国内500强客户管理制度.docx
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国内500强客户管理制度
客户管理制度
一、接待制度：
（一）客户开户接待制度：
1、散户投资者（资产总量50万元以下的客户）开户接待程序：
（1）开户工作人员须热情、认真为其办理开户手续，并请客户详细填写联系地址、邮编、电话号码等相关各项栏目，并赠送客户精美小礼品。
（2）开户完毕后，开户工作人员指引客户到交易大厅值班经理处，由值班经理，负责为客户介绍营业部服务内容、交易制度等并指导客户使用本部的柜台委托、刷卡自助委托、电话委托等委托方式。
2、中户投资者（资产总量在50万元——150万元的客户）开户接待程序：
（1）中户管理人员指导客户填写开户资料，协助客户办理开户手续，并为客户安排位置，赠送其精美礼品。
（2）开户完毕后，中户管理人员应建立客户详细档案，存档备查。
（3）中户管理人员向客户演示嵌入委托、电话委托等委托方式，指导客户了解熟悉本部的各种交易规则，详细介绍本部的各项服务措施，并发放使用手册。
（4）在客户开户后的10个交易日内，中户管理人员须加强跟踪服务，指导客户了解和掌握证券市场最基本的分析方法、分析技能，培养客户理性的投资理念。
（5）中户管理人员在客户开户后15天以内应了解客户选择本部的原因或理由，了解客户对本部的印象及感觉，征询客户意见或建议，并编制客户信息汇报表上交营业部总经理。
3、大户投资者1（资产总量150万元——300万元的客户）开户接待程序：
（1）大户主管负责接待客户,为客户详细介绍营业部各项服务措施、交易规则、公司及营业部的基本情况，并协助其办理开户手续。
（2）大户主管负责为客户安排位置调试电脑，并赠送其精美礼品。
（3）开户完毕后，交易部经理请其到大户区（室），交于大户管理员，由大户管理人员负责向客户演示嵌入委托、电话委托等委托方式，并发放客户使用手册。
（4）大户管理人员应建立客户详细档案，存档备查。
（5）在客户开户后15个交易日内，大户管理人员应指导客户了解和掌握证券市场基本、常用的分析方法和分析技能，培养客户理性的投资理念。
（6）大户管理人员在客户开户后15日内应充分了解客户选择本部的原因或理由，征询客户对本部的意见或建议，并编制客户信息汇报表上交总经理。
4、大户投资者2（资产总值300万元——800万元的客户）开户接待程序：
（1）交易部经理负责接待客户,为客户详细介绍营业部各项服务措施、交易规则、公司及营业部的基本情况，并协助其办理开户手续。
（2）大户管理人员负责为客户安排位置调试电脑，并赠送其精美礼品。
（3）开户完毕后，交易部经理请其到大户区（室），交于大户管理员，由大户管理人员负责向客户演示嵌入委托、电话委托等委托方式，并发放客户使用手册。
（4）大户管理人员应建立客户详细档案，存档备查。
（5）在客户开户后15个交易日内，大户管理人员应指导客户了解和掌握证券市场基本、常用的分析方法和分析技能，培养客户理性的投资理念。
（6）大户管理人员在客户开户后15日内应充分了解客户选择本部的原因或理由，征询客户对本部的意见或建议，并编制客户信息汇报表上交总经理。
5、机构投资者（资产总量在800万元以上的客户）开户接待程序：
（1）交易部经理请其到贵宾接待室休息，并上报营业部总经理或副总经理。
（2）交易部经理指导客户填写开户资料，协助办理开户手续。
（3）大户管理人员为用户调试电脑，布置贵宾室，在显著位置放置一份系统操作说明书。
（4）交易部经理或营业部副总经理负责接待客户，为客户介绍公司基本情况、营业部基本情况及服务内容。
（5）开户完毕，由交易部经理赠送客户精美礼品，请其到贵宾室，指定大户管理人员。
（6）交易部经理向客户演示嵌入委托及电话委托等多种委托方式，介绍营业部日常交易规则。
（7）大户管理人员应建立客户个人档案，包括联系电话、地址、邮政编码、出生日期、资产市值、职业、文化程度等；若为法人机构户则须同时包括法人代表姓名、注册资本、经营范围、经营地址、邮政码编等内容。
（二）双向交流：
