终端运营管理.docx
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终端运营管理
第二章，蓝古威终端运营管理
营销计划管理
营销计划意义及作用
营销计划是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩管理方法。
营销计划制定《分为A，B，C类，三个目标，还要分淡旺季制定目标》
1、店铺月目标制定：
月计划销售目标=上月实际销售额×（1+增长率）
月保底销售目标=本月计划目标×80%
备注：
增长率根据季节因素、每月天数、节假日天数、店铺人员结构等因素来确定。
2、店铺日目标制定：
系数=周六、日平均销售额/平常日平均销售额
各店平常日计划目标=本月计划总目标/（平常日天数+周六、日、节日天数×系数）
店周六、日、节日计划目标=各店平常日计划目标×系数
3、店铺周目标制定：
周目标=平常日计划目标×（7—X）天+周六、日、节日计划目标×X天
4、店铺个人目标制定：
一般情况下，个人目标由该店店长根据每天店铺日销售目标进行合理分配，老员工一般相等，新员工可适当下调。
目标分解举例
例：
现月A店计划目标为40000元,保底目标为40000*80%=32000
按周六日系数为平常日1.5倍,本月天数30天，周六日天数8天，店5人来计算结果如下：
平常日目标=40000/[（30-8）+（8*1.5）]=1176
周六日目标=1176*1.5=1764
周目标=1176*5+1764*2=9408
目标分解举例
店长目标=40000*15%=6000
店员个人月目标=（40000-6000）/4=8500
备注：
以上15%只作为参考，各店可根据店长实际销售占比制定。
目标分解举例
店长平常日目标=6000/（22+8*1.5）=176
店长节假日目标=176*1.5=264
店员平常日目标=8500/（22+8*1.5）=250
店员节假日目标=250*1.5=375
掌控店铺营销计划达成
1．店面做一份工作计划书督促自己目标达成
2．在静场时，开小会通报一下当时营收情况，鼓励大家；
3．在旺场时，不时向同事以暗号汇报现时营收状况，以作鼓励；
4．在早、晚例会中强调营收目标，并开展多项竞赛，让大家活力十足；
5．每周开始对上周营收状况作总结分析，及制定如何进行下一周追数计划；
6．以自我评价形式来探讨营业额达成程度；
7．若销售势头好则要突破目标，层层累加。
店铺目标管理及奖罚措施
1．店员目标管理奖励措施：
达到当月店长和店员经过签名确认目标奖元；若超过目标额50%，再奖励元，若超过100%，再奖励元。
2．没有达到当月目标；
3．店长目标管理考核措施分为两部分（包括代理店长）：
1：
未完成当月店业绩目标，店长工薪计算，完成当月店业绩目标，店长奖元；
2：
店长每月个人业绩不少于该店计划目标X%，完成奖励元，少于计划则不给予奖项。
3：
店面店长及员工完成目标情况同时并作出晋升职位考核。
营销计划制定原则
1．把各店当月计划目标细分至每周、每天、每时段及每人；
2．根据个人能力不同来分配目标；
3．根据前天业绩及天气、假期情况进行相应升降处理；
4．目标设定应前紧后超；
5．节假日目标设定难度须较大，平日难度较小；
6．若昨日未能达标，可把达标额度降低，保证今日达成度在100%。
销售团队管理
人事管理
销售团队是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，团队人员之间关系好坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运作。
如何将妥当安排销售团队工作，提高团队整体工作表现，令其工作更顺畅是人事管理重要目标。
人事管理包括：
1.安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项/守则。
在入职前，负责人/店长须安排适当员工培训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员工有一定知识，应对客人。
