连锁药店药房门店管理制度.docx
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连锁药店药房门店管理制度
连锁药店药房门店管理制度
一：
门店服务规范
（一）公司贯彻的重点事项
服从命令原则；
全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。
工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意
见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。
现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请
示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。
2．顾客永远是对的,顾客优先原则；
①必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：
上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考，
不得因公事、私务怠慢。
②决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客
的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：
“真对不起，请稍后”，再行处理：
a.进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；
b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善
解决；
c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，
给予顾客满意答复。
3．问候语、微笑服务、团队精神
①员工与顾客之间问候语
要求：
精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。
一般问候：
“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？
”，“对不起，我帮您
保管雨伞，好吗？
谢谢！
”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手
势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或
要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。
”
“再见，请走好！
”
特殊场景练习
·提问：
如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？
·要求：
限时性强，对顾客有确实回复
·一般程序：
耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否
很着急、赶时间——a、与其它店联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补
充；c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。
·场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能
调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立
刻联系您或为您送去，您看行吗？
”
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。
如果可以请
您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或
给您送去，您看好吗？
”
②同事之间问候语
要求：
面带微笑，亲切自然。
同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，
“辛苦你了”，“对不起，久等了”。
同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免
影响别人的休息和工作。
③电话接听礼仪
A．接听时：
“您好！
*******店---”
B．询问时：
“请问需要帮忙吗？
”当对方询问的事无法回答时：
“真对不起，我请某某来
听，请稍等。
”（“等我查询后再回您电话，好吗？
”）——指店内无人可回答时。
C.听清楚事情原委后：
“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。
D.电话接听结束要说：
“谢谢您”或“对不起，打扰您了！
”，“再见！
”
接听电话要等对方挂断，再行挂断。
如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，
再转告或转达。
在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间
控制在3分钟以内。
④员工仪容仪表
A.公司应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。
B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。
C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。
双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。
冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。
接待顾客按基本站立姿势：
脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，
左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
（二）门店服务守则
忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责；
2.各级主管人员对员工应亲切指导。
3.关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。
4.对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或
职务机密。
5.严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。
6.严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售
资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。
7.禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱
物品馈赠或公款公物私用。
8.未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。
9.不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。
10.提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、传票等。
11.上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。
（三）门店柜台作业态度
1.工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。
2.营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。
3.无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。
4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵
鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。
5.严禁将私人物品带入营业操作区域。
6.同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。
7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉
的事件。
二、每日开店作业内容
（一）门店作息时间
夏季
08：
00—21：
30
21：
30—次日08：
00
日班时间（早班、午班）
夜班时间
冬季
08：
00—21：
00
21：
00—次日08：
00
日班时间（早班、午班）
夜班时间
（二）日开店作业流程
开店前
早会、夜班与早班交加、到岗定义7：
45
早班营业时间8:
00—14:
30
早班与午班交接14:
15
午班营业时间14:
30—21：
30（21:
00）
午班与夜班交接21：
15（20：
45）
准点关闭铁门打烊21：
30（21：
00）
夜班营业时间21：
30（21:
00）—8:
00
（三）每日门店作业流程说明及执行要点
1、开店前
到岗定义：
每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。
私人事件一律在此之前完成。
早班7：
45到达各自岗位，
到岗内容：
早班与前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检查事
项。
A．柜台人员
清洁：
各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域卫生。
备货：
所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝
外，件件明码标价，价签与之对应。
c.检修：
计量仪器、计算机、电话连线等。
