XXX网用户满意度测评体系.docx

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XXX网用户满意度测评体系

XXXXXXX网

用户满意度测评体系

敬呈：

制作方：

1.概述1

1.1项目背景1

1.2建立目的1

1.3体系框架1

2.XXXXXXX网用户满意度测评3

2.1XXXXXXX网终端用户满意度测评3

2.1.1测评目的3

2.1.2测评体系3

2.1.3测评方法5

2.1.4评分方法7

2.2XXXXXXX网运维服务质量测评9

2.2.1测评目的9

2.2.2测评体系9

2.2.3评分方法13

3.XXXXXXX网服务费核算系数测算模型14

3.1模型选取14

3.2核算系数测算15

附录1终端用户满意度指标和问卷问题对照表16

附录2终端用户满意度调查问卷17

图表目录

表1两种主流满意度模型介绍3

表2终端用户满意度测评指标体系4

表3十分制到百分制转换7

表4运维服务质量测评指标体系9

表5运维服务质量测评指标评分标准10

图1用户满意度测评体系主体框架2

图2自下而上的加权计算推导”计算方法8

图3核算模型示意图15

XXXXXXX网用户满意度测评体系

1.概述

1.1项目背景

XXXXXXX网是XXX网基础设施的重要组成部分，它以………..。

随着XXXXXXX网网络建设和用户规模不断扩大，用户对服务质量的要求和期望也在不断提高。

为了进一步提升XXXXXXX网的服务质量，适应网络建设的发展需求，xxxxxx自xxx年起每年组织面对专网所有使用单位的用户满意度调查，调查结果用于对网络运维单位的服务质量考核。

1.2建立目的

XXXXXXX网满意度测评体系的建立主要是为了更准确、更全面的评估XXXXXXX网的服务质量，为用户的满意度测评工作提供科学的指导。

1.3体系框架

XXXXXXX网用户满意度测评由两部分构成：

终端用户满意度测评和运维服务质量测评。

终端用户是XXXXXXX网的直接使用者。

他们对网络服务质量有直接、深入的体会与了解。

终端用户满意度测评主要考核XXX在用户服务方面的满意度。

运维服务是XXX为确保XXXXXXX网安全、稳定运行而进行网络运行管理、用户接入服务和通信任务保障等工作。

运维服务质量测评主要考核XXX网络运维工作的实际完成情况。

XXXXXXX网用户满意度测评体系主体架构如下图所示：

日常工作

网络日常运维

网络通信保障

运维服务质量测评

网络应急处置

用户满意度测评

网络通信质量

服务热线/客户代表

终端用户满意度测评

投诉及故障申告

技术及服务支撑

图1用户满意度测评体系主体框架

XXXXXXX网用户满意度测评得分计算方法如下：

XXXXXXX网用户满意度测评得分=终端用户满意度测评得分*0.6+运维服务质量测评得分*0.4。

2.XXXXXXX网用户满意度测评

2.1XXXXXXX网终端用户满意度测评

2.1.1测评目的

XXXXXXX网终端用户满意度测评的主要目的是：

∙测量XXXXXXX网终端用户的满意度水平

∙通过终端用户满意度测评，帮助XXX发现用户服务工作中的问题和不足，从而更好地提升自身的服务。

2.1.2测评体系

2.1.2.1满意度模型的介绍和选取

∙目前主流的满意度适用模型主要有两种：

自上而下的驱动研究模型和自下而上的加权计算推导模型。

表1两种主流满意度模型介绍

“自上而下的驱动研究”模型

“自下而上的加权计算推导”模型

特点

✓各环节重要性比值通过直接询问受访者得到

✓每个环节都有对应的满意度测量

✓通过用户对各环节看重度的反馈来推导各环节的权重值。

✓总体满意度是基于分项指标逐层计算得到

✓不需要询问总体满意度，只需要测试分项指标

✓利用往年数据和经验以及专家头脑风暴法来获取不同环节的权重值

优点

✓通过数理统计分析方法计算指标之间的驱动关系，并基于驱动关系做更深入的分析（指标点对环节的重要性和影响力）

✓有稳定的指标体系与相对稳定的权重

不足

✓更适合大样本调查

✓更适合小样本调查，

∙本次研究选用“自下而上的加权计算推导”满意度模型

✓鉴于XXXXXXX网使用单位的特殊性，其客户不多，往年回收的样本数量少而且差异大，不足以支持自上而下的驱动研究，故而本次项目选取自下而上的加权计算推导方式。

利用往年数据和经验以及专家头脑风暴法来获取不同环节的权重值，来帮助建立满意度指标体系。

2.1.2.2满意度指标体系的建立

∙用户满意度是由用户消费过程中实际体验与最初的期望相差异的方向和大小决定的，如果实际体验的服务质量大于期望的服务质量，用户就会产生满意，而且差距越大，满意度就越高；相反，如果实际体验的服务质量小于预期的服务质量，用户就会产生不满意，且不满意程度也随着差异的增大而增大。