2.检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员工能达至要求。
3.安排员工工作时间表（更表），确保每天均有适量员工上班，而又不导致员工之工作时间过量。
小提示：
在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，可安排较多员工上下午班。
另一方面，店员假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。
4.培训在职员工，以提高员工整体质素。
5.定期评核员工工作表现，作为员工晋升依据。
6.有关员工职责可参阅下表：
店铺各级员工职责。
图表1 店铺各级员工职责
职级
事项
店长
副店长
老店员
新员工
职责
·以身作则，推动下属。
·有效地运用资源，如人力、货品、店铺陈设、宣传用品。
·协助店长安排各项工作
·树立良好榜样给营业员效法。
·一般店务
员工作。
人事管理
·保持员工之间团结合作精神。
·处事公正，令下属信服。
·评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训。
·协助店长培训在职员工及新员工。
·帮助员工解决工作中实际问题。
·配合作好店内安全工作。
协助店长培训在职及新员工解决工作中实际问题
无
销售监察
·处理顾客投诉。
·监察员工销售服务质量、销售程序、代客查货程序、修改服务及换货等各方面运作，如有出错要即时纠正或计划长远补求方法，以确保快捷有礼服务。
·监察员工服务质量。
·搜集顾客对货品意见。
·巡查及协助店长完成工作。
·留意员工表现及货物存量。
·同左
提供快捷、有礼服务。
货场管理
·确保一个舒适、整洁及富吸引力购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。
·适当分配人手以配合顾客流量及预防店铺盗窃。
·每天必须检查店铺摆设及清洁。
·督促及时补货。
·留意摆设，力求使货场吸引顾客。
·保持货场及货品整洁。
·依照店长指示更换陈列品。
·提供快捷、有礼服务。
货品管理
·货品是赚取顾客金钱主要媒介，所以要保持货品摆放整齐货源充足，以增加销售机会。
·确保后仓货品摆放整齐及有系统，以方便员工快捷及安全地提取货品，增加销售机会及减少次货。
·向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改善货品质素。
·留意货物销售和品质。
·提高货品质量。
·依照店长指示，整理货品及后仓。
·向店长反映顾客对货品意见。
·同左
监督交易
·监察交易过程。
·处理交易问题。
·监察交易过程。
·清楚收银程序。
·清楚货品交收步骤。
无
工作表现
·协助及解决员工在工作上问题。
·向公司汇报及反映工作及人事问题。
·向店长汇报及反映工作及人事问题。
·每周总结上周组员工作表现。
·每周总结畅销和滞销货物。
·每周总结上周员工工作表现。
·每周总结畅销及滞销货品
·听从店长指示摆放货品。
·留意货场
内顾客有否被忽视及注意货品安全。
店长日常作业指导
召开晨会
每日在员工到店前10-15分钟上班，开门后进入店铺依次打开电源，翻开签到本，看昨日营业情况，翻看留言簿，检视上班交接未完成具体店铺事务，待员工到齐后，召开晨会。
晨会内容：
（时间控制15-20分钟左右）
A.检查员工仪表仪容D.推广货品G.公司最新政策方针信息传递
B.昨日营业情况陈述E.清洁卫生H.征询员工其它意见
C.定本班/日计划F.陈列维护I.鼓舞员工士气
注：
门店（地铺）门锁须由店长或店助、领班，或店长指派固定店员进行保管（一般情况下不允许），且店长应对门锁遗失或损坏承担全部责任。
工作分配
晨会召开结束后，分配店员进行开店前不同工作准备，以做到店铺开业最好销售准备状态。
导购：
清洁各自负责区域卫生，进行区位货品补配。
收银：
清洁负责区域卫生，各项收银准备工作（如备用金、零钞、电脑开启）。
货品管理员：