1、营业部与上访客户的交流，由营业部各职能部门负责引荐，交易部经理负责接待，并作详细的记录，交易部相关工作人员认真作好客户反映的意见、建议记录后，再将客户意见和建议交予相关部门，由相关部门拿出处理措施，并将处理措施交营业部总经理审批，于次日早上10：
30前向客户作出书面答复。
2、客户意见或建议收集、整理。
营业部在交易大厅及中户交易区的显著位置设置客户意见箱，由专人负责收集整理客户意见或建议，分类汇总后上报营业部总经理，营业部总经理审阅之后分交各部门负责人，由各部门拿出具体处理意见后于次日早上10：
30前向投资者作书面答复。
3、座谈会。
每月最后一个交易日收市后，交易部与市场开发部联合组织大中户座谈，了解客户需求、营业部存在的问题及客户对营业部发展壮大的建设性建议，对客户的意见、建议，及存在问题营业部应组织专题讨论研究，最迟在5个交易日内回答。
4、拜访。
对客户出现的异常状况如资金大额转出，出现较大亏损，营业部应及时采取措施，根据具体情况派人上门拜访客户，查找原因，并提出有效的解决办法。
二、客户信息管理制度：
（一）营业部客户信息管理：
1、客户信息来源主要通过两条渠道，一是客户主动提供信息，二是本部员工主动深入客户收集信息。
2、本部在每层楼均设立“总经理信箱”以便接受客户主动提供的信息，并指定专人于每个交易日上午10：
00之前检查“总经理信箱”，如有信件、建议或投诉等则需及时向营业部总经理汇报，并保证在下一个交易日中午11：
30之前以公告或直接送达客户的形式反馈信息。
对客户反映的问题或所提建议（以下合称建议），本部作如下承诺：
（1）建议客观、合理，且本部力所能及，则于3——7日内按客户建议办理。
（2）建议客观、合理，且本部努力争取亦可达到要求，则于7——15日内按客户建议办理。
（3）建议客观、合理，但可能会有较大费用开支或有较高技术要求时，本部经请示领导后，于7日内给予客户答复；如获批准，则于15日内按客户建议办理。
（4）客户的其它建议本部3日内给予答复。
（5）本部可采取其它办法，但需让客户感到满意。
3、本部交易区域由交易部及投资咨询部指派专人共同管理、专人负责，交易部人员负责客户的委托交易、查询等服务工作（及基本的投资咨询工作），投资咨询部人员负责客户的投资咨询工作（及其它力所能及的服务工作），服务人员应密切协作，共同作好客户的服务工作。
4、大中户室的所有客户实行名单管理，由交易部专人负责客户名单制作及修改。
上述客户名单需及时交交易部经理、投资咨询部经理及营业部总经理，客户名单需严格保密，严禁私自复印、传递、泄露等。
客户名单的更新原则上是每月至少更新一次，如客户流动比例超过片区客户总数的10%时则需立即更新。
5、新开户客户进入大中户室以后，交易部管理人员至少需在15天内了解客户选择本部的原因或理由，并尽可能了解该客户对本部的新印象及新感觉，重点是客户的意见或建议。
6、客户日常交易中，交易部及投资咨询部管理人员均有责任和义务及时了解客户的意见、建议及合理的要求；客户的异常情况需在第一时间内上报。
7、客户离开本营业部（转托管转出、撤消指定交易、销户等）时，交易部相关工作人员除正常为该客户提供热情、周到、及时的服务外，必须了解该客户离开本营业部的原因，并写出书面报告材料，若客户方便，可请其在书面报告材料上签字确认。
8、上述5、6、7项中本部管理人员（含交易部及投资咨询部）必须将有关信息整理出书面材料一式叁份，最迟在下一个交易日内，一份交直属部门经理，另一份直接交总经理和副总经理，并且还需向总经理作出详细口头汇报或解释。
部门经理在收到有关材料后最迟在下一个交易日向总经理作出详细说明并提出应对措施。
营业大厅的客户信息由值班经理负责按本制度办理。
9、总经理在收到上述材料后，如有必要则最迟在下五个交易日内召开部门经理会议或全体员工大会，并采取应对措施。
10、若因管理人员出现下列情况，造成损失或产生不良影响时，将追究管理人员责任及相关部门经理责任：
（1）对客户的信息了解不及时、不准确；
（2）因懈怠、失误未能了解有关的信息；
（3）未按本制度严格执行汇报程序造成信息失真者；
（4）其它有关客户管理信息的疏漏或失误等。
若有关信息传递到具体工作部门后，该部门未能及时采取应对措施，造成损失损失扩大或造成不良影响者，将追究该部门相关人员及部门经理责任。