d.准备：
开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。
B．收银员
a.清洁：
收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度
b．检修：
保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。
c.准备：
—查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常；
—查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况；
—查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。
C.早会
a.开店前3-5分钟，由门店店长主持；
b.服装、仪容检查；
D.服务用语练习；
a.顾客进入店铺：
您好！
欢迎光临！
b.入柜挑选：
您好！
请问需要帮忙吗？
c.因为必要的操作规程让顾客等候：
真对不起，让您久等了！
d.顾客离开：
谢谢光临！
请走好！
）
E.新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至F）；
F．当日工作要求及注意事项。
2．开店营业
早（午）班营业时间，当班责任人准时8：
00开启大门及店内音响系统。
（1）店长
欢迎进店顾客；
巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；
将总部发出的文件信息传达、落实到门店；
收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）；
与驻店药师沟通、配合；
商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。
及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。
（2）柜台人员
A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；
B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；
C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；
D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；
E、严防偷盗行为发生；
F、柜台商品养护记录。
（3）收银员
A、按收银作业流程正确收银；
B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；
C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：
D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银
机；
E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。
3．夜班营业时间
夜班人员在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员的货
品数量交接；与收银员备用金交接；
B、准点21：
30（21：
00）由夜班人员关闭营业大门；
C、填写夜班值班表；
D、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包
丢弃指定区域；
E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店；
F、值班人员关闭包括员工通道的所有门庭，进入夜间售药服务。
三、门店夜班管理制度
作息时间
严格按门店作息时间操作，值班人员每违反一项，扣考核分1分。
操作规程
夜班每班两人，建立夜班销售记录表，于当班前填写日期、值班责任人；每笔销售分列
记录，内容详细，责任明确；采取一对一服务，另一人负责核对，确保安全。
夜班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。
夜班不允许收银不登记，
不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，需注明原因并双人签名，以示负责。
夜班结束，双方核对记录，总核记录金额与现金金额是否一致，落款双人签名后与早班
收银员交接，同时，按记录与柜台货品数量交接；帐实相符，交接双方均签名认可后，
夜班人员方可下班离开。
4．考核：
值班人员违规任何一项，扣考核分1分。
操作时限
服务要求
值班人员认真热情对待每位顾客，起床应答迅速，时间不超过2分钟，以免顾客久等。
值班人员休息时间应控制在24；00-7；00之间。
夜班时间不能以私人电话或私人问题影响服务。
（4）考核：
值班人员违规任何一项，扣考核分1分；被顾客投诉者，书面检讨并扣考
核分3分。
业务要求
全面了解商品的功能主治及摆放位置，安全操作。
遇缺货品种，详细询问病情，准确推荐代用品，并做好缺货登记，留下顾客联系方式上
报经理。
（3）考核：
违规一项扣考核分2分
卫生要求
夏季每周更换一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。
值班人员夜间加餐应注意卖场卫生，不污染工作台面，不带入售药区和存货区，并
及时清理垃圾。
3、考核：
违规一项扣考核分1分。
其它
1．21：
30（21：
00）关闭店铺后排、二楼及二楼以上卖场内照明并开启前排店内24小
时照明；7：
45开启。
2．17：
30（18：
30）开启24小时售药窗口及夜间导购灯箱；7：
30（6：
30）关闭。
3．外墙及招牌射灯夏季19：
00、冬季17：
30准时开启，晚间22：
00关闭。
4．考核：
违规一项扣考核分1分。
四、门店人员出勤管理
（一）出勤原则
1．门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。
2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管
理。
（二）外出管理
1．营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。
2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内执行，
并完善交接班管理。
交接班管理
收银员
清查现金、收据，与收银记录对照，确认帐实相符；
填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；
填写缴款单，将现金存入指定银行。
若特殊情况，现金存放保险柜，实行密码保管；
发票连号保管，按空白票号实行交接；
其它事项书面或口头交接；
以上五项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。
柜台人员
交班时段内，交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品，交接柜台钥匙，
并按程序填写交接班记录；
当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即执行；
完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。
店长
每月5日前向总部办公室呈报人员编制及月份考核表，制订所属门店上月工资计划；
每月20日前，须排定下月的轮班、休假表，并于25日前公布，以便人员操作。
排定
后若有易动，可用有色笔注明于表上；
每周按规定日期向总部配送呈报门店请货计划，在下货时间段安排相关人员予以配合
签收。
特殊请货通知及时与总部配送联系，在总部有货的情况下保证市内3小
时送货上门；
店长每日填写店长日记，将绩效及人员日常工作状况记录其中，并每日向总部业务副
总汇报前天营业状况；
店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部办公室。
请休假管理
事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；
急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单；
特休假、年休假均按人事管理规章执行；
一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定处理。
排班管理
三班制
24小时营业时间将门店人员分切为三个时段上岗。
门店营业时间以夏季08：
00-
次日08：
00为例，早班从08：
00-14：
30，午班从14：
30-21：
30，夜班从21：
30-次日08：
00。
两人一组责任柜台，执行早晚班，一周后再轮换。
如果其中有一
人请假或轮休，则由另一人代班，上全天班；由午班两名人员直接进夜班，轮流排
定，但保证次日该人员上午休息，下午进班。
营业员每月休假日由门店店长根据本
店人员编制及营业情况调整，而店长或驻店药师是门店管理核心，因此不列入营业
人员排班。
每个门店管理以店长为主，休息日与驻店药师及门店柜长各轮换一日。
跨班制（插班制）
三班制操作补充。
跨班制是分割营业人员上班时间，营业员并不全天持续在门
店中，而是中间有间隔，如以夏季08：
00-次日08：
00为例，跨班制人员工作时
间可能是10：
30-13：
30/17：
30-20：
30共6小时。
可随营业时间人流量的起伏或
淡旺季销售状况作出精简、妥善、降低成本的人员调配安排。
人力资源有效管理
今日事今日毕。
门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政
令推行等，因此，门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月作业时间进度
安排，落实执行。
门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从