仓库卫生清洁，卖场、仓库补货。
卖场内各类电器（灯具、空调、监视设施）开启
卖场巡视
1．检查清洁工作（按各区清洁区域：
卖场、收银处、仓库、更衣室、等）。
2．留意员工向顾客打招呼及推销情况并关注新款市场反映及货品断色断码现象。
3．处理店铺各类问题如：
A．在销售过程中，如遇顾客所需货品，店铺暂缺，可及时及附近店铺进行调货，以满足顾客之需。
（尤其是团购业务）
B．如遇员工突然请假不来上班，在人手不够情况下，及早安排人员提早上班或安排人员加班，以确保公司规定额定上班人数。
C．如遇店铺设备（音响、试衣间、照明设备）发生故障需马上联系专人进行维修，同时告知上级。
D．顾客退换货品：
先查看购物单，再检查货品是否染有污垢，按退换货细则进行处理。
如有特殊情况告知上级协助解决。
E．处理顾客之投诉：
如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并对员工进行处理。
如遇质量投诉，应仔细听取意见，根据情况进行处理。
F．在售卖过程中，如遇衣服被盗丢失，应协助收银作货品丢失记录，每月盘点报至财务部，由财务部统一扣款。
4．店长需确保店铺正常、规范化工作，每隔一个小时到收银处查看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励员工，冲刺每日目标。
（可安排员工做好日计划跟踪工作）
5．在销售过程中，店长必须观察员工服务态度，工作面貌是否符合要求并留意进出之顾客，查看营业员区位职责等
6．当晚班人员上班后，店长需及领班，进行交接工作，将上午发生之情况交待于领班，并鼓励晚班员工精神饱满，迎接高峰销售时间。
7．早班下班后店长在早、晚会记录本上记录一天工作情况，开会对营业额、员工表现进行点评，并传达当日公司一些通告内容或已解决突发事件等，会议结束后更衣。
员工统一离店。
8．晚班营业结束后安排员工进行货品清点（卖场货品），清洁卖场工作、打印各类报表、销售数据上传、货品补配。
收银员清点营业款及备用金。
9．一天工作结束后，由当班店长或领班开晚会，总结一天工作营业之情况，关闭电源开关，锁上门离开店铺。
10.每月按照考核结果，对店铺员工进行评定，将个人建议（如表现良好员工晋升建议等）交至相应部门。
11.节假日管理：
店长在周五、周六、周日及其他重大节假日必须上全班，以确保店铺销售目标实现。
店长在店长留言上记录当日未完成或待处理工作事项，并注明重点或紧急事项。
店员将各项打烊工作完成后，由店长召集店员进行对一天各项工作表现回顾。
晚会内容：
（时间控制15-20分钟左右）
A.当日销售指标完成情况D.员工服务G.员工销售业绩排名
B.推广货品销售情况E.清洁卫生H.征询员工问题解决意见
C.附加推销F.陈列维护I.鼓励员工
店长功课包括了店长在每月工作中所必须做固定事项，通过以此来提升个人在对店铺销售提升上能力。
功课内容：
A.《店铺一周零售分析》D.《导购业绩月完成表》
B.《每日生意时段分析》E.《每日生意计划》
C．《每周生意总结》F.《竞争品牌每周情况表》
店铺导购日常作业指导
工作职责：
主要工作是做好顾客服务和推销货品，在空闲时做一些辅助工作，如整理货品、清洁店铺等。
导购服务流程
服务步骤打招呼—货品介绍——安排试穿——附加推销——安排付款（完成售后服务）—收银台服务—送宾
二、货品介绍：
当我们发现顾客出现购买动机时候，我们应该迅速出击，根据他们需要进行产品介绍。
哪些是顾客购物信号呢？
1、察看商品（面料、价格、洗涤方式等）
2、寻找服务人员寻求帮助
3、和同伴讨论商品
4、在镜子前比划商品
行动：
迅速上前，并礼貌询问：
小姐您好，请问有什么可以帮您吗？
我们会介绍产品什么东东呢？
面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊功能等等。
1.讲多一点点、知多一点点、买多一点点
三、安排试穿：
试穿要点：
①复述顾客所需货物款式及尺寸。
②礼貌地点算顾客所试穿件数（最好是心中默算）。