根据以往通信行业的经验，用户满意度的影响因素主要在以下四个方面

✓企业形象

✓产品价格

✓通信质量

✓服务质量

鉴于XXXXXXX网是为公安、武警、城管、市政市容委、市交通委等政府部门提供服务，属于政务网。

终端用户对其企业形象和产品价格没有直接的感受，由此，对政务网的用户满意度调查就不涉及企业形象和产品价格，重点在于通信质量和服务质量的感知体验。

因此，XXXXXXX网终端用户满意度测评考核网络通信质量和服务质量两个方面。

具体可细分为四个环节：

网络通信质量、服务热线/客户代表、投诉及故障申告、技术及服务支撑。

环节1：

网络通信质量：

网络通信质量测评主要指终端用户对XXX网络通信质量的实际感受。

这个环节主要考核传输数据速度、传输数据实时、网络畅通性、网络稳定性、传输信号强度、传输信号覆盖等指标。

∙环节2：

服务热线/客户代表：

这个环节主要考察终端用户体验服务热线或者客户代表服务质量的实际感受。

主要考核服务热线/客户代表电话接通速度、服务态度和专业性、问题反馈效率、热线拨打操作流程设计便捷性等指标。

∙环节3：

投诉及故障申告：

这个环节主要是考察XXXXXXX网终端用户遇到问题时，体验XXX对故障、投诉等问题反馈、处理情况中的感受。

主要考核投诉及故障申告渠道的畅通性、反馈速度、解决方案的有效性、处理效率以及处理结果等指标。

∙环节4：

技术及服务支撑：

这个环节主要是考察XXXXXXX网终端用户体验XXX对业务咨询、应用服务支撑、交流培训、重大事件保障、终端产品支持等指标点上的感知评价。

主要考核业务咨询人员态度及专业性、业务咨询解答有效性、应用服务技术支持、技术交流及培训、重要活动通信保障、终端产品与服务等指标。

终端用户满意度测评具体指标体系如下：

表2终端用户满意度测评指标体系

一级指标

二级指标

权重

三级指标

终端用户满意度

网络通信质量

0.3

传输数据速度

传输数据及时

网络畅通性

网络稳定性

传输信号强度

传输信号覆盖

服务热线/客户代表

0.15

热线人员/客户代表电话接通速度

热线人员/客户代表的服务态度

热线人员/客户代表的专业性

热线人员/客户代表对问题的反馈效率

热线拨打操作流程设计便捷性

投诉及故障申告

0.25

投诉及故障申告渠道畅通性

对投诉及故障申告反馈速度

对投诉及故障处理的解决方案有效性

对投诉及故障申告的处理效率

对投诉及故障申告的处理结果

技术及服务支撑

0.3

业务咨询人员态度

业务咨询人员专业性满足需求

业务咨询解答有效性

应用服务技术支持

技术交流及培训

重要活动通信保障

终端产品与服务

2.1.3测评方法

2.1.3.1访问对象:

XXXXXXX网终端用户满意度测评的访问对象为终端用户，主要xxxxxxx部门的终端使用人员。

2.1.3.2样本设计及研究方法

2.1.3.2.1定量样本设计

定量样本：

最小样本量为100个

2.1.3.2.2定量访问形式

面对面访问+留置问卷

其中，

以面对面访问为主，如果因用户原因无法完成面访，则以留置问卷访问作为补充。

面对面访问

访问过程由经验丰富的访问员执行，会先对用户解释答题的规则与方法，针对用户理解有偏差的问题，可以随时解释和纠正。

在很大程度上提高了问卷的有效性。

也在一定程度上缩减项目执行时间，加快项目进度。

留置问卷

留置问卷在去各单位访问时无法接触到终端用户的前提下，由访问督导或访问员留下问卷和回寄地址，交给用户单位联系人，然后由用户单位联系人负责将回收的问卷邮寄到相应的地址。

