电话培训.docx

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电话培训

养护接电培训

一、面对客户的两条法则：

1.客户永远是对的

2.如果客户是错的，请参照第一条

此话的意思并不是让你觉得顾客“永远”是对的，而是为了让你明白，你所从事的工作是客户服务，主要是帮助他们解决问题，并不是激化问题，而且他们是顾客，顾客就是上帝，所以面对多么无耻，多么刁钻的顾客，你所要做的：

就是微笑面对他，就是解决他的问题，就是让他满意！

顺便说一句：

你所接待的都是“上帝”试问“上帝”怎么又会有错呢？

（这话纯属搞笑…..因为这与前面的话相互矛盾，却也是有含义的。

）

二、接电的要点：

1.提出问题

2.思考问题

3.解决问题

提出问题：

主要是顾客提出来的，时间长了咱们应该对顾客会提出哪些问题都会有一个了解，时间越长应对的就会越流利，这也是一个积累。

思考问题:

这个主要是靠咱们自己了，自己凭空多想一些问题，然后想应对方法，记住一点：

你能想到的别人就能想到，别人能想到的，你不一定能想到。

（简单意思就是学无止境，也可以说成顾客是越来越狡猾了….愁啊）

解决问题:

咱们所需要解决的只是安抚顾客情绪，记录好后转达给相关部门，让他们来解决。

而前期最重要的部分，就是咱们解决顾客提出的种种刁难，这点是考验大家的随机应变能力，所以要保持冷静（淡定）来回答他的问题，让他满意。

咱们的态度，咱们的回答方式，咱们的回答内容，都决定着顾客对问题的态度，所以咱们是最重要的部分，不能小看了自己，因为这件事情的好坏是由咱们一手操办的！

自我调节:

有时电话接多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。

这就需要自我调节一下。

在你精神状态不佳时接打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。

你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此会影响到他人的情绪。

如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。

三、接电中的沟通技巧：

在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。

但在电话中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。

所以在接电话中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。

在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：

1.跟你声音要素相关的；

（语气要坚定，不能拖拉）

2.跟你措辞、讲话的内容相关的；

（用词准确，要能抓住顾客的主要问题来回答）

3.跟你身体语言相关的。

（回答问题时，要微笑,这会有助于你的回答）

声音要素：

1.热情

一定要注意自己讲话是否有热情。

想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。

你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。

2.语速

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。

如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。

当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。

所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

3.音量

你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：

1.打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；

2.打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。

其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。

此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。

但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。

所以应尽量要保持音量正常。

如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

4.发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。

清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。

这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

5.善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。

例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。

因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。

适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。

客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。

停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。

（有时这也能判断出顾客是不是记者.）

四、措辞

跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。

回答问题时以下要注意：

1.回答问题应有逻辑性

如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。

所以在讲话时，要适当的运用一些像“第一、第二”这样的词语。

2.配合肢体语言

　不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。

在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。

3.积极的措辞

讲话时一定要用积极的措辞。

怎样才能做到积极的措辞呢？

例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。

如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。

4.自信

咱们一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。

如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。

说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度。

5.简捷清晰

讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。

不要罗嗦，先要倾听，抓住顾客的重点，然后把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。

在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象，事情会更好解决。

6.身体语言

身体语言中最重要的就是一定要微笑。

有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。

咱们的工作需要思想高度集中，所以时常坐着接打电话会感到很累，而且长时间不休息下身体也会吃不消，所以咱们应该多笑，多动，让自己用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。

六、顾客主要分为四种：

A、社交能力弱的两种人

1）、鸽子型

表现为声音小/语速慢，会表示友好，不会对你发脾气，会对你的任何问题耐心回答，并且只会说出自己的事情，期待你的解决，很是相信你。

对他们的主导要求是拉近关系，然后速战速决，以最少的话，办最多的事。

2）、猫头鹰型

表现为声音小/语速慢，对你会不表示友好，可能会指责你，批评你，但不会骂人，会缠着你不放，会对你的问题不是很配合，哪怕你说错一个字，都是很较真，对你说的话，报以怀疑的态度。

对他们的主导要求的要对他们尊重，认真听取他们的要求，随机应变（注意不要给他说给他一个满意的答复等，应说：

放心，我们会给您解决好）

对这两种人应首先了解他们的情况、表示关心、语气温和、表示诚肯的态度和热情的服务，了解他的需要后帮助他解决现实存在的问题，告诉他你会给他解决问题，让他放心，给他解决问他时要：