③解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。
④邀请顾客到试衣室、镜子前。
⑤先敲门，再把试穿货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。
⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。
⑦留意顾客身旁朋友意见。
⑧试穿后核对货品件数（心中默算）。
⑨如无所需尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。
四、附加推销
当顾客购买一件产品后，再向他推销其他商品，更好帮助顾客选择合适产品，也可以创造更高销售业绩。
附加推销策略：
1、搭配式2、活动推广式3、补零式4、朋友家人推广式……
附加推销要点：
①建议并介绍类似搭配。
②介绍新货。
③介绍畅销货品。
④建议提供容易搭配推广期限货品。
五、安排付款（售后服务）
当顾客确认购买后，我们需要和顾客确认商品，带领或指引顾客至收银台买单。
——在及客人确认过衣服尺码、颜色、件数后，带客人至收银台付款。
售后服务
如果是长裤类产品，需要询问顾客修改情况
“先生您好，请问您平时穿多长裤长？
”“那我帮您量一下好吗？
请您站直，眼看前方，谢谢”“请问您平时多穿什么鞋子，皮鞋还是球鞋？
”
运用2次测量法
“先生您裤长是2尺9寸，您看可以吗？
”“好，我帮您填写改裤单，15分钟后凭此单来领取，谢谢”
——如客人所购买裤子长短过长，应为客人量好准确裤长，正确填写好改裤单，让客人确认签收，再礼貌告知客人取裤时间。
改裤角提醒要点：
①客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。
②请顾客双腿并拢站直身体。
③询问并确定顾客习惯穿裤裤头位置和长度。
④将尺零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。
⑤当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合适。
⑥征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。
⑦请客人到收银处付款。
⑧礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。
⑨提示改裤所需时间。
⑩作附加推销。
六、收银服务
1、收银员应有礼貌打招呼（收银员应始终用微笑态度对待顾客）
2、确认商品和价格
3、询问付款方式
4、唱收唱付，双手接款、找零（当电脑打印出收据时，应及找钱一起交及顾客，并告知顾客保留收据，以便日后如有问题可凭此收据来店铺交涉）5、产品包装
6、如有很多顾客等着付款，应礼貌请排在后面客人稍等
7、告别（“谢谢光临”）
8、整个收银过程应快速有效进行。
收款要点：
①主动及顾客打招呼、保持微笑、及顾客有目光接触。
②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
③双手接款“唱收唱付”，并及客人核对。
④再次做附加推销。
⑤重视货品包装。
七、送宾
1、谢谢光临，请慢走
2、欢迎下次光临
无论顾客是否买单，都应让服务圆满完整，让顾客宾至如归，产生再次购物欲望。
【服务流程】
微笑，肢体语言
迎宾目光接触
招呼语言迎宾语
口碑
选择适当时间接近顾客，耐心聆听顾客需要。
特性
介绍货品优点
好处
附加推销
主动询问
鼓励试衣做出改进
好处
附加推销
微笑，打包微笑、手势
收银及其售后服务唱收唱付送宾送宾语
附加推销
告之洗涤，保养方法
准确量得裤长，
询问顾客意见
改裤顾客确认签名
货品及货场管理
【库存管理】
库存管理工作主要分两项1、盘点（分款式盘点、月盘）；2、库存控制
一、盘点管理
店铺日常盘点一般分为：
分款式盘点和月盘，其基本操作流程是一致。
A、分款式盘点指：
对某款或某类别货品进行盘点
（目：
掌握某类别或某款货品库存情况）；
B、月盘点指：