在无法面对面接触到终端用户的情况下，留置问卷是比较好的数据采集方式。

2.1.3.2.3定性样本设计

∙一对一定性深访样本：

8个

∙录音回听3个

2.1.3.2.4定性访问形式

一对一深访+录音回听

定性执行方法以一对一深访为主，辅以录音回听作为补充。

而且定性研究将在项目执行的中后期展开。

（深访将根据回收的问卷和访问员对终端用户的反馈，圈定深访对象，在面访执行中或面访执行后进行深访）。

深访对象的抽取原则：

在回收的定量问卷中，选取在一些环节满意度评价较低的终端用户进行深访。

目的是挖掘满意度评价高低背后的深层次原因和背景，为服务商提供可操作性的提升建议。

录音回听：

随机抽取XXX提供的服务热线录音文件。

找出其中值得借鉴或者需要改进的地方，为撰写可操作性的提升建议，丰富素材。

2.1.3.3问卷的发放、回收与复核

2.1.3.3.1问卷发放与回收：

∙由XXXXX帮助确定XXX网使用单位的联络人，由访问督导或访问员面访前先与该单位联系人沟通并确认面访时间，在确认的时间内由访问员将问卷带到相关单位，针对每一个终端用户进行问卷讲解，然后在访问员的监督和指导下，由终端用户完成问卷的填写，最后由访问员检查无误后带回公司交给复核督导。

∙如遇到相关单位终端用户没有时间或部分终端用户不在的情况下，则由访问督导或访问员将问卷留置在该单位，并针对问卷流程和重点对该单位联系人进行讲解，由该单位联系人督促终端用户填写完，寄回至XX。

同时，为了能及时解决疑惑，设置并提供执行督导电话，以提供有效和针对性的应答服务。

2.1.3.3.2问卷复核与录入：

∙所有回收的问卷都会经过二次审核。

∙复核后没问题的问卷做好登记后马上移交编码处。

由编码督导收到复核后没有问题的问卷后，及时编码。

编码完成后的问卷交由录入部门进行录入。

∙针对复核后有问题的问卷，由复核督导核实后，挑出不符合要求的问卷，比如填写不完全、填写错误或者前后逻辑出现异常的问卷，然后反馈给执行督导，由执行督导进行补访。

∙如果问卷错误太多或者逻辑异常出现次数多的，可视作废卷，重新补充样本进行访问。

∙所有问卷安排双录（录入两次），以提升录入纠错的准确性。

然后由数据分析师对数据进行清洗和处理，以及进一步的数据分析。

2.1.3.4数据处理与分析

∙编码：

项目组数据分析员组织人员对问卷进行编码，并抄送研究员对编码进行核查，以确保问卷半开放及开放性问题归类的正确性；

∙结果核查：

录入系统自身对问卷逻辑错误的控制，以及专业数据分析人员应用专业软件编制的核查程序严格保证调研结果的正确性。

在数据库核查、整理和计算的整个过程中，几乎没有对数据库直接进行手工操作，杜绝了人为对数据库进行修改的可能性，确保了数据处理过程的公正和准确

∙数据分析：

由专业数据分析人员对调研结果进行深入分析与挖掘

2.1.4评分方法

2.1.4.1评分方法介绍

∙本次项目评分不同于以往的5分制或7分制打分标准，采用满意度最常用的10分制打分标准，即：

XXXXXXX网终端用户满意度测评中各项指标的打分标准为1-10分，1分代表最不满意，10分代表最满意，分数越高表示越满意，分数越低表示越不满意。

最终得分：

由10分制还原成容易理解的百分制。

10分制打分标准的好处

∙标尺赋值比7分制或5分制更加精准，更贴近用户从小到大的评价习惯

∙简单明确，好理解，不同文化程度、不同职业的用户都能准确理解，容易接受，能大大减少无效问卷，提升问卷的有效率

∙更方便统计和提高工作效率

∙更符合国际满意度调查量表设计趋势

2.1.4.2计算方法

∙

基础数据10分制到百分制的转换，具体转换原则如下：

∙若初始得分的算术平均值为X（1≤X≤10），折合为百分制则为：

×100，即

（表3十分制到百分制转换）

10分制

1

2

3

4

5

百分制

0.00

11.11

22.22

33.33

44.44

10分制

6

7

8

9

10

百分制

55.56

66.67

77.78

88.89

100.00

“自下而上的加权计算推导”计算方法示例说明

（图2自下而上的加权计算推导”计算方法）

2.2XXXXXXX网运维服务质量测评

XXXXXXX网运维服务质量测评主要是针对XXX对XXXXXXX网的运维工作进行考核。

2.2.1测评目的

XXXXXXX网运维服务质量测评的主要目的是：

∙测评XXXXXXX网本年度运维服务质量；

∙通过运维服务质量测评，促进XXX对XXXXXXX网运维工作的重视，提升运维服务水平，确保XXXXXXX网安全、稳定运行。

2.2.2测评体系

2.2.2.1测评依据

XXXXXXX网运维服务质量测评主要依据XXX和XXX约定的运维服务事项和工作要求，制定相应的测评内容和评分标准，根据XXX日常运维工作记录，对运维质量进行测评。

