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运营手册1

第一部分

市场考察

第一章概述

第二章市场分析

第一节目标城市状况调查

第二节目标城市服装业状况调查

第三章商圈调查

第一节商圈范围

第二节商圈类型

第三节商圈特征

第四节商圈调查方法

第四章选址

第一节专卖店店址特征

第二节客流分析

第三节店址的选定

第四节店面的租赁

第五章装修

第一节装修准备

第二节装修流程

第三节店内设施

第四节店内气氛设计

第五节店面外观设计

第六章开业前的筹备

第一节筹备物品

第二节筹备事项

第七章开业仪式

第一节开业形式

第二节开业注意事项

第一章概述

有人说开店的三个关键条件：

“第一是地点；第二是地点；第三还是地点”。

由此可见店铺的开发对于本企业专卖店的成功经营所具有的深远影响。

盟主和加盟商之间需要紧密配合，全方位地思考和制定开店的策略，以最有效的方式制定和执行开店规划（如下图所示），包括市场分析、商圈调查、选址、装修、开业筹备和开张等。

所有的配备、装置和货品也都应该在规定的时间内备妥。

以便争取到最快、最高的经济效益。

第二章市场分析

开设新店前，需要对市场进行比较充分的调查分析，了解目标城市的人口、经济、以及服装业发展现状。

据此选定目标城市，才可能对所在的市场环境心中有数，并在未来的经营中有的放矢，争取最大的成功。

第一节目标城市状况调查

一、人口状况

根据消费者对服装需求的特点，需要对从人口总数、年龄结构及家庭总数和结构等方面了解所选城市的人口状况。

通过对这些情况的了解，加盟商可以掌握目标城市人口的宏观情况，从而从中细分出本企业专卖店的潜在目标消费群。

1、城市人口总数

2、城市人口年龄结构

3、城市家庭总数及家庭结构

●城市人口状况调查汇总表（详见附表一）

二、居民人均收入及目标消费群职业特征

通过对所选城市居民人均收入的调查分析，可以了解专卖店目标消费群的潜在购买力，从而推测出其可实现的购买力。

而掌握目标消费群的职业特征，有利于专卖店有针对性地开展宣传、促销活动。

三、调查方法

1、查阅城市统计年鉴。

2、走访城市统计部门

上述两种方法，一般可获得以下信息：

-城市各区人口数

-人口年龄结构

-城市各区家庭数及家庭结构

-城市人均收入

-目标消费群的职业特征

3、设计问卷进行有针对性的抽样调查

此种方法一般可获得以下信息

-目标消费群的职业特征

-目标消费群的消费心理和购买行为习惯

第二节目标城市服装业状况调查

一、城市服装业年销售额

通过调查，了解城市服装消费总量及增长趋势，从而对所在城市服装市场潜力有一定的把握。

●城市服装产品年销售额调查表（详见附表二）

二、城市服装主要销售场所

通过调查，了解所选城市服装产品主要销售场所情况，以便从中分辨出专卖店及产品的直接竞争对手，并在经营过程中取其长而避己之短。

●城市服装主要销售场所情况调查表（详见附表三）

三、城市知名服装品牌

通过调查，了解所选城市比较受欢迎的同类服装品牌情况，有利于名牌的塑造。

●城市受欢迎品牌情况调查（详见附表四）

四、调查方法

1、查阅城市统计年鉴

2、走访或咨询城市服装行业协会

3、查阅城市服装资料

4、调查人员实地访查

5、消费者抽样调查

第三章商圈调查

在对城市的宏观状况进行调查了解后，还需要对专卖店可能进入的商圈进行详细的分析，分析结果将成为专卖店的重要选址依据。

第一节商圈范围

商圈范围的大小主要受所在地交通条件的影响。

第二节商圈类型

商圈类型主要有：

住宅区、商业区、金融区、办公区、文教区、工业区、娱乐区及综合区等。

考虑到服装产品特性及店铺租金成本等因素，专卖店应选择在商业区、金融区、及办公区。

第三节商圈特征

一、商圈内消费人口特征

1、人口数

2、职业特征

3、人均收入及消费能力

4、消费心理及行为特征

二、客流量

应特别留意，尽管客流量很重要，但成功的重要因素在于潜在顾客的质量，即那些比较认同且欣赏本品牌服装风格的顾客。

三、同业及异业状况

在同一个商圈里同业之间既是竞争对手，也有可能优势互补，形成集聚效应。

如在市场定位、经营定位及产品定位等方面不同的服装卖场积聚在一起，就会互相补充，差异竞争。

而在同一商圈内，异业之间则可能产生互动作用，带动整个商圈的人气。