每月对全店铺所有货品进行集中盘点
（目：
掌握全店货品库存情况）；
以下以月盘点为例，介绍月盘点工作流程：
盘点前（准备）
1
提前一周做好员工休息安排
（月盘点时，一般需要店长、仓管和资深员工在场，由于盘点工作是比较繁重工作，经常要熬夜开展，所以员工休息非常重要）
2
盘点表格准备：
盘点表、盘点监对表
汇总表
3
盘点用具准备：
笔、固体胶、计算器、涂改液等
4
货场道具编号，规划区域
5
人员安排
（仓库、卖场各区位盘点人员安排，盘点组或复查组安排）
6
整理仓库货品，清检死角
盘点工作在店铺营业结束后开始
盘点中
1
发放盘点表格
2
盘点表编号及货架编号相对应
3
同事2人一组按照计划进行货品盘点
4
盘点表贴在货架上，供监对人复查
5
另一批同事进行复核
6
备份一个盘点表回收清单，以防漏盘、漏收盘点表格
盘点结束
1
回收盘点表、监对表、汇总表
2
统计盘点数据，汇总总数量及差额
3
对误差较大个别款进行重盘
4
完成最后盘点汇总表，并开帐，作为新月份起始帐
5
持单据至工资进行电脑录入
1、盘点时间：
每月底。
2、盘点规则：
1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表；
2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）；
3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘；
4）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份另按时上报公司。
注意事项：
1．每日检查库存，及时补货，确保每天有足够产品供应（补货单须留档备份）；
2．每天填写日销售报表，方便定期整理；
3．店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损丢失货做分析及汇报，并及时采取相应措施。
二、库存控制
店铺总库存=卖场库存+仓库库存
对于货品管理员而言，合理掌握总库存、销售数据、及时调整库存，是维持这家店铺销售业绩根本。
要灵活合理进行库存控制，我们需要了解以下一些内容：
1、店铺需求补货
补货周期设定不是完全固定，针对新品上市、节假日、大型推广活动等可能造成销售量大幅上升，就需要一次性补足比较长时间货品；而针对日常正常销售情况时，可以进行“少量多补”，即每次补货量较少，但补货次数较多。
“如何补货”首先要明确一个原则：
以销定存。
从目前总体配货思路来看，主要还是以销售来确定店铺对货品需求量。
“以销定存”对于主款服饰配货尤其重要。
例：
16408000为主款服饰，如店铺铺场量为500件，运输周期为5天。
现店铺总库存为600件，日均销量为60件。
在这种情况下，店铺需补货数量为：
500+5*60-600=200件。
这是满足正常情况下销量，如加上店铺5天周转数，那么总共需要补货量为200+60*5=500件。
2、畅销商品货品运作
对于热销货品，应该在公司断货之前就要做好以下措施：
1）对不同定位商品，前期备好相应货量
2）新品上市前几天，给其好陈列位置。
3）多听员工意见，加强对货品销售感知能力
4）及时做分析预测，提前下单，并尽量一次性补足货量
在公司断货之后，可采取以下相应措施，避免热销货品断货带来销售收入锐减：
1）向管辖领导反馈，请求其货品调拨
2）移出黄金位置，用替代商品进行补充
3）咨询或上网查找有无后期货量到位
货品陈列
对于服装行业来说，店面陈列是一门极为重要新课程。
一般说来，顾客在专卖店购物，包含四个环节：
首先是在店门口停留，接着便是进店或是由导购员引进店内，游视，然后是试衣，最后是购买。
这四个环节看起来简单，其实却蕴涵着许多陈列技巧。
首先想想，在那么多店面并列情况下，顾客为什么会走进你店？
这就涉及到店位选址和总体布局了，同时还有高货架上衣服抢眼，因为人们在店外，首先看到自然是高远处货品。
进入店内时，是自己走入还是导购引入，效果是不同，这涉及到一个服务态度问题。