11、部门采取应对措施后，需写出书面报告交营业部总经理，并在部门经理会议或全体员工大会上作出汇报。
12、其它部门相关工作亦适用上述条款。
13、该制度的处罚条款可视情节轻重参照如下：
（1）警告、严重警告
（2）扣罚工资或奖金
（3）降职、降级
（4）待岗
（5）解聘
（6）其它
上述处罚可以多项并处。
14、对执行本制度有突出贡献者，本部将给予奖励，具体奖励条款如下：
（1）通报表彰
（2）额外奖金
（3）升职、升级
（4）其它
上述奖励可以多项并奖。
（二）西南证券内部客户流动信息管理：
1、公司内部客户流动坚持自愿、公平、公开原则。
2、营业部受理客户转入时，首先应审核该客户是否为公司内部其它营业部客户。
3、系公司内部其它营业部的客户，根据客户资金量的大小相应由大厅主管、中户主管、大户主管负责办理相关手续，并认真填报《西南证券有限责任公司客户信息回馈表》，不得故意隐瞒、漏报。
4、信息报表填制完毕，应于当天传至客户转出营业部，反馈信息。
5、营业部在次日接收客户转出营业部填写的有关客户的基本信息表后，经办人员应及时将回馈表上报交易部经理和营业部总经理。
6、营业部从维护公司整体利益出发，考虑是否接纳该客户，经办人员一个交易日内以《西南证券有限责任公司客户内部流动意见书》书面通知转出营业部，表明受理意见。
7、若营业部客户转入西南证券内部其它营业部的，严格按照以上原则和规定办理，并及时将接纳客户营业部回馈表和流动意见书上报经纪业务管理部备案。
对有异议的，营业部应在两个交易日内向经纪业务管理部提出申诉。
8、各岗位主管在客户转入、转出营业部后，应及时了解原因并填制信息汇报表，上报交易部经理和营业部总经理。
（三）营业部投资者动态信息管理
1、资产-交易量分布情况统计
（1）统计对象：
营业部有效客户（资产在1000元以上）；
（2）统计内容：
散户、中户、大户、机构（贵宾户）的有效数量（I）、资产（A）、持仓（S）、交易量（E）；
（3）统计目的：
通过对以上四个区间客户的资产-交易量分布情况分析，采取相应的营销策略；
（4）统计步骤：
A、填写《投资者资产结构分布情况统计表》和《投资者交易量分布情况统计表》；
B、四个区间客户的有效数量（资产值1000以上）、资产值（证券市值+现金）、持仓比（证券市值/资产值）、交易量分别用I1，I2，I3，I4；A1，A2，A3，A4；S1，S2，S3，S4；E1，E2，E3，E4表示。
（5）营销策略（I-A-S-E）
根据统计指标，分析客户基本特征，策划营销方案。
2、持股情况统计
（1）统计对象：
除机构户（贵宾户）以外的客户；
（2）统计内容：
占营业部股票总市值（超大户持股除外）比例前20位的股票；
（3）统计目的：
了解投资者投资方向，对营业部客户的重仓品种进行重点研究，定向定位指导业务工作的开展；
（4）统计步骤：
A、每周五统计营业部投资者所持证券品种中市值排名前20名股票；
B、收集上述股票的有关评论、研究报告、基本分析等，并作相应的投资分析；
C、将市值排名前5位的股票的相关投资分析资料在信息栏上张贴。
3、投资偏好及盈亏状况统计
（1）统计对象：
散户、中户、大户；
（2）统计内容：
客户平均换手率及收益率；
（3）统计目的：
根据投资者投资偏好及盈亏状况，按照同一性和差异性原则，有意识引导客户组成个性投资客户群，使具有相同投资偏好客户相互促进或使具有不同投资偏好的客户优势互补，以此增强投资者在营业部的群体认同感和依赖性；
（4）工作指导：
A、分别按客户换手率及收益率高低将客户分成两组；
B、分别选出几位换手率高-收益率高的客户及换手率低-收益率高的客户；
C、根据客户投资偏好及意见，以选出的客户为核心组成几个个性投资群（如“短线法宝”组、“长线是金”组、“长短互补”、“超值买点”组、“绝佳卖点”组等）；
D、定期统计客户的投资收益及反馈意见，并根据客户要求进行调整。
4、委托方式统计
（1）统计对象：
营业部所有投资者；
（2）统计内容：
电话委托、磁卡委托、自助委托及远程委托等委托方式的每天平均委托次数、比重及通过该种委托方式委托的交易量比重；电话委托、磁卡委托中查询、交易委托的次数及各自比重；