如服装店与周围的皮具店、鞋店、化妆品、表店、及珠宝店等。

因此对商圈内同业及异业状况进行调查分析是非常必要的。

四、商圈的发展性

在调查中，不单要了解商圈现状，更要对其发展进行调查。

如城市对这一地区的发展规划、交通状况进一步改善的可能性、周边环境的变化等。

商圈调查因素一览表（详见附表五）

商圈平面图（根据当地具体情况绘制）

内容：

街道名称、主要公共设施、交通线路、人口流动线路、主要服装卖场位置

商圈内服装卖场状况调查表（详见附表六）

第四节商圈调查方法

1、查阅有关统计资料

2、走访城市或所选区的各种主管部门

-统计部门

-规划部门

-商业部门

3、实地观察法

4、抽样调查法

5、问卷调查法

第四章选址

专卖店成功与否，店址的选择非常重要。

经营专卖店就好比种植物一样，除了要有好的种子外，更要有好的土地，以及好园丁的辛勤培育。

如果店址选择得当，客流质量与数量自然比较理想；反之，则除这一个店营业额不佳外，整个体系的声誉都可能因此受到影响。

因而，依据商圈调查结果，结合专卖店的特点进行店址选择会增加开店的成功率。

第一节专卖店店址特征

专卖店的店址有以下几种可能：

1.店中店：

位于城市主要服装商城或大型百货店内。

2.独立专卖店：

位于城市主要商业区、金融区、或办公区

无论是店中店，还是独立专卖店，在选址时，都需要特别注意以下特征和要素：

1）位于商业区、金融区、办公区等的主要街道，靠近十字路口则更好。

2）交通便利性较好。

尤其是多种交通工具均能抵达的地方应列为首选；

-有停车场；

-不易堵车；

-交通辐射能力较强；

-临近公交车站点；

3）位于服装店集聚区

4）选择离停车场近或拥有停车场的建筑

5）营业面积：

不少于**平方米

6）格局：

店中店要求边厅

7）租金

8）租期：

不少于3年

9）供电/供水有保障

第二节客流分析

在选定店址之前，需要对预选的店址进行客流分析。

客流质量的调查方法：

设计问卷进行抽样调查或走访现有商家访谈调查。

了解主要客流的职业、消费能力、消费习惯等特征。

客流量的调查方法：

采取实地观察记录法。

下面分别针对两种情况具体说明。

一、店中店

1.调查时间：

平日、休息日、节假日各一天

2.调查地点：

◆商场主入口所在的街道

◆商场对外开放的各个入口处

●商场客流量调查表（详见附表七）

具体时间分段安排：

9：

00-11：

11：

00-13：

13：

00-15：

15：

00-17：

17：

00-19：

19：

00-21：

二、独立专卖店

1.调查时间：

平日、休息日、节假日各一天

2.调查地点：

目标店铺所在街道的两个方向（若是十字路口，则为四个方向）

●街道人流量调查表（详见附表八）

具体时间分段安排：

9：

00-11：

11：

00-13：

13：

00-15：

15：

00-17：

17：

00-19：

19：

00-21：

第三节店址的选定

由于各个地区的商业环境不尽相同，应遵循手册的指示，分析比较各个预选店址的优缺点，在必要的时候向盟主寻求咨询，并应注意以下各点：

（1）.选出二到三个可供选择的店址

（2）.进行客流量及质量的调查

（3）.比较各个店址的优缺点

（4）.寻求盟主意见，确定最佳店址

（5）.若没有理想店址，则需重复以上整个流程

第四节店面的租赁

一、寻求盟主意见

加盟商一旦选定店址，应寻求总公司的意见，在获得批准后才可签定租契。

为了协助公司作决定，请提供以下资料：

1.商圈调查结果

2.商圈平面图

3.拍摄照片以供存档（门面、室内各角度）

4.图纸（平面图、立面图，标明承重墙、承重柱）

经盟主审核同意并给予书面批准，加盟商便可签定店铺租契。

但应注意以下问题：

1.租期不可少于3年。

2.业主应给予合理的免租装修期，应争取不少于2天。

二、租契要素

1、租期

2、租金租金给付方式

3、退租时租金计算

4、责任之归属

店面租赁洽谈记录表（详见附表九）

第五章装修

第一节装修准备

一、取得所选店面之照片

包括:

1、门面照片

2、店内照片（天花板、墙壁、地面等）

3、需特殊说明位置之照片（柱、台阶、窗等）

二、取得所选店面之相关图纸

包括：

1、平面图

2、立面图

3、电路图

4、图纸应包含店面所有重要参数，如:

面积、高度、各边边长、柱的长、宽、高、台阶高度、阶数墙壁、柱子及横梁的承重情况、店内线路布局、插头位置、最大负荷

三、将以上资料交与公司总部的相关设计部门

设计部门依据统一标准和风格针对加盟商提供的图纸和店面装修预算进行设计

加盟商依公司总部提供之设计图开始施工

第二节装修流程

一、装修商资格评定标准

1.能够进行公司单店的所有装修项目

2.使用公司规定之装修材料及工艺

3.熟悉公司总体CI形象及商标使用规范

4.熟悉公司店面装修规范

注：

加盟应选择3-5家当地装修商进行评估

二、装修及评估流程

第一步：

从总部得到设计图

第二步：

与装修商确认设计方案和工程预算

第三步：

加盟商与装修商签定工程承包合同

第四步：

装修商依设计图开始施工

第五步：

工程完工后装修商将店面及施工明细一并提供给加盟商

第六步：

加盟商对工程做验收并将装修照片发送回总部

第七步：

总部通过照片做最后验收

第三节店内设施

一、大门入口

◆迎宾垫

◆伞架

◆POP广告张贴牌

二、卖场

◆陈列设施

◆试衣间

◆绿色植物

◆服装的组合主题，色调，质地（木，钢，塑料，玻璃）

◆灯光（宜亮度适中、主题重点突出）位置，搭配色彩主题

◆视听设备（电视、VCD机、音响）

◆POP挂件

◆POP张贴

◆空调

◆地毯/地板

三、收银台

◆验钞机

◆购物小票

◆电话

四、仓储

◆货架

◆通风设备

◆防潮防蛀设施

五、店长公室

◆办公设施

六、店员休息区

◆座椅

◆员工私人带锁储藏柜

◆店面清洁设施

七、安全设施

八、消防设施

九、防盗设施

十、店外设施

◆指引路牌

◆店招

◆外打射灯

◆广告灯箱

◆特色路面或台阶

第四节店内气氛设计

必须注意店内气氛的营造。

应注意以下几点：

1、店内灯光必须柔和明亮

2、温度湿度必须适中

3、地板/地毯保持清洁

第五节店面外观设计

店面外观的设计必须明朗，以下几点供参考。

1、让所有路过的人感觉到其存在

2、让路人留下印象，以便在有需时想起

3、让人们有亲切感，可随时踏入店内寻求服务

4、具专业性，不浮夸

5、入口处方便出入

第六章开业前的筹备

第一节筹备物品

装修施工工作开始以后，须根据总部要求筹备以下物品，为专卖店的顺利开张做准备。

一、需购置的物品

（以总部要求的配备为准）

◆计算机

◆传真机

◆复印机（如需要）

◆电视、录象机、VCD

◆工作用桌椅

◆文件柜

◆送货工具（也可租赁）

◆电话

◆办公用品，如：

纸、笔

◆帐本

◆档案、文件夹

◆计算器

◆公章

◆柜子

◆保险柜

二、需印制的物品

（由总部统一要求，若由总部统一印制则从总部订购。

）

◆名片

◆信签

◆信封

◆发票

◆订货单

◆支付/入帐凭证

◆产品宣传小册子

第二节筹备事项

请据情填写，以下为一些供考虑的项目：

1、申请与开业有关的各类准证。

在不少于天前完成

2、在可靠的银行开户。

在不少于天前完成

3、若打算接受信用卡付款，与有关银行接洽，安排信用卡设施的装置等事宜。

在不少于天前完成

4、开始招募柜长、招募店员、收银员。

在不少于天前完成

5、招标，与装修商签定合同。

在不少于天前完成

6、与总部接洽，安排员工培训。

在不少于天前完成

7、若需要，开始维修人员培训。

在不少于天前完成

8、开始店面装修工作。

在不少于天前完成

9、确定开业庆典方式。

在不少于天前完成

10、若有需要，开始联络媒体和政府有关部门。

在不少于天前完成

11、申请电话线。

在不少于天前完成

12、预计订货，开订货清单。

在不少于天前完成

13、向总部或相关单位订购营业所需物品（参见6.1）。

在不少于天前完成

14、确保货物送到。

并做到：

-确认存货清单

-为每一式样服装及装饰品准备价目单/打折价目单

-为每件展品准备价格标签

-确保所标价格正确

-确保面辅料有样品（作为销售工具）

第七章开业仪式

开业仪式象征着公司又一新店的诞生，是可喜可贺的事，当然应该给予应有的重视。

这既是加盟商借此向公众宣布公司专卖店的诞生，广做宣传的机会，也是考验每位员工是否能提供到位的服务，并进行迅速调整的时机。

因此，开业仪式是营运过程中一个极重要的环节。

第一节开业形式

专卖店开张可从以下开幕仪式中选择一种或两者并用。

一、正式开张

这类开张仪式以公关为目标。

隆重的开张仪式是较大型的公关活动，可以使公司品牌成为瞩目焦点，制造一定的宣传效果。

