供电设备运行正常，限电、停
1.
管理制度齐全；
1.符合4
分；
2.
应急预案、规程等上墙制度公示；
电有通知、报告、文件，按规
4
2.每缺
一项扣
3.
运行、值班及维护保养记录完善；
定通知客户
0.2-1分。
4.
设备运行良好。
设备及高低压配电机房环境
1.
配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有
1.符合4
分；
整洁，无杂物、灰尘，无鼠、
防小动物设施；
4
2.每缺
一项扣
虫害发生，机房环境符合设备
2.
按时抄表、通讯电话畅通；
0.2-1分。
供要求
3.
非值班人员进出有记录。
电
1.
发电机上墙制度公示；
系
2.
巡检、运行记录完善；
统
1.符合4
分；
备用应急发电机状态良好，
可3.
设备完好，无跑冒滴漏现象；
4
2.每缺
一项扣
随时启动运行
4.
机房消防设施完善；
0.2-1分。
5.
发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；
6.
按规定周期试运行。
配备所需专业技术人员，
严格1.
操作人员持证上岗；
1.符合2
分；
2
2.每缺
一项扣
执行操作规程
2.
配置的设施、工具齐全、完好。
0.5-1分。
1.
管理制度齐全；
1.符合2
分；
弱电系统状态良好、运行正常
2.
电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整；
2
2.每缺
一项扣
3.
设备完整、完好，故障维护及时。
0.5-1分。
1.
工作正常，监视摄像范围正常；
监控系统设施设备运行正常，
2.
运行、值班及维修记录等完整；
1.符合4
分；
3.
设备的进入经过授权密码有有效保护；
4
2.每缺
一项扣
有记录，并按规定期限保存
4.
设备、线缆完好、可靠；
5.录象资料记录保存期
0.2-1分。
弱
限至少7天。
电
系
1.
机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；
统
机房环境整洁，无杂物、灰尘，2.
机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；
1.符合2
分；
无鼠、虫害发生，机房环境符
3.
外来人员登记、巡检等记录完善；
2
2.每缺
一项扣
合设备要求
4.
通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要
0.2-1分。
求。
停车场智能收费系统运行正
1.
故障记录、维修记录完整；
1.符合2
分；
常，道闸系统运行可靠，道闸
2.
道闸系统运行正常；
2
2.每缺
一项扣
栏杆完好
3.
道闸栏杆无破损。
0.2-1分。
消
1.符合2
分；
防
专业技能达标、故障维修及时消防报警系统运行记录、维护记录等齐全
2
2.每缺
一项扣
系
0.5-1分。
统
电梯准用证、年检合格证、维
1.
具备电梯运行的合法性并现场公示；
1.符合2
分；
2.
资料齐全并妥善保管；
2
2.每缺
一项扣
修保养合同完备
3.
火警按钮、电话对讲按钮齐全。
0.5-1分。
电电梯按规定时间运行，安全设
1.
操作人员熟悉电梯运行管理制度；
1.符合2
分；
梯
施齐全，通风、照明及附属设
2
2.每缺
一项扣
系
2.
安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。
0.5-1分。
统施完好
1.
轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；
1.符合2
分；
轿厢、井道、机房保持清洁
2
2.每缺
一项扣
2.
井底无积水、垃圾等。
0.5-1分。
电梯由专业队伍维修保养，
维1.
有电梯维保外包监管制度，签订维保合同；
1.符合2
分；
2
2.
每缺
一项扣
修、保养人员持证上岗
2.
维保单位定时保养记录齐全。
0.5-1分。
1.
设备故障维修及时，监管到位；
1.
符合3
分；
2.
故障维修记录、巡检记录完善；
故障维修及时
3
2.
每缺
一项扣
3.
运行平稳、正常，无异响、异味；
0.5-1分。
4.
按要求实施日常巡查。
1.
规程/制度完善、上墙公示；
1.符合3
分；
运行出现险情后，应有排除险2.
有应急操作预案；
3
2.
每缺
一项扣
情的应急处理措施（预案）
3.
通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上
0.5-1分。
易取用处。
1.
机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重
1.
符合2
分；
标识；
电梯机房环境符合要求
2
2.
每缺
一项扣
2.
机房内防小动物进入设施完善；
0.2-1分。
3.
通讯畅通；4.非值班人员进出有记录。
1.
规程/制度完善，上墙公示；
1.符合2
分；
建立用水、供水管理制度，给、2.
运行记录、巡检记录规范、及时；
2
2.
每缺
一项扣
排水设施设备运行正常
3.
设施设备运行正常；
0.2-1分。
4.
机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。
1.
泵房标牌齐全、醒目；
设备房内设备、阀门、管道工
2.
记录规范、完整；
1.
符合4
分；
作正常，无跑、冒、滴、漏现
3.
泵房清洁，设备、阀门润滑良好；
4
2.
每缺
一项扣
象
4.
设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，
0.5-1分。
泵房内管道介质流向清楚。
二次供水设施设备清洁、
运行1.
供水管道、水泵清洁卫生；
1.1.
符合2分；
2
2.2.
每缺一项扣
正常
2.
设施完好、运行正常。
0.5-1分。
给给水管网：
限水、停水有通知、1停水、限水应及时通知客户；
1.符合2
分；
2
2.
每缺
一项扣
排报告，并按时通知住客户
2.
停水、限水有通知、报告。
0.2-0.5
分。
水
系
1.
排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞；
统
2.
天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮
排水系统通畅，汛期道路无积
物；
1.
符合5
分；
3.
各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识
5
水，地下室、车库、设备房无
相符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范；
2.
每缺
一项扣
积水、浸泡发生
0.5-1分。
4.
道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸
泡发生；5.雨、污水泵设备运行正常，有定期检修
计划、记录。
遇有事故，维修人员在规定时
1.
遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修；
1.符合3
分；
3
2.
每缺
一项扣
间内进行抢修
2.
事故报告表及维修记录齐全。
0.5-1分。
1.符合2分；2.
制定事故应急处理方案
制定事故应急处理预案，并制定责任人。
2
每缺一项扣0.5-1
分。
共共用配套服务设施完好，
无随钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；钢构件无锈蚀、
1.符合3
分；
3
2.
每缺
一项扣
用意改变用途
脱落。
0.2-0.5分。
设
施
1.符合2
分；
管共用管线统一下地或入公共
室内外公共区域无私拉乱接现象。
2
2.
每缺
一项扣
理管道，无架空管线，无碍观瞻
0.5-1分。
1.符合3
分；
道路、楼道等公共照明完好
公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。
3
2.每缺
一项扣
0.5-1分。
管理范围内的道路通畅，
路面
1.符合2
分；
1.
道路畅通、路面平坦；2.发现损坏及时修补。
2
2.每缺
一项扣
平坦
0.5-1分。
1.
房号、单元标识及园区导识标牌醒目；
房
2.
标志无缺损；
1.符合4
分；
屋标识、标牌齐全醒目、管理完
3.
平面图和路标清楚，无损坏；
4
2.每缺
一项扣
管善
4.
工程档案资料规范；
0.5-1分。
理
及
5.
设备设施台帐完善。
维
1.
签订管理规约；
1.符合4
分；
修
无违反规划私搭乱建，
无擅自
2.
发放用户手册；
4
2.每缺
一项扣
护
改变房屋用途现象
3.
升级会员 