级酒店管理专业客房服务与管理实验指导书.docx

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级酒店管理专业客房服务与管理实验指导书

实验指导书

院系：

旅游学院

专业：

酒店管理

课程：

客房服务与管理

编者：

张树萍

目录

实训一酒店组织结构调研………………………………………………………………1

实训二客房卫生清洁…………………………………………………………………5

实训三中式铺床技能训练…………………………………………………………5

实训四开夜床服务（客房晚间整理）…………………………………………7

实训一调研酒店的组织结构

一、实训目的：

通过实训，将酒店客房服务与管理的基本理论和基础知识运用到实践中，培养学生的实际运用能力。

本次实训对酒店组织结构进行调研，了解武夷山本地档次不同的酒店的组织结构设置情况，并绘制调研酒店的组织结构图。

二、实训内容：

1、实地调查武夷山本地档次不同的三家有代表性的酒店，了解其组织结构图；

2、分别绘出调研的三家酒店组织结构图。

三、实训方法：

实地调查法。

四、实训条件：

选择武夷山本地档次不同的三家有代表性的酒店进行调研。

五、实训步骤：

（一）实训前准备：

1、将学生分组：

6人一组，自由组合；

2、选择武夷山本地档次不同的三家有代表性的酒店；

3、准备好笔记本、笔等。

（二）实训步骤：

1、6人一大组，再细分2人一小组，分别进行档次不同的三家有代表性的酒店进行调研；

2、将调研结果进行汇总，并绘制成组织结构图。

六、实训要求：

提交所调研酒店的组织结构图。

实训二客房卫生清洁

一、实训目的：

通过实训，将饭店客房运行与管理的基本理论和基础知识运用到实践中，培养学生的实际动手能力。

熟练掌握饭店客房运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房卫生清洁技能。

二、实训内容：

客房卫生清洁

三、实训方法：

老师指导，学生操做，老师点评。

四、实训条件：

成套客房设施设备和各种备品。

五、实训步骤：

（一）实训前期准备：

1、将学生分组；

2、准备工作：

（1）按规范停放工作车；

（2）将吸尘器停放于门一侧。

（二）实训步骤

1、按规范进房；

2、开窗、换气、填写进房时间；

3、清理烟缸、器皿、垃圾；

4、撤出脏布草；

5、铺床；

6、抹尘、检查设备；

7、清洁卫生间；

8、补充房间用品、吸尘；

9、环视检查房间；

10、离开房间；

11、填写工作报表。

六、实训要求：

1、房间清扫从内到外进行；

2、干、湿抹布按要求分开使用。

实训三中式铺床技能训练

一、实训目的：

通过实训，将饭店客房运行与管理的基本理论和基础知识运用到实践中，培养学生的实际动手能力。

熟练掌握饭店客房运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房整理服务技能。

二、实训内容：

中式铺床。

三、实训方法：

老师先示范，后学生实作，老师再指导。

学生之间相互点评。

四、实训条件：

成套客房设施设备和各种备品。

五、实训步骤：

（一）实训前期准备：

1、将学生分组；

2、准备实训用具，着装整齐；

3、仪容仪表符合要求，精神饱满。

（二）实训步骤

1、将床架拉出距床头30-50公分。

2、铺床单：

（1）甩单到位，使床单正面朝上，中折线居中；

（2）床单均匀地留出四边，包边包角要达到平、挺、紧。

3、铺被子：

（1）被芯套入被套内四角饱满，边与被套合体；

（2）被子放置中线对齐，两侧及后侧下垂均匀；

（3）被套开口带子系得美观，统一。

4、整理枕头：

（1）将枕芯装进枕套，做到四角饱满，弧度自然；

（2）将枕套开口长出枕芯部分向内反折包裹住枕芯；

（3）将两个枕头叠放整齐，放在床头正中，距床头边沿约5公分；

（4）枕套开口方向:

单人床朝墙，双人床互对，两张单人床开口反向于床头柜。

六、实训要求：

1、三线对齐、床面紧绷、枕线分明；

2、铺床过程中，不跑动、不跪床、不绕床头或手臂撑床；

3、操作轻松而有节奏，不忙乱、不重复。

实训四开夜床服务（客房晚间整理）

一、实训目的：

通过实训，将饭店前厅与客房运行管理的基本理论和基础知识运用到实践中，培养学生的实际动手能力。

熟练掌握酒店客房开夜床服务技能。

二、实训内容：

客房晚间整理。

三、实训方法：

多媒体和指导老师示范讲解，学生实训操作。

四、实训条件：

清洁车、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁抹布等。

五、实训步骤：

（一）实训前准备：

1、将需要更换的具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上；

2、检查自己的仪表仪容；

3、将工作车按规定放于客房门口。

（二）实训步骤：

1、进房

（1）严格按进房程序进房；

（2）如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客道晚安。

如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记。

2、开灯开空调

（1）开灯并检查所有照明设备工作是否正常；

（2）将空调开到指定的刻度上；

（3）轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。

3、开夜床

（1）将靠近床头一边的被子反折角为45度角等腰直角形，以方便客人就寝；

（2）拍松枕头并将其摆正；

（3）按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡或小礼品等；

（4）如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；

（5）在开夜床折口处摆好拖鞋。

4、整理房间

（1）清理烟缸、桌面、倒垃圾；

（2）如果有用膳餐具也一并清除；

（3）简单清洁整理桌面、床头柜、茶几；

（4）更换用过的茶具，增添冷、热饮用水；

（5）放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾；

（6）客人如有加床，则在这时打开整理好。

5、调试电视

（1）使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应；

（2）检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单。

6、整理卫生间

（1）冲抽水马桶；

（2）脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净；

（3）将地巾放入浴缸外侧的地面；

（4）将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3以示意客淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面；

（5）收去客人用过的毛巾并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好；

（6）如有加床，增添一份客用品。

7、环视检查房间

（1）环视一遍房间及卫生间，检查有无不妥之处；

（2）除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门；

（3）如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上；（4）在客房晚间整理报表上登记。

8、清单事项

（1）客房晚间整理也称“开夜床服务”。

为方便客人休息，晚间整理通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在晚上6～8时做为好；

（2）如发现房门着“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去敲门，应将一张留言条从门下塞入，提醒客如需夜床服务，请通知客房中心或服务台；

（3）房间如有会客者，待其离店后再开床；

（4）开床时要注意床上是否有客人的物品。

未经客人同意，不要擅自移动；

（5）住一位客人的房间，每天要开固定的床位。

不可同时开两张床，以免引起客人误解；

（6）更换杯具时，要认真检查杯内有没有客人的假牙及其他物品。

六、实训要求：

1、掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作；

2、提交实训报告。