事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门店作业效率又省去
不必要的加班，增加了成本营运。
对加班加以控制，避免不必要的成本开支。
门店加班必须事先申请，由门店责任
人和总部签章同意后方可执行；对于加班后其绩效补充记录。
充分调动人员工作积极性，降低无形旷职现象。
创造和气气氛，激发团队效率、效能。
五、门店商品管理
商品分区分类管理
按功能系统分类管理
按处方药与非处方药分类管理
按销售品种分区管理
门店商品管理
收货
所有商品依各门店经营内容，由公司配送中心按各门店请货计划配发；
各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，准确
无误；
验收商品，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完
整性及标识准确性；
以上
（2）、（3）项均符合相关要求，方可在货单上签名确认，收货完毕；
进货验收时限：
一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量（若质量原因必须退换，
填写退货单据，严格履行退货手续。
门店店长根据收货单情况，在电脑中确认由配送中心传递的配货信息，针对实收、退
回等不同情况做出相应处理。
以上各项出现差错，当事人扣考核分1分。
销售
及时核查收银机流水销售记录。
日（夜）交接班手工记录，卡数核对。
商品上柜摆放：
商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以
及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；打码面
摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）；
推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。
损坏品处理
进货验收时发现已损坏的商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货品编
号、品名、数量及损坏情况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。
门店销售过程中，出现损耗品，由门店各柜台相关责任区域责任人员承担损失。
门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据实
际情况报损或做其他处理。
退货处理
商品由于某种原因必须退货时，驻店药师应先打印或填具退货单，注明原因，严格按规定
时间交由配送中心运回总部；
退回的商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明
其货品编号、品名及数量。
门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据
实际情况报损或做其他处理。
商品变价管理
变价、特价的权限在总部业务，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依
据上扬下调，原则上价格不可随意改动。
变价、特价的发生情况：
促销特卖变价；
商品售价按《物价公报》定期调整；
同行竞争商机；
成本变动。
变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的
具体时间实施；在实施之前，以POP告知消费者优惠讯息。
借货管理
特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。
由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发
货，并在单据上签字，以示生效。
生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；第二联由需货方店长（柜长）于事件发生
后2小时内递交配送中心，核算人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核
算人员保存备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保存备查。
配送中心于收到内部调拨单第二联后24小时内，将制好的销售单据正确传递：
交供货门
店退货单，交需货门店收货单。
交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否一致，并将单据内容如实输录
电脑，配送人员与门店店长（柜长）双方签字确认。
单据一联交由门店店长保存，
其余由配送人员带回交财务两联，业务一联，核算一联。
内部调拨单据与依据调拨内容录制的销售单据同期保管，三方保存，财务定期监毁。
六、门店质量管理（商品质量、服务质量）
门店商品质量管理
严格执行《药品经营质量管理规范》，把好收货验收、销售和售后服务三大环节，对终端
行为负责。
调配处方
药品销售过程中，如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不
得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。
积极了解药品销售情况，合理备货，及时准确提供用药咨询，对于顾客需求而门店暂
未经销的品种及时做好需求登记，与采购联系进货，给予顾客满意答复。
售出药品发生质量问题，由当事人及时追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情
况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面报告上报领导。
中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作，调配人员应具有
强烈的责任心，工作时精力集中，服务热情主动。
收到处方认真审核病人的姓名、性别、年龄、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，
应请处方医生改药后重新签名；处方日期如超过3日，应请处方医生重新处方
签名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确认，重新签字后
计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明情况，谢
绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。
审方时如有自费药，经患者同意后计价。
药味如有不同规格或细料贵重药品，应在药名的顶部注明单价，以免调配时错付规格。
西成药拆零品种按《拆零药品质量管理制度》执行操作，准确无误：
保持拆零环境整洁卫生；
拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥；
按顾客需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发药；
拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存
放；
处方调配完毕经自查确认无误，调配人签名，交复核人复核，若发现有与调
剂要求不符应及时请调剂人员更改；经核无误后签章生效。
包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真核对，向患者交代药
品的用法用量、用药或饮食禁忌，保证问病售药，服药安全。
因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要及时组织召
开事故分析会，查明原因，提出防范；同时，要建立质量事故档案，视情节
给予行政处分，经济上按损失金额的30%处罚相关人员，重则追究刑事责任。
单剂处方的调剂必须每味药物戥称，多剂处方必须坚持递减分戥。
需特殊处理的饮片按要求处理，需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方
法。
调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完毕后交
专业核对人员复核，调配与核对人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名
发药。
定量饮片调剂，每剂重量误差应控制在正负5%以内，每剂金额误差应控制在
正负0.05元以内,调配后复核率要求100%.
调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。
发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等内容，同时向顾客说明
需特殊处理药物或应另配的“药引”以及箭服方法等。
销售处方药：
一般药品保存一年，二类精神药品保存二年，严格按按时间要
求保存处方。
销售药品时，处方药品要经执业药师或具有药师以上（含药师或中药师）职
称的专业人员审核方可调配和销售。
销售时，对处方所列药品不得擅自更改或代用，药师或执业药师只具有审核
权，无更改和代用权。
销售非处方药时，如顾客有相关要求，执业药师或药师应负责指导购买和使
用。
特殊药品销售
二类精神药品和中药毒性药材必须设立专柜或单独存放，具有相关特殊标识，实行
双人双柜，专帐管理，每月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。
销售时要凭盖有医疗单位公章的医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操
作时必须做到二类精神药品每次处方量不得超过7日常用量，毒性药材每次处方量
不得超过2日极量；1人调配后，另1人负责复核，双人签名后方可发药。
（二）门店商品整理
目的
应随时随地整理营业场地的商品，可加深员工对商品的熟悉了解和对销售情况的掌
握，使商品陈列整洁合理，利于吸引顾客，唤起冲动性消费；也利于按GSP要求先进先
出，效期管理。
范围
保持商品正面
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