2.2.2.2测评内容

根据XXX和XXX约定的运维服务事项和工作要求，主要从日常工作、网络日常运维、网络通信保障和网络应急处置四个方面考察XXXXXXX网运维服务质量，具体指标体系见下表：

表4运维服务质量测评指标体系

目标层

一级指标

二级指标

运维质量

（100分）

日常工作

（30分）

会议情况

交办任务

业务办理

应用监控

网络日常运维

（30分）

日常值班

热线服务

网络计划中断

故障上报

网络安全管理

运维报告

网络通信保障

（20分）

保障方案

值班值守

物资准备

响应要求

应急处置

信息报送

保障效果

保障总结

网络应急处置

（20分）

应急演练

应急响应

应急处置

信息报送

保障效果

总结报告

2.2.2.3评分标准

表5运维服务质量测评指标评分标准

一级指标

二级指标

评分标准

扣分/加分上限

日常工作

（30分）

会议情况

15分

交办任务

15分

业务办理

20分

应用监控

10分

网络日常运维

（30分）

热线服务

10分

网络计划中断

30分

故障上报

30分

网络安全管理

30分

运维报告

10分

网络通信保障

（20分）

保障方案

10分

值班值守

10分

物资准备

10分

响应要求

20分

应急处置

20分

信息报送

10分

保障效果

20分

保障总结

10分

网络应急处置

（20）

应急演练

10分

应急响应

20分

应急处置

20分

信息报送

10分

保障效果

20分

总结报告

10分

2.2.3评分方法

在本项目中，运维服务质量测评结果不能通过直接打分得到，在实际测评时，依据各个指标的评分标准和XXX完成具体运维工作的记录，对未达标部分进行扣分。

各一级指标最高得分不超过该项指标满分，最低得分为0分。

运维服务质量测评得分=日常工作得分+网络日常运维得分+网络通信保障得分+网络应急处置得分。

3.XXXXXXX网服务费核算系数测算模型

3.1模型选取

XXXXXXX网的用户满意度测评得分和通信质量测评得分将作为最终服务费核算的基础，根据XXXXXXX网运行维护的考核目的和评价特点，用户满意度和通信质量核算系数测算将采用折线模型，其原因如下：