语速流畅，积极向上

B、社交能力强的两种人

1）、孔雀型

表现为声音大/音量高，会表示友好，会对你下命令，要求你干什么，但是不会逼着你怎样做，对你的问题会耐心回答，但可能会贬低你，言语中会看不起你，以表达自己的高贵。

对他们的主导要求是热情，对这种人应该快速，有激情的解答问题，不能有半点拖拉，他们有时会说出比较伤你自尊心的话，但你不要生气，因为他们在NB也是需要你的帮助才能解决问题，所以像聂丽娜所说的：

不要和他们一般见识。

他们的高傲只是吓唬你的武器而已。

2）、老鹰型

表现为声音大/音量高，会表示不友好，会骂你，指责你，羞辱你，会对你大喊大叫，不让你说话，不配合你，不回答你的问题，只会一味地教训你，说你的不是。

对他们的主导要求是体现他们的权力，自己要唯唯诺诺，因为如果你的语气强硬的话，会适得其反，但还是要不予“承诺”。

对这种人应该直入主题，速度加快，关注客户目标，高度自信。

对此两种类型：

应该：

有准备有组织、简洁具体、以结果为导向、为异议做准备、快速、谈论人、支持他的想法、询问他的看法。

不能：

浪费他的时间、毫无目的、过度关注细节、太感性化

五、接电部分常见问题解答

题外话给顾客回答问题的时候要做到：

语气坚定，不要犹豫，不要怀疑自己的能力，要有充分的信心。

1、什么时候能给我回答？

能给我一个怎样的结果？

要是给我的结果不满意我会去XXX告你们，而且会告到底！

这类顾客比较咄咄逼人，很有主见，有目标，你应该在他说这话之前给他一个回答，来堵住他的嘴，要是躲避，不但不能解决问题，而是会更加搞大问题，换个想法:

其实他这也是再和你商量，并不是强逼着你做什么，因为他也没有别的办法才会故作NB用一些恐吓的语气来吓唬你，威胁你，这只是增加自己的气势，想要压倒你而已。

对于这样的顾客，咱们坐席应该回答：

您消消气，不要激动，您所说的，我已经全部记录下来并会马上上报给领导，我们会立刻让相关部门跟您联系，绝不会出现置之不理的情况，更不会不给您解决问题，因为您是我们的顾客，我们所需要的就是您的认可，所以请您放心，我们会给您一个很好的答复！

（注意，这里不是满意而是很好，切忌不能说满意）说这话的时候，语气很重要，要很坚定，让他来相信你，要让他放下对你的戒心，不要给顾客说可能，也许这类的话，更不能说如果您如果有证据什么的，这只会让他对你缠身厌烦的的感觉，会适得其反。

而且这样你会给他感觉我们会直接拒绝了他，他也会更加恼火。

2、你们就是员工，找你们当家的来和我说，我不想和不能做主的说，要不就把你们领导的电话给我，我自己找他！

这种顾客怎么说呢，他是很心虚，因为他怕你没有能力解决他的问题，才会想找领导的（你放心他要是给领导打电话，态度准会非常好，因为对方是领导）。

对于这样的顾客，咱们坐席应该回答：

您放心，您说的这些，我都已经记录了，我会直接上报给领导，请您相信我，我们单位并不会对您置之不理的。

同样是语气肯定，充满激情，打消他的顾虑。

3、你看看你们自己养护的道路，要不是你们养护的不好，我的车会这样吗？

路上都是垃圾，都是尘土，你们都是拿钱不干人事的东西！

你们都是国家的蛀虫！

……

这样的顾客，我觉得他再说下去，他都该哭了，因为他能说出这话，就表示他很无奈，而且也是在发泄自己的不满，其实他也是想要解决自己的问题。

对于这样的顾客，咱们坐席应该回答：

您别激动，您说的那些建议与意见，我们会认真对待，会把养护做得更好，会让您满意的。

而且您的车出现了这种问题，我们会马上让相关部门跟您联系，不会耽误您的事情。

也不会让您对我们失望。

诸如此类的问题很多，我一时想不起来了，希望你们能在现场直接问我….谢谢！

记住：

要与顾客进行换位思考，因为如果你是他的话，你又会是怎么个样子呢？

可能你会恼羞成怒，可能你会急得骂人，也可能你会言语咄咄逼人….所以你要善于倾听，有时也需要你用他的角度来想一些问题，想一些他会希望怎么解决的方案，不能躲避他的问题，而是要用最肯定、最热情、最自信的态度来面对他的问题，并解决他的问题！

1.注意语气变化，态度真诚。

2.言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。