二、促销式开张

这类开张仪式以销售为目标。

视市场情况而定，在确定促销方式与内容前，应先征得总部同意。

注：

详情参见开业促销指导手册

第二节开业注意事项

◆应尽可能选择在销售旺季前4周开业或在周六、周日客流量比较大的时间。

附表一：

城市人口状况调查汇总表

调查人：

调查时间：

调查项目城区

（一）

调查内容

目标分类

概况

备注

目标城区人口总数（个）

两口之家

三口之家

四口以上

人口年龄结构（岁）

1-16

17-30

31-45

45以上

合计

调查项目城区

（二）

调查内容

目标分类

概况

备注

目标城区人口总数（个）

两口之家

三口之家

四口以上

人口年龄结构（岁）

1-16

17-30

31-45

45以上

合计

调查项目城区（三）

调查内容

目标分类

概况

备注

目标城区人口总数（个）

两口之家

三口之家

四口以上

人口年龄结构（岁）

1-16

17-30

31-45

45以上

合计

附表二：

城市服装产品年销售额调查表

调查人：

调查时间：

项目年份

年销售额（单位：

人民币）

增长幅度（%）

备注

2001年

2002年

2003年

2004年

2005年（预测）

附表三：

主要销售场所情况调查表

调查人：

调查时间：

名称

位置

营业面积

卖场类型

年营业额

主要特点或优势

附表四：

城市受欢迎品牌情况调查

调查人：

调查时间：

品牌名

产地及厂家

产品组合

主要销售方式

主要特点及优势

附表五：

商圈调查因素一览表

序号

商圈调查因素

商圈总体要素

数量要素

人口数客流量

客流规律服装业销售额

营业面积服装主要卖场状况交通量及交通设施

质量要素

人口的年龄

职业

家庭人口构成收入水平

消费水平

消费特征就业状况

产业结构竞争店

互补店的分布市政设施城市规划

竞争店因素

主体方面

竞争店规模

业态竞争店的商品结构

楼层构成竞争店营销及其组织活动状况

竞争店吸引顾客的设施状况如停车场附加因素文化、公共设施的有无

附表六：

商圈内服装卖场状况调查表

调查项目卖场名称

位置

经营历史

营业面积

商品构成

主力品牌、品种

价格结构

售卖形式

装修风格

服务特色

广告宣传

促销形式

消费群体

店内设施

其他

附表七：

商场客流量调查表

调查人：

调查日期：

年月日星期

地点

人数时间

主入口街道

主入口进店

XX门进店

进入目标楼层

进入对等店

由左向右

由右向左

附表八：

街道人流量调查表

调查人：

调查日期：

年月日星期

地点

人数时间

主入口街道

进入对等店

由左向右

由右向左

附表九：

店面租赁洽谈记录表

基本资料

地址

业主联系方式

建筑面积

使用面积

租金费用

使用情况

□空房□租约于年月日到期可迁入日期年月日

备注（其他费用）

周围环境

商圈类型

交通及辅助实施

客流量

洽谈记录

时间地点方式

最终条件

租金年租/扣率：

押金：

其他条件

最终签订时间

备注（其他事项）

第二部分

店铺管理实务

第一章专卖店的架构

第一节管理架构

第二节各岗位工作标准

第二章店长角色定位

第一节店长的素质要求和工作态度

第二节人事管理技巧的原则

第三节权力范围

第三章人员管理

第一节管理事项

第二节班表的编制

第三节人事管理

第四节激励和考核措施

第四章货品管理

第一节货品的数量控制和高速的因素

第二节进货注意事项

第三节销货注意事项

第四节库存货品的管理

第五节补货管理

第六节退货要求与流程

第七节样品出样管理

第八节建立存货帐

第五章店铺管理

第一节日常销售

第二节促销活动的规划和实施

第三节店铺资讯管理

第四节合理分配销售目标

第五节客户投诉

第六章陈列

第一章专卖店的架构

第一节管理机构

一店长

1．店铺货品管理

（1）根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。

（2）明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。

（3）及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。