1、核算模型体现了核算系数和满意度的正相关关系。

当满意度增加时，为提高用户满意度所付出的努力（工作量）增加，因此应该相应的增加核算系数。

2、通过设置调节分数，既体现了测评的考核作用，也对运维单位起到了一定的激励导向作用，更具合理性和公平性。

3.2核算系数测算

在不同的满意度分数段中，运维单位所需要付出的努力存在差异。

因此将满意度得分分为三个分数段，分别为

、

和

。

将达标分数定为85分，满意度得分每提高一个单位，所需要的平均努力为1/85。

当

时，由于满意度得分每提高一个单位，所需要的平均努力相对较小，即低于1/85，因此将该阶段的平均努力定为0.9*（1/85），核算系数=

。

当

时，核算系数为54/85。

当

时，核算系数为1。

由此可得到

时，核算系数=

。

具体核算模型如下：

1、

（x为用户满意度在百分制下得分，当得分超过85分时，视为表现达标。

每年将用户满意度达标分数上调1分，最高为90分。

）

模型图示如下：

图3核算模型示意图

附录1终端用户满意度指标和问卷问题对照表

二级指标

三级指标

相应的问卷问题

网络质量

传输数据速度

A1.1网络速度（是否满足需求）

传输数据实时

A1.2数据传输的实时性

网络畅通性

A1.3网络畅通性（是否经常发生网络故障）

网络稳定性

A1.4网络稳定性（是否经常掉线）

传输信号强度

A1.5网络信号强度（是否满足业务需要）

传输信号覆盖

A1.6终端应用范围内的网络覆盖情况（五环内和远郊区县中心城区）

服务热线/客户代表

热线人员/客户代表电话接通速度

B1.1热线人员/客户代表电话接通速度（快/及时）

热线人员/客户代表的服务态度

B1.2热线人员/客户代表的服务态度（亲切、友好）

热线人员/客户代表的专业性

B1.3热线人员/客户代表的专业性

热线人员/客户代表对问题的反馈效率

B1.4热线人员/客户代表对问题的反馈效率

热线拨打操作流程设计便捷性

B1.5热线拨打操作流程设计的便捷性

投诉与故障申告

投诉及故障申告渠道畅通性

C1.1投诉与故障申告的渠道畅通情况

对投诉及故障申告反馈速度

C1.2对投诉与故障申告的反馈速度

对投诉及故障处理的解决方案有效性

C1.3对投诉与故障申告的解决方案有效性

对投诉及故障申告的处理效率

C1.4对投诉与故障申告的效率

对投诉及故障申告的处理结果

C1.5对投诉与故障申告的处理结果

技术及服务支撑

业务咨询人员态度

D2.1业务咨询人员的态度（亲切、友好）

业务咨询人员专业性满足需求

D2.2业务咨询人员的专业性

业务咨询解答有效性

D2.3对于业务咨询解答的有效性

应用服务技术支持

D4.1在应用服务方面的技术支持

技术交流及培训

D4.2技术交流和培训效果

重要活动通信保障

D6.1重要活动保障期间，保障区域内网络畅通性

D6.2重要活动保障期间，保障区域内通信保障效果

D6.3重要活动保障期间，保障区域内故障处理效率

终端产品与服务

D8贵单位使用的终端产品及服务在多大程度上满足贵单位的需求？

附录2终端用户满意度调查问卷

XXX网满意度调查问卷

尊敬的用户，您好！

为了考核XXX网运维单位（XXX）的网络运维情况，提升XXX网的服务质量，我们想了解一下2015年至今，您对XXX网的服务感受，您的回答将帮助我们改进工作，为您和他人提供更好的服务。

XX市XXX网管理中心组织了本次用户满意度调查。

本调查仅针对XXX网的通信质量和服务情况，不涉及网络上搭建的具体应用系统。

请您仔细阅读并客观填写问卷，感谢的您的支持与配合！

您的姓名：

_________________________您的单位：

_________________________工作区域：

_________________________

应用类别（打√）：

□移动视频监控□定点视频监控□移动办公□感知数据采集□其他（请具体说明：

___________）

以下问题，请在您认为的该项评价分数上打√，打分的标准是1-10分，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分数越高表示您对其评价越满意。

例如您对该项工作非常满意，想给满分，请在10分上打√，如认为很满意，但达不到10分，请在您认为合适的分数上打分。

以下指标纵向逐一评价

【A部分：

网络通信质量】以下指标纵向逐一评价，请在您认为的该项评价分数上打√

A1.在使用XXX网时，请您对该专网在网络通信质量方面的表现进行评价。

（1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分数越高表示您对其评价越满意）

编号

测量指标

非常不满意非常满意

不清楚

A1.1

网络速度（是否满足需求）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

A1.2

数据传输的实时性

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

A1.3

网络畅通性（是否经常发生网络故障）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

A1.4

网络稳定性（是否经常掉线）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

A1.5

网络信号强度（是否满足业务需要）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

A1.6

终端应用范围内的网络覆盖情况（五环内和远郊区县中心城区）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

A1.7

对XXX网网络通信质量整体满意度

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

A2.针对网络通信质量这方面服务：

有哪些让您觉得不是十分满意的地方呢？

您期望有哪些改善？

您的建议是什么？

A2.1记录具体的评价

A2.2期望改善方面

网络通信质量

【B部分：

客户服务热线/客户代表热线】以下指标纵向逐一评价，请在您认为的该项评价分数上打√

B1.请您对XXX在服务热线人员/客户代表方面的具体表现进行评价。

（1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分数越高表示您对其评价越满意）

编号

测量指标

非常不满意非常满意

不清楚

B1.1

热线人员/客户代表电话接通速度（快/及时）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

B1.2

热线人员/客户代表的服务态度（亲切、友好）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

B1.3

热线人员/客户代表的专业性

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

B1.4

热线人员/客户代表对问题的反馈效率

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

B1.5

热线拨打操作流程设计的便捷性

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

B1.6

对XXX热线人员/客户代表服务整体满意度

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

B2针对XXX服务热线/客户代表这方面服务：

请您详细回忆描述当时沟通的具体情况，有