03 95598调考题库最终答复+申诉+暂行+投诉细则已审0828.docx
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0395598调考题库最终答复+申诉+暂行+投诉细则已审0828
95598调考题库（新业务类）
一、填空题
1.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工单由地市公司（责任部门分管副主任或以上领导）审核签字、加盖部门（单位）公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门（单位）公章。
（出处：
《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）
2.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至（属地单位）重新调查处理。
（出处：
《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）
3.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访（回复）客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免（激化客户情绪），造成事态扩大。
（出处：
《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）
4.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访（回复）客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在（服务风险）的事件，应做好上报、处理工作。
（出处：
《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）
5.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以（其他业务类别工单）派至属地单位。
（出处：
《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）
6.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过（95598业务申诉流程）进行相关考核指标核减工作。
（出处：
《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）
7.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，（国网客服中心）负责对使用“最终答复”工单审核和回访/回复。
（出处：
《95598业务处理“最终答复”使用规范》）
8.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、（业务分类错误）、（城乡标志错误）、（业务属实性认定错误）、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》一、申诉条件）
9.申诉工单内容应包括（申诉类别）、（工单编号）、（业务类型）、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》一、申诉条件）
10.申诉业务全流程在（95598业务支持系统）中实现，系统功能完善前实行线下流转。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）
11.申诉分为（初次）申诉和（最终）申诉。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）
12.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交（国网营销部）审核归档。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）
13.初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据（审核结果）决定是否向国网营销部提出最终申诉。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）
14.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（一致）。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）
15.申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及（不可抗力）造成的大批量工单申诉需求。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）
16.批量申诉只适用于同一供电单位、（同一问题）、同一工单类型、（同一申诉原因）的95598业务工单的申诉。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）
17.申诉业务增加（地市公司部门主任审核）功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）
18.凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单（平均处理）时长的计算。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）
19.系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表（原始数据）。
（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）
20.客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为（投诉），不应派发其他工单。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
21.营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括：
（营业厅主管）、（业务受理员）、收费员、引导员、保安员、保洁员。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
22.在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括（银行）、（保险）、邮政派遣的工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
23.邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠，派发（意见）工单。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
24.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发（投诉）工单。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
25.营业厅人员服务行为规范涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发（营业厅人员服务规范）投诉。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
26.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，应派发（营业厅服务）投诉。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
27.营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容（不一致）的情况。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
28.业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过（承诺）时限的问题。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
29.抄表催费过程中错发催费通知单应派发（投诉）工单。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
30.欠费停复电投诉是指客户反映（欠费停错电）、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
31.频繁停电投诉反映频繁停电或（长期未得到改善）、处理不彻底等问题。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
32.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户申请新装用电，已递交申请1个月之久，至今无人与其联系，派发投诉—营业投诉—业扩报装—（业扩报装超时限）工单。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
33.服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为（服务热线人员服务态度）类投诉。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
34.用电检查人员属于外勤人员，主要从事（客户端安全设备检查）、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
二、单选题
1.申诉分为（B）申诉和最终申诉。
【】（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）
（A）一次
（B）初次
（C）原始
（D）最初
2.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（A）。
【】（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）
（A）一致
（B）相似
（C）相反
（D）不同
3.初次申诉由（B）向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。
【】（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）
（A）地市客服中心
（B）省客服中心
（C）被投诉人
（D）国网营销部
4.初次申诉审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向（C）提出最终申诉。
【】（出处：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）
（A）省客服中心
（B）国网客服中心
（C）国网营销部
（D）国网客服中心和国网营销部
5.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2014年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今（2015年2月3日）没有工作人员到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发（C）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
（B）投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
（C）投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
（D）投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
6.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向当地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，风大时电表有掉下的危险，影响其安全用电，要求电力公司尽快整改并给其答复，派发【A】业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
（B）投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
（C）投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
（D）意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
7.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发（B）业务。
【】（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）举报—行风廉政—服务行为
（B）投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
（C）投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
（D）建议—营业业务—业扩报装
8.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理小区配套新装业务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发（B）业务。
【】（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）举报—行风廉政—服务行为
（B）投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
（C）投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
（D）建议—营业业务—业扩报装
9.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发（B）业务。