（3）统计目的：
了解委托方式的利用情况，合理维护及配置委托交易设备；
（4）统计步骤：
A、统计一段时期营业部所有委托方式的日平均委托次数、比重、增长率及成交金额的各自比重；
B、统计电话委托、磁卡委托中查询、交易委托的次数及各自比重；
（5）工作指导：
A、对成交金额比重大的委托方式作重点维护；
B、对委托次数增长快的委托方式作技术设备改进安排。
5、头寸状况统计
（1）统计对象：
保证金头寸；
（2）统计内容：
日均保证金余额、每次新股申购平均余额、日常及节假日保证金平均存取差；
（3）统计目的：
根据保证金状况合理安排头寸，在保证日常客户资金存取情况下，使资金利用率最大化。
三、日常管理制度：
（一）客户类别及委托权限管理制度
1、客户分类：
（1）营业部客户类别包括：
客户
身份
楼层
A
贵宾
B
大户
C
中户
D
机构
E
散户
F
商务通
G
远程
一层、
1C
1D
1E
1F
二层、
2A
2B
2D
2F
2G
三层、
3A
3D
3F
3G
四层、
4A
4D
（2）除以上客户分类外，还设置特殊帐户——99；自营帐户——88；屏蔽户——77；基金户——07；特别帐户——15；异常帐户——16；航空B股——80等
（3）客户类别标准：
一层散户，资金与市值0——50万元；
一层中户，资金与市值50——150万元；
二层大户，资金与市值150——800万元；
贵宾户或机构，资金与市值800万元以上。
（4）商务通户是指参加开户送礼活动的客户。
（5）异常户有资金、股票等异常情况的客户。
（6）特殊户指资金与市值未达到大中户标准，同时须享有嵌入委托的客户，主要包括经纪人的客户、大中户代理操作的客户及营业部某些特殊关系帐户。
（7）自营帐户、屏蔽户、基金户属于营业部内高度机密户，主要用于与营业部之间特别关系的客户，或者是贵宾户特别要求保密的帐户。
（8）航空B股是指在我营业部进行二级代理的航空证券B股帐户。
2、客户类别的设置、审核及确定：
（1）开户工作人员在办理开户手续时，将客户类别一律设为散户。
（2）中户管理人员负责中户、特殊户资格的审核及类别的确定。
（3）大户管理人员负责大户、特殊户资格的审核及类别的确定。
（4）大中户资金专柜人员负责大中户、资格的审核及类别的确定。
（5）交易部经理负责特别客户类别的审核及类别的确定。
（6）管理人员办理客户类别修改后须及时填写客户类别变更登记表，上报交易部经理。
（7）大中户管理人员及大中户资金专柜工作人员对客户类别须每月复核一次。
3、客户委托方式
（1）散户委托方式包括：
手工委托、刷卡自助、电话委托、远程可视委托等。
（2）中户、大户、贵宾户、特殊户的委托方式包括：
嵌入委托、手工委托、刷卡自助、电话委托（自动电话委托及交易员电话委托）、远程可视委托、传真委托等。
（3）客户委托方式的确定依据为客户类别。
（二）交易部岗位权限管理制度
1、交易部岗位权限由交易部经理审核、确定，并交营业部总经理备案。
2、员工岗位调整，其原有的岗位权限须同时调整。
3、员工岗位权限减少时，交易部经理应及时调整该员工权限范围。
4、员工申请增加权限时，应书面向交易部副经理申请。
5、交易部副经理审核后，交由交易部经理签章确定，然后由电脑部对该员工权限作相应调整。
6、交易部员工不得直接向电脑部申请增加岗位权限。
（三）交易大厅一站式服务制度
1、一站式服务是指交易大厅各岗位员工在工作过程中，应加强相互间的沟
通和衔接，以员工内部流动代替客户的各岗位流动，提高工作效率，增强客户满意度。
2、开户柜台工作人员作为第一经办人，在办理开户的同时，提示客户办理指定交易等服务，开户工作人员在接受客户填制的相关单据及有效证件后交由各具体业务经办人办理，各经办人员办理完毕后并签章后交由第一经办人员。
3、资金柜办理客户资金存取及与其职责相关的银证转帐业务，客户办理资金业务时，须临柜办理。
4、客户衍生服务管理人员负责办理配售协议、邮寄资讯资料、交易员跟踪服务，及其它服务项目的办理。
