级酒店管理专业客房服务与管理实验指导书.docx
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级酒店管理专业客房服务与管理实验指导书
实验指导书
院系:
旅游学院
专业:
酒店管理
课程:
客房服务与管理
编者:
张树萍
目录
实训一酒店组织结构调研………………………………………………………………1
实训二客房卫生清洁…………………………………………………………………5
实训三中式铺床技能训练…………………………………………………………5
实训四开夜床服务(客房晚间整理)…………………………………………7
实训一调研酒店的组织结构
一、实训目的:
通过实训,将酒店客房服务与管理的基本理论和基础知识运用到实践中,培养学生的实际运用能力。
本次实训对酒店组织结构进行调研,了解武夷山本地档次不同的酒店的组织结构设置情况,并绘制调研酒店的组织结构图。
二、实训内容:
1、实地调查武夷山本地档次不同的三家有代表性的酒店,了解其组织结构图;
2、分别绘出调研的三家酒店组织结构图。
三、实训方法:
实地调查法。
四、实训条件:
选择武夷山本地档次不同的三家有代表性的酒店进行调研。
五、实训步骤:
(一)实训前准备:
1、将学生分组:
6人一组,自由组合;
2、选择武夷山本地档次不同的三家有代表性的酒店;
3、准备好笔记本、笔等。
(二)实训步骤:
1、6人一大组,再细分2人一小组,分别进行档次不同的三家有代表性的酒店进行调研;
2、将调研结果进行汇总,并绘制成组织结构图。
六、实训要求:
提交所调研酒店的组织结构图。
实训二客房卫生清洁
一、实训目的:
通过实训,将饭店客房运行与管理的基本理论和基础知识运用到实践中,培养学生的实际动手能力。
熟练掌握饭店客房运行与管理的基本程序和方法,具有熟练的客房卫生清洁技能。
二、实训内容:
客房卫生清洁
三、实训方法:
老师指导,学生操做,老师点评。
四、实训条件:
成套客房设施设备和各种备品。
五、实训步骤:
(一)实训前期准备:
1、将学生分组;
2、准备工作:
(1)按规范停放工作车;
(2)将吸尘器停放于门一侧。
(二)实训步骤
1、按规范进房;
2、开窗、换气、填写进房时间;
3、清理烟缸、器皿、垃圾;
4、撤出脏布草;
5、铺床;
6、抹尘、检查设备;
7、清洁卫生间;
8、补充房间用品、吸尘;
9、环视检查房间;
10、离开房间;
11、填写工作报表。
六、实训要求:
1、房间清扫从内到外进行;
2、干、湿抹布按要求分开使用。
实训三中式铺床技能训练
一、实训目的:
通过实训,将饭店客房运行与管理的基本理论和基础知识运用到实践中,培养学生的实际动手能力。
熟练掌握饭店客房运行与管理的基本程序和方法,具有熟练的客房整理服务技能。
二、实训内容:
中式铺床。
三、实训方法:
老师先示范,后学生实作,老师再指导。
学生之间相互点评。
四、实训条件:
成套客房设施设备和各种备品。
五、实训步骤:
(一)实训前期准备:
1、将学生分组;
2、准备实训用具,着装整齐;
3、仪容仪表符合要求,精神饱满。
(二)实训步骤
1、将床架拉出距床头30-50公分。
2、铺床单:
(1)甩单到位,使床单正面朝上,中折线居中;
(2)床单均匀地留出四边,包边包角要达到平、挺、紧。
3、铺被子:
(1)被芯套入被套内四角饱满,边与被套合体;
(2)被子放置中线对齐,两侧及后侧下垂均匀;
(3)被套开口带子系得美观,统一。
4、整理枕头:
(1)将枕芯装进枕套,做到四角饱满,弧度自然;
(2)将枕套开口长出枕芯部分向内反折包裹住枕芯;
(3)将两个枕头叠放整齐,放在床头正中,距床头边沿约5公分;
(4)枕套开口方向:
单人床朝墙,双人床互对,两张单人床开口反向于床头柜。
六、实训要求:
1、三线对齐、床面紧绷、枕线分明;
2、铺床过程中,不跑动、不跪床、不绕床头或手臂撑床;
3、操作轻松而有节奏,不忙乱、不重复。
实训四开夜床服务(客房晚间整理)
一、实训目的:
通过实训,将饭店前厅与客房运行管理的基本理论和基础知识运用到实践中,培养学生的实际动手能力。
熟练掌握酒店客房开夜床服务技能。
二、实训内容:
客房晚间整理。
三、实训方法:
多媒体和指导老师示范讲解,学生实训操作。
四、实训条件:
清洁车、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁抹布等。
五、实训步骤:
(一)实训前准备:
1、将需要更换的具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上;
2、检查自己的仪表仪容;
3、将工作车按规定放于客房门口。
(二)实训步骤:
1、进房
(1)严格按进房程序进房;
(2)如果客人在房内,则应经住客同意方可进入,并礼貌地向客道晚安。
如果客人不需要开夜床服务,则服务员应在工作表上做好登记。
2、开灯开空调
(1)开灯并检查所有照明设备工作是否正常;
(2)将空调开到指定的刻度上;
(3)轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。
3、开夜床
(1)将靠近床头一边的被子反折角为45度角等腰直角形,以方便客人就寝;
(2)拍松枕头并将其摆正;
(3)按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡或小礼品等;
(4)如一人住单床时,则开有电话的床头柜一侧;一人住双床,则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如二人住大床,则两边都开;
(5)在开夜床折口处摆好拖鞋。
4、整理房间
(1)清理烟缸、桌面、倒垃圾;
(2)如果有用膳餐具也一并清除;
(3)简单清洁整理桌面、床头柜、茶几;
(4)更换用过的茶具,增添冷、热饮用水;
(5)放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾;
(6)客人如有加床,则在这时打开整理好。
5、调试电视
(1)使电视频道齐全,图像清晰,且电视频道与服务指南内容一一对应;
(2)检查冰箱和小酒吧的饮料,开好酒水单。
6、整理卫生间
(1)冲抽水马桶;
(2)脸盆、浴缸如使用过,应重新擦洗干净;
(3)将地巾放入浴缸外侧的地面;
(4)将浴帘放入浴缸内,并拉出1/3以示意客淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面;
(5)收去客人用过的毛巾并换上干净的毛巾,也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好;
(6)如有加床,增添一份客用品。
7、环视检查房间
(1)环视一遍房间及卫生间,检查有无不妥之处;
(2)除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门;
(3)如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出房间,轻轻将房门关上;(4)在客房晚间整理报表上登记。
8、清单事项
(1)客房晚间整理也称“开夜床服务”。
为方便客人休息,晚间整理通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行,一般在晚上6~8时做为好;
(2)如发现房门着“请勿打扰”牌或双锁,服务员不能去敲门,应将一张留言条从门下塞入,提醒客如需夜床服务,请通知客房中心或服务台;
(3)房间如有会客者,待其离店后再开床;
(4)开床时要注意床上是否有客人的物品。
未经客人同意,不要擅自移动;
(5)住一位客人的房间,每天要开固定的床位。
不可同时开两张床,以免引起客人误解;
(6)更换杯具时,要认真检查杯内有没有客人的假牙及其他物品。
六、实训要求:
1、掌握客房晚间整理的服务秩序,严格按饭店晚间整理流程进行操作;
2、提交实训报告。