【】（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
（B）意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
（C）投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
（D）意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
10.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发（C）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
（B）举报—违约用电—擅自引入或供出电源
（C）意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
（D）建议—营业业务—业扩报装
11.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发（D）受理。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
（B）建议—营业业务—业扩报装
（C）意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
（D）建议—营业业务—用电变更
12.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映一个月前在营业厅办理完一户一表新装手续，由于没有电表至今未给其装表送电，派发（D）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
（B）意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
（C）意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
（D）投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
13.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，户表轮换、户表改造工作中供电企业补漏户，未按承诺解决表计轮换问题，派发（B）业务。
【】（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）意见—供电业务—电能计量—轮换、户表改造
（B）投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造
（C）投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
（D）意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
14.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在用电变更业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）意见-供电业务-业务变更-环节处理问题
（B）举报-违约用电-擅自引入或供出电源
（C）投诉-营业投诉-用电变更-环节处理问题
（D）建议-营业业务-用电变更
答案：
A
15.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量
（B）意见—供电服务—故障处理—处理不完善
（C）意见—供电服务—故障处理—处理时间长
（D）投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
答案：
A
16.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到本村电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。
派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
（B）投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
（C）投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
（D）咨询办结
答案：
D
17.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户12:
00来电反映其11:
30时致电95598报修家中停电，抢修人员于11:
50打电话告知因在抢修其他线路，故约12:
20时会到，请尽快处理。
派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限
（B）投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务行为
（C）投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
（D）催办工单
答案：
D
18.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司于2月13日发布计划停电信息，公布2月17日12:
00-14:
00停电。
派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
（B）投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
（C）意见—供电服务—停电问题—停电安排
（D）意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道
答案：
A
19.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映发布计划停电时间是8:
00-15:
00，但是实际停电时间早于8:
00，客户表示不满。
派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
（B）投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
（C）意见—供电服务—停电问题—停电安排
（D）意见—供电服务—停电问题—停电时间长
答案：
B
20.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。
派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
（B）意见-供电服务-故障处理-处理时间长
（C）意见-供电服务-故障处理-处理不完整
（D）建议-服务质量-故障抢修
答案：
C
21.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映11:
20时就已经报修，现在13:
10时抢修人员还在抢修中，对处理时间长、效率低不满意。
派发（）业务。
【】（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
（B）投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
（C）意见-供电服务-故障处理-处理时间长
（D）意见-供电服务-故障处理-处理不完善
答案：
C
22.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在请供电公司工作人员帮忙进行更换家中线路时，线材费用未按照物价部门标准收取。
派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
（B）投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
（C）投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
（D）举报-行风廉政-以电谋私
答案：
B
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在2014年6月村中进行农网改造，工作人员向每户收取200元表计费用。
派发（）业务。
【】（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉-电网建设-供电设施-农网改造
（B）投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范
（C）投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
（D）投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
答案：
A
24.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。
派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
（B）投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
（C）投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
（D）投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
答案：
D
25.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户实际应交纳电费为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。
应派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）意见—供电业务-抄表收费-催收电费
（B）意见—供电业务-抄表收费-电费退补
（C）投诉—营业投诉-电价电费-电费
（D）投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
答案：
C
26.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电业务实际应交纳业务费合计为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。
应派发（）业务。
【】（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费
（B）意见—供电业务意见-抄表收费-电费退补
（C）投诉—营业投诉-业务收费-收费标准
（D）投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
答案：
C
27.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但供电公司在停电时错将客户B停电。
应派发（）业务。
【】（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—营业投诉—电价电费—欠费停复电
（B）意见—供电业务—抄表收费—催缴费
（C）服务申请—抄表数据异常
（D）建议—营业业务—电价电费
答案：
A
28.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误，且影响计费准确性，应派发（）业务。
【】（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—营业投诉—电能计量—计量装置
（B）服务申请—电能表异常
（C）投诉—营业投诉—电能计量—表计线路接错
（D）建议—营业业务—电能计量
答案：
C
29.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B同时来交业务费，工作人员因各种原因，收费时错将A、B收错，且未及时弥补。
应派发（）业务。
【】（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）意见—供电业务—抄表收费—电费退补
（B）服务申请—定量定比调整
（C）投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
（D）投诉—营业投诉—业务收费—收费标准
答案：
D
30.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户是农业灌溉用电，但是供电公司给其错误执行一般工商业电价，应派发（）业务。
【】（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—营业投诉—电价电费—电价
（B）建议—营业业务—电价电费
（C）投诉—营业投诉—电价电费—电费
（D）意见—供电业务—抄表收费—电费发票
答案：
A
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户交纳电费后供电企业未向客户提供正规完整票据。
应派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—营业投诉—电价电费—电价
（B）建议—营业业务—电价电费
（C）投诉—营业投诉—电价电费—电费
（D）意见—供电业务—抄表收费—电费发票
答案：
C
32.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收现金。
应派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）意见—供电业务—抄表收费—电费退补
（B）服务申请—定量定比调整
（C）投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
（D）投诉—营业投诉—电价电费—电费
答案：
D
33.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但抄表人员却将催费通知单送给客户B。
应派发（）业务。
（出处：
《国家电网公司95598投诉分类细则》）
（A）投诉—营业投诉—电价电费—电价
（B）
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