5、销户柜台工作人员作为第一经办人，在办理销户时，接受客户撤销指定交易、转托管，以及撤销客户享有的衍生服务项目，同时工作人员接受客户填制的单据及有效证件，并交由具体经办人员办理，各经办人员办理完毕并签章后，交第一经办人员。
6、岗位工作人员在办理业务过程中应权责明确，严禁越权办理，违规操作。
（四）大中户室管理制度
1、基础事务：
（1）交易日开市前将证券报刊、传真等资料及时送到客户手中，并张贴当日提示和重要信息。
（2）中户业务主办在上午9：
15——9：
30按隔日委托单要求准确办理隔日委托。
（3）大中户管理人员在交易日不间断巡视交易区，指导客户交易，解决客户疑问。
（4）对突发事件如：
交易系统出现死机、堵单、行情中断等意外情况时，大中户管理人员应迅速了解原因，做好解释工作，必要时可通过广播向客户解释。
（5）大中户管理人员实行“首问负责制”，被首先问及的人员须及时、认真、负责解答客户疑问。
（6）片区管理人员须在收市后及时关闭电脑电源。
（7）大中户管理人员应了解和掌握所辖区客户的交易及资金情况，对异常情况及时汇报。
（8）大中户管理人员定期聚会，交流经验，学习新业务知识。
（9）夜市值班人员应严格遵守和执行夜市值班制度。
2、客户管理
（1）建立大中客户明细档案，实行电脑集中管理。
（2）大中户实行片区管理，管理人员对客户的服务方式为“全面兼顾，重点指导”。
（3）管理人员对转入、转出本部的客户，须在第二个交易日作好《客户信息管理汇报表》，并上报总经理。
（4）来访人员登记。
来访人员须首先在保安处登记，由保安或管理人员通知客户接待，未经允许不得进入大中户室。
3、交易环境：
（1）本部大中客户实行一人一卡制，客户在进入大中户交易区时须向保安出示营业部签发的出入证，非本部客户及散户客户禁止入内。
（2）大中户室设置吸烟室，中户交易大厅及大户室非吸烟区禁止吸烟。
（3）营业部提供固定的娱乐场所，大中户交易区内禁止下棋、麻将等娱乐活动。
（4）大中客户禁止携带小孩进入交易区。
（5）大中户交易区内禁止不文明行为。
（五）大中户片区管理制度
1、根据本部实际情况，将大中户室分为四个区：
一楼中户区、二楼大户区、二楼贵宾室、三楼贵宾区、四楼VIP区。
2、每楼层配置两名管理人员，分工合作、密切配合。
3、管理人员须建立客户的完备资料，并定期更新。
4、管理人员应加强所辖片区客户间沟通与交流，根据客户的性格，投资偏好、投资理念进行分类管理和指导。
5、管理人员应协同咨询人员有针对性地为所辖片区客户提供投资策略和投资组合的服务。
6、管理人员应重视加强与不常来营业部的中户、大户的联系、指导和咨询，并定期和不定期开展对不常来的大户、中户的电话交流工作。
7、管理人员应及时收集客户意见或建议并及时汇报。
（六）大厅及夜市值班制度
1、大厅值班经理职责：
（1）收集、整理、张贴当日重要公告及信息。
（2）接受客户咨询，解决客户疑问。
（3）做好公司及营业部的形象宣传，起到“窗口”作用。
（4）协助值日保安维持散户大厅正常的交易秩序。
（5）保持高度的责任心和工作热情。
（七）午餐管理制度
1、资金与市值在50万元以上的客户均可享受营业部午餐服务。
2、大中户管理员于每个交易日上午10：
30统计可享受午餐的实际人数。
4、大中户管理人员将统计结果向行政部汇报，以确定当天用餐人数。
4、客户在交易日上午10：
30后到营业部，且未向管理人员预约午餐的客户，午餐自理。
5、客户的朋友及家人来访由客户接待，不享受营业部提供的免费午餐。
6、享受营业部免费午餐的对象仅限于大户或专户本人，不得将餐券转让他人使用。
（八）客户车位申请制度
1、本部停车库原则上仅供客户使用，不对外营业。
2、资金与市值低于50万元的客户营业部有偿提供车位。
3、资金与市值高于50万元的客户营业部无偿提供机动车位。
4、资金与市值高于800万元的客户营业部无偿提供固定车位。
5、资金与市值高于50万元以上的客户使用车位时，须事前申请登记，领取临时停车证。
5、临时停车证，每月更换一次，过期作废，更换时间为下月第一个交易日。
客户须遵循以上管理制度，服从管理人员安排。
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