在店内停留时间长短，当然也要取决于陈列效果。
从“物”方面讲，必须要注意以下几项原则：
和谐、平衡、呼应和支配。
一、挂样
1、大店每色3件出样，中店可2件出样，禁止1件出样。
注意挂样间隔整齐。
2、出样货品、衣架应正面朝外（面对顾客视线），衣架挂钩方向应统一。
3、出样货品尺码要按小到大排序，按短长、薄厚、内外、上下挂样。
4、条形码应内置，不可外露。
套穿服装，内衬衣物袖管应塞进外套袖管。
5、特选品牌应挂在统一水平位置。
6、挂样应经常调动（如A、B货架挂样可以互调），每款货品均需出样。
7、各货架挂样数量（见货架认识）应严格按陈列标准执行，不可太多或太少。
8、外套或衬衫第一件挂样应要有内衬，尺寸要一致，内衬袖口要翻出，并保持敞开。
没有内衬时应拉上拉链或扣好纽扣。
9、货品应把卖点展示出，如绑带，扣子，裤脚外翻，背部设计，印花设计等。
10、出样尺码应每个尺码进行出样，不可只出样同一尺码。
11、顾客动乱应及时复原。
二、叠装
1、叠装货品要整齐，每叠间距、上下应对齐。
每叠货品摆放尺码应从小到大。
2、叠装货品应丰满，高度应保持在每格层板之间三份之二高（或18-24CM）。
3、每叠货品不能多个颜色放在一起。
可以不同款相近颜色摆放一起。
4、条形码应内置，不可外露。
外包装袋应拆除（白色除外）。
5、顾客动乱应及时复原。
三、模特
1、模特着装衣服尺码表：
黑色模特：
男模上身S/下装31码，女模上身S/下装27码。
男模高度为175CM，女165CM。
米白色模特：
男上装M/下装31码，女上装S/下装26码。
2、模特着装顾客动乱后应及时复原。
3、检查是否有破损。
四、宣传品
1、必须使用同一季度广告品，过季及当季POP不可混用。
2、不得随意使用公司规定以外POP，或如乱涂写POP等，自制POP应经公司同意。
3、广告品应保持完整性及平整（注意是否起泡或起翘）。
4、调价或特卖应要有特选品牌及价格指示POP。
5、门头告示牌、门头POP、钢立架POP、三角型POP、主题应按公司每季要求排放或粘好。
6、广告POP在摆放时应不可被遮挡。
7、门头POP应注意吊挂平衡，不可吊太低遮挡店堂。
8、钢立架或三角形POP必须及货品有关联（活动POP外），如同款，同色或同系。
店内无货品POP尽量不展示。
五、其它
1、应严格执行公司广告品部每次换季陈列通知要求，各类POP张贴，货品归类摆放，模特着装组合，广告道具运用，活动物品放置，货架组合等。
2、店堂内不可摆放及营业无关物品（如拖把、扫把等应放在隐蔽处）。
3、应维护好店内广告道具，如有损坏应及时维修更改。
4、所有包应有填充物。
5、店堂灯光应明亮，射灯应照射在挂样货品或模特上。
6、应配合公司举行各种促销活动。
7、按公司要求进行折叠货品
客户投诉服务管理
一、投诉归口管理及程序
专卖店设专人，对顾客投诉实行一级归口管理，并实行首问负责制；（一般为该店店长）
如在店铺出现顾客投诉，当班导购必须在第一时间内通知投诉接待人。
投诉接待人负责接待，相关事物也由其进行处理。
接待人接到顾客投诉后，不得在处理过程中出现转包（即交由对班XX人代其解决），须做到有始有终。
二、投诉接待人处理标准
1、投诉产品质量问题
接待员在明确是使用不当或是产品质量引发投诉，需在接到投诉后当班予以解决。
接待员在无法确定是使用不当还是产品质量引发投诉，需在接到投诉后24小时以内予以解决，如遇接待部门双休，最长不得超过72小时。
确属产品质量问题，以下表规定处理为准。
分类
情况
权限
数量
1件服饰
店铺负责人
2件服饰
同上
3件服饰以上
督导
购买期限
一周之内购买
店铺负责人
半月之内购买
同上
半月之上购买
督导
投诉人情绪
平常
店铺负责人
异常激动
同上
2．投诉服务问题
接待员须明确三天内给予答复。
答复内容包括：
①问题发生背景；
②问题发生后果，及给投诉人及公司形象造成影响；
③我公司处理意见、后期改进措施。
答复应以书面形式，并了解投诉人对公司处理意见看法。
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