2．店铺货场管理

（1）货品陈列整洁、充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。

（2）根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。

（3）维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。

（4）及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）。

（5）营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。

3．店铺员工管理：

（1）指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。

（2）激励员工士气。

（3）综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。

（4）做好问题员工的思想沟通。

（5）检查员工的仪表。

4．店铺帐务管理

（1）合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。

（2）监督收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。

（3）每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。

5．店铺服务投诉管理

（1）妥善处理顾客投诉。

（2）积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。

（3）有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。

（4）指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）。

6．店铺资讯管理：

（1）每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。

（2）保密各类商业信息及数据。

（3）每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）

二、导购：

1．营业前：

（1）晨会。

传达当日销售目标；

（2）检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）

（3）清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）

（4）补货。

层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。

（5）盘点。

2．营业中：

（1）主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达住处主动问候同事。

（2）热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。

（3）保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。

（4）熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。

（5）熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。

（6）保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸悄）。

（7）生意成交时，要与收银员蜍好交接工作，注意工作程序。

（8）注意公司进、退、调货的程序。

（9）注意场内安全，提高警惕，防备小偷。

淡场时：

收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。

整理服饰，打扫卫生。

补货。

旺场时：

不能忽略客人

及时补货

员工及时补位

控制失货率

注意团队精神

作好送客工作

2．营业结束：

（1）早班结束时与对班作好交接工作。

（2）清点及整理货品。

（3）清洁货场。

（4）班会后

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